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第16章

纵横捭阖-哈佛谈判术-第16章

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了,听别人说话时候少,如果你想到就说,打断了对方的话头,结果你只能听对
方说一半话,因为你没有让对方爽快地把话说完。

    掌握了这两种发问技巧,你可以达到二个目标:1。取得需要的商业资料;

    2。任何对话都能应付自如。只问不说,开始可能不习惯,但这是学习如何发
问技巧的速成法,好处很多。

    □巧用电话增进感情电话铃声响不停,生意怎能不兴隆。能够有效的利用电
话,增进商友之间的情感联络,将会得到许多好处。

    善用电话是有效的成功方法之一。你可以拟好一张电话表。表上注明日期,
规定哪一天要拨哪几个电话,通完电话后,要画个记号以免重复。要注意,别把
通话次数规定得太多,那样会成为一种负担;别经常拨给那几个人,使人不胜其
烦,让人讨厌!结果当然是弄巧成拙,得不偿失。

    你可以把电话当作请安问候的通话筒,每拨一个电话,都不忘向对方请安问
候。这种电话通讯不同于广播电台,电台对象人数众多,而电话只对个人私下叙
谈,问候几句,足以使对方感到慰藉。

    在纸条上写上一些问候的词句,贴在电话旁边,可以随时提醒你不忘问候别
人。每逢拿起电话听筒时都向对方说几句好话,对方自然高兴;而你对电话也有
了新的认识。有一些人与你商业来往并不多,你本无需给他电话,但现在你跟他
通话了,目的只是表示关心致意,对方除欣慰外,自会多出几分感激。

    我们谈了利用电话交友的问题,再谈怎样接听电话:(1 )把电话铃当作件
好事,不是骚扰,应大表欢迎。

    (2 )无论谈什么,都别忘了向对方致谢、致意和祝福。

    □注意调整语气声调当人们传达意见和感情时,可以采用两种方式:一是以
话语表达出来,一是以文章的形式表达。如果是用说话来传达思想,表达感情时,
就得依赖你的声音了,换句话说,把你抑扬顿挫的声调配合着婉转的语言,传送
到对方的耳中去。

    同文笔一样,声调也可以象征着人的性格和气质,尤其是女性,很重视自己
的字或声音,有些女性总是觉得我的字或声音不可登大雅之堂,这类人有种自卑
感,而男人则大大咧咧,以为那都是书法家或播音员的事。殊不知在今天这个社
会里,一般人也应琢磨一下声音。尤其是生意场上的人,不管你是临时交易或是
用电话来交易,一切都用声音传给对方,所以必须随时注意自己的声调。研究声
音时,你可以从许多方面来加以考虑,例如,一位顾客向你报怨或诉苦,你必定
是一边听他的话,一边加以判断,由他的音调之中,你可以大略获悉其感情如何
及顾客和生气程度。因此,你可以想象,当顾客的生意人说话时,同样的能够从
生气的声音中揣度其人品和气质。

    世上的人形形色色,人各有自己的特点,一般的说;当老板之人,总是说话
很响亮;神经质的人,虚荣的人声音皆不同,虽然有人持反对意见,认为人的声
音是自呱呱落地始就形成的。但对有关这方面的论点我们应重视。

    在生意场上,无论是面对面商谈,还是电话里商谈,都必须注意以下两个原
则:(1 )讲话时口齿务必清晰。意思是谈话大方一点,不要在嘴里吱吱唔唔的,
口齿清楚的人发出的声音比较好听,让听者感到心平气和。

    (2 )说话一定要配合当时的气氛。有一种人可能精力过于充沛,不管在什
么样的场合,总是大声嚷嚷:“多次承你照顾!”像这样实在是要商榷一番,原
则上生意人说话声音应不大不小,恰到好处,要适合对方听觉而调整

    音调音量才好。

    这两项原则,生意人可以在自我训练时得到。

    □因人而异以礼相待见人说人话,见鬼讲鬼话。是人们讽刺那些处世圆滑的
市侩者,但商场上却需要有这样因人而异的谈话手段。

    当你和你的买卖对手相处时,不管你们在谈判桌上如何针锋相对,离开了谈
判桌还要以札相待,可能的话还应投其所好,见什么人说什么话。这不是圆滑,
博取对方好感,是为了改善气氛,不放过任何机会,促使买卖拍板。

    有位供应商同一位大面粉公司的主管共进午餐。这位供应商多年来只吃保健
食品,严格控制热量的摄入。这餐饭,人们惊讶地看见他拿起面包,涂上一层厚
厚的奶油,狼吞虎咽地吃下去。

    后来,有人忍不住问他:“你整天宣扬加了糖烘焙的面包和凝固的动物脂肪
对人体有多大的害处,今天怎么竟然破戒了呢?”

    他回答:“朋友,难道你不知道,与面粉业的人一起用餐时,就应该顺应情
势吃些面包,以示尊重吗?”

    开公司、做生意,客户来自四面八方,如果你的买卖对手恰好是你的小同乡,
那就太妙了。你应该马上用你们的方言同他交谈。所谓“同姓三分亲,同乡自己
人”,中国人这点传统意识还多少有点影响力,“他邦听乡音”,你们的感情立
即拉近,气氛倍加亲切,说不定马上就谈妥成交了,以后还可能成为常客哩。

    □避逆取顺变换角度任何人对顺耳的话都容易接受的,说几句让听众感到舒
服的话能收到奇功异效。

    美国一家制药公司曾做了一则这样的电视广告:荧光屏上出现了一对母女。
一名护士把女儿带进了检查室。然后,电视旁白说,这位母亲患有糖尿病,她的
女儿也极可能罹患同样的疾病。当护士在抽血时,旁白又说:“美国有11000 万
人患糖尿病,可能你就有,尤其是如果你年逾40而且体重过重时,更应去检查。
本广告系由辉瑞制药公司提供。

    由于广告的宣传,美国人去医院检查糖尿病的人多起来了,一旦检查呈阳性
反应,医生也常会开出辉瑞制药公司的药。这样,该公司的糖尿病药剂销售量增
加了15。4%。

    略加注意就知道这家制药公司做的广告的确与众不同,它并没有大吹大擂本
公司的药如何如何灵验,能做到药到病除,也不像一般药物广告常用的“如果您
患了××病,××药可为你解除病痛”之云,而是引出有人患糖尿病这个事实,
并以关心爱护的口吻提醒你注意,特别是年逾40体重过重的人,要去检查身体,
好像压根不提推销药品的事,而实际通过这样一则广告,使公司获利颇丰。督促
大家去检查身体,正符合人们渴望健康的顺情心理,人们当然乐意接受,并按你
的劝告去办,这是“顺”所起的作用。如果一味吹自己的药,有病的人不完全相
信,无病的人听了生厌,无病谁去吃药,这是心理上的“逆”。这家广告公司就
是巧妙地避开了“逆”,从取“顺”入手,达到目的。

    要做到避逆取顺,可采用变换角度的手法来说话叙事,因为同一件事,往往
可以从多个角度去描述它,为了使人们乐于接受,我们可尽量从人们心

    理易于接受的那个角度去叙述,尽量避免那种容易引起人们的反感的角度。

    叙述事物的角度不同在人们心理上所引起的感受也将不同。

    要达到避逆取顺,还可采用变换语气的手法进行。语言是有感情色彩的,这
种感情色彩既可以通过语言的内容也可以通过说话的语气来表现,生硬无感情的
话一听就使人反感,从而产生逆反情绪,听不进去,而热情亲切的话语却可暖人
心房,入情入心。就是同样意思的一句话,用不同语气说,效果会大不一样,或
使人产主逆反心理,或使人产生顺情心理。例如:要求司机遵守交通规则,市内
行车要限速,有的地方在警告牌上醒目地写着:“限速行驶,违者后果自负!”
而马来西亚的一些安全标语却这样提醒人们:“阁下,驾车行驶时速不超过30英
里,您可以饱览本地的美丽景色;超过60英里,请到法庭作客;超过80英里,请
上本地设备最新的急救医院;上了100 英里,请君安息吧!”前者听着逆耳,后
者听着顺耳,效果肯定好于前者。

    所以变换语气可以收到较好的效果。

    要做到避逆取顺,还要注意了解各种避讳语,尽量不说,这样,在生意交往
中就可以减少些产生逆反心理的可能。大千世界,纭纭众生,各地因风俗习惯不
同而有不同的避讳习惯。例如,欧美一些国家非常忌讳“十三”这个数字,宴会、
门牌、楼层及各种编号都尽量不用;日本人忌把带有“九”

    字的礼物送人;日本人忌绿色及荷花图案;香港人喜“八”厌“四”;英国
人忌大象图案;法国忌黄色花;德国忌茶色、红色和深蓝色;意大利忌菊花等等。
但尽管风俗各不相同,对直接说“死”都是忌讳的,据说北京土话对死的说话就
有几十种。尽量不直接使用避讳语,以动听的话表达人们讳言的意思,也是符合
一般人避逆取顺心理的。

    □以热忱赢得顾客赏识每当年终,或是在大拍卖完成了扩大销售的目标时,
公司就会召集各部门各单位的优秀职员来加以公开表扬。这些受表扬的人,都是
工作绩效超越目标的人,或是接近个人标准工作量成绩的人,有的虽然今年没有
极佳的成绩,可是根据过去几年来之累计,仍旧算是公司里的翘楚之辈。

    此等人物在公司立场看来,是业绩卓越之珍宝;在顾客方面看起来,他们也
算是成功的生意人。假使生意人获得顾客邀请吃饭,十之八九可断定这个生意人
是很不错的。一般情况下,都是由生意人请客,若是能令顾客主动请客,似乎很
特别。你可以这样想,A 君向朋友B 君说:“我需要一个懂会计的人,你有没有
适当的人选?”B 君就向A 君推荐C 君。A 君、C 君二个由于雇任条件一致,故
C 君进入A 君的公司。过了几个月,A 君挂电话给B 君说:“喂!老兄,你替我
介绍的人很能干哟!C 君的工作非常好。你何以对C 君知才甚深呢?我应该谢谢
你,今天晚上我请你吃饭!”

    这个时候,以B 君来说,他可以认为C 君是一位表现良好的生意人。关于这
一点,无论是哪方面的生意人都需要有这种评论。

    顾客道:“M 先生,你经常照顾我,我一直想跟你联系,总是没有实现,今
天如何?老实说自从你到我这里来之后,使我在技术、设计方面都大有进步,每
个人都很高兴,所以今天晚上我准备一桌饭菜让大家聚聚。”

    M 先生道:“哪里!哪里!这是我应该做的事情……”顾客道:“好啦!

    甭客气了,有几个人已经来了,你也来吧!“

    也就是说,当顾客讲“你能介绍我买这么美妙的东西,实在很谢谢你”

    或“能够与你来往,我感到好荣幸”的时候,受到这般称赞的生意人,无疑

    是相当成功的了。当然,最要紧的条件,是客户主动本着诚恳的心意邀请生
意人;亦即是从对纯粹喜欢你的着眼点上力邀,并不是为了杀价而请一顿应酬饭,
也不是想借机会搜集同业的情报,而是由衷地,发自肺腑地请客。

    假定有以下的谈话方式出现时,也应归属于有办法的生意人。

    “嗨!我认识一位人品很好的小姐,要不要介绍给你,我看只有你与她最般
配,假使由我来打边鼓的话,担保没问题,女方的双亲也会赞成的。”

    “你认不认识数学家庭教师?我家那没出息的孩子明年就要考高中了,可是
数学不行。这种事也无法与别人商量,恐怕只有拜托你想办法了!”

    假定有人想为生意人作媒,或是愿意将自认无可告人的事向你吐露,这就表
示生意人做得很好,也意味着你已争取到客户的信赖。换句话说,你的说话技巧
已能和销售事宜紧密配合,以热忱赢得对方的赏识。

    □使对方联想促成生意经营说话的秘诀有一点,就是如何使对方联想不良后
果,促成生意这一点也是需要掌握的。

    “老板,请问你一件熟悉的事,那就是增加贵店盈利的三大原则是什么?”

    因为对方是店主人,为了增加收益,必然每天努力争取业绩,如果要和他讨
论收益三大原则,他一定大感兴趣。

    “什么是三大原则?”大部分店主人都会诘问。

    “当然很简单,相信你是了解的。我们都知道,增加营业利润,第一原则,
买进的价钱要便宜;其次,提高售价;第三是减少开支。道理看来似乎很简单,
好像谁都知道这三种原则,而且对经营的影响很大。仅就开支一项,就可知无形
中受损失的大有人在。尤其是汽油费,数字更大。如果一天能节约50元汽油费,
其影响将如何,你考虑过没有?请问贵店共有几辆汽车?如果是3 辆,那么一天
就可节省大约150 元,如果是一天汽油费,数字微小,但一个月便可以节省4500
元,那么一年就可以节省54000 元。但是贵店当然是要10年、20年、30年一直发
展下去的,那么10年例可以节省54万之多了。”

    20年的汽油费是180 万元,这么庞大的开支,使老板联想到不利的后果,不
能再继续下去,于是产生恐惧心理。在此情况下,便想到需要购买油量消耗较少
的车子。这一来,生意便成了。

    《纵横捭阖——哈佛谈判术》商务谈判技巧(四)

    诚挚相待赢得顾客。

    □诱发冲动以最佳的语言介绍商品,让顾客亲自参加操作,刺激他的购买欲
望,使之无招架之力买下你的商品,这是感性销售术。

    一个西装笔挺的中年男子走到柜台前停下,售货员小姐站起来接待。男士漫
不经心地顺手拿起一只声控玩具飞碟。

    “先生,您好,您的小孩多大了?”小姐笑容可掬地问道。

    “6 岁。”男士说着,把玩具放回原处,眼光又转向其他玩具。

    “6 岁!”小姐提高嗓门。“这样的年龄恰好玩这种玩具。”说着,便把玩
具的开关打开。

    男士的视线又被吸引到声控玩具上。

    “这种玩具刚刚到货,是最近非常流行的玩具……”小姐把玩具放到柜台上,
拿着声控器,熟练地操纵玩具,一边用自信的口气说:“小孩子玩这种用声音控
制的玩具,可以培养出强烈的领导意识,对于开发小孩子的现代意识也很有帮助。”
说着把另一个声控器递到男士手里,于是那位男士也开始玩起来。大约两分钟后,
男士关掉开关,停下来端详玩具,若有所思。

    “这种玩具设计很精巧,玩起来花样很多,比别的玩具更有吸引力,孩子肯
定会喜欢,来买的人很多……”

    “这套多少钱?”

    “250 元。”

    “噢,太贵了,200 元好吗?”

    “先生,好玩具自然与低劣玩具的价格不一样,况且跟培养孩子的才华比起
来,这点钱是微不足道的。您买了它不会后悔的。”小姐稍停了一下,拿出两个
崭新的干电池说:“这样吧,这两个电池免费赠送。”说着把一个原封的玩具递
给男士,男士一手接过,她迅速开好发票,男士交钱买下玩具。

    小姐在这里使用了感性销售法。递另一个声控器给顾客,让他参与操作,刺
激了顾客的购买欲,加强了顾客较长时间摆弄玩具如果不购买所产生的愧疚

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