管理七戒-第25章

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望，一种对企业评判的权利。从这方面说，企业也应当重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作。

　　企业提高员工的满意度可以从以下几个方面入手。

　　1．创造公平竞争的企业环境

　　公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平等等。

　　公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。

　　在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。在法国，麦当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先，一个有文凭的年轻人要当4～6个月的实习助理，做最基层的工作，如炸薯条、收款、烤牛排等，学会保持清洁和最佳服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质：二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作，承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计……在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会更快。

　　松下公司重点推行资格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了员工的竞争意识和组织活力。公司首先在内部提出某项需要公开招聘的职位，各类员工均可应聘，但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动，接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后，最终确定相应的人员。为了资格制和招聘制的实施，松下还改革了工资制度，工资总体上分为资格工资和能力工资，使人事考评公开化。

　　2．创造追求进步的企业氛围

　　企业不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。社会发展速度越来越快，从员工的角度来看，自身的发展已成为他们工作质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。

　　大通曼哈顿银行就非常重视员工的培训，它每年的教育经费支出就达5000万美元。银行要求员工每年搞一个自我培训计划，并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合，以此来调动员工参加培训的积极性。

　　3．创建自由开放的企业氛围

　　现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。

　　古语说：“疑人不用，用人不疑”。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。韩国三星集团的老板李秉哲就一直坚持这一用人之道。在“三星商会”开业不久，他大胆地启用了一直没找到工作、被别人视为危险人物的李舜根。除银行的巨额贷款、大批量的原材料进口等少数重要问题外，他把几乎全部的日常业务都交给了李舜根。后来的事实证明，李舜根是可靠的人，对推动“三星商会”的迅速发展起到了重大的作用。

　　自由开放的企业应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的。索尼公司就实行工作岗位定期轮换的制度，以保证员工有更多的发展机会，对工作保持新鲜感。

　　自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流。在通用电气公司，从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎员工随时进入他们的办公室反映情况，对于员工的来信来访妥善处理。公司的最高首脑和公司的全体员工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司努力使自己更像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。

　　4．创造关爱员工的企业氛围

　　人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作。

　　关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动让其他员工分享成功的喜悦。

　　关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。

　　丰田公司设有自己的“全天候型”体育中心，里面有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。丰田公司积极号召员工参加运动部和文教部，使员工在体育运动和其他爱好的世界中寻求自己的另一种快乐。这样既丰富了员工的生活，强健他们的体魄，同时培养了他们勇于奋斗的竞争精神，从而更好地促进了生产。丰田还大力提倡社团活动，如车间娱乐部、女子部等等，使人与人的关系更融洽。丰田对社团活动所寄予的另一个期望是培养领导能力。因为不管社团的规模大小，要管理下去就需要计划能力、宣传能力、领导能力、组织能力等等。另外，整个丰田公司的活动也很多，综合运动大会、长距离接力赛、游泳大会等，每月总要举行某种活动。在这些活动中，总经理、董事等领导只要时间允许都要参加，一起联欢。所有这一切，在不知不觉中提高了员工的素质，增进了员工对公司以及领导的感情。

　　以上四点是提高员工满意度的基本方法，当然达到这一目标的手段是多样的。关注员工满意度，采取各种措施提高员工满意度，此外还应当注意对这些措施的反馈控制，定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。

　　□相信“拧成一股绳”的作用

　　在工作当中领导如果想要让员工团结一心，共同努力，团结互助，相互促进，形成一个友爱互助的氛围，他就要善于揭示出团体的共同利益，从而让下属达成共识，为着共同的目标而奋斗。

　　以开车为例来说，首先要让车子发动。要让车子发动就得发动引擎，使汽车本身的力量能够发挥出来。引擎没有起动时，无论你如何擅长操作方向盘或离合器也是无法驱动的。

　　接下来要使引擎产生出来的能量变成力量与速度，平均地传送到车轮，才能使汽车起跑。

　　不过，此时若任自由发挥，一定会横冲直撞，连车库都出不了。

　　因此一定得操作方向盘、油门、刹车、离合器，适当地限制汽车的自由意志，朝着目的地前进。

　　即使有驾驶员操作的车子，也可能因为驾驶员的自由意志而引起交通事故或是交通阻塞，这会使所有的车子都无法动弹，对周围的环境造成莫大的损害。有效地发挥领导力的方法也与此相同：

　　首先，得让组织内的个人能够愉快地发挥其所有能力，然后集结众人的能力，毫无耗损地集中于组织活动的目标上。为此就得对个人的自由意志加以一定程度的限制。

　　日本著名管理专家出本成二就提出，经更换要素有三：（1）人为（2）目标的贯彻（3）各自的自发行动。

　　所谓“人为”，意思是指附加于人的行动，“为了有效地发挥组织力量，必须适当地限制员工的自由意志”。

　　领导必须明了，领导力就是建立在这种冷酷的事实之上，同时必须了解到，意志的自由不愿意受到限制，此乃人类的本能，所以应该尽可能减少这种限制，进而减少这种限制对员工产生的心理上的刺激。

　　因此，领导应该多运用积极的刺激，甚至要使人类生理上动物本能的部分（大脑皮层的外侧），也能均衡地动作，使员工不产生意志的自由受到限制的不愉快的感觉。

　　这一点，可以说是领导成功与否的关键所在。

　　其具体的方法，就是要揭示团体的共同利益，使员工达成共识，感到大家在一条船上，必须同舟共济。

　　比如说，有的公司就让公司的业绩与员工的薪水成一定比例，这一来，员工们都想着要提高公司的业绩，使劳资双方都有共同的利益。

　　“通过揭示适当的共同利益，就可以使员工不会意识到意志自由方面的限制，也就排除了他们激发干劲的最大的障碍。”

　　结果是员工的干劲都被激发出来，这种迸发出来的力量，不只是原来力量的二倍、三倍而己，而是以二次方、三次方的方式在增加。这样一来，整个公司就可以发挥出爆炸性的威力！

　　□协作能使团队更团结

　　好的企业里人们的工作关系融洽，各部门分工明确，各司其责，企业员工对企业福利和业绩十分满意，并且愿意为之努力工作。但这样一个好的机制并不是每个公司都能够做到的，它需要公司老总、主管和每个员工的协作。

　　1．领导的努力

　　作为一个公司的领导，你必须了解公司员工，你可以直截了当地来打破层层障碍，以了解员工工作进度，看看他们是否遵循正确的作业程序。你需要了解的是：管理部门是否采用能达成公司理念的政策？管理部门对消除障碍是否有明确的对策？今年的对策够不够积极？是不是已完成？管理部门所管理、考核的事务是否正确？管理部门是否把资料公开、透明化？

　　如此一来，领导就可以发掘出隐藏在公司内部的问题，而每一名员工也都会知道公司对他所定的目标是认真的。英航顾客服务部门资深总经理柯来说：“我们告诉公司的柜台员工：’你有使顾客快乐的责任。如果你有问题，赶快想办法解决。如果你不能解决，去找你的组长，如果组长也不能解决，他就会往上报。‘”这是好方法，英航基层员工所不能解决的问题，最后都会送到董事长马歇尔桌上，让他去解决。这种方法颇为有效。他导致了各部门之间、上下级之间的健康合作关系。只有打破日常的管理障碍，公司员工才能真正服务顾客，才能得胜。

　　2．员工的努力

　　作为一个普通员工，要把自己的利益与整体利益联系在一起，他必须遵守下列原则：工作应该自己去寻找，不要依靠和等待；要主动地去工作，而不是被别人所推动；要认识到：只有做艰难的工作才能锻炼自己，专拣容易的工作会使自己没有出息；要选择并努力解决复杂的工作，争取在每项工作之后都能有所进步；尽量团结周围的人，以此来作为动力，同心协力把工作出色地完成；对待自己的工作，要有充分的计划，如果长期性的计划已被确定，就要为达目的而忍耐，为希望而努力；对于自己的工作要有信心，如果失去信心，工作便不会有魄力，也不会持久，更不可能使工作有内容；头脑要保持灵敏，要随时留心周围的一切，不可有丝毫的漏洞，这是我们服务人群的精神。

　　3．领导与员工的共同努力

　　日本企业家江副浩正就是这样一个善于将员工团结起来的管理高手，他貌不惊人，但为人随和、表里一致，有一种不可思议的魅力。

　　日本国税局调查厅的有关人员曾到人才开发公司连续调查了两个星期，发现公司人气很旺。问其缘故，江副浩正说：“是因为我们给员工的福利费比其他公司多了一位数。此外，我们公司还经常为员工举行告别会和宴会等等，还组织员工外出旅行。我这样做，是想为员工们创造一个较好的工作气氛。口头上的空喊是不行的，更重要的是要拿出实际措施，向员工提供大量相互交流、沟通的机会。”

　　“怎么样，身体好吗？”江副浩正经常亲切地向员工问候。他每年要出席30多次员工的婚礼。过去他能报出全公司所有员工的名字，现在也能认出上千名员工，员工的小孩上小学，他送纪念品；员工过生日和有喜事，他去祝贺。总之，他把人才开发公司看作是个大家庭，这也是员工们乐于加班工作的原因之一。

　　江副浩正说：“我的经营目标，就是要使员工感到值得在这里工作。为此，我在鹿儿岛开办了农场，又在岩手县的安比买下了山手铁路线旁的一块土地，在那里开办了旅馆、高尔夫球场和滑雪场地，但目的不是为了盈利，目前这部分经营仍是赤字。那么，开发的真正目的是什么呢？是使员工能有一个自己的’基地‘。我生在战时，经受过战争带来的饥饿。今后如果万一发生大地震，出现粮食危机，我就把员工和他们的家属安排到基地，让他们自己养活自己。”

　　□选择不同的人组成互补团队

　　在一个团队中，每个成员的优缺点都不尽相同，领导者应该去积极寻找团队成员中积极的品质，只有团队中的成员才干学识和个性互不相同，合作起来才能取长补短，产生惊人的力量。成功的团队会将每一位团队成员的才华和能力转换成团队行动的丰富资源，每个成员的思想、个性、创新能力等，都是企业发展的重要因素。

　　对于那些熟悉SUN的人来说，将这个公司的名字和斯科特·迈克尼利联系在一起是一件理所当然的事情。但这位CEO自己最反对强调他个人的作用。Oracle的CEO劳瑞·艾力森说：“斯科特所做的事情之一就是用一些极佳的人选弥补了他的领导缺陷，围绕在他身边的不是一群唯唯诺诺之辈。”

　　迈克尼利旗下的精英们对SUN的大小决策都有发表意见的机会。迈克尼利本人非常看重大家的意见，即便是他本人与大家的看法正好相反时也依然如此。1987年，迈克尼利反对靠提高价格来冲抵不断攀升的成本，但最后还是按照大多数人的意见，将价格进行了调整。迈克尼利的同胞兄弟将他的这一特点归因于他们的家庭环境：他们的父亲在家中实行的就是“集体领导”。人们往往认为，征求大家的意见会造成时间上的拖延，但SUN成功地避开了这个陷阱。1987年从苹果计算机公司转到SUN任财务总监的杰斯夫·格瑞兹诺说：“这里的决策过程比我工作过的任何地方都要快，甚至比苹果公司还快。”

　　像任何一个非常成功的CEO一样，迈克尼利靠培养和协调各种高层人才来壮大公司的人才队伍。在SUN，两个完全不同类型的人为公司做出了不可或缺的贡献：总经理爱德·扎德和首席技术专家比尔·乔伊。

　　扎德可能是在SUN的执行官中惟一能在体育比赛中与迈克尼利相比的人。

　　扎德是一个希腊和波兰移民的儿子，在纽约布鲁克林区这个大熔炉里长大。在这个区里，孩子们要么学会打架，要么盼望能尽快搬到郊区去住。扎德的父母在他12岁时真的搬到了郊区，这对这个不好管束的孩子来说，算是一种调整。

　　扎德的朋友给他起了“快爱德”这个绰号，因为他们觉得他充满了活力、智慧和不懈的竞争意识。这些特点是他和迈克尼利共有的。正因为如此，迈克尼利才会花6年的时间将扎德从阿波罗公司撬走。

　　但在许多方面，他又和迈克尼利很不一样，《福布斯》的丹尼尔·李扬（Dan