仍然不足够-第5章
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“我相信我们得到优先待遇。”玛姬微笑着回答。
“那么你干吗还扯我的后腿呢？”
“我只是想强调一点，这张图不能代表你们公司对市场的整体反应，只能代表你们对自己优待的系统集成商的反应，所以，可以说整体情况甚至更坏。看看，这就是我们不得不面对的严酷现实。”她把那页纸递给了史高泰。
玛姬解释那张图：“六年前，当KPI公司脱离霸软公司自立门户的时候，你们对我们有求必应，我们要求什么新功能，通通得到。虽不一定像我们希望的那么快，但最终一定到手。大约三年前，霸软公司采取了新规矩，我们要求的每个新功能都要经过审批，我认为这十分荒谬，你们担心我们提出的要求不是客户要求的吗？”
她不让兰尼有机会插嘴，继续说：“这点我都不介意了，因为你们可以从图上看到，我们百分之八十的要求都得到满足。不错，我们的员工的确曾提出不切实际的要求，但是，看看接下来发生了什么事，情况每况愈下了。”
“史高泰，你知道吗？现在我们得到批准的还不到百分之二十！不到百分之二十啊！”
玛姬沉默片刻，说：“不知道哪个更糟糕，是这个问题，还是刚才那个。”
“都不是。”兰尼说。
他举起手，示意他们不要误会，说：“自从收到玛姬的分析报告，我就在思考这件事，问题远比我们想像的严重。”
“你们都知道，全霸软公司只有一个人有权批准新的功能，无论大小，这个人就是我。”
“玛姬，你以为我之所以只批准你们百分之二十的要求，是因为我认为你的员工在胡说八道吗？还是我根本不信任他们的判断？还是我其实在疯狂地凸显个人权威？”
“史高泰才不会允许你那样做呢，那么，兰尼，你到底想说什么？”玛姬问。
“我们现在左右为难，不知如何是好。”
他们等兰尼解释，而他却站起来，走开了。他背对着他们，望着窗外。
“兰尼？”
他没有转过身来，说：“我不喜欢我得出的结论，为了避免受我影响，你们最好也独自思索一下吧。”
史高泰说：“玛姬，看来我们有两个选择，我们可以向他逼供，或者试试自己弄个明白，你选哪个？”
玛姬微笑着说：“坦白说，我比较想逼供，不过那太费劲了，我们还是试试自己解开谜团好了，从哪儿开始呢？”
“你的分析报告引发兰尼的结论，我看就从这一点出发吧。”
“有道理，我的分析报告给兰尼提供了什么新的信息呢？”她想了想说，“既然他是负责批准新功能的人，我的报告不可能在这方面带给他任何新的点子了。”
“正确。”史高泰同意，“但我相信，我们的支持中心给你们提供的服务品质如此差，兰尼和我同样感到震惊，超过百分之十的问题要等三星期才有答案，这是完全不能接受的。”
“我同意，接下来呢？”玛姬问。
“我们设身处地替兰尼想想。”史高泰提议，“他是决定技术支持中心作业流程的人。事实上，不到一年前，他花了很多时间重组技术支持部，以兰尼的能力，那次重组似乎不会导致情况恶化。”
“那么是什么引起的呢？”
“玛姬，我想，你击中了问题的要害了，你的问题也许正是核心问题。兰尼，喂，兰尼！你认为，令支持中心反应过慢的主要原因是什么呢？拜托，你是唯一真正了解那部门运作的人啊。”
兰尼很不情愿地回到他们的讨论中来。“这不是很明显吗？”他看看他们俩，抱怨说：“我们的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统变得太复杂了。”
兰尼继续解释，他们逐渐明白过来：“我还记得，从前，每个程序员都了解所有模块。现在，连我也不觉得自己了解它们的全部了。其实，我甚至认为没有人能完完全全地了解任何一个模块，这个庞然大物已经变得太巨大、太复杂了。”
他的语调紧绷起来，继续说道：“这产生了无数严重后果。”
他开始列举：“设计如何将新功能融入主软件中，要花比以前更多的时间。由于程序员对程序结构的理解不全面，他编写的每个功能都可能在别处产生至少三个软件BUG，我们的品质保证开始成为笑柄。”
整个系统包含了那么多条可能的路径，事实上根本不可能一一追踪检查。
“我们在不少问题上花了很长时间才能回答，我不感到惊讶，其实我老早应该预料到。从前，寻找软件BUG的根源并把它收拾掉是很容易的事。如今，软件太复杂了，一个故障都有很多个看似合理的可能解释。但与此同时，就算是最好的程序员，也没有能力把检视的范围收窄，只好每个可能性都查一查，这需要时间，大量的时间。”
“所以，不仅软件BUG多了，”史高泰总结，“收拾每个BUG所需的时间也大大延长了。”
“正是。”兰尼肯定，“看看我们的支持中心吧，玛姬。你说那些接电话的人都是新手，我告诉你，他们绝对不是。他们每一个都是经验丰富的程序员，都经过几个月严格培训，了解我们的系统及其操作方法，他们或许是最了解霸软公司整体情况的人了。”
“我们的人也是。”玛姬插嘴道，“你是对的，培训新人及早进入轨道，所需的时间越来越长了。”
兰尼说：“正是，KPI公司的确给员工提供了极好的全面知识，所以，他们打电话来提问时，所需要的答案很可能尚未包括在我们的技术支持资料库中，而答案只可能在各开发部门中寻找。就算把问题描述得很清楚，也不容易追溯究竟哪一部分的程序藏有软件BUG。正如我所说的，当你找出那个部分后，要在当中准确测定软件BUG的位置并收拾它，仍然需要一番工夫。”
“这就解释了为什么回应紧急问题要那么长的时间。”史高泰做出结论。“兰尼，你认为我们在系统中增加那么多模块是错误的吗？”
“不。”兰尼蛮有把握地回答，“我们要保持竞争力，就必须扩大系统覆盖的范围。我们确实需要更多模块，模块的多少并不是问题所在，现时的数量我们还应付得来，而模块之间的接口也定得很清楚，这一点我会继续确保。问题其实在于每个模块包含太多功能，现在很多模块已经变成可怕的庞然大物了。”他坚定地说：“这些功能就是杀手。”
“这就是你批准新功能时，如此小心翼翼的原因了。”史高泰像在下结论，而不是发问。
兰尼点头，说：“是的，曾几何时，我确信功能数目迅速增加只是暂时的现象，只要我们有了足够的功能，我们就可以满足客户的任何要求，而我们的系统就会稳定下来。”
“我再也不这样想了，客户的想象力似乎是无止境的。的确，过去一年中，我尽管承受着极大的压力，也只批准了不到一半的新增功能。然而，你们看看绝对数字就会发现，我们实际增加的新功能是前一年的三倍。现在，我认为由于我们的系统容易使用和有弹性，所以间接鼓励了客户要求更多量身定做的功能，这趋势会越来越严重。”
他停顿片刻，叹息道：“尽管如此，我还是完全同意玛姬的意见。要是我们只能满足客户百分之二十的新功能要求的话，我们就没法在业界立足。”
“我们真是左右为难啊。”玛姬表示同意，“为了提升服务至合理水平，我们必须将系统简化，但是为了回应市场需求，我们又必须不断将系统复杂化，兰尼，我们该怎么办呢？”
“我不知道，我们的系统变得越好，情况就变得越坏。”史高泰暗自思量，“真奇怪，这句话不断在我的脑海中闪现，但我考虑的是销售方面，这两个问题是互相关联的吗？它们究竟是两个不同的问题，还是同一个问题的两面？”
玛姬的问题打断他的思路，她问兰尼：“你认为问题会在何时大爆发？”
“现在已经大爆发了。”
史高泰评论道：“令这现象不致于影响我们销售额的唯一因素就是，我们的竞争对手也身陷同一困境，而市场仍然认为我们的产品带来的价值比麻烦多。”
“这至少是个安慰。”玛姬说。
“看，玛姬，我可不是魔术师。”兰尼回应，“我绞尽脑汁寻求解决方案，我提出的，充其量只能暂时延缓问题进一步恶化。”
“你指的是我们计划六个月后推出的第八版吗？”史高泰问。
“是八个月后。”兰尼立刻纠正他，“第八版完全重新组织整个系统，使它更容易理解、操作和维护。不过我必须提醒你，按目前事态演变的速度，我看不到一年工夫，我们又会回到今天的老样子了。”
“我不再相信有任何技术性的方案可以解决我们的矛盾，现有的技术不行。史高泰，你曾经说服我，任何矛盾都有一个简单而有力的解决方案。你也说过，要找出这个方案，就必须扩大你审视的范围。问题是，我不知道还有什么会比我们整个系统的范围更广更大。”
史高泰说：“兰尼，更广更大的范围是存在的，电脑系统只不过是游戏的一部分，还有我们公司、集成商和客户，要找出解决方案，恐怕我们得看全局。”
“很好，”兰尼说，“这个任务交给你了。”
04 鹿太少了，改为猎兔子？
一九九八年四月三十日（六十六天后）
幸好，今天春光明媚，霸软公司市场及销售部副总嘉露四处张望。一天漫长的演示会后，大家都很高兴能到户外走走。
三百个销售人员聚在一起交谈，即使在户外也是惊人的嘈杂，没有什么能令一个销售人员停止说话，当然更不是另一个销售人员能做到的了，因为这只会刺激他说得更大声。烤肉的浓烟令嘉露急急跑开，去呼吸点新鲜空气。
嘉露从侍者处拿了一杯葡萄酒，不时向左右微笑，她扫视着人群，大家情绪高涨，总之，今天情况大致不错。
可是，史高泰在哪儿呢？人群从宽大的门廊涌出，下了两层台阶，到草地上来，她瞧见来自澳大利亚的小组，他们看上去像是要搞什么恶作剧。天啊，时间还早了些吧，她赶紧往别处看。
她看不见史高泰，以他高大的身型，在人群中应该非常显眼，可是……
“嘉露！”她微笑着和薄黎轻轻一拥，他加入霸软公司已经有些日子了，她真的喜欢他，他这一类人是最好的工作伙伴。
“今天的讨论真不错，兰尼怎么没早点推出这个了不起的系统构架呢？”他眨着眼睛揶揄道。
有人碰碰她的胳膊：“嘉露，让我来介绍辛恩。”
“卡莱，见到你真好。”她记不起辛恩是谁。
“你好。”她微笑着和辛恩握手，微笑很容易，而他调皮的爱尔兰式露齿一笑的回应倒是蛮有感染力的。
“嘉露小姐。”他点头道，“我深感荣幸。”
“实在太棒了！”薄黎插嘴，“我们工作得多么卖力，又是出差，又是业界展览会，又要和竞争对手比拼，又得出尽法宝取悦客户，我来这个内部会议是准备发牢骚的……但兰尼却在此刻推出了这样一个魔术般的演示，于是……我只能再说一遍，我拥戴霸软公司！”
那爱尔兰人点头说：“说真的，我们的竞争对手望尘莫及。”
人们渐渐在烧烤炉旁排起队来，嘉露感到肩膀被人用力一按，这感觉如此熟悉，她转过身来。
“舞会皇后感觉如何？”史高泰向她打招呼。
“史高泰，我刚才还在找你呢。”她说。
“我受宠若惊啊。”他咧嘴一笑。
“你注意到大家对兰尼的演示有何反应吗？”嘉露问。
“注意到，我必须承认，反应对我来说是过于热烈了。”
“我早该知道这种事情不会逃过你的眼睛，你也猜得出为何人人都如此热心吗？”
“还未弄清楚。”史高泰承认，“什么时候可以谈谈？”
“明天大清早，怎么样？”
史高泰说：“你忘了吧，明天早餐会上，我还得对这里的销售队伍演讲呢。”他不时向前往自助餐台的人点头、微笑。
“史高泰，这事不仅重要，而且是非常紧急，我们必须一早碰面谈谈。”她的语调跟她欢快的表情不相称。
史高泰感到有点意外，看着她说：“那好吧，七点钟好吗？哈啰，根达，很高兴见到你。”
他们各自走开，做自己该做的事，应酬该应酬的人。
现在嘉露必须说服兰尼出席这个清晨会议，这不会太难，她清楚用什么方法最有效，但首先得找到他，她朝最接近的一大群人走过去。
史高泰打开门，“是送餐服务吗？”啊，对了，嘉露大概为他们叫了咖啡，但是为什么有那么多杯呢？还未签收，兰尼就到了。
“这儿有茶吗？”他问。
他们瞟了一眼托盘，有茶。
兰尼给自己倒了一杯茶，又去取咖啡壶。“史高泰，我决不能提前推出第八版。”
“谁要你提前？”
“这不是今天开会的目的吗？”
史高泰已开始明白是怎么一回事，他简洁地回答：“还是等我们的外交家到来才说吧。”
好像约好了似的，有人就在这一刻敲门，史高泰打开门。
“早上好。”嘉露一边走进来，一边向他们打招呼。
“好说好说。”兰尼直截了当地说，“嘉露，在你开始之前，我想明确说明一件事，这回我不会屈服于任何压力了，第八版的推出日期确定在十月一日，不管你提出任何理由都不会改变。”
“我只不过想请你听我说说。”
“免了，嘉露。”兰尼下定决心说，“这回你听我的，你知道第八版是关于什么的吗？”他问了一条纯属是修辞性的问题。“这个版本中每一个模块的内部结构都改动了，整个系统的结构都变了。”
“是的，兰尼，我洗耳恭听了你昨天讲的一切，每一句我都喜欢。” “你还是没在听我说。”兰尼开始着急了，“你可知道这样的改动会产生多少条软件BUG？嘉露，这个版本跟我们以前的完全不同，这不只是编写一堆新的程序，而是复杂得多了。我们要仔细检视几乎每一个程序，做出很多微小但很重要的改动，就像脑部大手术，如果我们不投入足够时间彻底保证品质，我们推出的将不仅是一个满布BUG的系统，而且是一个大灾难。”
“我明白。”嘉露平静地说。
史高泰审视着她，说：“你明白，但你仍然希望能提前推出第八版？”他试探说。
“正确。”嘉露坚定地说，“我们需要这个版本，不能迟于七月一日。”
“什么？”兰尼几乎跳起来。
史高泰按着他的肩膀，说：“冷静下来，兰尼，嘉露不会提出如此反常的要求，除非她有令人担忧的理由。”
嘉露望着兰尼说：“‘令人担忧’倒是个恰当的形容词。”
“那理由是什么呢？”兰尼的语调平静了一些，但是仍然充满攻击性。
嘉露转向史高泰，说：“上季度我实在担心不能达到预估的销售额，这是多年来头一次。”
“我告诉过你，奥斯宝龙公司的交易应该可以落实的。”史高泰插嘴。
“对，幸好真的落实了，但你知道这太岌岌可危了，完全没有后备以防万一，这是第一次。”
史高泰点点头。
嘉露说：“嗯，看来本季度我们的成绩会比上季度差很多。就目前来看，我们将低于预估达一亿美元�
