纵横捭阖-哈佛谈判术-第3章
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找认同，很明显，他的心中已经认同了。
（2 ）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后
的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答
应你的。
（3 ）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这尤如此地无银三百两。
既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？
（4 ）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占
有率；或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。
很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些
问题呢？
（5 ）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委婉
但又心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。
（6 ）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此
时还不“趁热打铁”，你还更待何时？
一旦对方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至
最后的成交阶段。
当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有了“胜利在望”
的信心，但却不能掉以轻心。这最后的一仗，丝毫不能出错，否则前功尽弃，
会让你苦不堪言。
例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，
而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定
会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵
犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产
品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜
的信号，就因为你想说的这些，他已经说过了，并且已经同意了。
对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。
比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地
处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。
□投石问路商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。
特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。
当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”
“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”
也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又
可能错过成交的极好机会。
鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。
以下的各项试探法，颇值得灵活应用。
1。假设法你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定
的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使
对方进一步答应成交。
如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，
你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”
如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款
是用支票吗？”
2。肯定的暗示法这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回
答肯定。
你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”
“这个款式好像比较适合您的需要吧。”
3。二选一法提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。
比如，对方要购买一批运输车，有二吨的四吨的，当他想买又没有完全表示
十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”
再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只是在付款的期限问题上对方尚
有犹豫，于是你可以问：“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？”
用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更
大。
4。指定的承诺法当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你
可以问：“那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”
这样一问，对方首肯的决心会更大。
这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然后根据反应作出适当
的战术调整，引导你的商谈走向最后的成功。
胜利在望之时，你会长长吁一口气，漫漫的商谈之路终于将要到达终点。
抓住这些可珍视的时机，向成功迈进。
七、收兵回营
□结束商谈须知同客户谈得投机，彼此双方都有合作的意图。经过双方的交
涉与协商，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分
：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议———即合同或订单。
这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的心理，
稍微一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其结果必然
是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在有把握的时候
就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万无一失。
在这种将要结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普
遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为6W2H。
（1 ）When。 即日期：交货日期，付款日期，合同期限等等。
交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的荣誉和效益。交货日期过于拖
后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），
恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司的生产能力不足以在短时间内提供
那么多的货物，将会影响公司的声誉，如果客户趁此机会压价，由于不能按期交
货，也无可奈何了。可见交货日期一定得好好把握。
付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期
的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一年又一年，给本公司造成极大的损失。
商业上讲，钱多一天在自己手中，就多创造一天的财富，所以付款日期是越迟越
好，而预付款等手段就成为一种优惠条件了。因为钱早到你手中，即使不参加流
通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半点含糊。
合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，
这里就不再重复了。
（2 ）Who。即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人，还有
一个：公证人。
上述这些都是必须在合同或契约中明确规定并写入合同的。一旦合同发生问
题或纠纷，可以找上述人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。
公证人一般由国家法律机关中的公证处委派人员担任。这就使所签合同具有了法
律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。
（3 ）Where。送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的地址
和电话一定也得搞清楚。
首先要明确货物从哪起发，送到哪儿。如果对方负责运货，则一定要明确货
物起发的地点，到哪儿自己就可以不管了；但如果由本方负责送货，则送到哪儿
一定要明确。要不然送错了地方，你说我把货运走了，他说货根本没运来，这可
就要有打不清的冤枉官司了。
此外，总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦发生
问题，可以直接找当事人解决，免得到时到处乱抓，却搞不清到底该找哪儿。此
外，明确这些也是为了访止受骗。
（4 ）Why。使用或购买的目的、理由等。
本公司为什么要购买这种产品？其目的是什么？一些显而易见的原因，如学
校购买粉笔和教具，钢铁厂购买废铁，糖厂收购甜菜等是可以不言而喻了，但如
果学校购买甜菜，糖厂购买粉笔与教具则有些古怪了。这时就要说明理由：学校
购买甜菜是供实验用的；糖厂则是办了工人学习夜校，需要粉笔与教具……如果
不简单说明，容易出现误会和麻烦。
（5 ）What。 商品的名称是什么？商品的型号和号码是什么？……
这些必要事项的确定也非常关键。
商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。你要的是生铁，他
可能给你交货时送去废铝；他需要的是电冰箱，你也有可能把彩电运去……
当然不可能错得这样离谱，但有些相似的商品，名称必须明确，否则就可能
搞混。例如熊猫牌洗衣粉与白猫牌洗衣粉，照相机与录相机等等。
商品型号与号码同样重要，搞错了型号或号码，购货方无法卖出去，供货方
也不能收回重制，造成浪费。
还有一个实例可以证明。有一年我国内地一家纺织厂向国外订购了几台
纺织机械，但货物运抵后，打开一看却是几台破烂不堪的旧发动机。因此我
国向国外那家公司提出了严正交涉，取得了赔偿，挽回了损失。如果商品名称与
型号不明确，被对方钻了空子，那损失可就大了。
（6 ）Which。商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。
数量是一定要明确规定，写在合同或订单上的。少了或多了都无法处理。
或者买方会遭受损失，或者卖方会遭受损失。
重量、厚度、长度、高度、体积、面积等指标，一方面是为了确定商品，另
一方面则为了运输的方便，确定运输工具和运输方式。
（7 ）How。商品的型式（样式），包装、色彩怎样？付款条件怎么样？
商品的型式、包装、色彩对一些商品，尤其是装饰性的商品，如汽车、家具、
服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这
些因素了。样式新、包装精美、色彩和谐的商品往往会供不应求，一抢而空；而
相反，样式旧、包装差、色彩搭配不当的商品，尽管有良好的性能，却往往没有
销路，或不得不低价出售。例如我国许多出口商品尽管性能要比国外同类产品好
得多，却因为包装技术落后而以低于外国产品一半以上的价格出售。
付款条件。预付款还是收到货再付款？现金还是支票，商业汇票还是银行汇
票？这些内容的确定会影响到公司的经济效益，应该明确。
（8 ）How much。 即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。
卖出商品或买进商品的关键就是为了钱，这一点勿庸讳言。对待钱一定得斤
斤计较，能多嫌一点就多嫌一点，能少付一点就少付一点。当然，可以为了嫌大
钱而给予对方适当的优惠，这也是从本公司利益着想的。放长线，钓大鱼。无论
如何，还是为了嫌更多的钱。但是，切忌用欺骗或不法手段骗取对方的钱。
上述的6W2H，均应给予确认，一些关键的项目则要明确地写入合同之中，使
之具有法律的效力。
我们常在电视新闻中或电视剧中看到签合同的场面。一般真实的场面虽然没
有那么隆重和热烈，但大致的作法是一致的。
写合同时，应让客户也看得到，不能背着客户埋头只顾写，却不管客户反映
如何。同时，要一边写一边念出来，让所有在场人都对合同有所了解。
还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如1 和7 ，D 和P ，零和0 等，要
写清楚。
最后一条，不要忘了签名、盖章。
□事后处理商谈马上就要结束了，合同也要签订了，却可能因为结论不一致
而告吹；或协议已经达成了，却因某些细节上存在分歧，处理不当而使一切努力
白费。
所以，结束商谈的阶段及事后处理，更要非常小心。
先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中，遇到难以决定的
事，应该由客户容易答应的小处着手，比较难处理的都留在后面，一一加以协调，
逐步使客户从小到大渐次同意。一旦小的条件都答应了，大的条件也可能一并答
应了。正如卖一架飞机（当然是打比方，实际当中是不可能的），你先卖给对方
最小的螺丝，然后是大点的螺丝，接着是卖给他发动机，再卖给他几吨钢……到
最后，整架飞机都被零零碎碎地卖给客户了。他也只好低头承认，买下作罢。
有时候，商谈马上就要成功了。“万事俱备，只欠东风”，只差一点很小的
条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步，不能一让再让了，对方也
认为自己作的让步已够多的了，因而也不肯再退一步。双方为这一个小条件而争
执不下，久久不能签约，但两方面也都是有诚意合作的，不肯就此放弃，都期望
对方能作出让步。
这种僵持不下的局面，的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决，可以找
上级领导支援。上级领导亲临谈判现场，对方可能慑于压力而退让或被我方的诚
意感动因而作出退步，事情也就迎刃而解了。或者，领导可以作出果断决策，作
出适当的让步，那么谈判也就成功了。总之，遇到实在难以解决的困难，可以找
领导来作援手，大部分情况下还是奏效的。
双方签好合同或订单，握手言欢后，不必再一一列举各项条款加以强调，也
不要东拉西扯谈个没完。同时，也不要画蛇添足。已经签好了合同，还装出一副
可怜相，喋喋不休地想博取同情让对方多买一点。或者强拉硬扯地非要多卖给对
方两批不可。且不说这些行为根本不会起作用，只能招致对方反感，即使暂时奏
效了，对方在无奈的情况下多买了你的一点货，但下次一定不愿再同你合作了。
正确的作法应当是，热情而客气地同对方握手，说一些祝愿的话，象：“祝
我们合作愉快！”或“愿我们能再次合作！”等等。并平静地收拾好桌上的文件，
放入公文包中，注意清点一下，不可遗漏。切不可流露出欣喜若狂的表情，让人
觉得你浅薄，甚至产生怀疑：这人办事牢不牢靠？
告辞的时候也不要认为万事大吉，可以轻松一下了，从而对客户流露出不礼
貌的态度。越是在这时越要检点一些，对客户一定要做到不失礼节。
在走之前向客户告辞，热情而有分寸。让对方感到亲切和温暖。并向对方保
证：他的决定是明智的，和我们签的合同一定会给他的公司带来利益而不是损失，
令对方安心。同时也保证：合同条款一定会得到认真执行，我们的售后服务一定
会让您满意……如此等等。
这样，才算是完成了整个商谈的过程。
八、正面对待谈判的失利
尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作和注意了每一个细节，但也不
可能完全保证商谈会成功。无论任何事，都难免会有失败和挫折，商谈也是这样。
商谈一旦失败，不必怨天忧人，满腹牢骚。俗话说得好：“失败是成功之母。”
正因为有�
