细节决定成败2-第2章

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　　就“上帝”还是“魔鬼”存在于细节中问题，知识渊博的简先生批评我不知道“古希伯来谚语”——“上帝存在于细节之中”。是的，我很惭愧，我确实不知道这一谚语来自古希伯来语——没能满足简先生“尽人皆知”这一命题的要求。想到这一点，我不免要歉疚于简先生了。但有一点，我是清楚的，所谓上帝也好，魔鬼也好，只存在于人的心中。就本题来说，细节做得好，所提供的产品和服务，就会有完美的结果，则细节中就隐藏着上帝，或者说上帝存在于细节之中；如细节做得不到位，就可能导致全局的失败，也即细节中隐藏着魔鬼，或者说魔鬼存在于细节之中。《细节》“胶柱鼓瑟”，简先生难道就不会变通一下吗？　
　　为“读者捏一把汗”的简洁先生也不必要紧张到“大便，决定生死”的程度。如果你明白了细节是一种系统性存在的时候，你就不会得出这种让人为你感到紧张而又忍俊不禁的结论了。我给细节下的定义是，能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统基础，细节就是一种无用的、我暂称之为“碎片”的东西。明了这一点，简先生可能就会明白，虽然亚马逊的一只蝴蝶偶然煽动两下翅膀，两周后可能在美洲引起一场风暴（即所谓的“蝴蝶效应”），但你的《大便，决定生死》不可能对美国总统的选举产生任何影响，也不可能影响到月亮绕着地球运行，等等，因为它们不在一个系统内。我相信，世界上的任何事物都是有联系的，但就我们现在的水平，还远未到能把所有事物都联系起来的程度。在现有的水平内，我们只能把力气花在：在可以控制的系统内来实现自己的目标，并处理和解决相应的问题。如果简先生用两天时间仔细读读《细节》，恐怕就不会得出这种结论了。　
　　我倡导重视细节，就是要提倡一种认真的态度和科学的精神，是要严肃认真地对待每一个细节的事情，但这并不能保证我每一个细节都做得到位，在任何一点上都不出错。因为，做好细节不仅需要认真的态度，还需要一种功力。这就像谁都能看到、知道苹果一定会掉到地上，但并不是每个人都能研究出万有引力定律一样。从细节的角度讲，我更愿意把任何事物看作一个过程，在过程中不断改进、提高。《细节》也是一样，一方面，书中有很多错误，我衷心地就这些错误给读者带来的麻烦向读者表示歉意，并欢迎读者就书中的错误提出批评和指正；另一方面，细节理论也有待进一步研究，我将在下一本书中继续进行探讨，使其更臻于成熟。欢迎广大读者、各界有识之士就此进行探讨和交流。该文发表在《新京报》2004年7月30日第C103版，题目改为《细节只在系统内有效》。　
　　尽管有人对“细节决定成败”的理念提出了质疑，但该书还是引起了人们的普遍关注，并得到了社会各界正面的热烈的反响。媒体纷纷发表评论，广泛进行各种各样的报道。　
　　中国管理科学学会以“开卷有益，请读这本管理新书”为题，郑重地写了推荐函；　
　　中国奥组委专门来电索书，认为该书对组织好奥运会这一庞大的系统工程有指导作用；　
　　《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《经济参考报》、《中国青年报》、《中华读书报》、《北京晚报》、《山西晚报》、《武汉晚报》、《中国青年》杂志、《人力资本》杂志、新华网、新浪网、搜狐网、千龙网等两百多家媒体对该书予以强势报道；　
　　中央电视台、中央人民广播电台、河北电视台、山东电视台、沈阳电视台、《财富与管理》杂志、《商业银行》杂志等70多家媒体还对我进行了专访……　
　　鄂尔多斯集团、中国化工集团、大庆石油股份有限公司等大型企、事业单位纷纷购买《细节决定成败》一书，并将其作为本单位学习培训的资料；中国石油股份公司总裁蒋洁敏亲自撰文推荐该书，对领导干部进行培训；南京军区要求干部读这本书并写读后感……　
　　该书被读者评为“2004年度最具人缘图书”，被中国书刊发行业协会评为“2004年度全国优秀畅销书”。　
　　中国移动、中国联通、中国葛洲坝集团、中国储备粮总公司、太钢集团、新华联集团、大红鹰集团、红豆集团、首创投资、苏宁电器、中国工商银行、中国银行、国务院机关事务管理局、沈阳市政府、成都市委、北京海关、北京铁路局、北京大学、清华大学、浙江大学、武汉大学、国防大学、南昌陆军学院等300多家知名企业、政府机关、学校邀请我进行讲座培训……重视细节的观念随着图书的畅销和演讲的配合在全国范围内广为传播，我本人也因此被评为“2004年度中国十大优秀管理培训师”。　
　　在各地办讲座、做培训，我自己也常常被学员、读者感动。　
　　2004年夏，在深圳的一次大型报告会上，一位办企业的青年妇女会间常常进进出出。事后一问方知，她还在哺乳期，保姆抱着婴儿候在会场外，自己在场内听课，间隔一会儿出会场为小孩哺乳。　
　　2005年秋，在昆明，下午3点讲座结束，被二十几位学员围住答疑，直至晚上7点都撤不下去，甚至有两位女老总谈到自己管理企业的酸甜苦辣时当场哭出声来。　
　　在沈阳的一次论坛上，遇到一位65岁的老太太，她说：“你早十年出这本书，我的一生就会改写。”　
　　在银川，有一位盲人在其妻子的引导下入场听课，从此我们成了很好的朋友，他就是宁夏第一位盲人大学生、中老年保健专家王结先生。　
　　……　
　　我为“细节”而出，人为“细节”而来，我们为“细节”而互相鼓励、互相促进、共同进步。　
　　社会各界与“细节”相关的话题不断增多，致使“细节”、“细节决定成败”成为一种流行语。　跟风而出的以“细节”为题的书籍也陆续出版，我们收集到的已有76种。一时间，小小的“细节”成为众人瞩目的焦点。　　　
　　二、老议题，新热点——细节不是新发　　　
　　人类对细节重要性的认识，不是今天才提出来的，而是古已有之，且中外皆同。就是我在演讲中常说的：细节不是汪中求的发明，《细节决定成败》不是一个发现。　
　　在中国的儒家经典文献《尚书·旅獒》中就说：“不矜细行，终累大德。为山九仞，功亏一篑。”　
　　中国道家始祖老子在其《道德经》中说：“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”　“为之于未有，治之于未乱。合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”　
　　秦国丞相李斯在其《谏逐客书》中也说：“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深；王者不却众庶，故能明其德。”　
　　可惜中国古人这些关于细节的深刻认识，没有得到很好的贯彻落实，也没有把对细节重要性的认识进一步发扬光大。到今天，我们的企业也很少有值得全球普遍称道的、被西方社会效仿学习的管理细节；相反，我们倒是通过细节，看出了与西方发达国家在管理等各方面的差距。海尔总裁张瑞敏就说：“工艺上的小差异，往往能够反映出民族素质上的大差异。”　
　　那么细节到底是什么？细节是微小事物和情节，能反映事物的内在联系和本质。　
　　世界上的任何事物都是由无数个细节组成，而每一个细节，又都是客观世界的真实反映；细节之间存在着固有的内在联系，这种事物固有的内在联系，就是事物运动的客观规律。　
　　我们强调细节的重要性，强调重视细节，说到底是提倡科学的精神和认真的态度，从而找到隐藏在细节背后的事物发展的内在联系和规律性。　
　　没有科学的精神，就不可能认识事物发展的本质和内在联系，就不可能认识事物发展的规律性。而对事物发展的规律性缺乏认识，我们就不能利用规律来改变世界，实现自己的目标。　
　　来自商务部的消息说，新中国成立初期，全国有10000多家老字号企业，到1993年商务部确认的只有1600多家；到2004年，老字号企业中70％只能勉强维持，有20％面临倒闭破产，只有10％的老字号通过改制焕发了青春。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。尽可能多地使用数据就是精确化的表现形式。而数据从何而来？就是要从我们重视每一个细节、从认真对待每一件小事中来，通过实际考察，积累数据，最终找到解决问题的科学办法。　
　　据来自商务部的消息说，2004年中国1600多家老字号企业，300多家面临长期亏损的困境，有的甚至已经被市场淘汰；70％的老字号勉强维持现状。虽然出现这种情况有多方面的原因，但我们许多老字号的产品，规范性差，不精确，凭经验难以复制，应该是他们难以维系的很重要的原因。　
　　与追求科学精神相应的，就是认真的态度。认真是强调严肃对待自己应该做的事情，绝不马虎。毛泽东说世界上怕就怕“认真”二字。有了认真的态度，世界上任何事情都能够找到解决的办法。　
　　从事物是普遍联系的意义上说，细节无处不在，无时不在，但并不是每一个细节都对我们有意义。细节只有将其纳入到某一个目的性的系统当中，才能显示其存在的价值和意义。细节是客观存在的，但要有一双慧眼去发现它，而目标就是放大镜，借助它你可以很容易地看到其应有的细节。　
　　在实际管理中，每一个组织、每一个成员都要围绕着自己的目标，系统地做好各方面的工作，以免细节上出现漏洞，从而影响目标的达成。　
　　在一家羽绒制品公司总经理办公会上，我曾见到这样的场景，先是总经理训话，责问在场的干部该发的货为什么发不出？生产部说原材料总是不到位；供应部说资金跟不上，没法拿到原材料和配套半成品；财务部气呼呼地说，钱又不是她家印的，那么多应收款没收回，资金怎么会够用；销售部更加受不了，说货没发出去，怎么去收款……我对总经理说，这么多干部只有你一个人成了傻瓜，谁都没有责任。实际上，显然是总经理的系统思考和系统组织有问题。　
　　对所有企业来说，产品结构及产品质量、技术含量或工艺标准以及技术创新、企业形象及品牌建设、广告和公共关系、价格政策和盈利模式、渠道建设及终端促销、客户关系及客户服务、供应链及物流管理、资金筹措及资金调度、会计和财务、组织结构及员工素质、员工福利和培训、环保和安全生产、决策层的眼光和洞察力、危机处理等都好比是木桶上的一块块木板，任何一块缺损都会阻碍企业的长远发展，甚至导致企业“心肌梗死”。以细节为表现形式的要素，便构成了企业的整个系统。在这里，任何一个环节出错，都会影响到系统输出的结果。　
　　我们在做企业咨询和管理顾问活动中深知，我们作为顾问，并非有惊人之处，更无绝妙之策，不过是借助系统科学的方法和企业管理者一起把事情厘清，并以自己的专业之长指导企业点滴落实而已。因此，我们的咨询团队就在整理自己的咨询体会的基础上，写了名为《落实要到位关键看结果》的书，很受欢迎，其原因就在于，揭示了很多企业管理中应该关注的细节。　
　　在西方，“上帝存在于细节之中”的认识，让他们做任何事情都非常注重细节。而注重细节的管理行动，也让他们在实践层面对细节的认识进一步深化。　
　　惠普创始人戴维·帕卡德就说：“小事成就大事，细节成就完美。”　
　　麦当劳创始人克洛克说：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”　
　　麦当劳前总裁弗雷德·特纳也说：“我们的成功表明，我们竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，就是因为他们缺乏对细节的深层关注。”　
　　日本松下公司的创始人松下幸之助强调“不放过任何细节”，并说：“无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的砾石中停滞。”　
　　在西方有“商业教皇”之称的布鲁诺·蒂茨提出：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”　
　　德国连锁超市DM的总裁格茨·维尔纳也说：“奥秘全在细微处。”　
　　建筑大师密斯·凡·德罗在回答其成就是如何产生的提问时，说：“魔鬼在细节。”　
　　可以说，细节是一个古今中外都有过深入论述的老话题，《细节决定成败》不过是旧戏新唱。　　　
　　三、见一叶落而知天下之秋（1）　　　
　　——细节的预测功能作为反映事物内在联系和本质的细节，本身有诸多功能。我在《细节决定成败》中已经对细节的功能有所论述，这里仅对细节的预测功能加以说明。　
　　细节的定义告诉我们，通过细节可以窥见事物的本质和内在联系，即细节的预测功能。“见一叶落而知天下之秋”、“一滴水可以映照太阳的光辉”，都是这种功能的体现。　
　　抗日战争期间，华侨领袖陈嘉庚率团到国内访问，他先到国统区，国民党用一顿800元大洋的盛宴来款待；他后到延安，毛泽东则用几元钱的家常便饭为他接风。一奢一简，使他看清了国民党“前方吃紧，后方紧吃”不可挽回的腐败堕落，看清了共产党同仇敌忾、艰苦抗战的高昂斗志。从此，他认定中国的前途就寄托在中国共产党身上，于是，就坚定不移地站在中国共产党一边，成为中国共产党的朋友和中国革命胜利的见证者。与国与民，同心若此，如何不胜，何事不成？　
　　太平天国的失败可以列出十几条原因，但只要看到如下细节，人们也会认定天国必败。洪秀全有妻妾88人，加上各类妃嫔、女官、女司等总计有2300多名妇女在天王府陪侍。因妻妾太多，洪秀全连姓名都记不住，干脆一概编号。杨秀清至少也有老婆60余人，却仍不满足，四处搜集佳丽。1856年，北王杀掉东王之时，杀尽后宫有孕美女，单单殉夫而死的美人就有54人。荒淫至此，焉能不败？　
　　中日甲午海战前，东京湾防卫司令官东乡平八郎应邀上中国“定远”舰参观。当时，中国的军舰在吨位、数量等很多指标上都胜于日本。甲午战前，中国位列世界第七大海军强国，“北洋水师”号称“东方无敌舰队”；而日本海军则极为勉强地位居第12位。这给人们一种印象，以为中日海战，中方必胜无疑。可是当见到中国军舰的炮塔上居然横七竖八地晾着短裤、袜子，东乡平八郎就对同僚说：“其藐视武装若此，终不堪一击也！”果然，海战一开，中方惨败，北洋水师全军覆没，先进的军舰也都成了日军的战利品。一支纪律松弛、管理混乱的军队，怎会有强大的战斗力？殊不知，慈禧太后当年一天的生活费竟然高达纹银四万两！如此费用，一年便可装备一支高居全球第七位的海军舰队（据清朝最后一任总管太监小德张的回忆）。　
　　1842年至1843年间，魏源受林则徐嘱托编成《海国图志》，对“夷情”作了详细介绍，特别是制造