全科医学基础教程-第16章

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质量。其中；“　稳定”指服务质量可靠不变；“　相关”即针对性强、适
合顾客需求；“　有效”指效果敏感；“　移情”指对顾客采取换位思维
方式；　将心比心、体贴入微；　而“　有形证据”则是指供方服务环境美
观舒适、必要设备条件齐全、人员形象美好、仪表端庄等可造成服
务对象良好感觉的外部因素。
四、整体服务质量的特点
1。　卫生服务机构为感情密集型机构。由于其顾客病患心理
的特殊性；　卫生服务机构中的患者比其他服务行业顾客的情感需
求更加强烈。这就要求做好卫生服务机构文化的建设工作；　要求
全体员工理解顾客的需要和期望；　关心顾客；　为他们提供充满爱心
的优质服务。
2。　卫生服务机构是在开放式服务操作体系中为顾客服务的；
服务环境对顾客感觉中的服务质量影响很大。
3。　顾客须参与服务过程；　才能接受服务。提高服务质量；　不
仅是服务机构的责任；　也是顾客的责任。在服务过程中；　顾客必须
提供必要的信息；　配合服务人员；　遵守各项制度；　才能获得优质的
服务。
4。　服务与消费过程同时发生。
5。　信息沟通是服务质量的重要影响因素。
6。　供需双方的关系是感觉中质量的主要影响因素。
7。　服务质量受可控/不可控因素影响；　必须采取措施；　控制不
可控因素对服务质量的影响；　采取补救性等措施；　解决顾客面临的
问题；　争得顾客的谅解。
五、整体服务质量管理的对策
社区卫生服务的管理者应采取有关的策略；　来提高整体服
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务质量；　主要包括：　①　应该根据顾客的需要；　确定服务质量标
准。②　了解顾客期望；　改善服务质量。顾客满意度调查是一
种全方位的调查；　它应涵盖顾客对社区卫生服务方方面面的印
象；　以便取得真实的结果。根据满意度调查结果；　社区卫生服
务管理者应及时与员工讨论；　取得改进工作的共识；　并尽快付
诸实施；　从而提供使需方满意的优质服务。③　改善医患关系。
④　改善服务环境。⑤　加强信息交流。⑥　加强内部管理。
⑦　加强过程管理等。
第五节　社区卫生服务的资源管理
一、人力资源管理
1。　社区卫生服务团队组建　进行社区卫生服务团队的组建
时；　在人员配备上应该考虑：　①　医务人员的知识互补；　②　医护比
例适当；　③　年龄性别互补。不同年龄和不同性别的医护人员组成
的团队；　便于对不同年龄和不同性别的服务人群开展社区卫生服
务。
2。　培训提供　社区卫生服务工作涉及多方面的知识和技能。
加强医务人员的在职培训和在岗培训对提高卫生服务的质量有重
要意义。培训的形式有多种；　短训班、长训班、函授学习等所有适
合于成人教育的培训形式；　都可以应用于社区卫生服务的培训之
中。
3。　规章制度制定及考核　制定相应的规章制度和考核评价
标准；　是人力资源管理的重要策略。因此；　在社区卫生服务中；　建
立各种岗位职责、制定相关的规章制度和考核评价标准；　可以在一
定程度上激励社区卫生服务工作者的工作积极性和责任感；　也便
于管理者对社区卫生服务工作者的考核和评价。
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二、信息管理
社区卫生服务的信息资源是十分丰富的；　对它的有效管理和
利用具有很重要的价值。信息管理是社区卫生服务管理的重要内
容之一。社区卫生服务的结局和居民身体状况都是由所收集来的
资料所反映的；　因此每个社区卫生服务机构都应重视信息管理工
作。
三、药品管理
1。　进药原则　品种与数量不能太多；　中西成药品种约为
150　～200　种即可；　药品配备要强调针对性；　应建立在对本社区病
种调查的基础上；　应充分考虑有效、易得和价廉的特点；　以适应社
区大多数民众的需求；　药品种类的选择应该点、面结合；　尽量避免
重复或雷同；　把社会效益放在第一位；　保证药品质量的安全可靠。
2。　管理制度　社区卫生服务中药品管理要严格执行药品管
理规章制度；　包括进药的渠道；　药品的品种、质量、价格、消耗登记、
失效期登记、特殊药品登记等；　并且为使药品管理有序化；　应当日
结月清；　每月盘库；　填写药品盘库清单。
四、财务财产管理
财务财产管理是社区卫生服务经济管理的重要内容。要严格
执行财务管理规章制度；　特别是在社区卫生服务中；　经常是一人独
立操作；　更应严格执行核对。在无第三者在场的情况下；　应当让患
者本人在发票单上签字。社区卫生服务站不应当留有现金过夜。
收费标准要严格执行当地物价部门规定的收费标准。
社区卫生服务的财产分固定物品和消耗物品。对固定物品要
有专人管理；　负责登记、注册；　损坏报损要有详细登记；　消耗物品要
有详细使用记录。为使社区卫生服务符合成本效益原则；　应当最
大限度地降低消耗物品的损耗。
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五、环境布局及设备购置
1。　原则　布局与卫生条件符合医疗保健服务的规范要求；　能
使人产生舒适感和亲切感；　保证患者的安全和隐私权。
2。　空间布局　一进门即面临接诊台；　该处应具备接待患者、
挂号、电话咨询等功能；　并紧邻候诊室。如有条件；　对候诊空间和
座椅应有足够的安排；　使患者等候时可以获得安全与放松的心情；
并利用候诊时间获得相关的健康教育和交流。对于诊室应给予优
先考虑；　尽量保证医生和患者能够一对一地交谈；　缩短医患座位的
距离；　并将角度调整至90°以便于医患交流；　室内诊查床和其他检
查设备的摆放要有利于医生的操作。治疗室的消毒区、治疗区和
污染区要严格分开；　对医疗废弃物的处理应符合消毒隔离标准；　不
得与居民生活垃圾混同。
3。　形象塑造　门前机构名称标牌应醒目、新颖；　利用文字和
象征性的图像；　充分展示社区卫生服务以人与健康为中心的观念
和吸引居民参与维护健康的意识；　室内环境应尽量家庭化与美化；
如适当布置鲜花、壁饰和窗饰；　并结合服务人群特点添置必要的书
报文艺刊物、儿童卡通图片、玩具等；　有利于拉近医患距离。
4。　信息提供　在门前及室内树立宣传展板和广告牌；　充分宣
传自己的服务宗旨、服务内容、时间和工作人员情况；　使居民刚一
登门便能了解服务机构的基本情况；　对服务者迅速产生熟悉和安
全感；　在候诊室应悬挂服务规范及患者有关权利、义务的说明；　重
要的健康教育资料；　以及就医指导信息等；　同时安排健康教育音像
材料的播放。这些既有利于患者随时随地获取信息；　又可使某些
情绪异常者获得调节与放松；　从而动员服务对象最大限度地共同
参与社区的健康维护。
5。　设备购置（　以社区卫生服务站为例）
医疗方面：　听诊器、血压计、体温计、压舌板、手电筒、皮尺、标
准身高体重计（　含婴儿秤）　、视力表、诊查床（　妇科检查床）　、X　线读
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片箱、眼底镜、耳鼻喉镜、测听仪、心电图机、快速血糖仪、显微镜、
血细胞计数器、急救出诊包、氧气瓶、骨折固定板、适宜有效的理疗
设备、冰箱及药品柜等。
通讯及信息方面：　电话、计算机（　上网）　、打印机、病历柜（　包括
病历检索柜）　、图书资料柜等。
健康教育方面：　电视机、录像机、录音机、健康教育录像带、录
音带、手册、健康教育处方、橱窗展版等。
第六节　社区卫生服务的评价
评价是管理学的重要组成部分；　它贯穿于计划实施的全过程。
评价是全面检测、控制、保证计划方案设计、实施成功并取得应有
效果的关键措施。
一、评价的目的和意义
（　一）　评价的目的
1。　确定社区卫生服务计划的适宜性与合理性。
2。　确定社区卫生服务所开展活动的种类、数量；　确定所开展
的活动是否适宜目标人群；　以及所开展的活动是否按照计划进行
等。
3。　确定社区卫生服务项目是否达到了预期的目标、存在的问
题是什么；　以及需要进一步改进的意见是什么等。
4。　向社区和项目资助方提供评价报告；　报告社区卫生服务所
取得的结果、经验以及教训等。
（　二）　评价的意义
社区卫生服务评价的意义在于：　①　贯穿于整个项目评价；　可
以保证社区卫生服务项目实施取得成功；　②　使社区卫生服务项目
更具有科学性；　③　可以改善社区卫生服务项目。
管理者利用评价手段在项目实施的各个阶段通过对项目的评
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价；　及时得到相应的结果；　通过反馈机制；　及时修改项目活动和进
程；　使得项目取得最佳的结果。
二、评价的程序
一般来说；　项目评价的程序由以下六个步骤组成；　即：　提出关
注的问题、确定评价标准、设计评价和选择参加者、收集资料、分析
资料和报告结果等。
1。　提出所关注的问题　评价问题及其答案构成了评价项目
有效的基础。典型的评价问题包括：　①　项目达到预期目标了吗？
②　目标人群的特征是什么？　③　该项目对什么人群最有效？　④　如
何保证效果？　⑤　项目的什么特性（　如活动、场地、管理策略）　最有
效？　⑥　怎样将项目的目标和活动推广到其他的人群和其他的地
区？　⑦　项目的成本效益怎样？　⑧　社会的、政治的和财政的环境对
项目的影响如何？
2。　确定评价指标和标准　评价指标是测定变化的工具；　利用
它可以明确目标是否达到和达到的程度。指标确立的原则主要
有：
（　1　）　客观性　是指所设计的指标能够客观地评价总体目标；
每一项指标都能够反映客体的本质；
（　2　）　独立性　是指在建立的指标体系中；　同一层次的指标是
相互独立的；　不互相包含；　也不存在因果关系；
（　3　）　可测量性　是指确立的指标尽可能量化；　如不能量化；　则
尽量有明确的观察结论；　为数量化分析奠定基础；
（　4　）　可比性　是指所确立的指标；　应与所评价的客体具有质
的一致性；
（　5　）　简易可行性　是指所确立的指标便于实施；　容易测量和
取得结论；
（　6　）　时间性　即指标要有时间的上限。
满足上述原则的指标；　我们称之为客观可证实性指标（　见本
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章第三节）　。
确定评价项目效果的标准是对已经确定的评价指标进行数量
的规定；　即确定指标的分值与权重。例如；　反映儿童健康教育项目
的评价指标有“　儿童不良卫生习惯的改善”、“　儿童某种疾病的发
病率下降”、“　肥胖儿童比例的减少”等。这几个指标在对评价该
项目成效的实际贡献上是不同的；“　儿童不良卫生习惯的改善”这
一指标的价值远大于其他两个指标。因此；　必须分析项目评价指
标体系中每一个指标的情况；　并且给予不同的价值。
3。　设计评价方案和选择参加者　评价方案的设计有多种；　评
价者可以根据评价的目的、项目实施的环境以及评价的标准来加
以选择。常用的有随机化同期对照实验、非等同比较组设计、不设
对照组的前后测试以及简单时间系列设计等。无论评价者选择哪
种设计；　都应该考虑以下几个问题：　①　拟进行多少种测量？　②　什
么时候进行测量？　③　多少机构、人群或个人参加评价？　④　选择
什么样的机构、人群和个人参加评价？
4。　选择资料收集与分析的方法　资料收集的方法参见本书
第四章第三节。
资料分析；　应根据不同的资料选择相应的统计分析方法。针
对社区卫生服务的情况；　从社区卫生服务的投入、过程和产出三个
方面；　按照社区卫生服务的评价指标体系；　结合社区卫生服务的特
点等；　进行综合的分析和评价。在分析时应考虑：
（　1　）　要评价问题的特点是什么？
（　2　）　评价项目成功的标准是什么？
（　3　）　所测量的变量的性质是什么？
（　4　）　所收集资料的真实性和可靠性是否令人满意？
（　5　）　选择的调查样本量是否有代表性？
5。　撰写并提交评价报告　评价报告由项目特点的描述、解释
和对项目优点的评判三部分组成。评价报告应该描述评价的目
的、展示评价的方法（　包括设立标准的过程、研究设计、抽样方法、
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资料收集和分析的方法等）　和评价结果；　对项目结果及其意义进
行讨论。评价报告的提交形式可以是口头报告、发表论文和出版
书籍等多种形式。
三、评价的类型
1。　环境评价　主要评价社会经济发展有关的政策、制度等对
社区卫生服务项目的影响。
2。　形成性评价　检查社区卫生服务项目的干预措施或实施
方案的有效性与可行性；　同时还对研究承担机构/组织的有关经验
和条件、人力资源管理、信息管理等进行评估。
3。　基线评价　通过定性、定量相结合的方法收集有关资料；
明确社区卫生服务项目实施之前；　有关指标的基准状况。
4。　预试验评价　在正式的卫生项目实施前；　选取一小范围进
行试点；　评价实施项目的效果、干预方案的可行性、研究对象的满
意度、进度安排的适宜度等。
5。　财务评价　检查资金是否按计划分配、比较预算与实际费
用开支、投入产出比、资金是否满足了研究项目的需要、是否发挥
了作用等。
6。　过程评价　检查研究项目实施过程中；　各项活动是否按计
划开展。
7。　中期评价　当项目开展到一半时；　综合检查项目的设计适
宜性；　环境变化对项目的影响；　项目取得的阶段性成果与产出；　考
虑是否修改项目的计划、目标、投入等。
8。　终末性评价　项目结束时；　重点检查研究预期目标的达到
程度；　项目的可持续性以及推广应用的条件与范围。
四、评价内容
社区卫生服务项目的评价内容；　依据评价目的的不同而有所
不同。但总体上；　应包含以下内容：
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1。　检查社区卫生服务项目的适宜程度（　关联程度）　。
2。　评价项目的足够程度。主要评价研究项目的制订工作；　检
查是否有明确目的并将其等级化；　采取的干预措施是否有效等。
3。　检查项目的进度。将各项项目活动的现状同原计划相比
较；　调查完成与未完成的原因；　找出存在的主要问题或障碍。
4。　检查项目的效率。效率是指实施研究项目所取得的成果
同投入的资源之间的对比关系；　评价能否以更经济的方法来达到
同样的结果。
5。　评价效果。衡量项目活动所达到的预定目标和指标的实
际程度。
6。　评价效应；　指项目对社会经济、医学教育发展等所产生的
影响；　以确定所评价的项目的长期影响和贡献。
（　梁万年）
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参考文献
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9　耿贯一主编。　流行病学