这样说话最有效-第1章
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《这样说话最有效》
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前言带上安全气囊走职场
场景1上级对下级
1。 是不是该让他体面地走开 / 3
2。 拒绝加薪，怎一个“不”字了得 / 8
3。 批评好比做手术 / 13
4。 面对坏消息，打开天窗说亮话吧/ 26
5。 绩效评估，是穿小鞋还是鼓干劲 / 34
6。 当优秀的员工要“改嫁”时 / 45
场景2下级对上级
7。 在老板面前增加你的能见度 / 55
8。 给自己找个好“婆家” / 62
9。 将“加薪”进行到底 / 75
10。 给老板挑错——从“面对面”到“肩并肩” / 91
11。 让坏消息来得更温柔些吧/ 96
12。 夹心饼干，吃得做不得 / 99
13。 有了委屈怎么办 / 102
14。 巧妙向老板说“NO” / 108
场景3部门领导之间
15。 婉拒对方的“烫手山芋” / 117
16。 要唱戏，得先有人搭台 / 119
17。 有人忙中添乱，你该怎么说“不” / 123
场景4公司同事之间
18。 让“摘桃子”的同事望而却步 / 128
19。 不要轻易“说出你的秘密” / 132
20。 同事之间开口说“不”有讲究 / 134
场景5如何应对客户与供货商
21。 面对供货商的“三脚猫”产品 / 140
22。 如何应对欠债的“爷” / 142
23。 要珍惜“客户投诉” / 147
24。 走出谈判的沼泽地带 / 153
25。 怎样与不同类型的对手谈判 / 161
场景6如何应对媒体
26。 山雨欲来，怎么应付媒体的试探 / 171
27。 危机时刻，要赢得媒体“芳心” / 173
28。 与媒体短兵相接如何全身而退 / 181
场景7办公室应对
29。 在流言中游走自如 / 188
30。 巧妙对付办公室“黄帝” / 193
31。 不做小道消息的传声筒 / 197
尾声——尴尬场合中使你全身而退的沟通王牌
引子
《圣经旧约》中有这样一段记载：在人类历史还处在孩提时代的时候，他们讲的是同一种语言，彼此之间没有战争、没有猜疑，在底格里斯河和幼发拉底河之间过着祥和而安宁的生活，并为之自豪。有一天，人们商量要在巴比伦建一座“通天塔”，来显示自己的赫赫威名，同时也以此作为集合全天下弟兄的标记，以免分散漂泊。
由于语言相通，人们很容易沟通，达成共识，于是齐心协力，通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。
这个旷世之举惊动了上帝耶和华。看到人们如此统一强大，他觉得自己受到了威胁，并很快意识到：人类之所以有如此的伟力，完全是因为他们讲着同一种语言，容易交流、沟通所致。于是，上帝决定让人类的语言发生混乱。
从此，不同地域的人们各自讲着不同的语言，感情无法交流，思想很难统一。人们当中便逐渐出现了猜疑、争执、斗殴甚至战争。修了一半的通天塔也因此半途而废……
现在，让我们回到现实中来吧。
作为团队和组织当中的一名管理者，你从上帝的举动中看到了些什么呢？你有没有意识到：其实，在你的手中就掌握着令上帝也惧怕的力量——沟通的威力呢？
在当今的职场环境中，恐怕没有哪一个老板会忽视和否认沟通的力量与作用吧？但是，为什么还有那么多的管理者在沟通中受到了挫败呢？正如有关机构的一项调查所显示的那样，团队决策者当中存在着一个被称为“双70％”的定律，即：
管理者70％的时间都花在了沟通上，而工作当中70％的失误都是由于沟通不当所造成的。
个中原因其实很简单：那些在管理中遭遇沟通障碍的老板们，缺少的不是沟通意识，而是更为重要的沟通技巧与沟通艺术，特别是在处理一些尴尬问题的过程中。比如：在处理辞退员工、批评员工等一些棘手工作的时候，沟通技巧的缺位常常会造成一些不应有的冲突和矛盾。
本章内容中所给出的一些沟通原则与技巧，正好可以帮助决策者和管理者们修炼自己的沟通艺术，从而为他们在筑造团队的“通天塔”中助上一臂之力。
是不是该让他体面地走开（1）
对任何一位团队的管理者来说，辞退员工可能都是一件很伤感情的事儿，也是每一位管理者所不愿意经历和面对的情景。即使它不是管理工作中最棘手的事情，恐怕也差不多了。
一位资深的人力资源顾问在问及一些企业老总、人力资源的管理层和业务部门的经理，他们最头痛的事情是什么时，其中很多人说的不是“怎么招募到合格员工”或者“如何留住核心员工”等等，而是“怎么样体体面面地辞退员工”！可见，“体面地辞退员工”对这些可以呼风唤雨的大人物们来说是多么具有挑战的一件事儿！更为无奈的是，这样的尴尬又是每一位管理者随时都有可能面对的事情。因为眼见那些无法适应公司发展而渐渐掉队、越来越拖后腿的员工，或者使公司（又鸟）犬不宁的害群之马，作为公司的掌舵人，管理者必须要采取行动，而绝不能作壁上观，姑息迁就，养虎遗患。但是“请人走路”的话溜到嘴边，要怎样说出来，才能减少谈话双方的压力与尴尬？让主雇双方好聚好散，而不是节外生枝，再起风云？据说，在商业尚不发达的近现代，那些老板们为了回避类似的尴尬，曾“发明”了这样一个规矩，流传业界，在当代人听来，它更像是一个有趣的典故：
在过去的买卖行里，有一个不成文的惯例：每逢春节，掌柜老板在店铺开市的头一天晚上，都要照例给伙计们办一桌丰盛的“便宴”。酒过三巡，东家开口说话。如果生意好，便宣布人事照旧，大家便可以开怀畅饮；如果生意不好，东家便借此机会辞人。辞退的方法是先向大家念一番“苦经”，大意是世事艰难，商道惟艰，前路惨淡之类，念过“苦经”之后，东家亲手从早就预备好的包子中夹一个放在某个人的碗里。此人便立即会意——自己被解雇了。于是饭后卷起铺盖，万般无奈地告辞而去。这就是民间所说的“滚蛋包子”的来历。
且不论这事儿是真是假，单单是这一说法就足以让人想见老板开口辞人的难处。若不然，何以如此大费周张、处心积虑地办“便宴”，夹“滚蛋包子”呢？
古今亦然。正如前面所述，辞退员工，即便是在制度完善、管理文明的现代企业中，也同样是一件有难度、有挑战的工作。有人形容辞退员工是一把双刃剑，舞得好，可以控制成本，使公司轻装前进，早日走出困境。但是如果舞得不好，也会使公司陷入又一个漩涡，团队之中处处充斥肃杀之气，员工人人自危。以至于每一位管理者在开口宣布辞退员工的消息之前都不得不费一番思量：
● 宣布消息的时机很关键
安排如此晦气的谈话，管理者一定要选择好对话的时机。这不单单是为了对方着想，同时更是为了管理者自己考虑。试想：
如果你欲快刀斩乱麻，想在“十一”国庆节之前就请张三“夹起皮包走路”。于是，你便在“十一”长假的前一天找到张三，此时办公室里其他人都在高高兴兴地准备回家度“黄金周”，而张三也是在正侃得口沫横飞的时候被你一脸严肃地叫到了经理办公室。接下来便是一盆冰水迎头而下……
换了你，你会怎么样？
就算张三没有当即发作，立刻歇斯底里，和你大喊大叫。那么，当他失魂落魄地和其他兴高采烈的员工一起走出公司大楼的时候，眼见那种强烈的反差与对比，难道你就没有隐隐的不安吗？要知道，如果这位被解雇的张三气恼、懊丧的心情在此后的几天长假中找不到排遣的话，你可能会是他最好的发泄口哟！就算你拿准张三不具备这样的杀伤力，那么让他在本该快快乐乐过节的时候却收到你的退场券，你在做人方面是不是有失厚道呢？
是不是该让他体面地走开（2）
所以，请人走路，最好也要选个“黄道吉日”。
比方，在绩效考核之后，对于考核不合格的员工，予以淘汰无可厚非，即使员工不能对此“认赌服输”，但也不至于反应太过激烈；企业面临困境，效益、业绩不好时裁员也是师出有名，在情理之中；另外，季节型裁员也不失为一种明智的做法。在旺季大量用人，在淡季大量裁人，在大环境的影响下，可以缓冲被辞退者的心理冲击，而且人才流动频繁时期，也易于被辞退者重新找到工作。
总之，虽然辞退员工的最佳时机并无一定之规，但是总的一条原则应该坚守，那就是何时处理最富有人情味，最能缓冲员工的心理冲突，就何时来解决这件事。
● 场合也很重要
公布这样的坏消息，最好是在会议室、休息室或者管理者的办公室里，在没有第三者打扰的情况下。因为在办公环境下，人们更容易保持理性和冷静。同时，办公室环境也可以提醒管理者：在富于人情味地处理这件事的前提下，尽量要公事公办。不要出于同情或为了缓和尴尬，说出一些不该说的话或做出一些不应有的举动。当然，也许你想让坏消息来得轻松点，于是找一家餐馆或酒吧来谈这件事。这看上去似乎是很有同情心的表现。不过，你同时也要做好这样的精神准备：在酒精的怂恿之下，对方酒后失德，或你酒后失控，即便是没喝出什么乱子来，会不会有这样一种可能：第二天早上宿醉将消时，你突然想到该说的话却没说出口？或者对方借着酒力把你这个上司拉作朋友，百般乞求再给一次机会？想来这种情形发生在办公室就已然很难应付，如果在社交场合遭遇此种尴尬就更加无可奈何了吧？
● 态度明朗，不让对方产生错觉
这样的面谈，尴尬在所难免。但是管理者不必因此在谈话中绕弯子，兜圈子，避重就轻，打哈哈地聊一些看似轻松却与主题无关的话题。而是应该等员工在管理者对面坐定后，直奔主题，三言两语向对方交代清楚公司的裁员决定。当然，表达上要富有人情味，但态度必须明朗。应该让对方意识到，你所传达的决定是最后的决定，不容争论，更没有商量的余地。
在谈话中，管理者不必为避免难堪而推脱责任，说这个决定是别的某个人做的，即便事实如此，也不必以实相告。因为那极有可能会让这位暴怒或郁闷至极的前雇员闯到那位主管办公室里纠缠不休，或者心存一线希望，做毫无意义的多方游说。也要避免好心的、但却毫无意义的安慰。比如：“你不干这个会更好”、“你很快就会找到更好的工作”等等，这些话不但起不到安抚对方的作用，而且还会徒然让对方认为你是“站着说话不腰疼”，甚至因此激怒被解雇的人。与之相反，在辞退员工的面谈中，为离职者提供一些有价值的职业发展建议，倒不失为一种得体而有益的方式。
● 斟酌谈话内容，控制好谈话时间
宣布辞退消息和辞退面谈的时间不宜过长，有专家建议最好控制在１５~30分钟左右。
管理者把辞退的原因解释清楚就可以了，要尽量避免面谈时间拖得过长。因为时间过长，很有可能让管理者疲于应付，导致情绪失控或者言多必失，说出“我也不想你走，但是上面决心已定”之类的话来。请记住！你是代表公司来宣布这个决定的。说这种话既帮不了他，反而使他心存让公司收回成命的幻想，不利于他坦然接受被解雇的现实，管理者这么说同时也是在给自己找麻烦。
在谈及解雇原因时，管理者应注重摆事实，而不要对员工的人格进行攻击，说出“你能力太差”“你个性太强，不善于合作”之类的话来；也不应谈及任何有关员工的年龄、性别、生理缺陷的事情。这么做将会伤及员工的人格尊严，会让对方以为，公司是出于某种歧视才解雇他的，搞不好还会让公司遭遇严重的法律诉讼。
即便是摆事实，管理者最好也不要以“因为你的表现，不配在公司留用”为由头。特别是那些与员工表现无关的裁员行动，管理者只需强调：基于经济不景气或结构调整等客观原因不得不裁员，请员工不要怀疑自己的能力和表现，帮助他们正视自己以及被解雇这件事。即使是因为其表现不好而辞退该员工，管理者也没必要在这个时候打击他。管理者可以尽量婉转地说，“不是你不行，而是公司没有适合的岗位提供给你。”
另外，一些比较有实力的企业可以在辞退员工之前，帮他找到另外一份工作机会，并对辞退者给予相应的补偿。如果你的公司也能够做到这一点，当然会使辞退工作更顺利些。如果不能的话，管理者千万不要出于同情，开出类似的空头支票。否则，如果到时候兑现不了的话，可能会引起更大的矛盾。
面对坏消息，打开天窗说亮话吧 （1）
在新闻界，有个行话叫“捂盖子”。意思是新闻从业人员出于某种原因，侵犯公众的知情权，对一些应该公诸于众的坏消息秘而不宣。
类似的情况在企业的管理层中也时有发生。比如：当企业面临市场形势严峻、企业利润下滑、甚至被并购等负面情况时，一些管理者的第一个反应是尽量封锁坏消息。在他们看来，这些坏消息的传播往往要比它本身更让人担忧。因为，一旦坏消息传播开来，可能会导致优秀的员工纷纷跳槽，普通的员工人心涣散，使公司面临更大的危机。所以许多管理者宁愿辛苦徒然地“捂盖子”，也不愿将坏消息公之于众。
然而，事实正如古训所说的那样，“世上没有不透风的墙”“纸里包不住火”。往往是领导者越想封锁消息，消息却泄漏得越快。
因为在信息渠道异常通达的今天，没有哪一种消息能够真正地被屏蔽在公众的注意力之外！危机当前，如果管理者不能及时正确地与员工进行有效的沟通，舆论阵地就有可能迅速地被小道消息所占据，而小道消息的传播功效将会更大更快，也更容易误导员工，涣散军心，动摇队伍。
所以，管理者不必把坏消息视作洪水猛兽，避之惟恐不及。我们只要能够选择好恰当的沟通时机，运用适当的沟通技巧，采取坦诚的沟通态度，完全有可能将危机转化为契机——让危机成为凝聚团队力量、彰显管理者的个人魅力、赢得更多信任的契机。
● 选择恰当的沟通时机
管理者要想带领团队成功地应对危机，关键是要取得拥护者的支持。因此，为了争得员工们的支持与信任，管理者应选择在第一时间，尽量以面对面的方式让员工知道他们所要面对的坏消息。至少也要做到：让员工比外界的媒体先知道相关的情况。
出色的管理者往往都是第一个面对坏消息的那个人。“猝然临之而不惊，骤然加之而不怒”，面对突如其来的坏消息，管理者如果能够准确判断出这是一个应该让员工知晓的坏消息，并迅速制定出建设性的沟通方案。那么就可以抢在小道消息之前让员工了解真相，这样既可以减少沟通成本，也更容易赢得员工信任。
不必担心传播坏消息会使人心涣散、局势动荡。只要管理者抱着坦诚的态度及时与员工分享相关信息，并表明公司切实为员工着想的诚意，员工是能够理解并愿意与公�
