与客户沟通的技巧-第6章
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照号码等信息被盗，这一数字数日后上升至31万人；2005年5月，瑞士银行集团日本分行丢失一张存有高度敏感客户信息的磁盘，其中可能包含相当机密的交易、止损单记录以及公司各类客户的敏感信息。
日趋激烈的竞争形势表明，不仅抓紧时间搜集和整理信息是销售人员赢得客户的关键，对自己掌握信息的严格保密也应该引起销售人员的注意。
专家提醒
搜集的客户信息内容必须为具体的销售目标服务，同时应该力求严谨、准确和深入。
利用更广阔的途径搜集客户信息，搜集方法也不必拘泥于形式。
整理客户信息，弄清哪些客户的购买意向和购买能力较强。
你搜集到的信息就是你赢得客户的商业机密，除了工作需要，否则不要轻易向任何人泄露这些机密。
技巧9
找到有决策权的购买者
如果你想把产品卖出去，就得去和那些有购买决策权的人进行谈判，否则，你就会徒劳无功。
——罗伯特·马格南
1分析准客户的购买决策权
在我们采访调查的过程中，曾经不止一次地听到过一些销售人员这样诉苦：
“我托了许多朋友的帮忙才得到那位部门主管的电话，后来又费尽周折才约见到他，他的态度一直模棱两可，为了说服他，我已经将产品价格最后降到了底限，可是最后他却告诉我，签这么一大笔单，必须要由总经理直接决定……”
“我一直都在努力和那位夫人交谈，因为她表现的对产品很有兴趣，可是没想到，她的丈夫只用一句话就使我所有的努力都化为乌有了……”
可以想象，这些销售人员在每次与客户沟通过程中所付出的努力，也可以了解当令人失望的结果出现在他们眼前时是多么的委屈。可是，这一切都不能怪客户，也不能抱怨自己“不幸”没有遇到有决策权的人，只能怪销售人员自己。
找不到有决策权的购买者，这种销售沟通就像在射击比赛中没有找到自己要射的靶心一样。目标不正确，结果自然会与希望偏离。而这种偏离对于销售人员来说，往往意味着销售的最终失败。在行动之前就应该明确目标，对于销售人员来说，每次销售沟通的目标除了最终的目标结果——达成交易之外，还应该首先明确自己沟通的目标对象——究竟与谁沟通才能达成交易。这也印证了管理学大师彼得·德鲁克的一个观点：不仅要正确地做事，还要做正确的事。找到具有决策权的客户，这就是销售人员应该做的正确的事。只有找到真正起决定作用的人，具有实际意义的销售沟通才可能得以开始，并且最终实现销售目标。
如何在展开实质性沟通之前分析准客户是否具有决策权呢？按照准客户的态度不同，销售人员可以从不同的角度进行分析：
（1）直言“我不负责这件事……”的客户
有些客户会直截了当地告诉销售人员：“我不负责这件事，请你……”这些客户从一开始就表明了自己没有购买决策权。但问题是，很多时候事情并不像客户表现出来的那么简单，持这种态度的客户其实不见得就真的没有决策权。销售人员在遇到这类客户时，应该考虑以下两种情况：第一，客户所说的情况符合事实真相；第二，客户是为了避免纠缠，假称自己没有决策权。
对于这两种情况，销售人员通常在搜集信息时就可以加以区分。如果在搜集信息时不容易确定，那不妨在沟通过程中向客户询问谁是真正起决定作用的人物，这种询问同样要讲究技巧，不要显得冒昧和唐突，更不要使眼前这位客户的自尊心受到伤害。例如：
“对不起，打扰您了。相信我们还有继续合作的机会。另外，您能否告诉我，具体的负责人在哪间办公室吗？他（她）的尊姓大名我不太清楚……”
“如果您不愿意安排这些事的话，那您的妻子就要多操心了，您可真幸福，有这样一位贤内助……”
那些真正没有决策权的准客户在面对销售人员的询问时，通常会说出负责人的名字或头衔，不过他们很可能会随即告诉你：“现在他（她）不在这里……”之后如何打通这些中间环节，那就要看销售人员下一步的努力了。
第二部分 第15节：避开或打通中间环节
如果准客户对你的询问说不出明确答案，那常常代表他们就是真正具有决策权的人物，他们只不过是想用一个借口来搪塞你罢了。这时，销售人员不必非要听到客户的承认，而应该避过这个问题引导客户与你进一步沟通，例如：
客户：“负责这件事的人不在……”
销售人员：“那我可以知道他（她）的尊姓大名和联系电话吗？”
客户：“你知道这些有什么意义呢？无论是谁负责其实都不重要，重要的是我们根本就不需要你们的产品……”
销售人员：“听说贵公司在提高工作效率方面做出了很多努力，这真值得所有企业学习，您可以简单谈一谈这方面的经验吗？”
……
销售人员：“如果有一种设备可以大大提高现有的生产效率，您一定愿意了解一下吧……”
（2）态度模棱两可的客户
有些时候，销售人员是很难通过事先搜集到的信息分析客户是否具有决策权的，这就需要在沟通过程当中认真把握。不过，即使在沟通过程当中，有些客户也表现得相当模棱两可，他们不像上一类客户一样直接说明自己不具备决策权，但是每逢询问他们最后的决定时，他们又迟迟不给予明确回答。例如：
“关于具体订多少货的问题，我们还需要认真研究一下，到时候有了结果再通知你……”
“我还没想好合适的价格是多少……”
面对态度模棱两可的客户，销售人员需要从他们在沟通过程中的表现来确定其是否具有购买决策权。
如果准客户确实有这方面的需求，但是他们在沟通过程中只是针对一些问题进行大概了解，而并不对核心问题如价格、订货量、运输方式、付款方式等表示关注，那销售人员就应该反思自己是否找准沟通对象了。
如果准客户对于相关核心问题比较关注，而且对很多具体问题都了解得十分详细，那他们很可能就是真正具有购买决策权的人，至少，他们可以直接向具有购买决策权的人提供很有影响力的意见。他们之所以态度模棱两可，很可能表示他们内心还有一定的疑虑，此时，销售人员要做的就是分析他们疑虑的原因，然后运用合适的方法消除疑虑，从而促进交易的完成。
2避开或打通中间环节
就算销售人员已经运用自己机敏的判断力和分析力确定了谁是真正起决定作用的购买者，但是要想真正与这些具有决策权的客户进行实质性沟通恐怕还要费一些周折。甚至有时候销售人员知道那个具有决策权的客户就在最里面的那间办公室内，可是由于前台服务人员或秘书、助理的挡驾就是迟迟不能接近。这种情况几乎所有的销售人员都经常遇到，但并不是所有人都能和真正具有决策权的客户展开沟通。例如：
“对不起，我们经理出差了……”
“主任今天不在，请你改日再来……”
“你可以把资料留在这里，我会替你转交……”
几乎拜访所有的公司客户时，销售人员都会遇到前台服务人员或者秘书、助理等中间环节的挡驾。一些销售人员会通过别人介绍或其他途径直接与具有决策权的客户进行联系，这样就可以有效避免在那些中间环节上花费时间和精力。可是有时候，销售人员不得不硬着头皮面对道道中间环节的挡驾，如果没有一定的韧性和“过五关斩六将”的能力，是很难“拜到真神”的。
如何通过这些训练有素的中间环节呢？硬闯当然不可以，必须要用“智取”来实现。一些比较实用的方式如下：
（1）电话预约。
这是最常用的沟通方式，只不过这种方式的效率并不高，常常销售人员会在打出无数电话之后，才可能有机会约见到具有决策权的客户。不过，如果销售人员与客户已经形成了持久的合作关系，或者客户对你的产品需求强烈，那么这种方式不仅直接高效，而且还表现出了你对客户的尊敬和关心。例如：
“喂，您好！是刘秘书吧。我是××公司的×××，听说你们马上要用完上批货了，下一批货不知你们要多少，麻烦您问一下李总，我等你们的消息……”
（2）引起对方同情或好感。
那些负责挡驾的秘书或助理虽然不具有决策权，但是他们却比任何人都清楚决策性人物的时间安排。如果你能说服他们，那就不难找到与决策性人物直接沟通的机会。销售人员可以通过驳得对方同情或好感的方式来获得机会。比如经常拜访，让他们为你的耐心和诚心所感动；在不打扰他们工作的前提下耐心等候，直到他们愿意告诉你“经理明天上午十点有时间……”协助他们完成某些工作任务等。例如：
“不好意思，今天已经是第五次打扰您了，如果今天经理仍然没有时间的话，我明天还会来的……”
“您不必在意我，我只是坐在角落里等，绝对不会打扰您的……”
“经理还在开会是吗？即使是开到八点也没关系，我可以等……”
“我帮您搬这些东西吧，一定会摆放整齐的，您就放心去忙其他事情吧……”
如果不能提前避开中间环节，那就一定要想办法打通，争取在他们的协助下，你能在最合适的时机与具有决策权的人展开沟通。
专家提醒
如果目标不正确，那么结果必将与希望偏离，也就意味着销售沟通的失败。
注意客户说自己不具有决策权时的神态和语气，结合所有信息分析他们的真实身份。
第二部分 第16节：有技巧地考察客户
分析客户关心的事情是否涉及销售的核心问题，那些对购买不起任何作用的人通常不会关心有关核心问题。
博得秘书或助理的好感，他们可能会向你透露有关经理的一些信息。
技巧10
有技巧地考察客户
你首先应该确定哪些潜在客户是你下一次沟通的目标客户。只有确定了明确的目标客户，你才有可能实现既定的销售目标。如果你在第一次销售沟通中没能达成目标，那你就要连续不断地对客户进行跟踪销售，直到他们成为你的又一位签约客户。
——齐腾先生，日本某保险公司销售代表
1对潜在客户进行全面考察
虽然销售人员希望在每一次销售沟通时都能拿到有客户签名的订单，但事实上，真正能让自己拿到订单的销售沟通却并不多，不了了之的销售沟通并不少，而且并不是在拿到订单之后你就实现了销售的成功，也许客户根本就不打算支付货款，如果那样的话，你岂不是“赔了夫人又折兵”！为了减少无效沟通的发生以及避免发生坏账问题，销售人员有必要在和客户沟通之前对潜在客户进行一番全面考察，然后确定真正的目标客户。
通过一系列的信息搜集和各项准备之后，销售人员基本上可以从以下几方面考察客户是否有可能成为自己的友好合作者：
（1）客户是否具有这方面的需求，以及需求量是多少。
这种需求分析必须全面而深刻，既要找到那些意识到自己有需求的客户，又要发掘那些没有明显意识但是的确有需求的客户。当然了，也要过滤那些在较长一段时间之内根本没有需求的潜在客户。如果客户在较长时间内没有这方面的需求，那么销售人员就不应该再在这样的客户联系上投入太大的精力。
分析客户的需求，这项工作在整个销售活动中的作用十分重要。一旦认定客户有这方面的需求，销售人员还应该了解客户的需求量是多少，以便采取恰当的沟通策略。比如，如果客户的需求量大的话，可以在报价时存有一定余地；如果客户的需求量小的话，就要认真考虑自己付出的各项成本。
（2）你是否能够满足客户的某些特殊要求。
当销售人员认定目标客户对你的产品或服务有需求时，那就要进一步探询客户对产品的具体期望，从而知道你如何才能满足其需要，如果客户特别强调的某些需求你不能满足，那就应该采取以下两种方式加以解决了：
说服客户放弃某些需求或降低某些要求
做到这一点很难，而且很可能会惹怒客户。所以，在对客户进行说服时，销售人员首先要弄清客户产生这些需求的根本动机，如果其根本动机非常强烈而且已经根深蒂固，那最好慎用这一方法；如果客户产生这些需求只是出于某种临时动机，而且并不十分强烈，那就可以巧妙加以周旋。例如：
客户：“我希望它具有烧烤功能……”
销售人员：“看来您喜欢吃烧烤的东西，不过您需要在家里经常烧烤吗？”
客户：“其实我一般都是在餐厅里吃烧烤的东西，家里从来没试过，不过朋友家有一个带烧烤功能的……”
销售人员：“是啊，在家里烧烤既费时又费力，而且还容易使整个房间充满油烟味……况且多增加一个对您来说并不实用的烧烤功能就要多出几乎一倍的价钱……”
向客户推荐其他同类产品
当你发现客户的确十分在意某些需求，而你又无法满足的话，那你不妨大大方方地向客户推荐其他同类产品，即使这些产品来自于你最强劲的竞争对手。这样的话，客户会很感激你的做法，即使这一次他（她）不购买你的产品，但是当其需求与你的产品特点相符时，你必定是他（她）的首选，甚至他（她）还会为你介绍更多的新客户。
（3）客户是否具有购买决策权。
虽然客户的需求与你的产品特点相符，但是你应该确定其是否具有购买决策权。具体如何判断客户是否具有购买决策权，我们已经在“技巧9”中有过详细介绍。
销售人员需要根据客户的决策能力决定沟通的策略。当确定对方确实具有购买决策权时，销售人员应该把沟通内容引向实质性问题方面，否则就要想办法找到真正具有购买决策权的客户，然后再寻找合适的沟通时机。
（4）客户的实际支付能力和信誉。
这两个问题都非常值得引起销售人员的特别注意。如果发现你的潜在客户没有足够的资金支付货款，那你就应当谨慎行事，以免造成呆账或死账。如果确认你的潜在客户有这方面的预算，并且完全具备支付能力，那你还要对其一贯的信誉进行一番考察。客户的信誉如果存在问题，销售人员可以在洽谈合同款项时对双方可能出现的违约行为进行严格约束。如果客户信誉实在难以保障的话，那宁可失去这笔交易也不要冒险，交易额越大时，销售人员越要认真考虑这些问题。
（5）目标客户可能合作的时间。
当对客户的需求、决策权、支付能力以及信誉等问题进行全面考察之后，销售人员还应该考虑目标客户可能与你合作的时间安排。如果客户在一个月以后才有可能与你商谈合作细节，那你完全可以利用这一个月的时间去和其他客户进行沟通，或者充分利用这一个月的时间准确把握客户的需求及心理，以便制定最科学的沟通策略。过于紧迫地催促目标客户，一方面是对自己时间和精力的浪费，另一方面还可能引起他们的厌烦和怀疑。
2对客户实行动态跟踪管理
第三部分 第17节：让�
