与客户沟通的技巧-第12章
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所以，你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他（她）有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。
需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许就会对你以礼相待。
2对产品提出各种各样的质疑
大多数客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着销售人员可以轻松地解决这些质疑。
面对客户提出的种种质疑，销售人员特别要表现得信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖的和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。
客户此时提出的质疑可能包括多个方面，如产品的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等，如何应对客户的这些不同意见，我们将在“技巧8”中进行详细介绍。这里我们要重点说明的是，销售人员不要仅听信客户的一面之词，因为他们提出的这些疑虑经常是其他问题的借口，比如客户有时说产品的质量不好，可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。
第四部分 第31节：对你的推销表示厌烦
3对你的推销表示厌烦
有人说现代社会中最泛滥的职业就是推销员，不论在写字楼里还是在家中，或者是在休闲场所内，推销员的身影几乎无处不在。有些人可能一听到“推销员”三个字就惟恐避之不及，所以当推销人员找上门来时，这些人表现出了极度的厌烦情绪。当然了，他们厌烦的原因，可能是在你进来的前一分钟他刚刚打发走另外一位推销同类产品的推销员。
面对客户表现出的厌烦，很多推销人员都感到委屈和不满。但是切记：任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户沟通的过程当中，因为如果那样的话，只会使事情变得越来越糟。那么如何应对客户的厌烦情绪呢？我们不妨看看下面这位推销员的做法：
在春节即将来临之际，几乎所有的商家都准备了形式各样的促销活动。为了占有更大的市场份额，某酒类生产厂家派出了大量推销员到各商场和酒店进行推销。可是对于商场和酒店的采购人员来说，这种时候最重要的工作不是采购新产品，而是如何躲开推销员们的围攻，因为过去的合作伙伴们早就决定将他们的产品摆满货架了。
那个酒类生产厂家的一位推销员来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子进了采购部。他看到商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，然后得知这礼品是送给自己的时，采购人员有些惊喜。当采购人员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，甘冽的酒香很快溢满了房间。最后那位推销员又以同样的方式成功地向多家商场和酒店推销出了这种酒。
4拿不定主意
还有一些客户的反应既不是明确的拒绝，也不是质疑和厌烦，而是拿不定主意。这时，推销人员需要明确的问题有两点：
第一，你面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，推销人员就应该想办法弄清谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。
第二，如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚对方迟疑的真正原因后，推销人员再对症下药地采取措施加以解决。
对于表现出这种反应的客户，推销人员必须要有足够的耐心，要逼迫他（她）马上做出决定，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。
5推迟或变更谈判时间
“对不起，我今天没有时间……”这也是推销人员经常听到的客户回答之一。也许客户说的是实情，也许客户只是想以此为借口来推托。如果客户说的是实情，推销人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做五分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且做的这个简单介绍必须引起客户进一步深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等等。
6对你的介绍不做任何反应
经验丰富的推销人员都知道，客户拒绝或提出异议并不可怕，因为根据客户的反应，推销人员可以掌握一定的信息，这有助于下一步行动的展开。可是，有些客户却根本不给推销员以掌握信息的机会，他们往往一言不发，脸上任何表情也没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么，没有任何反应。
不做任何反应也是一种反应，此时，推销人员该怎么办？当然不能自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来。客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
专家提醒
要想吃到葡萄就必须伸手去摘，不付出艰辛，哪里来的销售额？在联系客户之前必须做好充分的信息准备。
不仅要关注客户的反应，而且还要注意客户表面反应之后的真正用意。
在不同的环境和阶段内，客户的反应通常也是不同的，销售人员必须注意客户的种种变化。
综合种种迹象弄清问题的实质，如果确定客户此时确实没有这方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。
技巧20
不要阻止客户说出拒绝理由
通常情况下，当客户说过7次“不”之后，交易就会成功了。
——杰弗里·P·戴维森
1积极看待客户拒绝
被称为全美“最伟大的推销员”的乔·吉拉德曾经说过：“客户的拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”与乔·吉拉德有着同样感触的一位销售代表也说过：“被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听我讲。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以为我搜集和提供更多资料。”
客户拒绝你的推销这是一种完全正常的现象，实际上很多久经考验的现代推销人员已经把遭到客户拒绝当成了家常便饭。有些推销人员对客户的频频拒绝感到受打击和不满，其实客户能够对你及你的产品提出意见，这对你来说未尝不是一件好事。假设一下，如果你约见的客户只是坐在椅子上对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更尴尬。而且，不论客户提出的拒绝理由是什么，这些理由都会或多或少地给你提供相应的信息，这其实就是为你这次销售的成功创造了机会。
推销人员应该如何看待客户不同意购买的种种理由呢？消极对待或者草草放弃肯定是最没用的办法，仅仅从意念上告诉自己“客户拒绝未尝不是一件好事”这也只是没有实际意义的画饼充饥。只有在思想上积极分析、在行动上针对不同的拒绝理由加以应对，这才是既治标又治本的最好出路。
第四部分 第32节：客户的拒绝理由
在与推销人员的沟通过程中，客户提出的拒绝方式有很多种，而在种种拒绝方式背后其实又隐藏着各种各样的原因。有些客户可能是对推销活动本身就有一种抵触心理，所以会自然而然地对所有的推销员都产生一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存有偏见，比如有很多保险推销员都听到过客户或明显或暗示地表达出“保险都是骗人的”；还有一些客户可能过去有不愉快的购买经历，所以便据此认为所有的推销员都是不可靠的……
面对形式各异的拒绝方式，推销人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。由此可见，推销人员的的确确不应该对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态度。
总而言之，如果你只是一味地阻止客户提出拒绝理由，那就会引起客户更大的不满。所以，对于客户的这种正常表现，推销人员不仅不应该阻止，而且还要想办法加以引导，然后从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。
2当客户的拒绝理由具有客观依据时
推销员们虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。推销人员此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。
面对客户证据充分的拒绝理由，推销人员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……
这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。
3当客户的拒绝只是主观意见的反应时
与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二：
“我很讨厌这种传统的造型，它看上去就像一个愚蠢的邮箱。”
“我听朋友说过，他去年购买的这种产品非常不好用。”
“昨天晚上我做了一个非常不好的梦，今天我最好什么东西都不要轻易购买，以免上当。”
“我知道，你们这类产品都是金玉其外败絮其中的，我可不会轻易上当。”
……
这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要推销人员掌握更灵活的处理方式了。比如推销人员可以采取以下方式：
·对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。
·用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。
4当客户用借口当作拒绝理由时
有些客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果推销人员误把借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，这种搞错方向的推销活动，最终只能与最初的目标越走越远。
如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，那推销人员难道就只能像无头的苍蝇一样到处乱撞吗？推销人员无论如何也不可能采取逼迫的方式让客户说出实情。那些聪明的推销员自有一套妙招，强硬的逼迫不行，那不妨采取一些“软”性的迂回战术。例如：
“您担心的售后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。”
“您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”
总之，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。
5当客户的拒绝只是一种自然防范时
有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风，所以推销员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于推销员本身，可能推销员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。
无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，推销员都要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。
专家提醒
与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。
第五部分 第33节：应对客户拒绝购买的妙招
与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。
客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记住：绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。
不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。
面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。
技巧21
应对客户拒绝购买的妙招
不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。
——埃里希·诺伯特
客户经常向前来推销产品或服务的人表示拒绝，有时候他们甚至可以用一个千篇一律的理由打退所有的推销员。客户提出的许多拒绝理由可能并不是他们拒绝你的真正原因，对于这一点，推销人员必须时刻谨记。同时，推销人员还必须弄清楚客户拒绝购买的真正原因是什么，然后根据这些原因解开客户的心结，实现销售的目标。
不同的客户对不同的产品或服务会有不同的拒绝原因，如何对这些原因加以积极的应对，这要求推销人员既要掌握灵活的方法又要了解必要的原则：
1应对“我们没有这方面的需求”
客户有时会主观地认为自己不需要某些产品或服务，而且这也是阻挡推销人员进一步展开推销活动的一个有力的挡箭牌。很多推销人员都被这个挡箭牌紧紧地关在了门外，可是那些聪明的推销高手却知道怎样使客户相信，他们以前只是不曾意识到，但确实有这种需求。当他们做到这一点的时候，自然会令自己的推销活动拨云见日。例如：
客户：“这种东西对于我来说没有任何作用，我从来就不需要它。”
推销员的
