巅峰销售心理学-第2章

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在销售关系中最重要的工作就是建立跟客户之间的信任。也就是发展你的“信用债券”来培养客户对你的信赖感。心理学家发现人跟人之间信赖感的建立运用间接争取的原则比直接要求更有效果。因此，首先我们谈到间接效用定律，不要直接地把你的焦点集中在产品、服务上，要将你的思考方向集中在你客户的身上，谈他们关心的事，谈他们的需要，谈如何帮助、解决他们的问题；其次要深入看透顾客潜意识深处的需求。惟有找到他们的需求，他们的需求被满足，他们的自信心跟自我价值才会提升。同时，间接地他们也提升了对你的喜爱与信任。但顾客间的需求是什么呢？首先，他们需要被接纳，所以你要接受你的客户，以笑容表明你接纳的心情。第二，他们需要你的赞同，认同他们所说的，以赞美来表示你的认同。第三，他们需要你的感激，时常以“谢谢”表明你心存感谢的态度。第四，他们需要你的赏识，开启你的心胸，诚意地赞赏他们生活中的一切。第五，他们需要你的认同，千万不要跟他们争辩，任何事物都要欣然同意，永远赞成顾客。那么建立信赖感最有效的方法是什么呢？简单的说就是多问多听，尽量提出问题，尽量聆听，因为聆听引起信任，聆听建立自我价值，聆听减少排斥，事实上你花多少时间注意到某人就相当于你对这人的评价。你专心聆听时，客户就觉得你重视他，就不会存有一般人对销售人员排斥的心理了。接着要怎么样来聆听呢？首先，要直接面对顾客，仔细听他讲话，不时以微笑，点头等等的小动作来表明你的认同。在听完他的话，轮到你开口的时候，先停顿一下，不要急着接上去，让他知道你认真地考虑他所说的，同时也确认他真的是停下来期待你的回应。另外，要多问问题，澄清你的观念，当你不懂他的意思的时候你要说：“你这句话的意思是什么？”总要将客户的意思整理出来，看看他是否真的是这个意思，你再作个总结，使你们的谈话具体，有内容。如果顾客的反应比较沉默，有哪些问题可以使顾客涛涛不绝地谈出他的意见呢？首先，你要以开放式的问题来谈话，以“为什么”“什么时候”“在哪里”这些问题问他，接着呢，多说以动词开始的结束式问句，使他有机会表明自己的看法，比如说：“这是你在找的产品吗？”第三，你要用否定式的问句来问他，当他否定的时候呢，表示他对我们的问题还没有得到满意的答案。第四，是感觉式的问句，问他“你为什么会　这么觉得呢？”第五，是偏好式的问句，比较两者的喜好。最后，在整个会谈中你都要利用销售试探式的问题，不管客户回答或不回答，你都有接下去谈话的机会。记住，要以问问题的方式取得客户对你的信任；要以仔细聆听的技巧以及询问试探式问题的方法培养跟客户的互动关系以建立客户对你的信赖感！　
　

7使人信服的七项秘诀　
了解驱使人们购买的七大影响力；　
学习一些关键性的字眼与行动，　激起客户的购买欲！　
在销售工作中我们发现人就代表了生意的机会。不管你是在卖什么，你都要说服人来做购买的决策，所以我们必须学习并且培养说服别人的能力。首先，第一个使人信服的秘诀是礼尚往来原则，这是我们发现在人们潜意识中最具有效果的影响力。简单地说：通常我们都会对别人为我们所做的事有所回报，同样别人也期望我们对他们为我们所做的事有所回应，这种心理状态我们称为互惠原理，这是一种社会与文化的规范。所以每次当你帮客户个忙，那位客户呢就会感觉到自己也应该替你做些什么事，每次当你对客户的要求作个让步，他的内心就感到对你有所亏欠，而增进促成交易的可能性。第二个秘诀是称为承诺与惯性原则。这是指人们对于过去所做过的事情有一种强烈的需求，希望能让一切维持旧有的方式，因而形成了承诺扩充的现象。客户对旧有的承诺会延续至其它相关事项。而纳长切垫法，则是指一开始不要急着争取订单，要先努力跟潜在客户往来，建立亲密的友谊跟信任关系，再依承诺扩充原则使客户愿意转换过来，向你购买。第三个秘诀则是社会认同原则，正因为人类具有强烈的社会性，所以当人人都在使用这个产品时，我们也会不自觉地购买，也就是某项产品购买人数的多少，深深影响我们的购买决策。特别是我们在生活上所认同的团体更能左右我们是否购买的抉择。所以要利用使用者的证言。要求现有客户撰写推荐书函，并且整理一份现有客户名单，随时将此名单给潜在客户参考。总之，要用顾客口碑建立使人信服的力量。第四个秘诀是喜爱与友谊的原则，它是指我们喜欢的人或喜欢我们的人对购买的决定也有相当的影响力。我们发现由客户介绍的潜在客户销售成功的机会比陌生客户高了15倍。所以千万不要忽略了由客户推荐所建立的行销网络。第五个秘诀是权威影响的原则。正因为社会的形成有赖于社会权威的建立，所以人们都受权威表象的影响。简单地说，在你身上高价值的衣饰，金笔，手表都可能加强说服他人的力量。第六个秘诀是缺乏的原则，它是指当一项产品产量减少或变得稀有时，价格马上上涨，客户会开始紧张，惟恐自己买不到，而他就会倾向于相信你所说的。第七个秘诀是对比原则，它的意思是当你介绍产品时，首先介绍最昂贵的，当客户说“太贵了”，你再带他看看比较便宜的产品，通常第二个比较便宜的产品总是比较讨好，好！以上这七个秘诀是使你得到客户信任的　
不二法门。这也是你能够发挥个人影响力的七个关键技巧，惟有不断地锻炼，实际的应用，它们才能成为你潜意识中的重要能力！　

8为什么他们愿意购买　
了解顾客的两大购买动机是什么？　
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求？　
如何抓着＇关键性的理由＇来促成交易？　
为什么客户愿意购买这个产品呢？我们发现只要把产品的功能特色跟顾客需求连接起来，你的销售业绩就会直线上升了。但是如何了解客户到底要的是什么呢？首先，当你尝试想界定客户需求时，你可以去找寻客户对现况不满的地方，因为惟有客户对现有产品，现有环境不满意才会有购买新产品的欲望，所以我们说没有需求就没有销售。其次，要利用ABC定律，它是指你的主要工作C，就是努力使你的产品B，带给顾客A因拥有这个产品而获得那种满足的感觉，那种快乐、舒适、被关怀、压力舒解的感觉。第三点我们发现在人们购买的需求中，有两大重要的影响因素，一个是恐惧失去的感觉；一个是渴望获得的感觉。就是这两种感觉使人们购买行为受情绪的影响。因此第四点，为什么人们愿意购买？因为他们要求自己要长进。希望买了比没有买更好。而你的工作原则呢是向客户确保他们所付出的代价将值回产品所带出的利益。第五点，根据弗洛伊德的“口误”理论，只要你给予客户时间说话，他就会将心里的话一一地向你倾诉。所以只要客户开口说话，你就有销售的机会。最优秀的销售人员最终花费三分之一的时间问问题，而利用三分之二的时间听客户说话，说出他们内心真正的需求。第六点，你聆听客户陈述他的意思时，你的工作是找出他的“关键按钮”，也就是促成购买的主要因素，也就是顾客的价值观中产品主要的效益是什么。你可以直接问客户：“为什么你想采购这个产品呢？”你也可以打电话给老客户问他：“上次您向我们购买这个产品的原因是什么？”其实一般客户所以愿意购买的基本需求大都是基于安全感的需要，舒适安心的需要。另外，期待受到别人的尊重也是促使客户购买重要的因素。所以只要销售人员抓住客户在潜意识中的需要，尊重客户，肯定客户，建立友谊。你会发现销售工作就变得轻易多了！第七点，千万不要忘了“2080”定律。你产品中20％的特色决定了80％的购买行为，所以你必须找出你的产品中哪一项或哪两项，哪三项产品特色，它们决定了你在市场上的竞争优势。最后一点，客户为什么购买？　是思考到产品效用跟品质之间的配合。客户要的是产品的效用，能够达到他们所期待的效果；品质，是产品的附加利益，一味诉求高品质的策略可能带给你本末倒置的损失。请要特别的留意！那么，为什么他们会购买呢？因为他们所购买的产品满足了自己内在外在的需求，所以要找出你产品的优势特色，要找出客户的关键按钮，以客户为导向，销售你的产品！　


9如何评估你的潜在顾客　
？　学习如何利用＇销售医生＇的三项步骤；　
如何在开始时即抓着销售重点，诱导此项交易顺利达成？　
了解潜在顾客的三种类型，学习如何分别的引起他们的注意力？　
为了追求成功的销售，你必须要了解如何适当的评估你的潜在客户。因为如果没有可以让客户满足的需求，就没有产品的销售说明；没有产品销售说明，自然就没有销售交易可言了！所以你必须要能够在开始进行销售说明之前，适当地评估你的潜在客户使你事半功倍地完成销售工作。首先你要了解潜在客户有哪几种类型，一般来说你会遇到三种潜在客户。第一种是满意型客户，他们对于现况相当满意。但是对于追求更好的仍然是抱持着兴趣，这个时候，我们必须要让他知道，其实他可以更好！第二种是不满意型顾客，他们对产品期望的很高，但现有的产品跟环境却无法达到自己期待的水准。所以你要劝他追求自己原先的期望水准，并满足他的需求。第三种是完全满意型顾客，他们对现况完全满意，也不相信有什么比现在更好的，正因没有需求就没有销售机会，所以呢，你应该随时留意他的需求有否变化并且保持接触。其次要评估你的潜在客户之前，你要确认你的自我价值，永远不是你做了些什么使你在客户面前有价值，而是你想些什么，是你的自我形象，决定了客户是否愿意接受你。我建议你将自己看成一位　＇销售医生＇你像一位专业医生一样，首先，问诊你的顾客，仔细询问并且聆听他所说的。接着由诊断的结果界定顾客需要什么样的解决问题方法。最后，你再开处方，让客户知道你的产品能够解决他的问题。评估潜在客户的第三点，你要问自己四个问题。第一个问题就是：潜在客户是不是真的想要你的产品或服务？第二，潜在客户是不是真的需要你的产品或服务？第三，潜在客户是不是能够使用你的产品或服务？第四，潜在客户是不是买的起你的产品或服务？身为一位专业的销售医生，你必须能够诚实地回答这几个问题，惟有所有答案都是正面肯定的，你才能继续下一个销售步骤，否则的话，你只是在浪费自己的时间罢了，接着第四点，你要去了解潜在客户在决定购买之前的需求是什么。首先，基本上客户需要在能够信任你的情况下购买；其次，顾客必须相信，你所提的建议都是有价值的。接着你必须说服客户你的产品必定会带给他实际有用的结果。最后，客户必须自己下定决心要向你购买。这四件事情是在辨别客户需求的阶段中你的主要任务。如果不能建立顾客对你起初的信心。以后你的第一步路都会走得格外艰难！如何评估潜在顾客的第五点？你必须要了解销售工作的主要功能就是满足客户的需求，就是为客户找寻问题的解答；就是教育客户哪些产品能达成什么功能；并且帮助客户。潜在客户不会去管你懂多少，除非他们知道你关心他们，你真诚地愿意协助他们解决问题，这种关怀态度才是专业的销售技巧。
10在潜意识中影响客户的能力　
学习去感化你的客户，　不　管在显意识或潜意识中积极有力的发挥你的影响力！　
如何发挥10项在潜意识中强大的影响力？　
如何在最初30秒钟内，　建立一个良好的印象，　你的穿着、佩件、身体语言、外表观感该如　何？　
人们内在潜意识的力量对外在的行为具有重大影响力是二十世纪心理学上最重要的发现，在第　一单元中我们谈到真正的购买决策大都是情绪性的反应，换句话说呢，客户的采购抉择，极端　地受到潜意识力量的左右。而我们发现，销售人员所做的每一件事，对购买者潜意识的心理状态都有某种程度的影响。简单地说，你的眼神、声音、体位、情绪、感觉等等，每一件小事情　对销售的成败都有正面或是负面的影响。其实在你说话、行动、思考的时候，其中95％的部分　都是受到外界潜在的影响，而我们的行为则是对外界影响力的一种反应而已。既然人们无法抵抗这种影响，身为销售人员，我们可以应用这些影响力，发挥正面的效用。使客户更喜欢我们　而顺利完成销售工作。
首先，在销售工作中你的态度极端地影响着潜在客户的购买抉择，你越是积极、越是友善，越是以笑脸尊重你的客户，你就越能得到成功的结果。
其次，你的衣着，以及你穿着搭配的方法，也会影响潜在客户决定是否要认真跟你说话。正因为你身体的95％被　衣服所覆盖着，所以成功的穿着是促成销售绩效的重要工具之一；衣着不对劲，别人对你的印象就大打折扣了
第三是友善的态度，友善的态度，你让客户看起来越是愉快，越是具有亲和力，越是对客户有耐心，就越能建立双方友善的态度，而使你完成销售。
第四点，在潜意识中影响你的客户是有关整洁的问题。这是一个很重要的观念，没有一个人会愿意跟不喜欢洗澡，体味难闻的人做生意的，你的头发，指甲，肤色清洁的感觉都是帮助你赢得业绩的技巧。
第五　点，肢体语言，我们知道在跟客户沟通时55％的讯息是由你的身体语言所传达出去的，跟客户　谈话的时候一定要以点头，微笑，聆听，集中注意力等等的方法使客户跟你保持一定的情绪并且跟眼神的接触，抓住对方的注意力。另外，坐姿也要挺直以表现你坚定的决心。
第六，四周　的环境，要使你的工作场所保持成功兴旺的样子。人们都认为昂贵等于高级品，好东西，所以必须使你的四周环境看起来很有价值，必须使你的产品陈列的十分恰当。
第七，产品的介绍，每位销售人员都应有一套系统性的方法介绍自己的产品，使客户对你的产品上的专业具有信心。
第八，是位置的问题，跟客户会谈的时候要坐在客户的左边，使你的右手空出来写字，千万不要正面对着坐，形成一种挑战的气氛。最后要在潜意识中影响你的客户，你必须要保持泰然自若的态度。不单是对客户本人，对客户的家人，对客户的员工也要有礼貌，要保持优雅的态度，使你在无形中，成功地影响着你的潜在客户。

11发展个人崇高的信用度　
如何消除顾客心中使他无法决定采购的疑虑？　
如何建立个人崇高的信用度？　
如何透过事先充分准备，降低面对客户时可能遭受的阻力，进而加强顾客购买的兴趣？　
假如你希望在最短的时间内使收入迅速地增加，最有效的方法就是改变你在个人销售中的观念　，你应该发展个人崇高的信任度。个人的信任度是你待人处事所显示出来的人格特质。当然这种特质是表现在你跟客户之间的人际关系跟互动行为上。我们发现潜在客户心中最大的忧虑就是面对害怕失败的恐惧，对销售人员来说，这种恐