处理人际关系的最好方案:沟通力-第10章
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不能指望对方遵守协议，为何还要费劲去达成一项协议？事实上，我们都认识到相互信任的价值和彼此猜忌的代价。
大多数人际交往都在完全信任和极度猜疑两个极端之间徘徊。几乎在所有情况下，双方都愿意看到彼此拥有更多的信任。但如何才能增加信任，我们对此并无把握。
信赖和怀疑是两种思维方式。有时我们认为，同别人交往的目标就是完全信赖对方。这种想法其实是很危险的。我们需要的不是纯粹的信任，而是有根有据的信赖。光追求一种理想的状态是不够的。我们应当在一定基础上信任别人，并且保持适度的怀疑。
对方对我的怀疑，有些是由于我的某些做法引起的，有些则与我无关，是他本身的想法。为了让对方更有理由相信我，我应当增加自己行为的可信度，并努力使对方更准确地理解我。同样道理，我对你的信任，一方面有赖于你的所作所为，另一方面也是出于我对你的看法。因此，我们可以制定出一个为改善关系而切实可行的目标，每一方都可以无条件地实施。这一目标应是：
◎ 高度信任彼此的言行；
◎ 准确评估信赖对方所要担负的风险。
本章的第一部分探讨我们自身的可信度——哪些行为会导致对方的不信任，我们能如何改进。第二部分讨论对方的可信度——对方的哪些言行会招致我们的怀疑，我们该怎么做。最后就滋生猜忌或增强信任的原理做一番简述。
自身的可信度
自身的言行：可能造成对方不信任自己的原因
我们在考虑信任问题时，通常会问对方是否值得信任。在任何人际关系中，只有一个人我可以有效控制，并可使其更值得信赖，那就是我自己。最容易改变的是自己的行为。
我们的行为反复无常吗？无法取得别人的信任通常是因为行为捉摸不定，这可以由多方面原因造成。我在不同场合有不同的做法，这完全与谎言和骗术毫不相干，然而却会使别人觉得我难以捉摸。从这种意义上来说，没有人会信任天气预报员。我们不怀疑他的真心诚意，他肯定在气象图上花了不少工夫，也绝不会蓄意欺骗大家。我们只是不能完全相信他的预测。同样道理，我们也不会完全信任指点该买哪只股票或预测股市走势的经纪人。这两种情况下，他们面对的都是难以预测的事情。
人类的行为也同样捉摸不定。即使我们自己有时也会为自己干出的事大吃一惊。时间的推移、新的思维和情况的变化都会使我做出几个星期之前想也想不到的事情来。我自己尚且如此，你就算再了解我，也不能准确预测我以后的行为。
双方沟通是否不经意？有时我们随便说的一句话，别人却当了真，这也会破坏我们的可信度。你问我什么时候回来，我回答说：“11点应该到家了。”你可能当了真，计划11点半跟我谈什么事。我却认为我只是尽量估计了大致回来的时间，并没有作出承诺。不管你的理解是否合理，我的沟通显然马虎。如果我经常说话不当回事，你却总以为是说定了，几次之后，你完全有理由认为我这个人不可靠。
我们是否没把明确的承诺当回事？即使作出承诺，对方也明白无误，这里仍然会有问题。因为有些人很重视信守诺言，有些人却不怎么把它当回事。这时，问题并非在于是否故意欺骗他人，而是无法了解别人现在对问题的看法以及将来的思维方式。每一项承诺都有其暗含的条件。我和你约定星期二一起吃午饭，这是一项承诺，但是如果有什么在我们看来非常重大的事情发生，任何一方都可以改变决定。比如，你病了，总裁召你回华盛顿或者其他一些难以预料的事情发生了，你都会取消这个约定。
假如我同意做代孕妈妈，以一万美金的价钱通过人工授精为一对没有孩子的夫妻生个小孩。到孩子出生后，我变卦了。我想要留住这个孩子，发现自己在情感上对这个孩子所负的责任要比一纸契约更重要。我没有想到这个情况会发生，别人也没有预料到。我“不守信用”并非因为我不诚实或想要故意欺骗别人，而是因为情况的发展是我事先所不能预料的。我们对承诺的轻重看法不一，对在什么情况下能放弃承诺也有不同意见，这时就免不了要产生分歧。
我们靠不住还是没有诚信？如果我故意误导你或对你撒了谎，你完全有理由不相信我。欺骗的方式有多种：我可能撒谎；答应了某件事却根本不打算履行；或说出的话表面上是正确的，实际上却在故意误导他人。我这么做可能也有我的苦衷，也许我事先答应过别人要保守秘密，或者只是不想让你难堪；也许我撒谎是为了掩盖自己的失误或错误：“打了好几次电话都没有通”，“支票已经寄出来了”，“对不起，没收到你的留言”，“我肯定锁门了”。或者我故意让你掉进我设下的圈套，使你日后上当。
一句谎言能招致很大的不信任。我说过的一百句话里哪怕只有一句是假的，你也会因此而完全不信任我。除非你能摸准我何时说真话，何时不说真话，否则，一旦发现我稍有假话，你会全盘否定我的言行。
以诚取信
取得别人的信任符合我的利益。如果我值得对方信任，不管对方是否同样值得我信任，我的言行肯定会减少争端发生。我没有欺瞒你，你就没有理由生我的气，反过来欺骗我。如果我诚信可靠，你也知道这一点，我的话对你影响力就更大。你会更加看重我说话的真实性和作出的允诺，你也没什么可疑神疑鬼的，双方能更好地解决问题。
以诚实可信的态度对待即使是靠不住的人，这其中的有利之处可以从母亲和孩子之间的关系中得到诠释。孩子小的时候是靠不住的，容易说假话，答应的事转眼就忘了。即便如此，当妈妈的越值得信赖，她就越能影响孩子的行为。孩子会相信她，拿她的话当真。如果孩子能同样靠得住，事情当然就好办多了。但无论孩子说话是否算数，当妈妈的可信度越高，其在孩子心目中的影响力就越大。
一旦我决定同某人处好关系，使自己在对方眼里更具可靠性，这事做起来其实并不难。只要记住四个法宝就行了：靠得住、不含糊、守信用、重诚实。
靠得住。如果我们做事让人摸不着头脑、犹豫不决或时常出岔子，我们就该注意了。需要给自己制订个计划或者调整一下自己的活动重心。即使我们无法预测自己的行为，我们仍然可以遵行可靠的决策程序，帮助朋友们摸准我们的行为。一桩刑事案件的审判结果虽然难以预测，但其审判程序是既定的，这就增加了公众对审判结果的信心。
作决定前的咨询（第六章曾详细讨论过）是一个帮助他人了解情况的过程，同时增加了行为的可靠性。前西德总理赫尔穆特施密特在回忆录里谈到美国前总统杰拉尔德福特是如何利用咨询来增加别人对他的信任的：“德国认为，在他（福特）的领导下，美国成为北约组织更可信赖、更靠得住的成员和领导者。福特从来不会出乎我的意料，事先不商量就作决定。”
不含糊。如果我们不打算作出承诺，我们就应该小心谨慎，不要使用容易让人误解的语言。通常，我们可以明确表示自己并没有承诺什么。例如，我拿不准什么时候能完工，我就不应该说“11点钟应该能到家”，而应该这么说：“我说不准。假如一切顺利的话，11点也许能到家，也许还要晚一点。”如果我把自己的意思表达清楚，对方就不会误解了。
守信用。我们自己说话算数，别人也会当真。要想增加自己的可信度，最简单的办法莫过于少作承诺。其次的做法虽然有些难度，但只要作出承诺，不管它看起来有多么不重要，也要不折不扣地去履行。罗伯特麦克纳马拉任美国国防部长时，他保证每次会议都按时到场。在小事方面如此守信，这是有目共睹的，因此他赢得了很好的声誉。在大事上人们同样相信他的承诺，即使这些承诺不那么容易被证实是真实可靠的。
重诚实。诚实对于建立良好的合作关系来说是不可或缺的。它唯一牺牲的是通过欺骗可能获得的一次性眼前利益。玩弄欺骗手段不可能打造出合作关系。一次欺骗就足以使双方不能建立迅速有效地解决各种问题的机制。
诚实并不意味着毫无保留。不能做到完全公开的地方要明确指出来，并给予一定的解释。总的说来，交往双方的坦诚布公有助于解决问题和消除分歧，但保密有时也是必要的。妻子可以很诚实地告诉丈夫，她同客户之间的谈话是保密的，他们的名字也不能透露。
市长当然知道对市民采取透明公开的基本政策能帮助她赢得信任，从而提高办事效率。但是，如果她解释说她不能公开本市便衣警探的数量、他们的名字和巡逻地点，也没有人会怀疑她的刚正不阿。一国政府也不会因为没有公开秘密情报，如军用代码和军事计划等，而丧失可信度。最佳原则就是，该诚实时要诚实。
对方对我方行为的评价：他们是否曲解了我们的可信度？
无论我们的为人是否值得信赖，别人看问题也许往坏处看得多一些。我们说话稍有失误，做事略有不慎，他们就会夸大其词。再加上偏见作怪，情况会更加糟糕。比如，我把车借给你，但要求你还回来之前加满油。你在星期天还车之前花了一个小时找加油站，却徒劳而返。最后你给我留了一张感谢条，并抱歉说没有找到加油站。我可能会怀疑你只是找了一个借口，不相信你的话。而你却认为自己已经尽了力，没有想到我会怀疑你，也就没必要再向我作进一步解释，消除我的疑虑。我对你形成的坏印象完全有可能影响到我们日后的交往。
我们对自己的行为总是非常宽容大度。这不仅体现在小的失误或错误上，在蓄意欺骗、不诚实和不遵守诺言的时候也是如此。别人对我的不信任基于事实根据，我自己却不愿意承认。我也许能够头头是道地解释不相信对方的理由，却说不清自己为什么无法取得别人的信任。别忘了我努力使自己的行为更可靠就是为了改善对方对我的印象。
有些人认为他们从不承认错误或从不向他人道歉因而能获得好名声。如果我做错了事却满不在乎，我只会损害我在别人心目中的可信度。例如，你是我的新房东，我应在每月的第一天向你交纳房租。头四个月，我每次都晚一个星期左右才交你房租。你打电话来说这件事，我的回答则是：“一两个星期没什么大不了的。”你很可能会加深对我的坏印象。不把自己的错误当回事会破坏一个人的名声。
另一种破坏信誉的行为是不和对方商量，单方面认定自己作出承诺的含义。比如，我告诉妻子晚上7点回家吃晚饭，如有变化会打电话。星期六晚上我7点45分回来了，我可以分辩说“显然”7点钟的约定只限于平时，星期六晚上要去看棒球比赛，不算在内。表面上看，我是在维护自己的诺言，实际上却破坏了它。还不如索性承认可能发生了误会，向妻子道个歉，并表示将来碰到类似的情况会说清楚。
帮助别人相信我们的行为可靠
以诚实的态度谈论自己的行为能获得别人的信任。开诚布公地讨论在别人看来与先前承诺相悖的行为能提高自己的信誉。比如，供货商在处理未按时交货时的诚实态度能增加人们对他的信任：
我们保证过会在“阵亡将士纪念日”前交付那批夏季家具。我突然想到今年纪念日是5月25日星期一，而不是以往的5月30日，你一定认为我们会在5月23日星期六前交货。5月23日前交货时间对我们来说太紧了，但27日肯定没问题。我向你解释一下，希望你能谅解。
以上这个例子说明事情发生前诚实地去面对，是极其重要的。如果履行诺言有困难，应尽快让对方知道。告诉对方问题所在，让对方不要着急，并告知对方你正在想办法解决问题。这样做无形中会增加别人对我的信任。如果我没来得及完成客户的活儿，害怕客户打电话来，我就应当采取主动，先打电话给她，告诉她未来得及完成她的活儿，并告诉她大约能完成的时间。
通过自身努力，我能使自己的行为变得更为可靠，也会让你这样认为。在加强自身可信度同时增加别人对我的信任，这种做法是非常积极有益的。不管对方是否努力博得我的信任，我的表现对双方关系和我自身都大有益处。
当然，我也希望你值得我信赖。为什么我会认为你靠不住？我该对此作何努力？
对待对方的可信度
对方行为：是我们助长了他们的不可靠行为？
首先我们需要承认凭自己的力量使对方行为可靠是较难实现的。我们能主宰自己的行为，但无法控制别人。但是如果一味认为对方不可信任，那会阻碍双方交往关系的发展；因此绝望、放弃是错误的。我们能影响别人的行为使之往好的方向发展；在如何看待信任别人所要承担的风险以及如何应对这些风险方面，我们能做得很多。
正如我的行为在某种程度上造成了你对我可靠与否的评价，如果我不信任你，你的行为同样也能印证我对你的看法。而我本人有可能在一定程度上造成了你的不可靠。
我们太轻信别人了？我们经常在不该轻信别人的时候过于轻信别人。在办公室里把钱随处乱放会诱使别人顺手牵羊。商界早就认识到审计的作用。美国海关知道，如果太相信入关的旅客，比如让他们知道没有边境检查，那么许多人就不那么令人放心了。同样，州警也清楚，如果没有警车巡逻，即使是遵纪守法的美国公民也容易超速。
在家庭中，细心的父母发现，不教孩子规矩，让他放任自流，任他自己监督自己，这种过分信任孩子的做法只会适得其反。同样的道理也适用于生意场上和其他关系之中。
在国际军控协议谈判中，人们普遍认识到过于信任别人是很危险的，因此非常注重对协议遵守情况的核查。有时，即使条款明显对两个超级大国都有利，它们之间却不能达成任何协议，就是因为双方都担心自己过分相信对方。这种立场可能很极端，却也不无根据：物极必反。
我们是否疑心太重？大多数人都认识到轻信别人的坏处，却往往低估了过分不信任别人的危险。做父母的如果事事都帮孩子弄好，不让他承担任何风险，只会削弱孩子的责任感和可信度。如果孩子每次过马路时都有人帮他注意两边过往车辆，他自己当然就不会注意了。上司管下属管得太严也不好。一些工厂里增加了质检员后，工人对质量反而马虎了，因为他们觉得注重质量“不是自己的事”。
完全不信任他人无形中破坏了他们的可信度。不承担任何风险也是危险的。应该相信对方多少才算适度是另一个问题，我们在下文会提到，但是必须认识到过于轻信或怀疑都是有害的。
无论别人怎么做我们都不满意吗？经常指责对方不可靠是常有的事，这往往反映出一种双重标准。我们容易原谅自己和朋友，对别人却不宽容。
如此经常性的指责真实反映了我们的偏见。如果希望同对手发展更好的关系，批评他们靠不住显然不能使他们变得更可靠。将别人一棍子打死（“我们根本不能相信苏联人”）不会激励他们重诚实、守信用，只会让他们破罐子破摔。如果苏联人不论做什么都会遭到攻击，那么他们会认为：“我们何苦努力遵守某项协议的技术性条款，反正无论怎样美国人都会�
