促销员工作手册-第3章

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不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情
您这么讲我就没有什么好说的了
我不同你争，但这种观点是不对的
你这么认为我也没有办法
该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。
1）　不置可否
对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
3）　显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得288价格太高，没法卖。
XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
4）　哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。

课堂练习：解答疑问和处理异议
内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。
方法：
演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答；
选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；
每次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练；
每次结束进行课堂陈述。
角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；
顾客一定要根据假设的情形行事
销售人员根据刚学到的技巧进行练习；
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第三章　建议购买

1、先询问客户还有无其他要求
〃请问您还有什么问题吗？〃
2、　当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处；
要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。
〃您觉得还有什么问题吗？〃
〃那您还需要了解哪方面的信息？〃
〃我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？〃
讨论以下的对话是否妥当：　客户：〃我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。〃　促销员：〃没有关系，再见！〃　
若确认客户无意购买，感谢其光临
促销员只要服务周到，客户就一定会购买。
1、当客户无意购买时，应该作到：
A、不要纠缠客户
当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：
〃您能告诉我为什么？还不能决定吗？〃
〃这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。〃
也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：
〃如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。〃
〃我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。〃
〃您最好在这里买，外面买的没准是假的。〃
1）　持积极的态度，感谢其惠顾
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。
表达对客户的谢意。
客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；
客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：〃没关系。〃
感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
2）以个人的名义欢迎客户再次光临
明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。
〃那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！〃
〃谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！〃
〃不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。〃
若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。

第二节　练习建议购买
方法
1、　找出两个学员，位扮演客户，一位扮演促销员。
4、　客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。
5、　角色演练。
6、　其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，7、　台下的学员讲述观察结果，8、　并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，9、　提高对于培训内容的深入理解和掌握。


第四章　办理购机手续及送客

客户决定购买后，如何办理购机手续？　在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息？　客户购机以后如何送客？　

第一节　协助客户办理购机手续时需介绍的内容
1、　手机的价格、手机配置
2、　手机常用的功能
虽然前面已介绍了相关的信息，但此时如果客户需要，应该进一步详细介绍一下XX手机的常见功能。
3、XX手机〃三包〃政策

第二节　如何协助办理购机手续
促销员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是促销员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。
完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。
1、　继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿
促销员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或介绍其他客户来购机的意愿。
4、　根据客户的需求介绍各项内容
促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方，特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则；太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。
5、　帮助办理各项手续
（1）、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。
（2）、参与办理手续。
（3）、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。
（4）、退换原则
（5）、协助客户清点所购产品
例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等
（6）感谢客户并建议其注应注意的事项。
（7）真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。
a）　建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语，感谢用户并建议推荐
好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务！
谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！
g）　亲自或目送客人离店
在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。

第二节　办理购机手续及送客

找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。
促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练
课堂陈述
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。

第五章　售后服务
第一节　如何处理退换
1、应该明确退换制度
产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。
2、明确告知客户
XX的〃三包〃政策。
3、如同接待购买者一样热情周到
客户在退换手机时对于促销员的服务态度比购买时更加看重，此时如果促销员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，促销员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户满意的机会。




第二节　处理客户不满

1、　为什么客户会有不2、　满？
1）因为客户自身
A、没有达到期望值本来就不高兴
C、需要得不到满足　对促销员缺乏信任
E、持有偏见　对于零售店环境不满意
2）因为促销员
A、不兑现承诺　不良的态度
C、不耐烦　没有紧迫感
E、不仔细聆听　漠不关心
G、缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌　
H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会　
I、对其他客户态度不良
J、产品知识不够、工作态度随意
3、　客户不　满时想得到什么？
A、有人聆听、得到尊重
B、问题本身受到认真的对待
C、立即见到行动
D、获得补偿
E、犯错误的人受到惩罚
F、澄清问题后不在发生
G、感激的态度
H、紧迫感














深圳市XX通讯发展有限公司
2002年10月












促销员销售案例与技巧培训
一、实际案例分析
案例一：客人问手机可不可以便宜？
1、　促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：〃不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？〃
3、　客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、　主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100％的原装行货，告诉客人〃这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
D、　如果客人选中了XXC…288手机，　我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，　这种做法，　让客人感到不　买都不　好意思。
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：
我们明知客人在说谎，N但切　不　可故意揭穿他。
　可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说C…288外形、功能、质量与其它手机的区别。
　要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接生产，且是有质量问题实行国家规定的〃三包〃政策，　也可运用案例一2的A、B点。

案例三：顾客为几个人一齐时：
A、　应付一个客人要坚持〃一对一〃的服B、　务。
C、　两个店员要有主次之分，　不可随便插口。
F、　其他人员只能充当助手，　协助销售。例如：帮找配件，　递交包装盒等。

案例四：客人太多时：
A、　不　可只顾自己跟前的客人。
C、　同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、　点头微笑说〃欢迎光临，有什么可以帮到您。〃
c、　〃请随便睇睇，有也帮到你〃
e、　如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
g、　或通知其他店员先招呼。

案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、　建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、　如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同　型号的但不　同　颜色的机代用。前提是：
　从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，　最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，　而且不　可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，　避免日后误解。
k、　留下客人的联系电话，　机一到就通知他。

　叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。


案例六：销售时遇到客人投诉：
1、　客人投诉，　都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，　奉上茶水，　平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉，解问题后，　尽快给客人解决。
　对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。


案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：
A、　先了解情况，B、　后试机，C、　作出判断，D、　是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），E、　尽量说服客人　要换机。
　如有质量非人为问题，　按公司有关规定去做，　让客人满意离开。


案例八：同事之间要相互密切配合。
A、　在销售过程中要懂得〃做戏〃，B、　让客人得到一种心理上的满足（价格上）。
C、　在做销售资料时，D、　要相互配合。
E、　在客人处于犹豫不F、　决时，G、　要配合，H、　起到推波助澜的作用。
I、　在处理投诉时，J、　要一主一次进行配合，K、　圆满解决问题。
L、　当与客人沟通到没有话题时，M、　也要及时给自己台阶下，N、　换另一个员工去跟客人沟通。


案例九：客人说〃告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。〃
A、　不　好意思，我不　知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）
E、　您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。
H、　如解决案行不　通，则与直属上司联系。


案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、　任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，　特别是手机，　这种高科技、高集成化的商品更是复　杂化，　这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。
F、　由此对您带来的不　便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。


案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、　不能有冷落客人的感觉，做到〃来者都是客　进门三分亲〃，我们同　样要热情招待。
G、　主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，　让顾客买不买东西都是一个样。
L、　派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，　或游览我们的网站。




案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时：
A、　不　能跟顾客争吵，　记住：客人永远是对的！
D、　依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。
F、　特殊事情　特殊处理，及时向上一级反映此问题。


案例十三：送别客人：
A、　要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、　目送顾客别离。
C、　如有条件亦可送顾客出店门面上口，　挥手告别。
E、　对尚有犹豫之心的客人，　应补充一些话，　以增强他的信心，　例如：〃先生，选中这款机，　您真有眼光！〃


二、XXC288手机产品介绍（机型、功能）
C288
1、主要卖点
Ａ、颜色：钛金、雪银、霜青、月白
Ｂ、规格：风韵三围73x　40x　23mm　
Ｃ、七彩霓虹指示灯，精彩无限，梦幻无穷
Ｄ、16和弦铃声，时尚立体逼真，可自编铃声健
Ｅ、流畅线条，双屏双显，大号数字键盘，让您方