管理:任务、责任、实践-第30章
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这些方面相互之间有着极其复杂的关系。它们是一种真正的“结构”。但是，随着职工环境的改变，这个结构也迅速地发生变化。
已故的亚伯拉罕·马斯洛是人性心理学之父3。他认为，人的需要形成一个等级层次。当一种低级的需要得到满足以后，它就愈来愈不重要了，而那种较高一级的需要则愈来愈重要了。马斯洛把可以称之为“边际效用”的理论应用到人的需要上——他的理论的确有深刻而持久的洞察力。马斯洛把经济需要放在最底层而把自我实现的需要放在最高层。但最重要的并不是先后次序，而是洞察到需要并不是绝对的，一种需要愈是得到满足，则其满足的重要性就愈是降低。
但是，马斯洛没有看到这一点：一种需要在其被满足的行动中在改变着。当人们的经济需要得到满足时，即当人们不必把其它的各种需要和人的价值都从属于获得下一餐饭食的需要时，他们对获得更多经济报酬的满足程度就愈来愈小了。这并不意味着经济报酬不重要了。相反的，经济报酬作为积极刺激的作用虽然在逐渐消失，但是在经济报酬方面感到失望而造成的不满足感却在迅速增长4。用赫茨伯格的话来说，经济报酬已不再是一个“激励因素”，而是一个“保健因素”了。如果不予注意——即如果在经济报酬方面引起了不满意——它就成了一种阻力。
我们现在知道，这对于马斯洛所讲的每一种需要都是适用的。当一种需要的满足接近予饱和时，它作为报酬的能力和作为一种激励因素的能力就迅速消失，但它起阻碍作用的能力、造成不满足和作为一种反激励因素的能力却在迅速增长。
在同一个公司中的两个别总经理的工资只相差几百美元，在经济上处于同等地位。在他们那种工资级别，所得税非常高，以致使得他们在工资上的些微差别显得没有什么意义。但是，那个工资较低的副总经理感到极为灰心和嫉妒。尽管他的收入已很高，他对于自己的工资较低这一点总是耿耿于怀。这情况也同样适用于组织中所有的以下各阶层。每一位工会领导者都知道，他的最大问题不在于每一工资级别绝对金额的大小，而在于工会中各种不同职工之间的工资差别。熟练工人坚持自己要比半熟练工人的工资高百分之二十，而要满足熟练工人或半熟练工人都是不可能的。他们两方面都感到不满意。如果把工资差别缩小，熟练工人就会感到自己被剥夺了；但是，如果不把工资差别缩小，半熟练工人又会感到自己被剥夺了。
但还有一点，同马斯洛所指出的相反，随着人在工作中的各种需要接近于满足，它们的性质也改变了。如我们在上面指出的，工资已成为社会方面和心理方面的一部分而不是经济方面的一部分了。
还可能发生相反的情况，权力和地位可能成为提出经济要求的基础。例如，在南斯拉夫工业中，工人委员会中的工人代表拥有相当高的社会地位和权力，几乎立即提出要有更高的工资。他们至少提出要有各种额外待遇——提供住房、单独的办公室、一个秘书、在公司商店中享有特价优待等——他们认为这些是同他们新的等级地位相称的经济报酬。
对于工作的各个方面及它们之间的相互关系，我们需要对之有比现在多得多的了解。我们所面对的这种结构也许是无法进行分析的。
但是，管理人员必须在目前就进行管理。他必须找到解决办法——或至少是权宜办法——以便使他能使工作富有活力并使职工有成就。他必须了解有些什么要求。他不能期望继续采用二百年来的办法而能取得成功。他必须采取新的态度、新的原则和新的方法——而且要快。
第十七章 使工作富于生产性：工作与程序
工作具有一般性——技术和知识是属于做工作的方面，而不是属于工作的方面一一使工作富于生产性的四个步骤——工作分析——泰罗及其门生一一工业工程是什么以及不是什么——把重点放在最终产品上——制定“作业”并不是工作分析的一部分——工作分析只是第一步——生产的原则——单一产品生产——固定成批生产和弹性成批生产——流程生产——每一种生产原则要求些什么
我们常说非技术工作、技术工作和知识工作。但是，这种说法会引起误解。并不是工作，而是工作者可分为非技术的、技术的和知识的工作者。技术和知识是属于做工作的方面。工作无论是要求技术与否，要求多少知识，它本身是一样的。
在以前，做一双鞋必须“有高度的技术”。几乎一个世纪以来，我们做鞋子已经不要什么技术了。使制鞋充分自动化，从而使得制鞋完全不用体力工作，并不会有什么大的困难（虽然也许并不经济）。但是就鞋子本身来讲，几乎没有什么改变。生产程序也几乎没有什么改变，包含同样的一些步骤：准备皮革、剪切、定形、缝制、胶粘。这些步骤按同样的程序进行，有着同样的要求和标准，造出同样的成品。做鞋的工具和技术要求虽然有了巨大的变化，但制鞋的工作还是一样的。只有专家才能区别一双鞋到底是由手艺高的工人手工做的，还是完全由自动化生产程序做的。
这看来似乎是咬文嚼字。但是，要使工作富于生产性，关键的一点就是要认识到工作具有普遍性和一般性，而技术和知识则属于做工作的方形而不属于工作的方面。工作的一般性——当然是指体力工作或其它任何生产工作——意味着工作即使不能科学地来进行，也能够系统地来进行。
使职工有成就的第一步就是使工作富于生产性。我们愈是理解工作本身要求些什么，我们就愈是能够把工作结合在人们做工作的活动之中。我们对工作本身愈是理解，我们就愈是能够使职工获得自由。科学管理即以理性和非人格性的态度对待工作，同有成就的职工之间，是并不矛盾的。两者虽然极不相同，却是互相补充的。
有关工作的研究迄今还是限于对体力工作的研究——这是由于，直到最近，体力工作还是主要的工作。因此，本书在描述有关使工作富于生产性的已有知识时，也不得不以体力工作为重点。但是，同样这些原则和方法也适用于任何其它生产工作，如绝大多数服务性工作，它们适用于信息的处理，即绝大多数文书工作。它们甚至可以适用于绝大多数知识工作。只是方法和工具有所不同。正因为工作具有普遍性和一般性，所以其最终产品是一件物品的工作，其最终产品是信息的工作，以及其最终产品是知识的工作，基本上没有什么差别。
使工作富于生产性要求四种不同的活动，每种活动有它自己的特点和要求。
第一，它要求分析。我们必须了解工作所需的各项特殊操作，其程序和要求。
第二，我们还需要综合。必须把各项操作结合成为一个生产程序。
第三，我们必须在生产程序中建立起有关方向、数量和质量、标准、例外情况的控制。
第四，必须提供合适的工具。
还有一个基本之点是，由于工作是客观的、非人格性的，并且是一种“事物”——即使工作是无形的，如信息工作或知识工作，也是这样，所以，为了使工作富于生产性，必须从最终产品、从工作的产出出发，而不能从投入（不论是手艺技巧或正式知识）出发。技巧、信息、知识都是些工具，而应用什么工具、什么时候应用，以及为了什么目的而应用，始终必须由所要的最终产品来决定。需要些什么工作应由最终产品来决定。综合成为生产程序、设计出适当的控制、所需工具的规格都应由最终产品来决定。
工作分析
工作分析又叫做工作研究、科学管理、工业工程，至今已有近一个世纪的历史。正如前面讲过的，它可以追溯到弗雷德里克·泰罗在十九世纪八十年代对体力工作的各个操作所进行的研究，如他在一个钢铁厂中所作的有名的铲沙研究。在泰罗于第一次世界大战期间去世后不久，它基本上就以目前的形式完成了。在大战期间以及紧接着的期间，泰罗的最有成就的两位门生弗兰克·吉尔布雷思和亨利·甘特对泰罗的科学管理增补了可以称之为工作分析的经典文句和句法。
吉尔布雷思对体力工作所包含的全部动作都作了研究、确认和分类。这些动作有“举起”、“移动”、“放下”等。他把这些叫做基本动作（是吉尔布雷思英文字母的倒拼），列出了所有的体力操作，指出每一基本动作怎样才能最好地完成，要求一些什么活动，需要多少时间等。人们有时指出，吉尔布雷思提出的基本动作不象是字母，而像中国的象形文字，是一种基本单位的符号，本身就包含着进行操作所需的全部信息。
与此同时，甘特则从事于工作中的操作结构。他所制定的甘特图从所要的最终产品开始，然后提出获得最终产品所需的每一步骤及其在整个程序中的位置和所需的时间。甘特固事实上制定了工作的体系。
不仅工作分析这一学科已存在了很长—个时期，而且其实践也已普遍。在工厂、运输业以及逐渐在文书工作中，工业工程已日益普及。工业工程已被公认为一门专门学科，出版了大量文献资料。如前面讲过的，其影响是极为巨大的。
于是，管理人员会认为他们已了解到工业工程中应予了解的全部内容。他们可能提出这样的理由，工作分析是有用的，但它正如成本会计一样是一种已为人熟知的工具，因而用不着他们多去关心了。他们深信自己已经了解其基本要点。他们对于一个提问者会这样回答，工作分析基本上包含以下四点内容：
一、确认生产出一种已知的最终产品、做好一件已知的工作所必需的所有操作。
二、对各项操作的程序进行合理组织，以便使工作流程尽可能地最容易、最流畅、最经济。
三、对每种操作及其再设计进行分析，以便最有效地完成每种操作——包括提供恰当的工具、所需的信息、并在需要的时间和地点提供合适的材料。
四、把这些操作结合成为—项作业。
这些实质上就是工业工程的书本和课程中所讲的内容。但是，这却不符合——至少是不完全符合——有效地进行工作分析的要求。
首先，通常的答案中忽略了工作分折中第一个极为关键的一步。工作分析不是从确认各项操作开始，而是从确定所要的最终产品开始的。正如甘特在六十年以前就指出的——而此后却很少有人认识到——工作分析必须从下列问题开始：“我们需要生产的是什么？工作本身是什么？应该如何设计最终产品，以便尽可能容易地、最富于生产性、最有效地进行工作？”
对于如此明显的事实，一般人却未能看到。这一点可能要归咎于泰罗——而这也许是对这位伟大人物的批评中唯一有依据的。因为，泰罗总是认为最终产品是不言而喻的。他注重的是各别的任务而不是综合的成果。
但是，如果从任务出发而不从最终产品出发，其结果可能是，工作安排得挺好，但工作本身却不是应该做的。我们不能像泰罗那样预先假定最终产品是合理的、系统的、一贯的。在绝大多数情况下，这只不过是一些未经考验的假定，是过去的经验、传统和习惯以及人们的表象错误。如果人们从最终产品、从工作本身开始，那么，他们很快就会提出这样的问题，“我们为什么要做这件事，为什么要做那件事？”通常所得到的答复是，“我们—直是这样做的。”由于认为最终产品是毫无问题的而造成的无效率，即生产率的损失到底占多大比例，没有人能回答。但我曾听过一些有经验的工业工程师讲，这种损失高达总成本和总努力的百分之三十——而我并不认为这种估计过高。
因此，管理人员必须认识到，他必须让工作分析人员参与产品和生产过程的设计。显然，最终产品不能主要从使工作容易进行这一点出发来安排。最终产品的基本规格是由用户而不是由生产者的需要和价值来决定的。但是，在这些基本规格的限度内，在设计一种产品或服务时通常还有很大的活动余地，使得工作有效率或无效率、简易或不必要的复杂化、经济或浪费。
传统的工作分析的定义中的下一个缺点是，它包括了一些不属于它的范围的东西——这—缺点比较为人所知。绝大多数管理人员——以及绝大多数工业工程师，至少是西方的工业工程师——在他们有关工业工程的定义中包含的第四步即最后一步，并不真的是工业工程的一个部分。制定作业已经不是分析了。或者，更恰当地说，制定作业所需要的分析已经不是工作分析而是做工作的分析了。工业工程师在制定作业的过程中虽然也要发挥作用，但这种作用同他在工作分析中所发挥的作用是完全不同的（在第二十一章中将予讨论）。
职工在传统上对工业工程的抵制，在很大程度上应归咎于把作业设计包括在工作分析之中。知识分子对现代工艺技术、对现代工业和组织持敌对态度，在很大程度上也应归咎于此。
但是，应予抵制和批评的是工作分析的错误应用而不是工作分析本身。人们，特别是当代的心理学家常常责备泰罗造成了工人的“非人性化”。但是，这种批评是不公平和不公正的1。
装配线不是泰罗发明的，它与泰罗无关。泰罗的目标从一开始就最彻底地符合对待工作的最人道主义的态度。正如泰罗的著作表明的，他知道，使工作富于生产性只是第一步。他还知道，空着肚子或筋疲力尽的身体部不是充实生活的基础。泰罗从事于为职工的福利打下经济和物质基础的首要任务。泰罗的最热心的支持者是本世纪初叶美国最伟大的人道主义者路易斯·布兰代斯（Louis D．Brandeis），这一点决不是偶然的。布兰代斯以后成为美国最高法院的伟大的自由派法官，在法庭上为人类的权力和尊严而坚强地进行斗争。例如，正是布兰代斯，作为泰罗亲自指定的公共关系代理人，为了引起人们对泰罗的工作的注意，提出了“科学管理”这一名称。
但是，无论如何，事实总是，科学管理或工业工程满足于停留在泰罗停下来的地方。科学管理的学者或实践家很少有人关心于对做工作进行研究，即对把各项操作综合成为一项作业进行研究2。
管理人员必须知道，工作分析的逻辑同作业结构分析的逻辑是不同的。前者是工作的逻辑，后者是做工作的逻辑。
工业工程师最后一个、也是最普遍的一个误解是，以为工作分析就是工作的全部。其实，工作分析只是使工作富于生产性的第一步。工作分析只是确认出各种特殊的操作，其程序及相互关系。它涉及的是各个局部，而没有涉及作为一个整体的生产程序，没有涉及生产程序的结构、经济或其成绩。
生产的原则
生产并不是把工具应用于材料，而是把逻辑应用于工作。愈是明确地、一贯地、合理地应用恰当的逻辑，则生产的限制愈小而机会愈大。
这个定义意味着，必然存在着生产的原则，必然存在着少数几种基本模式，每一种有它自己的限制条件、必要条件和特点。这个定义还意味着，一种生产过程
