与客户沟通的技巧-第2章

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　　　　�；物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。
　　　　�；产品功能。
　　　　�；技术含量，产品所采用的技术特征。
　　　　�；产品价格和付款方式。
　　　　�；运输方式。
　　　　�；产品的规格型号等。
　　　　当消费者询问产品的基本构成情况时，销售人员不必急于向消费者发出销售进攻，因为消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
　　　　所以，在分析产品的基本构成情况时，销售人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向消费者表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等等。当然了，此时销售人员介绍产品的语言一定要力求简洁明朗，而不要向消费者卖弄他们难以理解的专业术语。
　　　　此时，销售人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给消费者留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传顺畅得多。
　　　　（2）产品为消费者带来的价值。
　　　　�；产品的品牌价值。随着品牌意识的普及和提高，对于很多领域内的产品，消费者都比过去更加注重产品的品牌知名度等。
　　　　�；性价比。这是理智的消费者购买产品时考虑的一个重要因素，在购买某些价格相对较高的产品时，消费者对这一因素的考虑将更加深入。
　　　　�；产品的服务特征。产品的售后服务已经越来越受到人们的普遍关注，可是产品的服务绝不仅仅指售后服务，还应该包括销售前的服务和销售过程中的服务。
　　　　�；产品的特殊优势。比如产品蕴含的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。
　　　　所有的消费者在购买产品时都会关注产品为自己带来的价值，没有价值的产品，消费者是不会考虑购买的。所以，销售人员必须站在顾客的立场上，深入挖掘自己所销售的产品到底能为顾客提供什么样的价值，以及多大的价值等。如果销售人员本身都弄不清楚产品的实际价值，那么消费者自然不会对这样的产品抱有任何信心。
　　　　4全面掌握公司的情况
第一部分　第4节：熟知竞争对手的相关信息
　　　　有些推销人员认为，顾客购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司相关情况的了解。其实，对于顾客来说，推销员代表的就是公司，如果推销员对有关自己公司的问题不能迅速做出明确的回答，那就很容易给顾客留下“这个公司的影响力不够大”或者“公司名声可能不太好”等印象。
　　　　为此，销售人员应该对公司的具体情况加以必要的了解，比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任等。
　　　　5熟知竞争对手的相关信息
　　　　市场竞争的严峻性不仅引起了商家的警觉和注意，消费者同样也已经注意到了日趋严重的产品同质化现象。面对越来越多品种的同类产品，消费者无法一一对不同厂家的产品进行了解，于是，很多时候，他们就会向某一公司的销售人员打听另外一家公司的情况。此时，如果销售人员对市场上经常出现的竞争对手不加以留心的话，就无法向消费者提供满意的答复。
　　　　其实，了解竞争对手的相关信息，这不仅是应付消费者提问的需要，也是销售人员更全面地把握本企业产品的需要。如果没有与竞争对手各项情况的比较，销售人员就无法明确本企业产品的竞争优势，从而也无法向消费者传递出最有效的产品价值特点。
　　　　6不断了解产品的相关动态
　　　　对相关的产品知识进行专业、广泛而深入的了解，这并非代表仅仅了解产品的静态规格与特性就可以了，销售人员对产品相关知识的掌握其实是一个动态的过程，销售人员必须要不断地取得和商品相关的各种信息，并且学会从累积的各种信息中筛选出商品对客户的最大效用，从而最大限度地满足客户的需求。
　　　　销售人员掌握这些动态产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户以及自己对产品的科学分析。如果销售人员不能及时地掌握产品的相关动态信息，那么很快就会在客户不断改变和增长的需求面前遭到淘汰。只有不断掌握更多的产品动态信息，产品蕴含的价值才能通过你的销售技巧充分体现出来。
　　　　当然，在激烈的市场竞争环境下，很多产品的相关信息几乎每一天、每一分钟都有变化，销售人员很可能对其中的某些信息掌握得不够全面和准确。此时，销售人员应该实事求是地向消费者表明事情的真相，而不应该为了显示自己的“博学”和“多知”而胡编乱造地欺骗消费者，那样的话，只能使消费者离你更远。
　　　　专家提醒
　　　　消费者有权利了解相关的产品知识，而作为一名销售人员，你则有义务帮助消费者弄清产品的相关情况。
　　　　不断丰富自己的产品知识，直到更趋完善。
　　　　不仅要熟悉自己的产品，还要熟知竞争对手的产品。
　　　　人们只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后，才会下决心购买。
　　　　如果自己对消费者提出的某些问题不甚了解，或者不能立即做出明确回答，最好诚恳地告诉消费者真相，而不要欺骗他们。
　　　　技巧3
　　　　掌握介绍自己和产品的艺术
　　　　如果你没有将产品成功销售出去，那么责任不在产品，而在于你。
　　　　——雅诗·兰黛
　　　　1给人留下良好的第一印象
　　　　在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念——“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。通常情况下，客户都不会愿意把时间浪费在一个自己不喜欢的人身上，那么他又怎么会愿意买你推销的产品呢？
　　　　据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。给他人留下的第一印象一旦形成，就很难改变，所以说，是否给客户留下良好的第一印象对于接下来的相互沟通很重要。据相关资料统计，销售人员的失败，80％的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。
　　　　既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？
　　　　（1）衣着打扮得体。
　　　　俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。如果你在第一次约见客户时就穿着随便甚至脏乱邋遢，那么你此前通过电话或者电子邮件、信件等建立的良好客户关系可能就会在客户看见你的一刹那全部化为乌有。你要想令客户对你的恶劣印象发生转变，那就要在今后的沟通过程中付出加倍的努力，更何况，有时候不论你付出的努力有多少，客户都会受第一印象的左右而忽视你的努力。
　　　　所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。
　　　　在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。
第一部分　第5节：留下良好的第一印象
　　　　（2）举止大方，态度沉稳。
　　　　如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。
　　　　推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。
　　　　（3）保持自信，不卑不亢。
　　　　推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的较量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。所以，很多推销人员经常把这一过程看作是困难或者伤脑筋的事情，于是就会在潜意识里形成一种恐惧，甚至有些推销人员说他们“在去见客户的路上就有了打退堂鼓的想法”。
　　　　如果恐惧能够将产品成功销售出去的话，那么问题就会变得简单得多了。可事实是，恐惧除了能够加剧与客户沟通时的阻碍之外，实在是没有任何好处。其实，心存恐惧的销售人员从内心深处就没有形成一种正确的思想，他们实际上自身就对要推销的产品以及自己的沟通技巧不够自信。在他们看来，推销活动本身可能就是一厢情愿的“赴汤蹈火”。
　　　　也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？
　　　　运用以下几种方式可以让客户感受到你的自信。
　　　　�；在见到客户之前就要树立积极乐观的态度。
　　　　�；把与客户的沟通当成一次愉快的活动。
　　　　�；保持和缓的语速，不要急促不清。
　　　　�；谈话要清晰有力，在开口之前先组织好语言。
　　　　�；不要东张西望，也不要做小动作，要保持体态的端正，并且平和地直视对方。
　　　　2设计一个吸引人的开场白
　　　　米尔顿·马文是汤姆·詹姆士服装公司的董事长，当他还是该公司一名普通的销售人员的时候，他曾经运用精彩的开场白给客户们留下了非常深刻的印象。米尔顿在见到客户时从来不会像其他销售人员那样拘谨地说上一句：“您好，我是××公司的销售人员……”，他经常这样与自己的客户开始谈话：“××先生（女士），我来这里的原因是因为我要成为您的私人服装商。我知道您在我这儿买衣服，是因为您对我、我们的公司或者对我们公司的产品有信心。而我所做的事情就是要使您的这种信心得到不断增强，我相信自己能够做到这一点。您一定希望对我有所了解，那么请允许我做一个简单的介绍：我从事这项工作已经很多年了，我对服装的式样和质地以及它们分别适合哪种类型的人都有着深入的研究。所以，我一定可以帮您挑选出一套最合适您的衣服，而且这项服务是完全免费的。”
　　　　一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣。所以，有人说：“一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功地实现了一半。”对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。
　　　　3清晰地表达自己的观点
　　　　在与客户进行初次约见时，由于心情紧张等原因，可能销售人员会因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。很多销售人员身上都有过这样的体验：越是慌慌张张地表达自己的意图，语言组织得就越是错误百出，结果与客户沟通起来就越吃力。因此，这些忙中出错的销售人员给客户留下的印象常常是非常糟糕的，客户常常认为，一个无法清晰地表明自己观点的人是无法弄清客户的真实需求的，他所代表的企业恐怕也缺少科学的组织性和系统性。
　　　　所以，销售人员在了解和掌握足够的产品信息的同时，也十分有必要培养和锻炼自身的语言组织和表达能力，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。
　　　　4积极而客观地评价你的产品
　　　　在推销员与客户展开沟通的过程中，大多数时候，双方沟通的主要话题都是围绕所推销的产品或服务展开的，可以说，所推销的产品或服务在通常情况下都是推销员与客户关注和谈论的焦点。无论是推销员还是客户，对于产品或服务各方面条件的关注都将贯穿于整个推销活动当中，而且双方对于这些产品或服务的态度将决定着最后的交易能否成功。而客户对产品或服务的态度在很大程度上又要受到推销员的影响，因此，如何对自己推销的产品进行合适的评价就成为推销人员必须注意的又一问题。
　　　　在介绍自己推销的产品时，推销人员需要注意以下几点：
　　　　·不要运用太多客户可能听不懂的专业术语。
　　　　·忌夸大产品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。
　　　　·针对客户的实际需求展开介绍，要深入客户的内心深处，并且让客户感觉到他（她）的需求就是你工作的重心。
　　　　·观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止。
　　　　·当客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。比如当客户提出产品的功能不如××品牌齐全时，你不妨先肯定客户的意见，再指出产品的其他优势：“是的，不过它的其他功能正好可以因此而更充分地发挥作用，而且该产品的价格比其他同类产品的价格要低20％。”
第一部分　第6节：准备好你的销售道具
　　　　专家提醒
　　　　在约见客户时，做好从态度、知识到言行举止全方位的准备。
　　　　一定不要忽视第一印象对于今后与客户沟通的重要性。
　　　　不论是对自己的介绍还是对产品的说明，都必须清晰、客观，而且还要时刻保持自信。
　　　　争取在最短时间内打动客户，千万不要谈一些无聊的话题令客户感到厌烦。
　　　　面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。
　　　　技巧4
　　　　准备好你的销售道具
　　　　预先警觉、预先武装好；充分的准备是成功的一半。
　　　　——塞万提斯，西班牙作家
　　　　克林顿·比洛普是美国CFB产品公司的总裁，在最初创业时，他曾经为康奈狄克州西哈福市的商会推销会员证。
　　　　一次，他有幸通过朋友的介绍赢得了与一位商店老板的约见机会，可是这位商店老板却没有兴趣加入西哈福市商会，因为他的商店位于西哈福市的边缘，他觉得即使自己名义上是西哈福市商会的会员，但是由于地理位置太偏，顾客是很难了解这一点的。既然如此，他认为自己完全没有必要花钱购买商会的会员证。
　　　　克林顿·比洛普了解到商店老板的顾虑之后，他试图通过自己的真诚和尊重说服对方，可是对方根本就不吃这一套。后来，克林顿·比洛普与他约定一小时之后再见面。
　　　　一个小时之后，克林顿·比洛普拿着一个特大号信封出现了，然后他继续同商店老板进行沟通。商店老