纵横捭阖-哈佛谈判术-第17章

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　　　　小姐在这里使用了感性销售法。递另一个声控器给顾客，让他参与操作，刺
激了顾客的购买欲，加强了顾客较长时间摆弄玩具如果不购买所产生的愧疚心理。
小姐自始自终热情地介绍商品，强化这种玩具给顾客的感性认识，顾客不购买的
防线完全被冲垮，最后买下。

　　　　这就是诱发冲动型的感性销售艺术。

　　　　□以最小单位适时报价推销员与顾客不可避免地要谈到价格问题，但怎么谈
呢？这里有个谈话的艺术。

　　　　首先，谈话时只有当顾客问及价格的时候才提出，时候要恰当，不能过早。
当顾客询问价格的时候，如果不是随便问一句，就是说明我们的商品已引起了他
的注意及兴趣。

　　　　其次，怎么回答价格？如果顾客很早就问及价格问题，我们最好装聋作哑，
拖一段时间再讨论这个问题，因为价格就是钱，说到钱就容易伤感情，因为意味
着无论多少，顾客都必须做出货币牺牲，因此不宜过早地谈到这个敏感问题。

　　　　如果顾客坚持要讨论，我们开始采用缓兵之计的回答：“那取决于您的

　　　　特殊要求“、”那取决于您选择哪种型号“、”这要看您想节约多少资金
“、”这要看机器的质量如何“等等。

　　　　但是，如果顾客还是坚持让我们马上回答他们的问题，我们的回答应该是建
设性的：“在考虑价格的时候，要考虑到这种设备的使用寿命，它的使用寿命是
×年。同时也不要忘记这机器每天可以为您多增加×小时的工作量。它的价值为
××××元，只需几个月时间，您就可以把这机器的成本收回来。”在做出答复
之后，我们要若无其事地继续洽谈推销的各项事宜，不要让顾客进一步讨论价格
问题。

　　　　为什么我们不直接告诉顾客这部机器的价格呢？因为一开始未加说明就提出
几千元这么个大数目，往往使对方大吃一惊。但我们用建设性的回答，就对这几
千元进行了具体说明，可能作用×年内，平均每天的折损费仅相当于一包香烟钱
了，这样，顾客容易接受。

　　　　第三，报价的技巧。推销员怎么报价？实践表明，同一个价格不同的报价法
产生的效果不大相同。最好用较小的计量单位报价。有些产品可以大量销售，而
以吨为单位，但许多顾客都只买少量的，如几十公斤，那么明智的推销员总是以
每公斤或每100　公斤多少钱来报价，这样顾客就不会被价格吓住。如果一下子报
出每吨几千元，就可能吓住顾客。实践证明，以一件产品的单位价格报价要比一
打产品的价格报价更能促成交易。

　　　　□以简短谈话谋成功美国有名的教育家德曼博士在对残疾儿童的教育上有相
当的成绩。他开创了德曼文字教育法，简单地说，就是在教幼儿认字时，先用一
个大的简字以瞬间显示的方式引起他们的注意力，如此反复，并逐渐将字体变得
小而清楚。此法不仅使他们认得了许多字，而且在不知不觉中提高了认字能力。

　　　　某家保险公司有一精于推销术者，每次他的推销都获得很好的成绩。就拿想
取得一家公司的团体保险来说，首先必须得先说服那些干部，但通常他们都忙得
没时间坐下来与你闲聊。于是一般的推销员，只要一看到某干部有一点空闲，便
忙逮住机会，死缠不放，殊不知这样的长谈往往会引起对方的反感，自然你只能
得到相反的结果。

　　　　这一名推销员却不这样做，他见对方正在忙碌的时候，料想工作不会有结果，
于是便很快离去，以图下回成功。如此三番两次后，对方心里会觉得“这人还满
热心，又来了。”终于被推销员不懈的努力所感动，从而同意入保。

　　　　对于男女关系也是如此，一般女性所喜欢的男性除了体贴外，还要有耐性。
而男方也应考虑女方当时的情绪，切不可一味地滔滔不绝。所以聪明的男人不会
一开始就来个长谈，而是将它分成几次短时间的见面，使女方认为他是个善解人
意的男人，从而达到想与对方交往的目的。

　　　　对初次见面或是很忙碌的人，万不可一次就想将他说服，要采取短时间、多
次数的谈话方式来说服他。千万不要以为这是最后的谈话机会，如果你这么认为，
便会一无所获。总之，要擅长用简短的谈话为下次见面打下基础，让对方去回味
你的为人，如此成功才会在望。可见成败的关键并不在对方，而是在自己。

　　　　□诚挚相待赢得顾客有时，你是做成了一桩买卖，但由于采用的手段不对头。
虽然成了这一笔，却永远失去了顾客；反之，虽然眼前暂时失去了一笔生意，由
于你的诚

　　　　挚相待，你赢得了顾客的信任，建立了长期的关系。

　　　　美国乔治顿的一家服装店，有个店员叫布拉姆顿小姐，她是学心理专业的。

　　　　一天，有位女士进店想买一套秋装。

　　　　“你想买多少钱的呢？”布拉姆顿小姐问。

　　　　那位女士说：“我不在乎钱的多少。”

　　　　“噢，那我倒想向您提一个问题：你买这套衣服仅仅是因为需要呢，还是因
为你刚和丈夫吵了一架，想花一大笔钱气气他呢？”

　　　　“你说什么呀？”

　　　　“在气头上花钱，这可是非常昂贵的报复形式。我劝你这几天还是好好想想，
想办法弥补裂痕，光买一套新衣服是不能调和夫妻感情的。”

　　　　这位顾客悻悻地离开商店。正如布拉姆顿所预料的。过了几天，这女士又来
到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做
出一件事后要后悔的傻事。

　　　　还有一次，布拉姆顿接待一位年轻的顾客，那位女士说：“我想买一件最有
刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”

　　　　布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”

　　　　“缺乏自信心的人？”

　　　　“是啊，难道你不知道女人常用这个方法——穿那些惊人的衣服来掩盖她们
自信心不足吗？”

　　　　那位顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”

　　　　“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？

　　　　难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在魅力，
可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服，使您出出风头。可是
你却不会明白人们停住脚步是为了你，还是为了注视衣服。“

　　　　那个顾问想了想说：“是啊，我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？

　　　　真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然没有意识到这一点。我应该对您
表示感谢。“

　　　　布拉姆顿小姐打消了顾客错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活
的态度，在一件小事上，端正了人家对生活的理解，同样，作为店员，她很称职，
因为她为商店争取了永久的顾客。

　　　　□避免激怒顾客有时，顾客出于对商品质量、信誉的疑虑，并由此出发而拒
绝，甚至还说出刺耳的话来，面对这种情况，为了顺利地推销，为了维护企业或
产品的形象，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。

　　　　我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾
客本人回击，请看这样两个实例。

　　　　有对准备结婚的恋人，来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口
围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款时，女方突然改变主意：“我
看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”

　　　　“怎么你又变卦了，原先不是说好的吗？”

　　　　“我看这种国产的冰箱不保险，不如日本的好，不过再多花千把块钱就是了。”

　　　　这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才
那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急，一气，脱口便说：“得了，得了，你
早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去日本买好了，何必上这儿来。”

　　　　这两口子给这么一抢白，转身就想走，这时候，门市部主任微笑着走了过来
：“两位请稍留步，我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来，
气鼓鼓地。

　　　　“真对不起，方才我们售货员没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我们管理不好，
我向二位道歉。”

　　　　这两口子听了这话，气消了一半。

　　　　“至于买不买我们的冰箱都没有问题，只是有一件事要向二位讨教。”

　　　　“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，我们
好改进工作。”

　　　　小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿，才吞吞吐
吐地说：“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：
“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”

　　　　主任心里明白了。

　　　　“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。

　　　　但是，我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到的这种冰箱
正在走向国际市场。“

　　　　小两口将信将疑的，主任又说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管
暴露在空气中，散热速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，
与同等容积的密封式相比，我们的产品耗电量仅是它们的　1/3。　如果一天省半度
电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？”

　　　　主任换了一口气继续正面进攻：“至于说到美观，这不必顾虑，因为散热管
在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角，正面观看毫无影响，请两位放心。”

　　　　这位顾客小姐竟无活可说。这时，主任发起进攻：“我看这样好了，你们若
信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修
单。”

　　　　就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意，主任正面击退的不是顾客，
而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到，主任正面反击时，没有用“这是胡说”、
“诬蔑”等字眼，而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。

　　　　我们使用此法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不
能用激烈的贬义词，否则激怒了顾客，造成难以挽回的局面。

　　　　□拐弯抹角间接说明间接法，又称为“是的……不过……”法。此法用在推
销商品过程中，反驳对方的拒绝，消除其疑虑，但比起正面回击法，又婉转得多，
拐个弯来说明我们的观点，间接地驳斥对方的观点。

　　　　日本一个木屋推销员与顾客之间进行了这样的一场讨论：“我喜欢×××公
司的产品。”

　　　　“您能详细地指点一下吗？”

　　　　“他们的广告似乎很有气魄……”

　　　　“先生，我们是应以广告的大小来作判断呢，还是应该以质量来判断？”

　　　　“你们房屋里的各种木制家具，不是很容易产生扭曲变形的现象吗？”

　　　　“你说的完全正确，如果比起钢铁制品，水泥构造来说，木制家具的确容易
发生扭曲变形的现象。但是，请您注意，我们制房屋及家具的木板，不是普通的
木板，而是经过完全干燥处理过的。所以，扭曲变形的系数降低到最小的程度，
也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能够测定出的地步，所
以在这点上，您完全可以放心。”

　　　　这就是一则使用间接法与顾客进行讨论，从而达到消除顾客内心疑虑的例子。
从这例子里，我们可以得到启发：其一，当对方明确告诉我们说：“不喜欢你们
的商品，喜欢别的产家的商品”的时候，应当冷静地加以分析，诚恳地向其讨教，
因为事出有因，只有弄清顾客心中的缘由，才能对症下药，并使之口服心服。

　　　　其二，当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时，切不能盲目抨击对
方所提到的厂家或产品，而应在笼统地与顾客强调的同时，在“但是”

　　　　或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍我方产品优越之处，即使前边已说
过，这仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。

　　　　其三，采用间接法时，说话的程序大致应当是这样的：（1　）嗯！这很有道
理，依你的看法是不是这样……我这个想法可能有错误，先生，我是这样想的…
…（强调）

　　　　（2　）曾经有很多人这么说……不过，不知道可不可以这样说说……（谈出
自己的观点）

　　　　（3　）喔！这倒很有趣，先生，您能给我讲讲您这样认识的原因吗？（询问）

　　　　（4　）我也是这么想过的，但是……（间接法）

　　　　间接法如能运用自如，效果颇佳。

　　　　□以廉价物替代对方要求美国某心理学家受德国某机车厂商的委托，寻求提
高机车销售量的妙策。

　　　　因为当时正面临私车普及状况，这家公司虽以“敝公司的机车最经久耐用”
为广告，也依然提高不了机车的销售量，于是这位心理学家便开始调查一般顾客
的心理状态，他发现这家厂商在强调他们的机车耐用，实际就是要消费者弃私车
而就机车，而当时正是私车风行时期，顾客哪会去理会这小小的机车广告，这宣
传明显与消费者的愿望抵触。于是他便想出了一条妙计，要在机车上装置私车的
喇叭，这一来，使消费者对机车发生了兴趣，因为他们多对私车喇叭感兴趣。终
于，这家厂商生产的机车的销售量大增，甚至超过了私车。

　　　　脚踏车的变速档也是运用了同样的道理。消费者对原来的自行车渐感冷淡时，
突然加个与机车相同的变速装置，当然会引起他们的兴趣，因为这种新型自行车
具有十足的魅力，自然受到买车人的欢迎。

　　　　譬如，一个喜欢吃巧克力糖的小孩，给他一个巧克力形状的木板，他丝毫不
感兴趣，但他若正玩游戏，并正扮演糖果店老板时，给他一块木板当巧克力，反
而引起他的兴趣。

　　　　像这样巧妙运用心理效果，以廉价的东西替代高价品，可以使对方忘却原来
的要求，当一名小孩要求父母买一辆自行车，父母若用廉价的玩具搪塞，小孩绝
对不会满足的，做父母的必须要寻求机能上有相似之处的物品才是正确方式。如
果孩子想得到一部自行车，是想体验在疾风中飞驰的快感，此时不妨买一双溜冰
鞋，同样可以满足他。凡此种种，都是运用心国前的要求以忘却原先要求的说服
术。

　　　　□将商品好处具体化怎样才能让顾客一听就明白呢？我们推销商品，小的商
品可以随身携带随时拿出来向顾客介绍，而大型的商品（汽车、房地等）或抽象
的商品（保险、证券）则无法随身携带，顾客也就看不见摸不着了，这便需要推
销员言之有物，将其好处具体化、形象化（照片、图片、制表等，以表现商品魅
力）。

　　　　我们也许有过这样的经历：带着妻儿去餐馆吃饭，家人议论说：“这道菜看
来很好吃，咱们就叫这道菜吧。”这便是餐馆经营者的杰作，他们把每一道菜都
冠以形象的名称，使菜肴形象化，以此吸引顾客。

　　　　推销员推销商品如同大学教授在授课时，受欢