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第15章

纵横捭阖-哈佛谈判术-第15章

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请来了,这难道不合算吗?“讲完后我告辞:”请仔细考虑后再答复我。“当然,
最后经理让步了。

    卡内基先生的成功,就是使用了反客为主的方法。他没有因为旅馆敲竹杠而
发怒,而是采取了一种不同一般的谈话方式,他变换了一个角度,不是站在自己
的立场上为自己争辩,而是站到对方的立场上为对方说话。所叙之言,不仅不为
自己的利益争理,反而句句为对方设身处地着想,最后他胜利了。这就是反客为
主的言谈方式的效用。反之,即使卡内基能辩赢那个旅馆经理,经理因自尊心受
伤害也很难放弃提高租金的主张。

    反客为主法之所以能感动人,首先是谈话人角色互换;其次是立足点由我方
立场转移到彼方立场,自觉把客体当作主体来自我评价对待!这在无形中也提高
了对方的威望,使对方的自尊心受到了尊重。这样,你说出来的话在对方听来会
产生句句入耳入心的效果,所以能感到对方,对解决矛盾有好处。

    反客为主法说来容易,真正做到并不容易。

    首先,要摸准对方的心理。反客为主,实际上就是一个将心比心,那首先当
然要求知心,然后才可比心。譬如,前边提到的那个例子中,旅馆要增加租金,
无非是为了一个“利”,卡内基就紧紧抓住了这一点,认真分析了增加租金对旅
馆究竟有利还是无利,通过详细的对比分析,终于使旅馆经理认识到增加租金对
旅馆不利,最后取消了提高租金的打算。

    其次,使用反客为主法关键在于劝说者的语言技巧的优劣。反客为主即站在
对方的立场上说话,这种以对方为主的作法有两种形式:一是以对方的人为主,
一种是以对方的事为主。一个优秀的劝说者,在劝说人前总要先同对方建立起互
相信任和同情的感情,如果对方对某事烦恼,你可说:“我理解你的心情,要是
我也会这样。”这是以对方的人为主。这样劝说体现了对对方感情的尊重,再接
着往下说,对方就更听得进了。另一种情况是当劝说受到对方反驳时,老练的劝
说者不但不立即反驳对方反而重新陈述对方的意

    见,承认它的优点,这是有意把对方意见放在受重视的地位,以对方的话为
主,尊重对方的自尊心,然后你再谈及自己的意见,指出优于对方的地方,对方
便容易接受了。

    使用此法时还须注意,当你站在对方立场上说话时,不要忘了是为自己的目
的服务。设身处地为对方着想只不过是手段而不是目的。角色互换不是说话目的
的改变,而是说服对方,达到劝说的目的。所以,在以对方口吻说话时不要单纯
迎合,其中要暗含自己的真实目的。

    □虚拟失败鼓舞士气在经营的过程中,有一种鼓舞士气,加大成功率的说服
术,通常被商业界、企业界等部门的主管广泛应用,那就是在言谈里虚拟失败以
防止真正失败的技巧。

    当上司命令部下做某件事的时候,一般最后都会加重语气地说:“绝不可失
败!”“一定要完成任务”或“必须十分谨慎地去做!”等,身为部下者经上司
这么一说,顿觉心理负担加重,放不开手脚,不敢大胆去闯。事后部下反会误认
为“反正上司并不看重我的实力,我还拼什么命”,这样一来,无形中对公司的
损失是极大的。

    同样的情形,本田机车老板本田中一郎却不这么说,他总是对部下说:“你
绝对不要怕失败,愈怕愈不能做好,况且我相信你不会失败。”本田企业之所以
能有今日,当然有许多其他的原因,但也绝不可忽视他对部下说话的技巧,这种
技巧可以说是防止失败的特效药。

    如果有一名部下犯了一次小过错而耿耿于怀,此时他的上司若能给他一剂强
心针,则必能反败为胜。例如说:“世上哪有不失败的道理,就是因为有了失败
才会成功,失败是成功之母,获取失败的经验,没关系!”

    虽说世上绝无故意失败者,但这些失败者往往因上司对他的信赖,而更加勤
奋。

    不论任何一位主管,没有不怕失败的。同样是怕失败,有的人成功了,有的
人却真正失败了,其中的奥秘就是成功者在处事和言语中装作不怕失败。请认真
听一句忠告:要命令部属做一件事时,应诚恳地告诉他:“不要怕失败,”这样
他必能拼死为你做好这件事。

    □迎合顾客需求心理在生意人讲习会中,有下面意见:“我是经常做生意的
人,不必要研究传述名片的方法,也不必要谈交际。”

    “咱们是做临时买卖的,并不需要跟别人去闲聊天,照我看来,经常做生意
和临时做生意,本质上是不同的,根据我过去的做法就足足有余了。”

    像上述说法,仿佛是拿一公尺长的钓鱼线系在钓竿上,而意图去钓一公尺外
的鱼。做生意专靠运气的话,就只能做前来买东西的人的生意,而他实际上仅仅
是充当了一个售货员而已。

    卡内基曾说过:“我很喜欢吃草莓酱,不过在钓鱼时在钓钩上我绝不放草莓
酱,我一定是放鱼儿喜欢吃的东西。”这番话不仅是钓鱼的法则,也是做生意的
法则,秉此原则,方可滔滔不绝地道出迎合对方心理的话来。

    有位交通公司营业所的L 君表示:“跟自己合不来的人绝不文际,也不跟自
己合不来的人做买卖。”他的理由呢?他说没有必要故意跟合不来的人去打交道,
也不想成为八面玲珑的人,认为根本没有必要,自己也不喜欢多

    下这么一份心思。可是,经过生意人讲习会之后,他的观念改变了,自此三
个月下来,他的销售量增加了2 倍。I 君不但对于打电话来问的人先去访问,而
对于很有希望的客人也必须去访问,在过去有定期合同的顾主也前去拜访;这时
不管是经常交易或临时交易都全面展开。后来I 君曾发表他的感想:“以前我用
一种狭隘的观念来做生意,所以在无形中损失了很多顾客,现在一经改变,我的
销售量提高了许多。”

    3 年后,他果真升迁至某公司的经理了。

    I 君曾经给其学长写信道:“我从生意人讲习会中学到了不少。譬如,对于
部属的说话,对于上司的报告,及对于顾客的谈话,我都活用谈生意的说话技巧。”

    善于应用谈生意时的说话方式,无论推销什么商品,遇到什么对手在什么场
所,均可获得预期的效果。这个道理,适用于临时交易和经常交易,谈生意之所
以能成交,其肇端实相去不远。

    □事先练习说话技巧讲话是很神妙的,同样的一句话,有的说出来令人厌烦,
有的则使人兴味浓厚。举个最好的例子吧,说相声的人,同样的故事,可以是二
锣戏、二流戏、压轴好戏之差别;而同样是压轴戏,演员是一位新手或是一个老
手,他们的风趣就各有不同,此乃由于这些说滑稽相声的人,给予观众的临场感
各异之故。在电视剧中也可以看出各人身段、功架、台风之处理,凡此种种均不
难发现其临场感的旨趣高下有分,喜剧家固然重点摆在舞台技艺之上,表演时动
作夸张也是成功的要素。

    我们分析经验丰富的生意人的谈话,跟说滑稽相声没有两样的。生意人也需
模仿他人讲话,要有种种安排、举动,也要选择话题,又须运用些感情做基础。
假定来了一位老经验的生意人,听他说话时,对生意人有关产品的评语,或其使
用机器之感想,由于生动真切的感觉,顾客心头仿佛自然浮现一部机器。生意人
谈到单调的统计数字时,或有关该产品的使用功效、次数、年限时,也会赋于生
命的;这种说话的技巧,不正是和说相声有异曲同工之妙吗?早日学会这种说话
艺术,对谈生意有极大裨益。

    “太太,你认为如何……”(一面打开瓦斯灯)

    “在这里反而会听见旁边冰箱的声音。”

    “就是嘛,太太,您不妨仔细听听有没有烧瓦斯的声音?隔着这道墙,倒是
听见隔壁的人在说话。”

    “小姐,这种型的缝纫机,大家管它叫‘去了再来,去了再来’。由于这种
缝纫机用时会回过头来,顾客们都很喜欢,女士们因而给它取了这个名称哩!”

    “哦!有这种方便的缝纫机呀?”

    “是啊,有没有听过它‘去了再来’的绰号?”

    另一则:“这一种测量仪器是电子的,即使是一根头发,它也可以轻易测出
来。

    在那仓库中央,即使点一支火柴抽烟,所发的温度差,仪器也会敏锐的发出
警报来,同时记录下来,而且它跟调温装置连在一起,所以许多电脑都采用这种
仪器。“

    事前要把将要向客人说的推销话语,像剧本一样写在稿纸上,然后拿着稿在
家人面前念出来,征求他们的意见,加以修改之后,录成录音带。将录

    音声播放出来,无论如何要反复练习,最后不需要稿子可以一句句讲得极流
畅。同时也要考虑到声腔的高低缓急、间隔之长短及讲话的音量,像这样一次次
重复地练习,就是你掌握说话技巧的捷径。

    □有的放矢雪中送炭布里斯托。梅耶厂出厂的“敌那晒”护肤液的广告词是
这样写的:在夏日里,你把身体的大部分裸露在外,因为你经常穿旅游衣、运动
服和超短裙衫。所以应该使你的皮肤显得更美丽。

    看来,夏日里经常保持全身的美观是非常重要的,不仅是为了特殊场合,而
且整个夏日里每天都应该注意全身的美容。

    但这也并不是很费事的。你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。因为这药液里
含有丰富的美容脂,经常擦用这种滋润性的“敌那晒”液,很快就能使皮肤显得
柔润。

    赶快购买并且经常擦用一瓶“敌那晒”护肤液吧。这瓶芳香细腻的护肤液可
保持你全身皮肤柔润,细腻动人。

    据说此则广告一出,许多男士女士纷纷前往购买“敌那晒”护肤液。

    这则广告之所以能使众多的爱美之士动心就因为它是投人之所好,也就是满
足了用户之需要,它通篇是以解决用户需要来设计广告词的。第一句话:“在夏
日里,你把身体的大部分裸露在外……所以,应该使你的皮肤显得更美丽。”通
过把读者引入一个特殊环境——夏日,由此引发出特殊需要:身体大部分裸露在
外,故需要使皮肤更美丽,这就是在特殊条件下产生的美的需要,也正符合读者
追求美的心理。接着进一步指出夏日里保持全身美观,是为了特殊场合的需要,
即社交的需要。已经置于夏季又吊起爱美和社交需要的胃口,实际上推出了一对
矛盾,问题出现了,就有了解决问题的需要,这时广告用语不失时机的说出解决
问题的办法,这并不费事,你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。真可谓处处投其
所好,为其所需。

    投其所好法,就是从对方的喜好出发,作出满足对方口味的行为,使之动心。
现代行商常把工作做在细处,投顾客之所好,话说得最为顺耳,让顾客感到舒畅。
所谓“好”就是讨人喜欢,所好之处,也就是对方的需要之处。

    投其所好,要注意投以对方最需要的东西,那就必须真正了解对方的需要,
才能做到有的放矢,“雪中送炭”比“雨后送伞”更受欢迎,就是这个道理。

    使用此方时,既要针对对方的需要,又不能仅仅为对方需要为准则,有时为
了达到投者的某种目的,还可以根据投者的意图为对方创造出一种需要,然后对
其投之。

    □以愚掩智大智若愚美国服装商德鲁比克兄弟二人开了一家服装店,他们的
服务十分热情,每天哥哥都站在服装店门口向行人兜售,但这兄弟两人都有些
“聋”,经常听错话。

    两兄弟中的一个热情地把顾客拉到店中,反复介绍某衣服是如何的物美价廉,
穿上后如何的得体漂亮,这样劝说一番后,顾客总是无可奈何地问道:“这衣服
多少钱?”

    “耳聋”的大德鲁比克先生把手放到耳朵上问道:“你说什么?”

    顾客又高声复述了一遍。

    “噢,价格吗?待我问一下老板。十分抱歉,我的耳朵不好。”他转过

    身去向那边的弟弟大喊道“喂,这套全毛衣服卖多少钱?”

    小德鲁比克站了起来,看了顾客一眼,又看了看服装,然后说:“那套嘛,
72元。”

    “多少?”

    “72元!”老板高声喊到。

    他转过身来,微笑着向顾客说:“先生,42美元一套。”

    顾客一听,随即掏钱,赶紧买下这套便宜的衣服,溜之大吉。其实,兄弟两
人耳朵并不聋,而是借“聋”来促销,事实证明,这兄弟两人靠这个方法,使店
里的生意兴隆,他们靠经营服装店赚的钱,已经供三个孩子上了大学。

    人们普遍有一种贪便宜的心理,这与人的品德修养并无联系。物美价廉的东
西最易引起人们的购买行为,而物虽然不美,但价却十分低廉的东西,同样也能
引起人们的兴趣,降价处理、出口转内销、清仓大拍卖、过季大削价的物品受到
很多人的青睐,这就说明了这一问题。德鲁比克兄弟看着愚钝实则聪明,他们善
于利用人的这个心理,不露声色地诱人上钩,然后促成交易,从中谋利。反之,
有些经商者看上去十分精明,一分一厘算得清清楚楚,丝毫不差,但实则愚蠢,
因为这一来,使人觉得无便宜可占,有些人干脆就不买了。相比之下,让自己扮
演愚者,让顾客扮演智者,这才是经商的聪明之举。

    运用这种办法要得当,这是一种利用顾客心理而采取的经营手段,在运用过
程中要注意以下这三方面的问题:(1 )要巧妙地运用大智若愚之计。所谓巧用,
就是要不露声色,让顾客感到这是真的事,让顾客高高兴兴地扮演智者,如果让
顾客看出这是一场骗局,那么这笔买卖无论经如何也是成交不了的。

    (2 )要适当运用大智若愚之计。所谓适当,就是在某些商品上,在某种情
况下,造成一种卖方吃亏的假象,但千万别过火,弄巧成拙反而会得不偿失。

    (3 )顾客得到便宜的那部分钱应该在成交额中扣除。

    □只问不说简单扼要或者,你知道人们现在的需要,也知道他们将来的需要,
或者甚至他们本来就没有缺少什么。但是你充分运用了你的经商口才,说服他们
要这个要那个。也许这样你的事业才越加发达起来那么,在从事商业工作中如何
去了解人们的需求呢?除了博览群书之外,就是不耻下问了。自然,这也包括做
生意,自己不懂的东西可以请教别人,多问多懂,这是求知的最好方法。

    既然要请教别人,就得讲究发问技巧。掌握了发问的技巧,才能取得最好的
效果。该怎样发问?答案是:简单扼要。

    还有应学会以下几种技巧:态度谦恭。所谓礼多不怪,有不明白的事要请教
别人时,只要谦恭有礼,态度诚恳,多半不会受白眼冷遇。

    多发问少发言。必须先学习如何听别人讲话。注意聆听别人讲话,同时反省
自己说过的话,这时,你会发现,无论是在哪种场合的谈话中,当你开口说话多
了,听别人说话时候少,如果你想到就说

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