处理人际关系的最好方案:沟通力-第14章

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我们往往会贬低对其持有偏见的一方的价值。我们漠视他们的存在，怀疑他们的观点和利益。当我们拒不接受他们的观点时，他们也会以其人之道还治其人之身，不考虑我们的利益。这时，我们会认为他们的行为印证了我们先前的看法，我们转而进一步漠视他们的利益。这样，我们越来越认为他们不值得我们关注和重视。如此下去，双方就很难消除彼此之间的分歧了。

同真实个人打交道。为了克服对你的成见，我需要更多地了解你。打破成见的一种办法是重视对方的个人经历。比如，我在同撞车的那个姑娘打交道时，应尽量了解她生活中曾经发生的事情。她是哪里人？她有一个什么样的家庭？她在意的是什么？

比如我跟一家机构打交道，即使我对这家机构有成见，我仍可以将注意力放在个人身上，以提高自己处理分歧的能力。如果一个“激进”的工会或“专门与工会为难”的公司管理层不再是我脑子里概念化的人物，而是一些有名有姓、有血有肉的真实个人，他们有家庭、有孩子、有职业和爱好，那么同他们打起交道来就不再困难。如果我们能走出自己职务所赋予的角色，以个人身份交往（大家一起吃午饭或互相到家中拜访）我们肯定能消除那些已有的成见，也不会轻易相互排斥。
当然，我们常不自觉地就用老眼光看人，对此应引起重视。在与和我不属同一类型的人举行会谈或谈判之前，我就可以记下我已掌握的有关他的情况，分析自己的推测，然后再计划亲自去了解他。

给对方利益以应有的重视。如果我希望协调我们之间的利益、消除彼此间的分歧，我首先应承认并考虑对方的利益。即使我认为你已失去理智或心存恶意，我也要承认你的某些合法权益。今天世界上许多暴力冲突都是因为某个执政或强势集团没有考虑其他处于弱势集团的利益而引起的。一旦政府认为反对党不值得尊重，它就会完全忽视其利益。这的确是事实，即使是局外人客观地以政府自己的公平标准来衡量，弱势集团的某些利益要求也是完全合法的。

他们同样有利益要求。正如每个人都有发表自己观点的权利，我们也同样有利益要求。我们可能对露天采矿公司的利益要求表示反感，抵制保守的政治行动委员会的利益要求，或者我们害怕苏联获得好处，但我们应当尊重他们享有获益的权利。只有这样，我们才能与之打交道。否则，双方极有可能引发愤怒、公然对抗或者单方面行动，到头来损害了我们自身的利益。

采取适当方式。在美国，法律体系是解决问题的社会机制之一。如果我们受了冤屈，利益遭到侵犯，都可以让法官来裁决。法庭成为在法律范围内解决利益纠纷的场所，即使是最弱小的人，其利益也能通过适当的法律程序得到保护。

从社会角度来说，公正地处理法律范畴之外的利益也同样重要。如果不能以合理的方式来考虑迥然不同的个人、社会和政治利益，那么社会结构（社会所包含的各种关系）就会遭到破坏。并且，只要双方中有一方的利益长期得不到重视，他们之间的关系就不能维持下去。当然光是听取意见是不够的。利益分歧应以合理的方式得到协调，并给予各种利益应有的重视。

但这并不意味着我们没有道德标准。我有能力也应当对你利益的重视程度作出判断。但是我的判断应在公正地听取了对方意见之后根据是非曲直来确定，只有这样，双方才能有效处理相互间的利益冲突。

在一些根本方面平等地对待他们。任何良好合作关系的前提是平等对待对方。如果我认为自己的资历、经验或知识等条件比对方优越，因而自视高人一等，那么我会因为害怕自己的地位受到威胁而不愿意接受对方。我也许担心一旦接受了你，你会不知天高地厚起来，以为自己在决策过程中的分量更重了。

不必忽视双方的差异。一位农场主给我们讲述了这样一件事：他的一个帮手农活儿干得不是很利索，但他做木工活儿却很拿手。一次，他让这个帮手做一扇门，为了尽快完工，他主动要求打下手。门做得相当漂亮，为此农场主还夸奖了一番他的帮手。第二天，那个帮手却提出辞工。他说，既然农场主都能给他打下手，他做个帮工岂不是大材小用。

假如上司在某一方面平等对待她的秘书，她会发现这个秘书在所有方面都拿自己当老板看，包括午休时间很长等。我希望同我的管道工、私人医生的接待员或者我年轻的学生保持友好和睦的关系，但他们也不能随时随地把我家当做他们自己的家。做老板的平等对待他所有的员工，但可能发现有些员工竟然也想干涉显然只有老板才能决定的事。本来平等待人是希望双方能更好地解决问题，却无形中又生出事端来。
有时候，父母与子女之间、上级与下级以及师生之间的关系并非平等，但双方却能融洽相处。在日本和世界上其他一些国家，社会结构在很大程度上依赖于由资历或地位决定的等级制度，但这种制度似乎并不影响日本人一向著称的办事效率。

除非客观事实证明有差异，否则应视为平等。实现良好的关系并不要求我们忽略因经验或资历等客观因素造成的不平等。学识、经验和权威也该得到应有的尊重——恰到好处的尊重。一般说来，如果两个不平等的人能接受另外两个人之间同样的不平等，那么这种不平等是合理的。比如我们都承认医生在医学问题上和法官在案件审判方面的权威。我们也希望经验、权威方面的差异不会成为双方拥有良好关系的障碍。经验成熟或更具权威的人没有必要为了同在这些方面不如他们的人打交道就放弃其优越地位。当然，这并不意味着我们在政治问题上也要听医生的，或者家里决定买哪台电视机也要由法官来说了算。

当我们接受他人为平等的谈判伙伴时，我们希望这种接受是广泛的，能够促使双方保持理智，加深相互了解，促进沟通，使双方都更值得信赖，并且提倡以理服人而非使用强制手段。我们同样希望这种接受能把握好对方的期望值。成功的接受并不意味着排除双方之间存在的合理差异。常识和经验告诉我们，双方都应将彼此视做一个平等的人，同样被眼前情况所困扰，同样享有平等的权利，其利益和观点都应得到考虑。当然，如何接纳对方取决于具体的人和事，但视为平等应是前提。

但是，如果……将会怎么样。我们中的多数人不愿意接受别人，特别是不接受那些和我们有重大分歧的人，因为我们担心这样的接受会削弱自己的利益和相应的立场。有些人认为接受意味着赞同对方的行为或者放弃自己合理的优势地位。产生这些错误想法的原因是不清楚我们究竟应怎样接受对方才有利于良好的合作关系。还有人担心接受别人会带来事与愿违的后果，因此拒绝同他人来往。其后果是不但自己没有得到保护，而且担心依然存在，并对此无能为力。

担心之一：接受对方会鼓励他们做出恶意举动？因为和你有分歧我就不与你往来，那你很可能做出了我不赞同的事来。比如，你是巴斯克分裂组织的成员，代表一群为达到政治目的而进行非法暴力活动的人。如果我接受你，把你当做谈判一方，这会产生两个互相矛盾的后果。

从好的方面来说，接受你促进了我们之间的进一步磋商，有助于相互理解，共同解决问题，是非暴力影响手段。但同时，这也纵容和鼓励了你的非法暴力行为，这在我看来是一个相当昂贵的代价。你希望获得承认，使用了暴力手段，结果就赢得了承认。那么同对方进行非暴力谈判本身就有纵容暴力行径之危险。因此，在接受对方、力求改善双方关系的同时，我应当降低对方和别人的期望值。

作为政策接受。接受一旦成为惯例，就不会带有特殊意义。每年，全世界都有几十个政府被替换，有些是通过民主选举，有些则是通过武装斗争。如果美国政府按常规拒绝承认那些它所不赞同的新领导人，那么它影响全球事物的能力就会下降。为了避免这种情况的发生，美国政府采取了这样的常规政策（除了少数让美国付出昂贵代价和值得注意的例子之外），即承认所有事实上已控制该国的政府。因为这是一项常规政策，所以一个美国所不赞成的政府，不能因为美国和它们保持外交关系而享有任何特殊地位或获得某种形式的胜利。
确实，如果我曾拒绝过与你谈话或往来，现在突然改变主意，给予你“接受”，这一定会引出问题。你可能会认为我屈从了你的压力，因此施加更多的压力试图获得某些实质利益。我可能提高了你的期望值。但这个错误，不是因为我接受了你，而在于我最初拒绝了同那些对我而言举足轻重的人打交道。为了避免将来类似事件的发生，我们可以采取一项接受措施，即只要对方行为与我们的利益有关，我们就应当倾听他们的意见，和他们保持往来。

既然只有酌情决定的接受才带有其特殊性，那么视接受为惯例就能够把握对方的期望值，避免造成鼓励对方不良行为的现象。假如这是一项普遍适用的政策，即使做法上与过去有所不同，我们与对手保持往来的愿望也不会被误解为让步或示弱。以这种开明的态度同对方交往有助于我们解决问题，而不会纵容对方的恶劣行径。

担心之二：近墨者黑？我也许会担心与“坏”人交往，有物以类聚之嫌。我对你的厌恶之情使我很难与你打交道。或者，我认为一旦接受你、考虑你的利益，我就降低了自己的道德标准（不管这个标准有多低），变得和你一样。我可能会进一步担心同势不两立的对手一起坐到谈判桌前会破坏自己在选民心中的形象。

在政府一级贬低敌国通常是一个好办法，能够转移公众关注国内问题的视线，赢得公众的支持。但要改变基调——告诉公众昨天的“帝国主义侵略者”现在成为我们解决问题的合作伙伴，会在国内付出一笔政治代价。没有一个领导人愿意从公开的敌意一下转到公开的承认。尤其是，许多公众把对另一国政府的承认当做政府对其行为的赞同，会增加认识上的代价。

学会同“魔鬼”打交道。不管出于什么原因我们将对方看做坏人，但比之我们不认识的坏人，我们同认识的坏人打交道要容易得多。消除沟通和理解的障碍能帮助我们面对现实。一对闹离婚的夫妻之间不论有多少深仇大恨，如果他们能在庭外协议离婚，便可以防止律师从中渔翁得利。

一位政治领袖或工会领导人采取的抵制政策，获得了公众的支持。如果他决定改变此政策，确实在短期内要承担政治风险。但是，只有同对方打交道，他才能给选民带来实际利益。同样，埃及总统萨达特只有承认了以色列，并与之进行交往，才使得埃及通过谈判收回西奈半岛。一国领导人应该让他的选民目光尽可能放得长远些，看到新政策背后的长期利益。

担心之三：我会放弃谈判筹码？我可能认为，既然对方希望得到我的尊重、关心和接受，我也应该从中捞取点儿什么；白白放弃没有任何回报，岂不是削弱了自己讨价还价的立场。

美国曾扬言只有巴勒斯坦解放组织无条件接受以色列的生存权，并放弃恐怖主义，他们之间才能进行谈判。美国把承认巴解组织当做筹码，确实产生了一定的影响，阿拉法特最后在1988年12月发表了关于以色列问题和反对恐怖主义的声明。

美国用谈判来讨价还价，希望这种疏远方式较之双方之间的共同合作更能对巴解组织产生有效的影响。但不与巴解组织会谈使得制定一个为双方都能接受的方案变得极为困难。在付出了15年高昂的代价和经过瑞典政府不懈努力的调停后，双方才最终就方案措辞达成共识。
接受对方使谈判更有效。不接受对方以试图取得对方让步就好比通过电话同别人谈判，作为一种说服战术，我将电话线拔掉。虽然这种方式很有戏剧效果，但却不能给我带来任何好处，相反还会妨碍我将来作进一步的努力。

巴解组织曾经把承认以色列当做一张迟迟不肯出手的“王牌”，希望日后能有所得。但承认对方就好比向对方道歉一样，讨价还价的时间越长、僵持越久就越不值钱，只有给予了而不是拒绝，才能有价值。试图利用承认来作为谈判的筹码就是在向对方施压。它会增加相互之间的猜疑，妨碍双方找到协调利益冲突的最佳方案。更为糟糕的是，它会建立一种对立的行为模式，破坏双方日后的关系。

只有同对方打交道，而不是忽略对方，才能使自己更具影响力。日本和美国在对待劳资关系问题上的不同之处可以证明这一点。在美国，刚开始有工会组织的时候，公司管理层拒绝接受这一事实，或者不愿同它们打交道。从19世纪末到20世纪上半叶，这种僵持状况导致劳资关系不断恶化，使得美国公司的竞争力下降，对劳资双方都极为不利。

而日本公司的管理层在劳工运动初期阶段就开始接受工人参与公司的决策。因此，劳资双方能携手合作来提高质量和效率，并双双从日本对外出口的大幅增长中得到实惠。

以实际行动表示关心

当我试着改变自己的行为去接受对方、克服自己的成见、重视你的利益，并且给你以平等的尊重时，我的这些举措真能起作用吗？你会不会觉得我在演戏？如果我自视高人一等，你会不会从我的话中听出拒绝、从我的眼神里看到距离，以及在我的举手投足之间觉出我的排斥？假如接受缺乏真心诚意，那还能有效吗？再者，如果我打心眼里瞧不起你，认为你不如我，也根本不打算考虑你的利益，我该怎么做？

所有这些顾虑都是理所当然的，但只有关心对方，双方的关系才能有效保持下去。我们在乎那些和我们有亲密关系的人——家人、朋友和盟友。他们一旦有什么事，我们能感同身受。因为我关心你的现在和未来，所以我才有动力同你合作解决问题。我真心实意地关心你，反过来也促使你与我合作共同解决问题。期望我像呵护朋友那样关心我的对手，这并不现实。那么怎样的关心才算够？如何才能达到目的？

适当的关心对建立良好的合作关系来说是必不可少的。如果我只把你当做工具，当做为我的某些利益服务的手段，你一定不情愿同我合作。我们之间的交往只有符合双方的利益，才能真正行之有效。纯粹把对方当成工具的交往将无所助益。只有关心你的利益，你才愿意同我合作。这种关心，并非完全出于感情因素，也有理性成分在里头。

首先，我从理性角度承认彼此间的相互依存。我必须接受这样一个事实，即我们之间既有共同利益又有对立冲突。为了更好地解决问题，双方必须合作。如此一来，无论我愿意不愿意，我们已经扯上关系了。我的矛盾情绪（知道自己必须同你合作，但又不愿意与你有任何瓜葛）只能使你感到不快，从而阻碍双方的有效往来。

例如，从1917年到1933年，美国对苏联社会体制的憎恶（也许是害怕）使它一直排斥苏联。从理性角度来讲，我们的外交官都明白，不承认苏联就不可能解决双方之间的问题。但是，作为一个国家，却难以迈出这一步。因此，美国作为一个整体，必须跨过这一理性和政治的“门槛”说服自己，同时也向苏联承认其安全和繁荣取决于同苏联