79个潜规则:改变生活的心理学法则(全-第21章
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丰富的调解员，前去会见那位难缠的客户。
调解员见到那位暴怒的客户后，让他把所有的不满都尽情发泄出来，自己只是静静地听着，不断地对他的说法表示赞同，同情他的遭遇。几次会面后，那位客户的怒火全消，自觉自愿地付清了所有的账单，并撤销了对电话公司的所有投诉。
在人际交往中，倾听是一门艺术，更是一次心灵的交流与碰撞。倾听他人，会使对方心情愉快，毫无顾虑地吐露出内心的苦恼或喜悦，最重要的是能使说话者感觉受到了尊重。只有善于倾听的人，才能更准确地把握谈话者的意思、流露出的情绪、传播出的信息，容易获得对方的信任和好感。这便是人际交往中的倾听法则。
正如基督教义《西拉书》中所说的：“如果你喜欢倾听，就会获得知识；如果善于倾听，就会变得智慧。”相对于“听”而言，现代人更愿意用“说”作为唯一的沟通方式，因为它更快、更直接。然而，“说”属于一种知识和能力，唯有“听”更显从容与睿智。
在日常生活中，倾听是人与人之间互生信任的催化剂。一个生性挑剔，甚至是最激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的倾听者面前软化降服。所以，如果你希望成为一个深受欢迎的人，那就先做一个善于倾听的人。
王涛和李军都是公司里的新员工，王涛性格活泼、直率，李军则是一个性情温和的人。刚开始，大家都很喜欢他们，热情地照顾他们。渐渐地，王涛觉得大家都变得不大爱和自己说话了，而李军则越来越受同事们的欢迎。他们俩能力相当，只不过在处世方面有一些细微的差异：
平时和同事交谈的时候，生性爱动的王涛一定同时进行着其他的小动作，比如看报、修指甲、打哈欠等，而李军则会安静专注地倾听对方的谈话，时而加以评论；在公司的讨论会上，同事的提案尚未说完，如果王涛发现了一个问题，他便会立刻站起来发问，这让发言的同事大为不满，而李军则总是耐心地等同事发言完毕后，再提出自己的看法。
时间一久，尽管同事都知道王涛这个人心眼不坏，只是性子太急，可是大家仍然渐渐不太爱跟他聊天、讨论方案，也不主动要求跟他合作了。相反，李军却很快成为公司人缘很好的技术骨干之一。
现代社会生活节奏加快，人人为了安身立命整天疲于奔波。特别是一些追求成功的人士，每天需要解决的事情很多，时间一久，性情也变得急躁，对“倾听”显得腻烦。甚至当对方刚一启齿，他便以武断的口气阐述自己的观点，驳斥对方的看法。这类人通常是希望以雄辩的口才显示自己的能力，以更快捷的方式解决问题。恰恰相反，这种交往的方式往往无法建立真正的友谊，达到心灵的沟通。
第133节：倾听法则：成功职场从倾听开始（2）
事实上，与雄辩的高谈阔论相比，倾听对方的这种交流方式，看似朴实无华，却能够产生神奇的沟通效果。你在认真地倾听对方讲话后，能够准确地获取对方的信息，避免由于沟通不畅所带来的负面影响。
美国听力研究专家莱曼？斯蒂尔博士的研究结果让人触目惊心：在公司里，一个口头信息从管理层传到销售人员那儿会损失掉80％的内容；全美国有超过1亿的工人，如果他们每个人因听错话而浪费掉10美元，这样就会损失掉10亿美元。
在产品推销中，很多推销员都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是那些没有经验的销售员，认为只有“说”才能够说服客户购买。其实，客户更希望有人倾听他的想法，况且，客户的需求、期望都是由“听”而获得的。如果你能够认真倾听，不仅能了解客户的期望，还能改变客户的态度，哪怕是吹毛求疵的客户。
美国口香糖大王威廉？迪格勒年轻时曾是一名推销员。一天，他来到一家超市里推销肥皂。他绞尽脑汁说了一大堆恭维话，也无济于事。超市的老板对他喋喋不休的推销感到厌恶至极，最终忍无可忍，对他咆哮道：“你和你的产品统统都给我滚蛋吧！”
迪格勒冷静下来，迅速调节好自己的情绪，平心静气地对超市老板说：“我现在知道，要把产品推销给您是断然不可能的了。我是一个新手，想听听您的意见。既然您觉得我做得很糟糕，那么依您之见，我应该怎么做，才能把产品推销出去？”老板见年轻人如此谦恭，怒气顿消，开始滔滔不绝地对他说：“你应该说……而不是……”老板把这堆肥皂的优点说了一大串，结果他自己把自己说服了，最终接受了威廉的肥皂。
倾听并不是简单地听对方所说的话，而是需要从对方的语言中判断对方的情绪，揣摩话中的真意。那么，我们应当用什么方法去聆听，才能更快捷地了解对方，并与对方达成沟通呢？有效的倾听包括三个原则：
其一，不要轻易打断对方的谈话，聆听时要神情专注，表现出自己在用心倾听，必要时要做出相应的回应，引起对方的注意和继续说下去的欲望；第二，全心投入到对方的讲述之中，进入对方的情感世界中，随对方的情感而波动，辅以适当的肢体语言；第三，用心聆听对方的思维和心声，将自己置身于对方的语境中，因他的悲伤而悲伤，因他的快乐而快乐。
第134节：不值得定律：选择你所爱的，爱你所选择的（1）
我们每个人都有向别人倾诉的愿望。真诚地倾听他人，不但能给对方以莫大的鼓舞，促使对方愉快地说下去，还能够知晓别人的内心情绪和真实的看法，并针对性地做出相应的决策。如果你希望让自己变得更为智慧，成为成功人士，不妨先学学如何倾听。
52。 不值得定律：选择你所爱的，爱你所选择的
小张大学毕业后来到一家大企业。开始时部门经理总是让他做查查资料，送送文件等一些“鸡毛蒜皮”的事。小张表面上装作很积极的样子，其实内心很苦闷，这些事与自己的专业毫不相干。而且，自己心高气傲，这些事与自己的价值观及抱负相悖，不值得做。因此小张工作时总是敷衍塞责，状态极其不好。
部门经理看到这个情况后，主动找小张谈话。他告诉小张说，你所做的工作很重要，查资料是要你了解公司的整体情况，送文件是要让你接触公司的各级人员，这对你今后的工作很有帮助。此后，小张改变了态度，全力把每件事做好。一年后，小张真正熟悉了公司，也让公司了解了他的特长和优点，因为他工作突出，被任命为领班。
生活中我们常常遇到这样的情形：如果自己从主观上认定某件事不值得去做，我们在被动完成这件事的时候，就很难充分调动起热情，往往会采取敷衍了事的态度。即便无意中将这件事做成功了，我们也不会有丝毫的成就感。这就是心理学上的“不值得定律”。
“选择你所爱的，爱你所选择的”，这样才能够激发起我们昂扬的斗志，不至于迷失方向。而对于一个企业或组织而言，则需要根据员工的性格特征、兴趣爱好，分配给他相对感兴趣的工作，同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发员工的热情。
每天面对纷繁的琐事和繁重的工作，我们必须在心里掌握好一把尺子，根据事情的轻重缓急，衡量它是否值得我们付出时间和精力，是否符合我们的价值观，适合我们的个性与气质。一般而言，我们在判断某件事是否值得去做时，主要取决于三个因素：
第135节：不值得定律：选择你所爱的，爱你所选择的（2）
一是价值观，只有符合我们价值观的事，我们才会满怀热情去做；二是个性和气质，一个人所从事的职业应该与他的个性气质相一致，如果一个生性好动的人成了档案员，一个性格内向的人反而成了业务员，他们都会很难做好自己的工作；三是现实的处境，同样一份工作，在不同的处境下去做，给我们的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打杂跑腿的工作，你很可能认为是不值得的，可是，一旦你被提升为领班或部门经理，你就会觉得先前的工作很值得。
在现实生活中，我们经常会遇到一些让人决断不下的事情，犹如鸡肋，食之无味，弃之可惜。对待这样的事情，我们在行动之前一定要考虑清楚，坚决不做自己觉得不值得的事情，一旦决定着手去做，就一定要及时调整好心态，忠于自己的选择，调动起全部的热情，把事情尽可能做得最好。
编剧家尼尔西蒙决定是否将一个构思写成剧本之前，都会问问自己：“假如我要写这个剧本，在每一页都尽量保持故事的原则性，而且能将剧本和其中的角色发挥得淋漓尽致，这个剧本会有多好呢？”经过一番思考后，一般会得出三种结论：“非常好，值得花费两年的心血来构思剧本；还凑合，但不值得花费一两年的时间；垃圾，俗套，根本不值得一写。”
经过这样的划分后，尼尔西蒙就会放弃一些不值得去写的构思，集中精力将那些巧妙的构思打造成精品剧本，从而避免把宝贵的时间和精力浪费在一些庸俗的剧本上。正是这样的习惯，成就了他一生的事业。
遗憾的是，生活中有很多人直到生命的尽头，也没有想明白什么是自己一生最值得做的事情。他们一生忙忙碌碌，或是把宝贵的时间浪费在一些琐事上，或是让美好的年华消耗在苦闷的职业生涯中。从现在开始，你不妨认真想想，什么是自己一生中最值得去做的事情，什么是自己穷尽一生也值得去追求的事业。
千万不要认为只要做了点事情，总比什么都不做要好。当人们做一些自己并不喜欢的事情时，自以为没有虚度时光，其实他们什么也没有做好，甚至比什么都不做更糟糕。因为他们把本可以创造辉煌的生命，浪费在了根本不值得去做的事情上。
第136节：破窗效应：防微杜渐，及时制止小错误（1）
有这样一则寓言故事。一只老鼠对伙伴们夸下海口：“我能打败狮子！”众老鼠认为它在吹牛，于是它带领一群老鼠去森林里找狮子。见到狮子后，老鼠狂妄地叫嚣：“狮子，你敢跟我挑战吗？”狮子掉头便走。老鼠追上去问道：“你是怕我了吗？”狮子说：“对。”然后头也不回地走了。老鼠心满意足地回去了。
森林里的动物们不服气，不解地问狮子：“你为何不接受老鼠的挑战，当真会害怕一只小小的老鼠么？”狮子说：“如果我接受挑战，那么它得到的是和狮子决战的荣耀，而我则烙上了与老鼠对战的耻辱。”
狮子无疑是明智的，它知道什么是值得做的，什么是不值得做的。一件原本不值得做的事情，我们如果硬着头皮去做了，不但会白白浪费精力，还会带来一些负面的效应。
对于我们个人，我们的梦想就是那些最值得去做的事情，找到自己的梦想，然后全力以赴地去实现它，将值得做的事情做到更好。
53。 破窗效应：防微杜渐，及时制止小错误
1969年，美国斯坦福大学心理学家菲利普？辛巴杜进行了一项实验：他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而将另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果仅仅过了几个小时，它就不见了。
在日常生活中，我们也经常有这样的体会：一间房子的窗户破了，没有及时修补，用不了多久，其他窗户上的玻璃也会莫名其妙地被人打破；一面墙上如果出现一些涂鸦没有及时清洗掉，很快墙上就被人涂抹得乱七八糟、不堪入目；在一个干净整洁的地方，很少有人随地乱扔垃圾，而一旦地上有垃圾出现，人们就会无所顾忌地随地乱扔。
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳，在辛巴杜的实验和日常经验的基础上，提出了“破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打坏更多的窗户。结果，这种公众麻木不仁的氛围，就会滋生更多的犯罪。
第137节：破窗效应：防微杜渐，及时制止小错误（2）
美国纽约原以脏、乱、差闻名，环境恶劣，犯罪猖獗。1994年，新任警察局长布拉顿在“破窗理论”的启发下，开始从小处着手治理城市。他开始从地铁的车厢开始治理：车厢干净了，站台就会变得很洁净，随后街道和社区也变得井井有条，最后整座城市焕然一新，成为全美环境最好的都市之一。
针对纽约地铁的犯罪率较高，布拉顿采取全力打击逃票的措施。结果发现，每七名逃票者中，就有一名是通缉犯；每二十名逃票者中，就有一名携带凶器。后来，地铁站的犯罪率骤然下降，纽约的治安大为好转。
人能够改造环境，环境也能够塑造人。环境具有强烈的暗示性和诱导性，在良好的人文环境下，犯罪行为也会得到收敛，环境不好，文明的举动也会受到负面的影响。
小王是一辆出租车的司机，每天早出晚归，迎送过往乘客。每晚收车的时候，他发现出租车内简直就像垃圾场一样，地板上的烟头和纸屑随处可见，座套上污迹斑斑。每次为了清理车内的污渍，他都累得腰酸背疼。后来，他萌生了一个念头：如果他时刻让车内保持清洁，乘客也许就会不忍心随处乱扔了。
于是，每天出车前，他都将车内收拾得干净明亮，每位乘客下车后，他都要认真查看一下车内，拣起零星散落的烟蒂，抹平座套上的褶皱。这样，每一位乘客坐在整洁干净的车内，也都非常讲究卫生，不再随地乱扔东西了。这样，小王的出租车一直到晚上仍然保持着一尘不染的洁净。
同样，在企业管理中，管理者必须高度警觉那些看起来微不足道，但触犯了公司核心价值的“小过错”。如果不及时修好“第一扇被打碎的窗玻璃”，不仅会给企业带来巨大损失，甚至还会颠覆企业的文化和理念。
美国有一家规模一般的公司，对待自己的员工十分宽容，极少炒员工鱿鱼。一天中午，资深车工杰瑞正在切割台上工作，他见四下无人，便将切割刀前的防护挡板卸下来放在一旁。没有防护挡板，杰瑞收取加工零件会更方便、快捷一些，但他这样做却埋下了极大的安全隐患。正巧，他的举动被走进车间巡视的主管看到了。
第138节：破窗效应：防微杜渐，及时制止小错误（3）
第二天，老板通知杰瑞去他的办公室。他对杰瑞说道：“作为老员工，你应该明白安全对于公司意味着什么。如果你今天少完成一些工作，公司可以安排其他的员工弥补起来。但是，你一旦发生了安全事故，损伤了自己的身体，那是公司永远也弥补不了的。”
离开公司那天，杰瑞泪流满面。在这几年的工作中，尽管自己的工作也曾有不尽如人意的地方，但公司从来没有严厉指责过他。但是这一次，他知道自己触犯的是公司灵魂的
