处理人际关系的最好方案:沟通力-第9章

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让对方参与谈话。虽然一言不发有时也是必要的，但积极倾听对方不光是坐在那儿。更重要的是创造条件，抛砖引玉，让对方参与到谈话中来。在我们开始交谈时，我可以使用一些技巧来建立和谐的气氛。我可以在语速、音量和语调上和对方协调一致。话题的拘泥与随意，语气的紧张或放松也可以相互配合。双方可以并排坐下来，手里拿一摞纸、一张表格或其他象征性的东西代表面临的问题，在这个问题上共同合作。我可以事先多多了解对方，这样对方可以从我的问题中看出我的真心诚意。

我可以通过一系列技巧来理解对方想要表达的具体内容。比如，用短促的感叹词表达理解对方所说的要点；用自己的语言将对方的话重复一遍，以确保自己的理解是正确的；做一些笔记；不断地接触对方的目光；追问一些后续问题等。重复那些出乎我意料之外的话语是非常有用的，否则我会记不起它们，而又回到原先的看法中去。仔细倾听对方，了解情况，能帮助我们改善日后的关系。

询问。无论我对你的谈话有多敏感，除非我对你有所了解，否则我还是不能完全吃透你的意思。我们讲话时，往往以自己特有的语言传达思想，或者将讲话的重点放在自以为大家都掌握的信息上，而事实上对方并不知晓。正如理解对方需要沟通一样，沟通也需要我们理解对方的思维框架和文化。

有效的双向交流在跨文化交际中是必不可少的。人类学家在研究某个原始部落时，往往需要先在那里住上几年，学习当地的语言和习俗，这样他才能真正开始理解自己的所见所闻。他明白光掌握语言是不够的，只有了解了文化背景，才能理解人们的谈话和行为方式。我们不可能了解所有的文化，然而对一国文化和历史知道得越多，我们就越能理解该国的外交政策和公开声明。

通过问自己对另一方的了解究竟有多少，可以看出我们是否已经充分倾听了对方的意见。我们是否了解自己的朋友们对当前的政治、社会问题和艺术的看法？我们是否清楚在他们的生活中重要的是什么？职工们对工作日程安排或对他们的福利是否满意？墨西哥政府是怎样看待美国新移民法的？如果我们面对这些问题，特别是面对双方存在分歧的问题而不知所措，我们也许应当更仔细地去倾听别人的了。
表述清晰、明白。如果我们的交流确实是双向的，对方自然要弄明白我想表达的意思。我虽然不能强迫对方理解我，但我还是可以想些办法使对方更容易明白我的意思。

谈自己的看法。一般说来，我们应该采用第一人称语气说话，谈论自己所观察到的、自己的想法和担心发生的事情，避免以对方的口吻说话，揣测他们的动机或想法。比如，“我觉得受到了忽视”这句话远比“你忽视了我”更有效、更具积极意味。

使用简洁词句，并适当停顿。无论这种可能性有多小，我的每一句话都有可能遭到对方的误解。我可能讲得词不达意，语言模棱两可，忽略了核心问题，使用了生僻词句等。话说得越长，产生误解的可能性就越大，而一处误解有可能波及我所表达的其他要点。若要减少这种情况发生，我们应当避免发表长篇演说，将复杂问题分成小块加以解释，鼓励双方交换看法，并且稍作停顿，使得双方有时间消化刚才所讲的内容。如果我有几个重点要谈，我可以逐一提及，给对方以机会确认他已明白我的意思。

帮助对方成为积极听众。我们可以让对方用自己的语言重述我们说过的话，以确认他们的理解无误。如果对方没有明白我们的意思，我们可以给予更详细的解释，帮助对方了解我们说话的内容和背景。

设计沟通过程以避免自相矛盾

如果我们想要改进沟通过程以使双方能有效地解决问题，我们首先需要考虑的是：我们为什么要进行沟通，需要了解和传递什么样的信息，使用何种渠道，选择哪种场合，以及如何进行沟通等。然后，我们去贯彻自己设计的方案，看看结果如何。

明确目的。由于我们的利益常发生冲突，我们所表达的想法也难免自相矛盾。一位职业女性希望自己事业成功，同时她又想做全职母亲、当做家、做个好妻子、成为出色的公众领袖。当她向家人和同事表达她真实想法时，她所担负的不同角色会使她想要表达的意思相互干扰，显得有些言行不一。

坦诚面对自己的矛盾情绪。即使我们有意同对方建立良好的合作关系，我们所传递的信息也往往会与我们的目标不相吻合。生活错综复杂，我们也不是圣人。有时我们的想法南辕北辙，或者我们为了替自己辩解，说一些事后后悔的话。不管是受什么原因驱使，我们难免说些自相矛盾的话，正如那首前言不搭后语的旧儿歌那样：

妈妈，我出去游泳好不好？

好的，宝贝女儿。

把衣服挂在小树枝上，

可千万别走到水边去。

我们也许做不到保持自己目标的一成不变，但至少我们可以避免沟通上的前后矛盾。最好的办法是明确自己的目的，开诚布公并仔细清楚地把自己的意思表达出来。如果拿不定主意是同爱人一起出去吃晚饭还是待在家里陪孩子，就不要分别向他们作出不同的许诺；直接告诉他们自己的矛盾心情。同样，一家公司的管理层处于两难境地，一方面要降低成本，一方面又要避免裁员，如果开诚布公地把问题说清楚，就能帮助公司处理好同雇员之间的关系；这要比只对每一个人说他想听的话强许多。

将长期目标变为短期行动。有时我们会觉得同对方保持良好关系固然重要，但眼前的情形则更为紧迫，这时我们就需要将“加强关系的沟通”提到日程上来，使“固然重要”变得更加紧迫。在某些文化中，比如在阿拉伯世界，人们自然而然地把建立人际关系看得很重。决定和某人做生意如同与某人结成伙伴关系或婚嫁大事那样慎重。而在美国和世界上许多其他地方，除了碰到求婚这种情况，建立人际关系只是一个长期目标，经常让步于短期利益。
要将长期目标同眼前利益紧密结合起来，最佳办法是制定一个针对长期利益的近期行动计划。（如果50年后橡树木柴会紧俏，那明天早上8点钟起来我们就开始种橡树吧。）同样，为了确保发展长期关系的目标不被淹没在自相矛盾的信息中，我们应当制订一项短期计划来反映长期目标：为了改善关系，我们应当清楚在什么场合说什么话，由谁去说，对谁说又如何去说。我可以从沟通的角度来审视实现良好关系的每一项要素，比如，我最近应该说些什么来加强相互了解、使对方觉得我更值得信赖、更容易接受我。通过沟通，我们可以将诸如加强相互了解等模糊、抽象的概念变为短期行动计划。比如，在同你打交道过程中，我觉得我对你的目标还缺乏足够的了解，为了以实际行动改变这种状况，我应当问自己今天怎么同你进行沟通，或许我应当邀请你明天早上8点共进早餐。

利用私下场合解决听众层次不同的问题。同时面对不同层次的听众讲话，难免会造成所要表达的意思混乱。比如，美国总统发表一项公开声明，名义上针对苏联，但他同时意识到其他人也会听到并且注意到他所说的话，如：

◎　国务卿和国防部长；

◎　参议员和国会议员；

◎　为晚间电视新闻选材的人；

◎　大批美国选民；

◎　美国的欧洲盟友。

通常，一项声明可能只是针对某一两个听众。但是为了满足所有听众，总统对演讲稿几经修改，最终可能对所有人来说都是含糊其辞。更糟的是，随这个演讲一块出现的可能还有许多背景报道以及对不同官员的电视采访，他们发表意见时针对的是各自不同的听众。这样，总统最终实际传达的“信息”可能无法实现改善对苏关系的初衷。

在多层次听众共同关注某项决定的结果时，较明智的做法是建立私下解决问题的机制，减少决策过程中的公众讨论。例如，作为美国和苏联之间军控协议的一部分，这两个超级大国决定建立一个不公开的常设磋商委员会来私下解决协议的遵守和执行问题。这个委员会虽然并非一个完善的机制，但是若干年中一直能够解决手头上的问题，而这些问题如不解决就会影响两个大超级大国之间的关系。这个委员会给美国和苏联提供了单独交流的场所，使两国不受外界左右，相互直接沟通。

在各层面的交往中，避免多层次听众、增加一对一的私下交流能减少混淆不清的状况。同样的原则也适用于家庭成员之间。如果爱人在场时你无法直接同爱人的母亲沟通，不妨考虑两人单独吃顿午饭。三个人的交谈和两个人之间的交流，其差别是巨大的。三个人在场时，每句话针对的是两个人。对爱人母亲的一句话，爱人如果在场，他必然会有所反应并作出回应，要不他就试图改变话题。

事先计划、减少情绪干扰。总体而言，制订计划能增强信心，减少对沟通抱有的不安情绪。

制订计划解决棘手问题。事先把将要发生的事情捋析一遍，能帮助我打消自己的疑虑，减少对另一方过多了解自己“底牌”的担忧。比如，假设我正同房地产商交涉购买一套我非常想要的房子，我甚至愿意出比市场价高得多的价钱。我担心对方会让我报我能出的最高价。为了应付这一问题，我可以按以下方法来准备：

我要好好掂量掂量这件事。你也许能说服我这套房子比我所想得要更值钱。但如果你一心想知道我能出的最高价，我肯定会报一个很低的价，不能让你那么容易就探得虚实。这么说吧：我喜欢这所房子。在我经济能力允许的范围内，我愿意出它所值的价钱。我们现在就来谈谈它究竟值多少钱。
我并不需要记住这几句话，但应对方法已想好，为此我不用担心要我出最高价的事了（或者，如果我是房地产商，就不用为报价低而不安了）。同样，如果害怕泄露敏感信息，我可以事先准备好一套安全方案来处理该问题。

准备以诚相见。为了解对方，我一定希望对方能多谈谈自己。如果我事先了解到困扰你的问题或你不愿谈及自己的原因，我应当知道我该说些什么以使你在与我交谈时放松自己。我可以吐露些我自己的个人隐私，如果对方也愿意敞怀，我则洗耳恭听。比如：

两年前我跟我丈夫关系紧张。当时对我打击很大，以至我早上懒得起床，不再锻炼，饮食失调，也不再和朋友们来往。但经过几个月的治疗我感觉就好多了。

在很多场合，比如面对一位刚离了婚的朋友，我能预料到双方的交流会在很大程度上受情绪影响。如果我预先想到会出现的情绪波动，想好自己所要了解的情况和自己想要表达的意思，这有助于促进双方的沟通，有利于共同解决实质问题。

设计沟通场合和沟通方式。如果双方关系紧张，一定是沟通出了问题。为了避免出现僵局，我们不妨事先创造一个有利于双方畅通交流的场合。

这样的场合应当是中立的，有助于创造安全、平等、相互尊重的氛围，从而消除焦虑不安的情绪。一个熟悉的地点和环境能帮助人们以友好的态度和就事论事的方式去处理原本会造成情绪冲突的问题，并且有助于提高沟通的质量。定期定点和适当的处理方式将很有裨益。比如工会和资方管理层经常建立委员会来处理工人的不满情绪。两家合作公司有时各自指派专人来共同处理双方之间可能发生的纠纷。夫妻之间也不妨在每周抽出固定时间说一说各自的安排或议一议攒起来的问题。有对夫妻决定去附近一家超市的肉食区讨论他们的所有分歧，因为他们俩曾在那儿解决过重大分歧。对他们来说，那种场合有一种“合作气氛”，双方都能保证不发脾气。看到分歧并为之采取应对措施，能在某种程度上消除妨碍双方有效沟通的负面影响。

即使我们不愿为讨论敏感问题备一个特定场所，我们仍然可以规定一些基本原则，使双方在心理上都感觉更安全。有分歧时，争执双方没有人愿意首先提出建议，唯恐这会被当做是一种承诺。碰到这种情况，指定某个时间和地点专门用来献计献策，也许是个不错的想法。任何当事一方都可以在此提出建议或最不切实际的设想，而不用担心你的建议会变为承诺或日后为此担干系。

实践：从双方关系的大局出发进行沟通。虽然我们尽可能细心地设计沟通过程来改善双方关系，我们仍难免会出差错。如果我们把握好沟通方式，并采取措施纠正错误，我们会逐步做得更好。

假如改进美苏关系是美国外交政策的首要目标，我们不妨为此指派专门官员，甚至级别不一定很高的官员，来做促进双方沟通、改善关系的工作。他可以构思一个计划，提出实施建议，关注政府中其他官员的言行，确保他们的言行尽可能一致，并与长期目标相符。他还可以就改善双边关系献计献策：建立什么样的交流渠道、安排何种场合进行双边磋商？双方可以在长期沟通战略的框架里讨论短期目标。在此基础上，美苏两国可以建立联合工作小组，制订方案以加强两国政府的有效沟通。

类似企业和工会那样的较小机构，也能从缜密安排的沟通方案中受益，改善他们的关系。即便是办公室里的两个同事也可就沟通问题作一番计划。这个计划也许就是张简单的一览表，例如：

如何同新来的财务经理搞好关系？

沟　通

1。　接纳。让她觉得她就是团队的一分子，我对她的观点很重视。

2。　交流次数。每天同她交谈。

3。　沟通对象。同她交谈，而不是谈论她。如果我想同别人谈起关于她的事，找一个时间和她谈谈。为将来定一个目标。就她的业绩给她正面反馈。

4。　倾听。她有什么想法？把自己的观点告诉她，询问她就同一件事情的看法。她能否理解我的顾虑？请她把想法说出来。

5。　精选时间。时不时抽出一整块时间，比如一起吃午餐，从容不迫地同她讨论她的想法。

6。　征询意见。在作出任何同她有重大关系的决定之前，征求她的意见。用我的话重复她的意思，以确信她知道我在倾听她的意见，而且很重视。

沟通是良好合作关系的命脉。无论我们目前的沟通多么有效，毫无疑问我们还能更上一层楼。常见的妨碍有效沟通的因素有：误以为没有交流的必要、进行单向沟通、传达的信息自相矛盾等。这些障碍都可以通过精心设计和倾心听取来消除。但是，最简单有效的办法是同对方商量。切实地同对方商量。作决定之前征求对方意见，并且细心倾听。
信任通常被认为是实现良好合作关系最重要的因素。如果高度信任对方，就可以毫不怀疑地接受对方之言，相信对方的承诺。金融机构和经纪人之间仅凭信用就在每天成交数千宗买卖，他们之间只不过匆匆握一下手或在电话里交谈几句。同样，两国政府间的信任使它们相互仰仗对方的军事和经济支持，而奉行各自的经济和社会政策，否则一切将行之不通。

反之，极度不信任会导致摩擦，使问题难以解决。如果我不信任你，我也许就根本不愿意同你打交道。我可能认为凭自己的力量解决问题要比同你一块儿干安全得多。如果你说的每一句话都与实际不符，我怎么能同你协商？如果不能指望对方遵守协议，为何还要费劲去达成一项协议？事实