仍然不足够-第4章
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他应该亲自动手吗？不久以后，人们可能会发现这不是他们真正需要的东西，就会提出改动，到那时，由于该功能已经成为了系统的一部分，没有人会知道应该怎样改，所以，这只不过是自找麻烦。
以前的一切都简单得都，他微笑着回想起当年。简而言之，霸软公司是在怒火中诞生的，史高泰的怒火出于一位教授只给了他的杰作一个丙级评分。当时的讨论课题名为“未来趋势预测”，曾在多个暑期当兼职程序员的史高泰选择了电脑业做为他的论文主题。
回溯到一九七九年，电脑业完全操纵在生产硬件的公司手中，其中的IBM公司，是同领着全球市场百分之七十的巨头。还有很多较小型的公司，它们的年销售额大多在几亿美元左右，而从事电脑程序开发的软件公司就不多，规模也很小。当时，一千万美元的软件公司就已经很了不起了。
当时出现了两个发展方向：一个是微型电脑，其性能可以媲美大型电脑，就在之前一年还要几百万美元才买得到电脑，不用二十万美元就可以了；另一个发展就是终端机，它迅速取代了做为与电脑沟通的工具的穿孔卡。两者都是重大的变革，但是当时几乎没有人预料到它们会冲击硬件公司和软件公司各自的定位，史高泰却预料到了。
他意识到微型电脑和终端机将清除所有主要障碍，令商界得以广泛应用软件。现在小型软件公司也可以买得起电脑了，程序员便可以用跟微型电脑相连的终端机测试程序，每天几十次，而不再是原来的每天最多三四次。史高泰断定，这将开启一扇大门，将很多公司自己开发的程序淘汰，取而代之的是更廉价、更容易维护、威力更大而且适合很多公司使用的软件系统。
史高泰估计硬件的价格将继续暴跌，而市场将渴求这些功能强大的电脑。他于是在论文中推论大型应用软件的市场将迅速增长，可惜，他的教授并不认同。
那个时候，懂电脑的人不多，因此史高泰的知音没有多少，而兰尼就是其中的一个。他是一个数学系硕士生，每个暑期都在史高泰隔壁的写字间当临时工。
兰尼听了他的伟论，并提出一些问题，而他做出的最后结论却颇惊人。“史高泰，”他说，“连你自己都不相信你所写的东西。”
面对史高泰恼怒的回应，他只淡淡地说：“如果你相信你所写的，就不要浪费时间抱怨教授给你的评分了，自己闯一闯吧，建立一家软件公司去。”
史高泰筹集了种子基金，兰尼编写程序，史高泰推销，兰尼再根据客户要求修改程序。二十年间，公司从只有两个人发展到今天的数千人。
他们当时什么事都能够自己动手做，多么快活啊。
他找到一个漂亮的方法去融合供应商绩效衡量功能，这带来的兴奋和喜悦很快就被惆怅所取代。因为他发觉，能够让漂亮的方案好好发挥的日子已经一去不复返了。只能采用比较笨但不迂回的方法，但这也嫌太麻烦了，因此供应商绩效衡量功能最后还是不能并入新版本中，真令人气馁。
他现在进退维谷，不仅仅是这件事，手头上所有事情都是这样，这就是这庞大的管理体系的本质。不过，他不寄望现在就能解决问题，事实上，他根本就不知道问题怎样解决。
KPI公司总裁玛姬刚刚发给他一份满载投诉的文件，她今天下午要过来和他讨论这份文件，而他没有什么好消息可以给她。
兰尼看看手表，已经过了两点了，觉得有点饿。或许他应该到楼下的餐厅填填肚子，可他担心有人会碰见他，提出各种问题，谈东谈西。不行，还是点些东西送到办公室来好了，来点茶也不错。于是他打了个电话给餐厅，要了一份鸡肉沙拉、热茶，还有咖啡。还没放下电话听筒，他又想起了对路狄的承诺。
他拨通了伦敦分部的电话，过了很久，才传来一个女人的声音。
“麻烦你，我想找亚瑟。”兰尼希望那边没有其他叫亚瑟的人，他记不起亚瑟的姓氏。
“对不起，亚瑟已经下班了，现在办公室里没人了。”
奇怪，啊，对了，伦敦那边应该已经过七点钟了。
“我猜你还在办公室吧，请问你是哪位呀？”
“我是麦莱莉，亚瑟那个组的。”
“啊，太好了，我其实正想跟你谈一谈。我知道，你负责MAN软件的数据库转换程序出了些问题，是吗？”
对方半晌没有回应。
“请问你是哪位？”
“我是兰尼。”
电话那头又是一阵沉默。
“麦莱莉，不要紧，我以前也是一名程序员，我只想跟你讨论一下这个软件BUG的性质。你知道啦，被派往马泰尔公司工作的人员有点紧张，他们对程序编制却一窍不通，所以，我想也许我能帮个忙。”
麦莱莉花了些时间才冷静下来跟“大老板兰尼”谈话，谈话期间有人敲兰尼的门。大约十五分钟后，兰尼成功地在物料清单（Bill of Materials）的数据结构中挖到了软件BUG的来源。
“这不可能吧！”麦莱莉惊呼，“这段程序我已经检查过三遍了。”她突然感到害怕，不应该对兰尼说“不可能”。
“再查一遍，肯定在那儿，所有迹象都证明这一点。”敲门声在继续。“抱歉，我得走了，麦莱莉，查查看，对于软件BUG，我的嗅觉仍然很敏锐。”
敲门声更响了，兰尼打开门，他忘了他把门给闩上了，秘书和托着盘子的餐厅侍者就站在外面。
“对不起，打断了您的谈话。”
桌子上都堆满了东西，兰尼示意侍者可以放心将盘子放在那些文件上。
“您没有多少时间了。”秘书提醒他，“您要在史高泰的办公室见玛姬，会议还有不到十分钟就要开始了。”
“好的，我吃一口沙拉就去，我饿肚子的时候就容易争吵，与玛姬争吵可不是什么好主意。”
三分钟后，兰尼走向史高泰的办公室。
03 可怕的庞然大物
一九九八年二月廿三日（同一天）
“我们推迟了七个月完工，还没有成功安装销售配置器，可我们仍然拿下了奥斯宝龙公司的合同？”史高泰思索着，然后挖苦地推断，“看来，我们的对手一定太差劲了。”
“这个解释说得通。”玛姬咧嘴一笑，说，“另一个解释是千年虫的压力，令奥斯宝龙公司不得不立即上马，要不，我看谁也没本事赢得这份合同。”
史高泰大笑，说：“要是没有公元2000年这回事，我们还得发明它呢，这个软件BUG给了我们的行业千载难逢的大好契机，我们真幸运。”
他又正经地补充：“但我们都知道，其实这跟运气扯不上关系，我们得到了合同，是由于我们的人员夜以继日地工作。我知道奥斯宝龙公司是一个非常苛刻的客户，总是提出很多奇特的要求。但是，玛姬，我们承诺提供的新功能，是不是真的推迟了很久才完成呢？”
玛姬回答：“老实说，每一个功能都推迟了很久，而我们的小组当然希望软件BUG会少一些。不过，重要的是，你们的确写成了程序，而最终我们也成功地令大部分稀奇古怪的功能运行了。”
“这么说，你算是满意我们目前的表现了？”
“差得远呢。”玛姬断然否认，“有个大问题，一个正迅速扩大的严重问题。”
“我也有同感。”史高泰同意，“你和鲁杰讨论过吗？”
“经常讨论，他已经尽了力，但他只是软件开发副总，我恐怕我们面对的问题，他应付不来。”
“这就是你要跟兰尼谈的事情？”
“没错，我们约好在……”她看看手表说：“不到三十分钟后开会，两天前我给他发了一份分析报告，我们必须尽快找到办法，阻止事情恶化下去。”
恶化？史高泰暗自思量着。他知道，如果玛姬指的仅仅是程序中的BUG，她是不会用上这样强烈的措辞的。
玛姬的生活节奏很快，虽然对待熟人有时会莽撞一点，但她的为人还是挺不错的。她的一头浓密的红发给人直爽的印象，还有高挑优雅的外表。史高泰记得，她热诚的微笑和亮闪闪的绿眼睛，曾经偏倒不止一个和她打交道的人，而她其实是个严肃认真的女士，拼劲十足。不管遇到什么问题，兰尼和玛姬总能够解决，而史高泰就负责应付其他问题，例如争取更高销售量，他怀疑这不是一个短暂的难题，而是他必须面对的威胁。当然，系统实施时所遇到的问题，将影响公司业务的方方面面。
史高泰拿定主意，问：“你介不介意将你和兰尼的会议改在我的办公室开？”
“当然不。”
史高泰走到门口说：“马丽，请你问一问兰尼，能不能把他和玛姬的会议改在这里开？”
他回过身，对玛姬说：“趁这时间，可否多告诉我一点关于奥斯宝龙公司那宗交易的情况？”
“好，就继续谈奥斯宝龙公司吧。正如我所说，我们在轻型飞机事业部进行系统的试点实施完成后，终于在上星期向他们的评估小组做了汇报。昨天他们决定不再等FDP公司和数据风云公司，而将我们的系统作为全企业的标准。今天早上，我跟他们落实了，下星期一我将和他们见面，并看看两年前我们提交的建议书中各个需要修改的地方。”
史高泰想，就试点实施小组过去两年所遇到的问题以及频频出现的延误，难怪营销部认为这宗交易最终能落实的机会不大，甚至到下一季度，机会也不大。
“你们有多大的赚头？”史高泰问玛姬。
“差不多是你们的双倍。”玛姬对他咧嘴一笑，“他们不给我们九千万美元，别想脱身。”
“那么你得在那儿增加五十人了。”一谈到数字，史高泰的头脑就像电脑一样灵光。他已经计算过了，奥斯宝龙公司这宗交易足可以令他这个季度的销售额完成得漂漂亮亮，他可以等玛姬离开后核对确切数目。
“大约五十人。”玛姬同意，“我们都准备好了。”
“不知道你们是怎么办到的。”史高泰评论，“我们可以从世界各地招聘程序员，他们甚至不必搬到这里来工作。你知道啦，现在我们接近一半的程序编写工作是在我们印度的中心完成的，但你们的弹性就小得多了。比如说，应付法国客户，你的员工就不仅需要懂法语，还要了解法国文化。”
“对，我的首要任务就是聘请足够的人手，素质要高。你知道我为构建一个猎头网络，花了多少钱吗？”
“不知道，多少钱？”
“需要多少钱，就花多少钱。”玛姬非常坚决。“人手问题将会越来越严重，你们倒幸运，合同签完了，客户就不会占用你们很多时间。我却恰恰相反，拿到合同前我的员工跟你们一道干活，合同签了，我还得投入更多人手，而且，接着下来的两三年他们将被困在那里不得脱身。”
“不得脱身，但每天收取两千美元！”史高泰揶揄她。
“这不是重点。”她争辩，“重点是，我们现在的销售额几乎比两年前翻了一翻。假设现在刚完成一个实施项目的人只有一个，而我需要最少两人投入新的实施项目。我计算过了，纵使你们现在的销售速度保持不变――我知道这个假设不实际――我还得至少聘请……”
“嗨！”兰尼走进史高泰的办公室，加入讨论。
“我最想见的人来了！”玛姬转向他。
“嗨，兰尼。”史高泰和他打了个招呼。“玛姬，你向兰尼开火之前，我们先把刚才的话题了结，好吗？你刚才说今年你们要招新人，要招多少人呢？”
“至少还要招两千人，而麻烦主要来自你，兰尼。”
“我心里舒服多了。”兰尼似乎漫不经心。“我一天到晚被人指责是一个天大的麻烦，现在听见至少有一个人说麻烦不是百分之百来自我，我高兴死了，谢谢你，玛姬。”他对玛姬鞠了一躬，然后坐下来。
玛姬对他笑了笑，问：“你收到我的分析报告了吗？”
“收到了，看来情况不妙啊。”兰尼回答。
“可以让我知道一点来龙去脉吗？”史高泰问。
“非常乐意。”兰尼微笑着说，“最头痛的事情，当然乐意跟你分享，玛姬，是你提起的，你说说吧。”
“这跟刚才我们谈论的也有关。”玛姬说，“KPI公司的人手紧张，长期依赖缺乏足够人才，那么，我既然没有人手可以腾出来，就只好看看如何尽量利用现有的人手了，看看我的发现吧。”
玛姬打开公文包，递两张彩图给史高泰。“图标显示的是你们的技术支持中心每个月答复问题所需的平均时间。”
图表令人吃惊，两年前，霸软公司回复KPI公司的提问，平均需时三天，如今已经恶化至接近十天了。
“现在来看看下一张图表，这是上个季度你们作答所需的时间。看，有百分之十的问题要等超过三星期，真要命！兰尼，史高泰，我们都知道情况不好，但你们知道是这么糟糕吗？”
“不，我们不知道。”史高泰走向他的办公桌，说道：“我听到的是，我们的支持中心做出回应的时间一直保持在二十分钟之内，这是指所有疑问，其中绝大部分是那些从不阅读操纵手册的客户所提出的问题。”
他抓住鼠标，点击了几下，然后宣布：“回答KPI公司提出的问题所需时间，就在这儿，跟你的数据不一样。” 他略加思索，说：“玛姬，你们是如何定义我们支持中心的回复时间的？”
“很简单，当有问题需要你们协助，我们就记下致电给你们支持中心的时间，直至问题完全解决，才把问题作结。”
“这就是差异所在了。”兰尼说，“我们支持中心所记录的是由收到问题至回答的时间，而KPI公司记录的是由提出问题至问题解决的时间。”他顿一顿，继续说：“我同意，你们的方法比我们的有意义得多。”
“让我告诉你。”玛姬继续说，“大多数情况下，我们收到的第一个答案都是毫无用处的，要花上很长时间才能得到较好的答案。你们接电话的人多是新手，要请教其他人，但是，令人诧异的是，很多时候第二轮答案还是没有用的，最近有些问题让我们来来回回折腾了七趟。”
兰尼没有辩驳。
“这浪费我们的时间比任何其他事情都要多，我们可以人手软件BUG，只要你们能迅速纠错或至少迅速教我们如何规避问题，但要我们要等几个星期才得到一个像样的解决方法，太离谱了。”玛姬说。
“还有令我们两家公司产生摩擦。”兰尼表示同意。
“而实施被拖延的恶果和对我们两家公司名誉的影响就更不用说了。”玛姬补充道。
“那么，我们应该怎么办？”史高泰问兰尼。
“等一等，我知道这很糟糕，但是更精彩的还在后头呢，玛姬，说说下一个问题吧。”
玛姬拿起另一页纸，但并没有递给史高泰。
“最近六年，软件系统的实施在霸软公司的业务中占了越来越重要的角色，按常理说，霸软公司对KPI公司提出要求反应应该越来越积极，尤其是由于我们提出的要求都是基于一点――令客户满意你们的软件。”
“事实不是这样吗？”史高泰有点吃惊。
“我相信我们得到优先待遇。”玛姬微笑着回答。
“那么你干吗还扯我的后腿呢？”
“我只是想强调一点，这张图不能代表你们公司对市场的整体反应，只能代表你们对自己优待的
