语言表达培训-第21章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
分清知识结构
不同职员的知识结构、阅历情况各有不同，因此必须根据其知识、阅历的不同，运用不同的语言艺术来展开批评。有几十年工龄的老同志，你一声轻叹，就会勾起他对过去的回忆，从而激发其心中的共鸣；受过高等教育的下级，可能因你对某些艰深理论的熟谙而产生由衷的敬意；一句粗话出口，会使还不习惯集体劳作的社会青年感到“来者不善”……而对阅历深的人需要讲清道理，必要时只须蜻蜓点水，他便心领神会，而不需要唠唠叨叨、没完没了地去作工作。相反，对知识、阅历浅的人必须分析、讲清利害关系，他们看重的是结果如何，而不理会其中的奥秘究竟怎样。之乎者也、文绉绉的词句，只能使他们如入五里云雾，辨不出东西南北。较为传统的老同志不喜欢那些开放性的词句，五光十色的世界令他目不暇接，莫不如通过对往日的回忆给他们安慰。年轻人讨厌那些陈腐的说教和诡秘的人际关系，他们需要理解，喜欢直来直去。可见，不同知识结构、不同阅历的人，他们在接受批评时的心理状况是有很大差别的。如何运用语言艺术，使他们既接受了批评，又有正中下怀、如遇知己之感，是批评工作的一门艺术。
摸清心理情况
心理，主要指人的气质、性格、对工作的兴趣和自我更正能力，是一个外延广泛的概念。批评者必须首先摸清对方的情况，在心理上占上风，否则将不会成功。
按照心理学的分类，人的气质主要分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。批评者应该根据各种类型人的不同特点来决定使用何种批评方式。胆汁质的人情绪外露，一点即爆。批评者在批评这种类型的人时不宜使用带有很多情感色彩的语言，但又不能因怕起“火”而不敢点，而是要摆出事实和道理，不给其以任何发作的藉口。多血质的人较随和，但因其性情体验不深而要特别在逻辑和道理上下功夫。粘液质的人虽然稳重但生气不足，因此要适当给予情感刺激，激发其朝气和前进的活力。至于抑郁质的人，由于心细而内向，所以批评的语言宜点到为妥，并尽量消除彼此之间的距离感，增加情感上的认同。诚然，现实中人的气质类型并非如此分明，更多的是混合型。所以我们在批评他人时可以针对不同状况，综合运用各种语言艺术，以达到批评目的。
当代瑞士心理学家卡尔荣格曾将人的性格分为外倾型和内倾型两类。外倾型开朗、活泼、善于交际；内倾型孤僻、恬静、处事谨慎。对于前者可以直截了当，谈话要干净利落；后者需要委婉，措词要注意斟酌。至于介乎二者之间的中间性格类型的人，可以根据实际情况随机应变、因人而异。
一般说来，那些对改进工作有浓厚兴趣的人，大多希望能得到他人的批评指正；相反，那种对工作缺乏兴趣的人，必须多费口舌调动或激发其改进工作的兴趣；对于那些无视批评、屡教不改的人，在严厉批评的同时，也要采取一定的纪律或行政措施加以督促，以儆效尤。假如其有很强的自我更正能力，那么批评者只须用中性、平静的语言提醒他注意就可以了；人的能力有高低之分，对于那些能力弱的人，自然要提供更多的帮助，必要时直至调换其工作。
可见，批评不是简单的指正，而是一门复杂的语言艺术，只有做到因人而异、灵活运用，才能达到批评的效果，否则，只能适得其反。
第二节 忠言未必逆耳
我们做了事情、说了话、写了文章，自己不放心，不敢判断，真的希望能有人告诉我们：哪个地方好，哪个地方不好，差别在哪里。真的希望能有一名良师益友能够忠实地、大胆地指出我们的错误。
但为什么有的意见、有的忠告我们不爱听，甚至听后还感到难受、气愤，自信心、自尊心受挫呢？究其原因是因为有的批评方式使我们心生反感而无法接受。
一种苦味的药丸，外面裹着糖衣，就改变了苦涩的口感，使患者容易一口吞到肚子里去，于是，药物进入胃肠，药性发生了效用，疾病就治好了。善于批评的批评者，即使批评他人，也能做到“忠言不逆耳”，老少都爱听。例如：一位老师在讲课时，发现两个学生在打瞌睡，他把话停了下来，先把两个同学叫醒，接着给大家讲了一个故事：“听说有一个小企鹅，在跟它的师傅学筑巢时，总爱把头和长长的脖子贴到地面去呆一会儿。师傅问：‘你这是什么意思？’小企鹅回答：‘我这是对师傅的礼貌。’由此，我深受启发。有的同学，上课不注意听讲，总喜欢把头贴到桌子上，可能这也是对老师的礼貌吧？”老师说完，全班同学都哄堂大笑，那两个睡觉的同学满脸羞愧，上课再也不打瞌睡了。这位老师采取了讲故事的批评方式，对错误的现象作了幽默式类比，取得了良好的批评效果。有时我们要对人批评的话，在批评以前，不妨先给人家一番赞誉，使人先尝一点甜头，然后你再说批评的话，人家也就容易接受了。
有一天，某机关王主任对女打字员说：“你打字的速度真是越来越快了。”那位打字员突然听到主任对她这样夸奖，受宠若惊，脸孔都红起来了。王主任接下去又说道：“可是，我希望你今后打字的时候，对标点符号应该注意一些才好。”
王主任如果不这么说，而直接对打字员说，叫她对标点符号要特别注意，她心里就会觉得今天受了上司的责备，并感到十分羞愧，也许为此会好几天都不愉快。她也许还要为自己辩护，说她自己是很小心的，因为原稿上有错误或是不太清楚的地方，所以她不能负这个错误的全部责任。这样一来，王主任的规劝不但未起到效果，说不定还会由此惹来一些麻烦呢。
我们来回想一下，有时我们受到批评，甚至是非常严厉地批评，我们都会点头接受，并且心悦诚服；而有的时候，即使碰我们一根毫毛，稍微点我们一下，我们也会跳起来反驳。当你仔细分析和比较之后，你就会发现，在二者之间有一个根本的不同点，这一根本的不同点，就在于别人对我们的同情与了解的深刻程度。
我们始终欢迎的是那些了解我们，而又非常同情我们的人。
从理论上说，任何一种批评，对批评者和被批评者都存在着这样的悖论现象———
批评者：善意的批评动机与担心伤害对方的矛盾。
被批评者：希望得到他人赐教与惟恐遭受批评的矛盾。
如何化解这种悖论呢？这就需要掌握一些批评的口才技巧。
如果说赞美是生命的阳光，那么，批评则是人生的雨露，二者犹如促人前行的两轮，催人奋飞的两翼。它们异能同功，殊途同归，共同推动人的进步和发展。
金无足赤，人无完人，人生在世，孰能无过？若有过失，即需旁人指点评说。纵使原有自知之明，也难免敝帚自珍。当局者迷，旁观者清。所以每一个人都需要善意的批评来鞭策自己。
要做到“忠言不逆耳”，需要注意以下几个方面。
批评人还要看人
对于那些青少年，由于他们在思想上还不成熟，出现这样那样的缺点、过失在所难免。有的错误，即使多次指出，本人也愿意改正，可能稍不注意还会重犯，对他们进行批评，最好语重心长地直接指出，不宜拐弯抹角、含含糊糊，使其误解了批评的意图。批评个性倔强的后进青年，宜以退为进，先肯定其一定的优点，再言归正题，指出其缺点、过失。只要从表情、动作观察到对方已有内疚之感，就没有必要强迫其当众认错。对于自觉性较高、自尊心较强的成年人，选择适当的时机、场合，对其缺点、过失略为提醒，或旁敲侧击，见火候已到，就没有必要唠叨过多。
批评还要讲究艺术
尽可能避免在大庭广众的场合指名道姓的批评，非必要时不宜采用。
下级对上级、晚辈对长辈，难于当面启齿批评对方。有时是怕打击、报复，更多的是为了顾全大局，从有利于工作出发，既要使对方知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信。这时，不妨以自责来促使对方深思反省，以自我批评的方式达到委婉、含蓄地批评的目的。批评那些道德水平低下的蛮不讲理者，一味温情脉脉无济于事。当他正气势汹汹、老虎屁股摸不得时，谁敢说他一句不是，就骂街、打架。对于这种人，首先就要以正压邪、理直气壮地指出：“你就是错了！”待其良知略为恢复，火气稍有收敛，再软硬兼施与其论理。在严厉的批评之后，还应加以耐心的说服工作，最后在友好的气氛中结束批评。这种批评，即使有点“苦”，也像嚼橄榄一样，先苦后甜。
只要我们在批评中能够综合考虑多方面因素，讲求一些批评的语言艺术，就能达到忠言顺耳的境界。
第三节 批评要及时
作为一名上司或领导，经常会面对一些较为棘手的问题。这不单单指公事，还包括一些私事，如下属的精神状态、情绪、同事间的矛盾、家庭纠纷……这些都需要你去处理、调解。
身为领导的你要以朋友的口吻去询问对方：“发生了什么事？”“我能为你做些什么？”或“为什么会这样？怎么回事？”等等，这有助于你对情况的了解，以便更好地解决问题。
有时你可能因工作繁忙，未能及时处理矛盾纠纷，可以先行对矛盾双方进行慰问，过后再进行处理。这一方面缓解了下属间由于彼此矛盾或纠纷造成的紧张气氛，另一方面可以多了解下属间产生矛盾的原因，以便调整今后的工作。
当你作为领导，对某一名下属的工作很不满意且必须指出来，又不便当面批评他时，你该如何做呢？你首先应低调一点，先尝试改变他的态度，这应是上策，可以直接告诉他你心目中的要求，但不要说：“你们这样做根本不对！”“这样做绝对不行。”你可以说：“我希望你能……”“我认为你能做得更好”“这样做好像没真正发挥你的水平”等，用提醒的口吻和对方说更好。
切记不要做人身攻击。例如：“你这个态度，我很不欣赏。”或“为什么你总那么主观？你不能客观点？”等等，这样说会使双方的关系尖锐对立，对解决问题一点帮助也没有。在对下属提出批评时，预先要想清楚要说什么话，大前题应该是“对事不对人”。
在发现下属有错误时，要掌握速战速决的原则，立即采取行动。随时发现，随时批评，不要拖延，如果总是想过几天再说吧，这样，对方就会想：“我一直都这样做了，怎么你过去就没有意见呢？”这容易让对方产生种种猜测，以为是另有原因，产生了不必要的隔阂，而为今后的工作带来阻力。
同时，你自己也可能把事件淡忘。旧事重提，其震撼力就大打折扣，而且错误的改正力度也会大大降低。
一般上司是不会直接找下级员工对某事作批评的，遇上有不满的地方，总是向部门主管提出，促请他们切实“批评”下属。
正面批评别人，对谁来说都是一件十分尴尬、为难的事，但作为领导，这算是你的工作内容之一，所以应该把握一下批评的时机。
当你要对下属进行严厉批评时，请预先跟当事人约好一个时间，同时用简单的话先点他一下，让对方有心理准备，这样你也可以提前思考一下事件的处理方法。
然后，把所要说的内容的思路理清一下，重点重审一次，这样可有助你减少不安的感觉。不妨写下一个大纲，准备随时翻阅，不致因疏漏而要重讲一次。
经常提醒自己：“把握分寸”，“保持冷静”，“不要匆忙”，态度自然轻松。记着，正面和诚恳的语态，可以令受批评者较易接受和免受尴尬。
在批评时开场白是很重要的，切忌凡事用“领导认为”来开头，给对方过大压力。
可以婉转地说：“你经常迟到早退，是否有什么隐衷？”“单位有单位的规矩，你迟到早退，实在对其他同事的工作有影响，而且不公平！”“我欣赏你做事速战速决的作风，但希望你能依单位规矩而行，以免阻碍正常工作。”
批评下属要及时，并不是说要不加选择地即时批评。有人认为领导是权威的代表，在与下属谈话时只要使用肯定或提高声调的语气就行了。其实不然，作为领导，要首先考虑到对方的自尊心，不能大庭广众之下，去纠正下属过失并且责备他。
有的下属因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。你指责他一通，想以此来调动他的主动性，是无济于事的，主动性必须靠内因来调动。对他们的指责只能是隐晦的，在表面上要进行激励。谈话的目的在于让对方接受，而接受则需要对症下药，采取攻心策略。
如果他喜欢养花，可以将他的工作和花儿进行联系，这样就能激起下属的积极性，使他认真、热情地去工作。不仅如此，这种激励的方法还能使下属产生一种责任感，而责任感恰恰是做好工作的前提。如此一来，下属必能心服口服，愉快地接受你的责备，因为他的努力得到了承认，他的积极性得到了肯定。
说话直言不讳是许多人所推崇的，但在工作中，并非处处都能直说，有时非得含蓄、委婉一些，才能使表达效果更佳。直道跑好马，曲径可通幽，各有各的妙处。
第四节 批评而不招人怨
批评的言语不同于赞美容易被人接受，因为它涉及一个人的心理、情绪、自尊心、思想状态等诸多因素。所以，由于批评不当而招致对方怨恨的事例是很多的，如果因语言不当而招对方怨恨，那么批评非但没有达到目的，其效果还适得其反了。
我们都应该认识到批评具有责任与艺术两种性质。只有清楚地认识到这一点，我们提出的批评才可能公平、有力、正确、中肯而不招人怨。那么，要使批评具有艺术性，我们必须掌握并运用好以下几种方法：
先欣赏后批评
美国总统卡尔文柯立芝任职期间，在一个周末，曾对他的一位女秘书说：“你穿的这套衣服很漂亮，你是一位很有魅力的女子。”柯立芝生性比较沉默寡言，这大概是他有生以来对一位秘书的最热情的赞辞了。这对于那位秘书来说太意外了，太不寻常了，使得她不知所措。柯立芝接着说：“好啦，别愣在那儿，我这样说只是让你高兴。从现在起，我希望你对标点符号再注意点。”
他使用的方式似乎太含蓄，但是他运用的心理原理却相当高明。人们在听不太愉快的事之前，听到对自己优点的赞扬，这样做能让对方容易接受一些。如果我们能够更含蓄一些表达，效果会更好。
用恰当的连接词
汉语词汇丰富，很可能由一个词的不同就可以造成语气的改变。许多人在批评别人前注意到先诚心诚意表扬了别人，但是他接下来用了一个转折词，下面就是一大通批评。比如一个老师对一个学生说：“你这学期的成绩有所提高，我真为你高兴。但是，如果你对英语不偏科，在上面多下点工夫，那会更好的！”在这种情况下，那学生在“但是”之前是接受的，但是在“但是”之后他就会开始对老师表扬的诚意产生怀疑了。甚至认为，表扬只是一种策略，目的却是对他偏科的批评，从而引起学生的反感。这样就达不到我们批评目的，并且让别人产生曲解。他可以�
