让人无法说_no_的攻心说话术-第18章

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到比较轻松的话题，让现场气氛和对方的情绪放松，才有可能继续对谈下去。在许多谈
判和公关高手的心中，最怕的其实是隐藏在对手心中不为人知的情绪炸弹。　
　　有很多案例显示，许多场合眼见谈判就要成功，对方就要屈服或签约，忽然间对方
情绪崩溃或爆发，结果反而造成两败俱伤或永远决裂的下场。　
　　而这些看不见的炸弹，是谈判和公关高手无法预知的，即使你非常注意对方的言行，
也丝毫看不出对方的情绪有问题。　
　　因此，情绪是谈判和说服中的不定时炸弹，如果对方有任何举动或表情或言词，已
出现异状，就要先停下来，不要再步步逼近，先处理他们的情绪，你才会有胜算。　
“证据法则”——善用实例和见证人　
　　当你的说服策略一再失败，对方不愿接受你的提议，这表示对方根本不相信你所说
的话。这时候，你不妨拿出证据或举出实例或数字，才有机会力挽狂澜，反败为胜。举
例来说，当一个业务员一直被客户拒绝时，就会以实例举证的方法来说服对方：　
　　“的确，我在刚开始时和大多数人一样，也都是半信半疑的，但实际使用后，大家
都非常满意，就像某某先生，他是在公家机关上班，你可以打电话去问他，他的电话号
码是……”　
　　像这样举出身边的实例，实际活用第三者的经验来做证明给对方正面的印象，就可
以降低对方的不信任感。　
　　因此，尽量举出和对方有相同属性环境和立场的第三者，如对方的同业、同事、熟
朋友或名人，只要能转述这些和对方立场相同的人的经验谈，就能打动对方的心。　
　　相对的，你举出和对方属性不同或没有关系的实例，则根本没有效果，反而会让对
方觉得你的说法很牵强。　
　　这招也是目前很多诈骗集团常用的策略，他们列出一些律师或会计师的见证，误导
你去判断，这些文件和事件应该是真的，因此你就上了当。　
　　不仅如此，很多小吃店也常挂出某某名人的签名或名人和店家老板的合照等证据，
让人不假思索地就信任这家店的品质和信誉；社会上不少神棍或宗教诈骗人士也常用这
招，拿出一堆杂志采访或政界名人来访合照的证据，很奇妙的是，只要是人都会吃这套。　
　　由此可知，这个策略对人性人心来讲，是确实有效的；如果你遇上对方或客户有对
你不信任的危机，不妨用这个策略来改变他的看法，让自己转败为胜。　
借别人的话来捧对手　
　　假设你正打算要说服一位顽固的上司，但似乎你说尽好话，马屁拍得都不是很高段，　
这时不如借别人或名人的话，来捧他，让他先放下防卫心。　
　　例如午休时，你正和同事们在办公室里聊天，这时上司刚巧经过。这就是个非常好
的机会，你可以说：“经理，前些日子我们代理商的经理称赞你说，贵公司的王经理眼
光真好，似乎相当信赖您。”　
　　等他露出微笑或态度软化，再切入正题说：　
　　“其实关于机场投标这个案子，我们大家都觉得应该要做下去，您应该也会赞成吧！”
这时，同事们的眼光都会集中在王经理身上，营造一种“大家和我有着同样的想法”的
气氛；这样一来，他会不假思索地答应你的提议。　
用瞬间的沉默，让对方不安　
　　当双方谈判进行不顺利或陷入僵局时，你不妨试着保持一下沉默，让心情沉淀，也
让自己的脑袋归零，重新拟定战略，这个方法，通常都能让僵局出现转机。　
　　这个技巧实际上是引用自美国联邦调查局盘问犯人时所用的心理学技巧。你想想，
本来你是一直很激动说话的人，忽然沉默了下来，必会让对方有摸不着头绪的不安。　
　　总之，就是要以瞬间莫名的沉默，引起对方的不安，等到对方不安到达最高点时，
也就是心防最容易崩溃的时候，再继续讨论下去。　
　　这个技巧并不是适用于任何时候和任何人，但是对于那些经常表现出毫不在意的对
手，或者是对方注意力不集中时，确实是一种有效的心理技巧。　
　　事实上，那些很有演讲经验的演讲高手，在演讲时也常使用这种手法。演讲者站在
讲台上什么也没讲，只是盯着台下听众一会儿，这时台下的听众心里就会想：或许是要
说什么特别重要的事吧！这样满心期待着，不知不觉就会集中注意力在演讲者身上。　
　　这时，大家开始因感到些许的不安而四处张望着。台上的演讲者觉得时机成熟，忽
然开口说：　“我忽然想起昨天一件有趣的事，我在过马路的时候……”忽然间解除了听
众所有的不安，这时演讲者不论说什么，听众都会专心注意地听着。　
　　根据资深业务员的说法，这种“瞬间沉默”的策略，也经常让他们做成大笔金额的
交易。　
　　懂得这种心理技巧的业务员，在不断说服对方的同时，也必然知道保持适当的沉默，
比起滔滔不绝的游说，更让人对你的说话内容有印象。我想这就是沉默反而能提高说服
力的原因。　
让对方二选一的“选择题策略”　
　　目前各大行销顾问公司都知道，第一线的业务或服务人员在推广产品时，绝不能问
消费者要什么，而是要问：“A餐和B餐你想要哪一个呢？”　
　　这种的二选一或三选一的方法，平均能提高五到六成的销售率。　
　　以百货公司为例子来说，有顾客在卖场里走来走去，选购西服，从外表看起来这位
先生并不是那么想买，似乎只是到处闲逛，只是随便问问价格而没有强烈购买意愿。　
　　这时，经验老到的销售员会微笑着靠近，轻声问：　
　　“您的气质蛮适合蓝色系和绿色系的，您要找哪一种色系的？”　
　　“喔！真的吗？那……看看蓝色系的好了！”　
　　这样提供选择题的问法，绝对比你问：“您要怎样的款式？”“您的预算有多少？”来得有效果。　
　　因为，你要顾客讲款式实在太抽象；你要顾客直接谈预算，又太没礼貌。　
　　如果顾客接受了你的选择题，接着，你就可以选出二三套较符合顾客的西服给他看。　
　　“这个款式是现在最流行的样式，保证物超所值，而且和你的气质也很相称。你喜
欢哪一套呢？”　
　　只要你一直用“选择题销售法”这招，通常顾客就不容易有退路了，绝不要用“你
感觉如何？”的方式来问，这样会使对方有推拖或脱身的借口，因为你这样问，人家只
能回答“嗯！不错！”或“还好”。　
　　原则上，只要懂得运用选择题，在资深销售员的攻势下，顾客通常都会不假思索地
完成交易。　
　　你大概也有过原本并不打算要买什么的，却莫名其妙买了自己用不到东西的经验
吧！　
　　为什么会这样？原因就在于销售员的说服攻势，使用选择题策略。　
“化整为零”反作用力最小　
　　每个人都怕有压力，事实上，压力只是一种心理感觉罢了！　
　　例如，有些人一旦被指派去负责有点困难的工作，便会退缩不前或是找借口脱身，
逃避应承担的压力和责任。　
　　老实说，他们会有这样的反应，和这些工作是否很难没有绝对关系，也绝不是因为
他的能力不够，而只是他不想积极正面去承担这些压力罢了！　
　　对于像这样的人，你就要用“化整为零”的策略，先减轻他的心理负担，再去说服
才会有效。　
　　银行信用卡中心和百货公司或购物中心最喜欢用这种“化整为零”的策略，来让消
费者产生负担很轻松的错觉，进一步说服消费者花钱买东西。　
　　就好像你要对方一次付十万元买名牌，没有几个人会花这个钱，但是，同样的金额，
如果你让对方分十二期又是零利率，那么再没钱的人也会先买再说。　
　　再打个比方，如果公司设定一个月的基本业绩额为六十万元，悲观的人便会认为这
根本不可能。　
　　但是只要试着将金额分割开来，化整为零，换算成一天的话就是两万元，大部分人
的心理压力就没那么大。　
　　人就是这样，六十万听起来金额很大，心理的负担也跟着加重，两万的话，心里的
负担也跟着减轻，点头同意的机会就比较大。　
吹毛求疵的人，最容易说服　
　　我认识不少经验老到的推销员，他们一致认为，那些对什么事都吹毛求疵，追根究
底的人，其实是最容易被说服的；相反的，那些吊儿郎当，大而化之，什么都不挑的人，
反而相当棘手。　
　　首先，对于什么事都吹毛求疵的人，要专心当他的听众随声附和，探究他内心的真
正想法。　
　　然后，找出他对这件事或这个产品真正不满的地方，接着先肯定他的想法，化解他　
的心防，再用开门见山的方法来说服他。　
　　人就是这么奇怪的动物，一旦自己的意见被他人全盘接受，心里便会感到高兴、满
足，到最后就变得并不是那么坚持自己的主张，也较容易接受对方的意见。　
　　不论是谁，受人敬佩、让人尊敬，自然就会敞开心胸面对事物，于是，所有的不满、
不平、反感这些警戒的情绪，也会渐渐变淡。　
　　要说服这样的人，当他在发表意见时，不要插嘴且专心注意聆听，履行做一个好听
众的责任，就会发现说服他们竟是如此容易。　
　　总之，对于吹毛求疵的人，只有一个策略可以搞定他们，那就是你要把自己当成心
理医生或张老师，耐心听他们倒完心里的垃圾，你就可以把你想要说的填进他们空虚的
心里面，就大功告成了。　
对事情爱理不理的人，要找出他的“死穴”　
　　一样米养百样人，有些人天生神经质，对什么事都吹毛求疵；有些人却看得很开，
什么事都不紧张，爱理不理的。　
　　你也曾遇到那种无论你说什么，他都不开口说话，或是只是随随便便应付似的反应
类型的人吧！　
　　尽管你再怎么表示你的诚意，对这种类型的人也是白费力气而已。对付这种人主要
的难点在于他们对于说服的内容毫不关心，丝毫没有兴趣。　
　　对于这样的人，也没什么特别的策略，正面攻击、开门见山的方法最有效，但前提
是要找出对方的罩门，也就是他真正所关心，或者他们内心真正需求的东西。　
　　我认识的资深销售员表示，对于大部分的客户，只要能引起他们的兴趣，可以说就
有近七成的成功率。　
　　所以，让对方感兴趣是很重要的因素，要说服成功，就要为对方提供更吸引他的消
息或是他想知道的讯息。　
　　举例来说，你想约一个女孩去新乐园，但她似乎不怎么感兴趣，那么就换个方式，
以下列的说法进行邀约。　
　　“下次，我们一起去那个叫做新乐园的乐园玩吧？”　
　　“嗯！每个乐园玩的都差不多……我没什么兴趣。”　
　　“可是，我去过的朋友说，那里的游戏让他有种从来没有过的惊心刺激；总之，就
是非常的棒，让他每天作梦还会笑。”　
　　“是真的吗？真有那么刺激？”　
　　“是真的。是我那个很喜欢去游乐园的朋友所做的保证，绝不会错！”　
　　“是喔！那……我们下次去看看。”　
　　“而且，听说那里还有你最喜欢的××商店，他们还会送××赠品。”　
　　“哇！太好了！不要下次了……马上去吧！”　
　　就这样，短短几句话，说服任务成功。　
“欲擒故纵”，化解对方的心防　
　　成功说服专家的第一守则，就是要先得到对方的信任；如果得不到对方的信任，连
说服的第一句都无法开口。　
　　尤其是类似证券业的业务员，对于牵扯到金钱这种型态的工作，若是不能得对方的
信任，便无法说服对方让自己代理他的股票买卖。　
　　更何况是关系到有风险且庞大金额的产品，顾客的不安更会升高。因此，人与人之
间的信赖关系，是说服成功与否的第一要件。　
　　“你说的话很好听，但是我实在不敢去做。”　
　　像这样，对方有强烈不信任感的时候，就要先探查出对方心中所害怕的是什么，而
且要不经意不露痕迹地问出他们害怕的关键点。　
　　因此，这个时候，绝不要马上急着推销自己公司里的产品，或逼对方答应自己的要
求，反而可以先提议对方去找别人或其他可靠的机构。　
　　“大家交个朋友，如果您认为很没安全感的话，那就把钱存在安全可靠的银行里才
是明智之举，不一定要来我们公司。”　
　　本来，双方以为你会极力推销自己公司的产品，而你却提出把钱存在银行的建议，
他必然会开始信任你。　
　　就因为这样的期待落差，反而让对方产生了信赖，也会觉得你是个好人，值得信任，
或许之前他的想法是错的。　
　　因此，面对不信任你或特别疑神疑鬼的人，如果你懂得善用这个“心理落差”　，先
化掉彼此间的不信任，那么所有的交涉、说服将会进行得更顺利。　
爱猜忌的人，他的“不安”反而是你的成功关键　
　　对任何事都很谨慎小心的人，或者是过去曾有被骗经历的人，猜疑心必然都很重。
所以，说服的另一方面——“信用”也很重要。　
　　切记，如果和这类型的人有所约定，而你却无法遵守承诺，那么对方就绝对无法被
你说服，就像是双方已约定好的时间，可是你却迟到了，这绝对是不被允许的。　
　　因此，在实际谈判或说服对方时，你所说的内容都要句句属实，具体说明，谈判关
键部分时，更要用正确精准的数字、具体的实例等来说服，才不会白做工，或事倍功半。　　
　　而且，千万不要有太过夸大的表现，像是只强调自己多好多好等等，其实，就连缺
点也该完全交代让对方了解，如此对方才会觉得你很客观，是值得信任的人。这时，恶
心又肉麻的客套话还是不要说的好，你说的恶心话愈多，对方就会愈害怕。　
　　其实，对方会有猜疑，也代表他想和你合作，但心中的不安让他却步。因此，必须
技巧性地探查出对方不安的原因。　
　　然后，开门见山地告诉他：　
　　“我知道你不安的原因是×××，这一点的话请你不用担心。”　
　　如果这句安心丸让他成功吞下的话，成功的几率也会大大的提高。　
不要让她有“男女不平等”的感觉　
　　女性上班的比率愈来愈高，从正职到打零工，活跃于各个工作岗位上的女性也日趋
增多，现在，要说服女性的机会似乎也愈来愈多了。　
　　但是，尽管再怎么男女平等，男女在生理上和精神上就有明显的差异。　
　　例如说，突然在你面前出现了一个男人，但他的动作很女性化又喷了满身的香水，
不管他到底是男是女，你都会先入为主的认为他是女性，压根也不会把他当做男人，就　
算你知道他在身分证上是个男人，但是你潜意识里仍会把他归类为女性，自然会看不起
他，或是不想叫他做粗重的工作。　
　　事实上，在谈判或说服对方的时候，往往太过于拘泥对方是个女性，反而会让对方
产生敌意。　
　　而且，身为女性，是最讨厌这样被对待的。似乎女性真的是西蒙　　波娃所说的“第
二性”，是次于男性的生物。　
　　例如，如果你发现某某客户的负责人竟然是一位身穿流行服装的女性，就有点不知
所措，你的反应就会让你失掉这个客户。　
　　其实，这种时候，应该要赞美对方穿的套装真漂亮，而且还很有老板的气派，让对
方认为你真是个尊重女性的人，而对你心存好感。　
　　就在这瞬间，对方的情绪好转，也会改变对你的态度。　
　　不管是男性也好，女性也好，只要是有生