纵横捭阖-哈佛谈判术-第8章

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尽点力，如果您不见怪，我想向你请教几个问题。”

　　　　但是，如果老板表示没有兴趣听取你的意见，那么你有必要考虑用别的方式
进言了。

　　　　那么，如果你与上司有了不同看法，如何争辩呢？如果与你的上司争辩，请
牢记以下几条原则：（1　）看准时机。现在沃德豪威尔跨国公司人才部工作的库
克，曾经因调整薪水的事与上司发生了争吵，最后离开了那家公司。现在他告诫
争辩者说：“在向上司提出异议之前，先向他的秘书打听一下他的心情如何。如
果他的心情不佳，就不该再提要求，以事烦人。

　　　　即使不求助于上司的秘书，你也可以找其他窍门，来把握好时机。如“上司
急务缠身时不找他；午饭时间已到，他却仍在忙乱之中时，不要找他；休假前夕
或度假刚返时，也不要找他。”

　　　　（2　）心平气和。心理专家罗伯特。史密斯是专门教人如何去争取增资晋级
的。他这样说：“如果你气势汹汹，只会使你的上司也大发雷霆。所以，首先要
做到心平气和。”

　　　　另外，你说话时千万别把你所有的不满都借此机会一古脑儿发泄出来。

　　　　哈里斯——3M文具公司的董事长说：“如果一个雇员看上去对公司的一切都
消极不满，那上司会觉得，要叫他满意是难乎其难的，甚至认为，他也许该另找
乐园。”

　　　　（3　）说清问题。有些剧烈争执的发生，是由于雇主和下属双方不明白对方
心里在想些什么。有时候，问题一旦讲明，争执也就自然顿消。雇员必须把自己
的观点讲得简单明了，以便上司能够理解。

　　　　（4　）提出建议。上司要考虑的事情已经够多了。因此，如果你不能提出行
之有效的解决办法，至少也得提出怎样处理问题的建议。如果只提问题而

　　　　不附建议的人，久而久之会成为不受欢迎的人。

　　　　（5　）设身处地。要想成功地与上司交手，了解他的工作目标和其中的苦衷
是极为重要的。设身处地替他着想，那么，他也会自然而然地帮你的忙，实现你
的理想。

　　　　（6　）运用常识。你要牢记，无论怎样你的一切都操持在上司手中。假如争
辩过火弄成僵局，也许会产生比原来更坏的影响。随时都可能把你解雇，因此，
明智一点，要牢牢记住：倘无把握，请莫开战。

　　　　□促膝谈心分担困难作为一个企业家，你的企业中必须有一批杰出的管理人
才。那么，如何才能拥有他们呢？请看玛丽。凯。阿什是怎么做的。

　　　　玛丽。凯。阿什是美国的一位女企业家，有一天，她发现她公司的一位经理
比尔的工作作风有了变化。以往，他总是及时呈上报告，而在那段时间里，他一
连数周迟到，而且在委员会议上几乎一言不发，总之，他一反常态。

　　　　有一天，这位经理到玛丽的办公室，解释他没有及时呈上一份报告的原因。
玛丽认为这该是同他谈谈心的时候了，于是起身离开办公桌，去给他冲了一杯咖
啡。“你喜欢喝什么样的咖啡？”玛丽问。“浓一点就行了”比尔答。玛丽把一
杯浓咖啡放在沙发前的茶几上，然后坐下。比尔自动在玛丽身边坐下。“比尔，”
玛丽说，“你是我们的骨干，我们在一起工作了12年，我认为，在这12年里，我
们成了好朋友。”“我也这样想，玛丽。凯，”他轻声说。“我很关心你，比尔。
你历来对工作很负责任，我们越来越离不开你。但是，近来，你有些失常……”
他没有回答，显得很紧张。因此，玛丽也就没有接着往下说，呷了口咖啡，并提
出给他加点咖啡。“不，够了。”

　　　　他答道。“家里有什么不顺心的事情呢？”玛丽十分关切的问。比尔开口了，
他告诉玛丽，说他心情如何不好，因为大夫发现他妻子的后背上部有一个瘤。

　　　　他说他之所以想告诉玛丽，是因为他知道此事影响了工作。玛丽认为有必要
让他把压抑在心中的若恼统统倒出来，于是同他谈了一个多小时。谈话结束时，
他的情绪看上去好多了。

　　　　玛丽通过种种迹象发现她公司的一位经理比尔的工作作风略有改变，由此推
断出其中有什么原因。于是抓住比尔来办公室解释的机会同他进行谈心。当比尔
作了长达一个多小时的倾吐时，他实际上是在向外发泄心中的苦闷，以求减轻，
而玛丽作为听者她表现出关切同情，并且恳切地与他交谈，分担了比尔心中的痛
苦。经过谈心，比尔的情绪有了改变，而玛丽也为能替比尔解除一部分痛苦感到
一种心理上的满足，至此双方达到了一种心理的平衡。这叫分担承受法。

　　　　掌握这种方法如同掌握了一把开启人们心扉的钥匙，使用它会使你与下属的
情感进一步增进，而留住你的企业中那些杰出的人才，使他们忠实于你和你的企
业。

　　　　分担承受谈心法的具体办法有儿种，有的甚至不需要交谈，但一般来说是采
取交谈，以开导式为好。当然单靠交谈还不行，特别是领导者，除了给下属语言
安慰外，更重要的是解决实际困难。

　　　　□假痴真辨使对方平静有时候，你觉得已经尽心尽意地干了，但对方仍无端
地指责你，不满意你的服务，面对粗暴的攻击，你不能公开与他对着干，怎么办
呢？使用痴辨法，也许会使对方平静些。

　　　　在西方某国一个大型机场售票厅里，许多旅客正排队购买飞机票，秩序井然。
忽然，一个穿着笔挺的绅士，手拉“司的克”，挤到最前面，粗暴地指责售票员
工作效率太低，耽误了他的宝贵时间，他唾沫四溅，大声嚷道：“你们知道我是
谁吗？”边说边用手指着售票员，一副唯我独尊、不可一世的丑态，售票员平静
地转过脸去，对票房里别的工作人员说：“这位先生需要咱们帮助回忆，他有些
健忘，已经不知道自己是谁了！”售票员又对排队买票的旅客问道：“你们有谁
能帮助这位先生回忆一下吗？他已经忘掉自己是谁了！”一石激起千层浪，本来
安静的人群，爆发一阵哄笑，在工作人员和旅客的哄笑声中，那位绅士羞得满面
通红，嘴唇哆嗦着，想说又说不出什么，只得悻悻地回到后面，依次排队。

　　　　这位售票员使用的说话技巧是痴辨法。那绅士说话的本意人们是清楚的，他
无非是想炫耀一下自己的显赫，但售票员偏偏假装听不懂他的话，偏偏从他问题
的正面来理解，于是引出两句使众人发笑，让绅士极为尴尬的话来。短短两句话，
就窘得那绅士无地自容。

　　　　□描绘一幅成功前景图一般地说，人都是生活在某种希望之中，正因为如此，
生活才富有意义，而区别只在于希望的大小不同而已。当人们热切地朝着自己所
选定的大目标奋力前进时，脑海里也描绘着一幅美好的希望蓝图，这便是动力，
使人保持着积极的心理态度，此时眼前的困难变得容易对付了。这种感觉若产生
在商机，可以帮助你说服对方从而达到自己的目的。这便是前景描绘法。

　　　　福勒是美国路易斯安那洲一个黑人佃农的7　个孩子中的一个。他在5　岁时开
始劳动，9　岁之前就以赶骡子为生。这并不是什么特殊的事，大多数佃农的儿子
都是同样的命运。福勒不甘心一辈子如此，他一心想出人头地。他选择了经营肥
皂。于是他挨家挨户出售肥皂达12年之久，后来他获悉供应他肥皂的那个公司即
将拍卖出售，这个公司的售价是15万美元。他与公司达成了协议：先交2。5　万美
元的保证金，然后在1O天的期限内付清剩下的12。5万美元。协议规定，如果他不
能在10天内筹齐这笔款子，他就要丧失他所交付的2。5　万保证金，这2。5　万的保
证金是他在经营肥皂的12年中，一点一滴地积蓄的。在第1O天的前夜，他筹集了
11。5万美元，也就是说还差1　万美元。

　　　　福勒回忆说：“当时，我已用尽了我所知道的一切贷款来源。那时已是沉沉
深夜，我在幽暗的房间里跪下来祷告：我祈求上帝领我去见一个会及时借给我1　
万美元的人，我要驱车走遍第61号大街，直到我在一栋商业大楼里看到第一道灯
光。”

　　　　夜里11点钟，福勒驱车沿芝加哥61号驶去，驶过几个街区后，他看见一所承
包商事处所亮着灯光。

　　　　他走进去，在那里，一张写字台前坐着一个因深夜工作而疲乏不堪的人，福
勒有点认识他。福勒意识到自己必须勇敢些，1　万美元的数额不小，得说服这个
人。

　　　　“你想赚1　千美元吗？”福勒直截了当地问道。

　　　　这句话使得这位承包商吓得向后仰去。“是呀，当然啦！”他答道。

　　　　“那么，给我开1　张1　万美元支票，当我奉还这笔借款时，我将另付1　千美
元利息。”福勒对那个人说。他把其他借给他的人的名单给承包商看，并且详细
地解释了这次筹款的目的。白赚1　千美元！这等好事使借款数额都

　　　　淡化了。

　　　　那天夜里，福勒在离开这个事务所时，衣袋里已装了1　张1　万美元的支票。
以后他不仅在那个肥皂公司，而且在其他7　个公司，包括4　个化妆公司、一个袜
类贸易公司、一个标签公司和报馆，都获得了控制权。他终于把从前仅仅是梦想
的东西变成了现实。

　　　　当你要说服对方帮助你时，你可以同他一块儿分析他所占的利，刺激他的想
象力，描绘一幅成功的前景图，这样你的目的可能就容易达到了。

　　　　□使对方恢复责任心对于毫无责任感的人，你可以给他开个妙方来改变他的
现状，这个妙方就是不断地通过言谈给他造成在很多方面“非他莫属”的错觉，
从而，使他在主观上有一种责任心和荣誉感。

　　　　曾经有一家公司的某一部门，不知什么缘故，职员的上班时间和工作态度令
人很不理想。所以导致他们的工作效率明显比其他部门低。经调查终于发现，原
因出现在科长身上，由于他生性乐天，凡事不拘小节，说难听点说是个不负责任
的人。于是他的上司毫不客气地指责他说：“你是怎么搞的！

　　　　管理得这么混乱！“当时他表面虽然点头称是，但事后毫无改进的迹象。他
的部长只好想将他调往别处。……恰好此时，新来的一位人事管理顾问在与这位
不称职的科长谈及此事时说：”其实，问题不出在你的身上，你看看手下这一帮
人太不像话了，又是迟到，工作效率又差。依我之见，‘解铃还需系铃人’，要
改变目前的这个局面，‘非你莫属’。

　　　　没想到这简单的一番话，竟激励这位科长尽心尽力，想方设法来扭转弊端，
没多久，这个科室面貌焕然一新，甚至为其他部门所不及。

　　　　当初他的直属部长警告他时，他只是口头承诺。但对于一个生性不负责任的
人，即使公司发生了事故，他也是无动于衷。说算把他调往别处，这种人照样不
会有起色。那位人事顾问正是扮演了局外人的角色，用对方能接受的话语，来影
响改变他的行为，针对他的自尊心理，把责任推给他的部下，以便让他振作起来，
用新的面目去推动部下。

　　　　像这类人社会上比比皆是。他们在工作上若发生差错，往往早已想好借口和
逃脱的办法。而此时最须避免的就是在这一事件中与他有直接关联的人的指责，
因为这样势必会引起他的反感，不利于发现问题和解决问题。若能利用毫无关连
的第三者从旁给予劝导疏通，运用一些心理战术，事情的结局就好办多了。

　　　　□先顺后逆后发制人有一个顾客欠了迪特毛料公司15元美金。一天，这位顾
客愤怒地冲进迪特先生的办公室，说他不但不付这笔钱，而且这辈子再也不花一
分钱购买迪特公司的东西了。迪特先生耐心地让他说了个痛快，然后对他说：
“我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信
托部门打扰了你，他们就可能也打扰别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比
你更想听到你所告诉我们的。”

　　　　这个顾客做梦也没想到会听到这些话。迪特先生还要他放心，告诉他会把这
笔帐一笔勾销，迪特说：“你是个非常细心的人，只有一份帐目要管，而我们的
职员则要照顾好几千个帐目。因此，比起他们来，你不太可能出错。

　　　　既然不再向我们订毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。“

　　　　结果，这个顾客又签下了一笔比以往都大的订单。他的儿子出世后，他

　　　　给起名为迪特。后来他一直是迪特公司的朋友和贸易伙伴。

　　　　一个本来对迪特毛料公司怀有满腔怒火的顾客，被迪特先生短短的几句话说
动，不但没有同公司闹僵，反而更加信任这个公司，这全仗该公司的迪特老板善
用后发制人之术。欠帐还钱，乃天经地义，面对怒气冲冲的顾客，迪特先生深知，
如果同顾客计较，即使得到了欠款也无法留住更多的财富，可能会失去一个甚至
更多的顾客。所以迪特先生等顾客发泄完后，展开了攻势：首先以一片诚心，感
谢这位顾客表达了对公司的意见，继而宣传将欠帐一笔勾销，同时赞扬顾客的细
心和善于发现问题，结果，顾客完全被这番诚意征服了，做了这家公司的终身顾
客。

　　　　后发制人法就是先让对方尽情表露自己的言行，然后，采取有针对性的话语
或行动制服对方的方法。从心理学的角度来讲，给他一个发泄的机会，可以满足
他的发泄心理，以缓其怒气，在心理上达到平静，这样可以达到不制自服的效果。
摸清彼情，以此掌握更大的主动权，让他把话讲完，对他的心理状态你也就一清
二楚了，这样为你后来的对策提供了可靠情况。后发者既可以从对方的破绽中找
出准确的反驳点，也可从对方的话语中引出话题。

　　　　但前提是要创造好的言谈气氛，听者要有耐心，千万别插话或打断对方的谈
话，这种情况，急躁和慌忙会引起神经过敏和思维紊乱，对方就难吐真情了。

　　　　使用后发制人方法时，要注意方法艺术。在后发制者的语言和行动上要同前
者有必然的逻辑联系。后发制人中的前者与后者不仅仅是时间上的谁先谁后的关
系，而且还是体现为内容前后的内在联系。根据不同的要求，针对先发之言或分
析，或反驳、或赞许，而不要他说他的，我说我的，完全是两张皮，凑不到一起，
那就失去了后发的意义了。在语气上，后发者也要根据不同需要对先发者采取不
同方式，如果欲制服之，可言辞激烈，针锋相对，态度严肃，使其无反驳之力；
如果是欲收服之，则应言辞缓和，诚恳、诚切，态度恭敬，使其动情，甘愿从之。

　　　　□三思而后行某公司的一位职员，正想在买好的土地上建造房子居住，不料
此时突然接到公司的命令，被派往国外分公司服务，而且要举家迁徙，两周内就
得出发，此时他如热锅上的蚂蚁不知该如何是好，于是便立刻向建设公司建议停
止建造房子，但结果却是我们所料不到的。

　　　　当这位建设公司负责人听了他中止兴建房屋的理由时，便从容不迫地答道：
“哦！确实事关重大，事情既然是这般紧急，就非设法解决不可了，但我们或可
反过来想想，建造这栋房子，在你这一生中也许只这么一