纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第16章
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何以对C君知才甚深呢？我应该谢谢你，今天晚上我请你吃饭！”这个时候，以B君来说，他可以认为C君是一位表现良好的生意人。关于这一点，无论是哪方面的生意人都需要有这种评论。顾客道：“M先生，你经常照顾我，我一直想跟你联系，总是没有实现，今天如何？老实说自从你到我这里来之后，使我在技术、设计方面都大有进步，每个人都很高兴，所以今天晚上我准备一桌饭菜让大家聚聚。”M先生道：“哪里！哪里！这是我应该做的事情……”顾客道：“好啦！甭客气了，有几个人已经来了，你也来吧！”
也就是说，当顾客讲“你能介绍我买这么美妙的东西，实在很谢谢你”或“能够与你来往，我感到好荣幸”的时候，受到这般称赞的生意人，无疑是相当成功的了。当然，最要紧的条件，是客户主动本着诚恳的心意邀请生意人；亦即是从对纯粹喜欢你的着眼点上力邀，并不是为了杀价而请一顿应酬饭，也不是想借机会搜集同业的情报，而是由衷地，发自肺腑地请客。假定有以下的谈话方式出现时，也应归属于有办法的生意人。“嗨！我认识一位人品很好的小姐，要不要介绍给你，我看只有你与她最般配，假使由我来打边鼓的话，担保没问题，女方的双亲也会赞成的。”“你认不认识数学家庭教师？我家那没出息的孩子明年就要考高中了，可是数学不行。这种事也无法与别人商量，恐怕只有拜托你想办法了！”假定有人想为生意人作媒，或是愿意将自认无可告人的事向你吐露，这就表示生意人做得很好，也意味着你已争取到客户的信赖。换句话说，你的说话技巧已能和销售事宜紧密配合，以热忱赢得对方的赏识。□使对方联想促成生意
经营说话的秘诀有一点，就是如何使对方联想不良后果，促成生意这一点也是需要掌握的。
“老板，请问你一件熟悉的事，那就是增加贵店盈利的三大原则是什么？”
因为对方是店主人，为了增加收益，必然每天努力争取业绩，如果要和他讨论收益三大原则，他一定大感兴趣。
“什么是三大原则？“大部分店主人都会诘问。
“当然很简单，相信你是了解的。我们都知道，增加营业利润，第一原则，买进的价钱要便宜；其次，提高售价；第三是减少开支。道理看来似乎很简单，好像谁都知道这三种原则，而且对经营的影响很大。仅就开支一项，就可知无形中受损失的大有人在。尤其是汽油费，数字更大。如果一天能节约50元汽油费，其影响将如何，你考虑过没有？请问贵店共有几辆汽车？如果是3辆，那么一天就可节省大约150元，如果是一天汽油费，数字微小，但一个月便可以节省4500元，那么一年就可以节省54000元。但是贵店当然是要10年、20年、30年一直发展下去的，那么10年例可以节省54万之多了。”
20年的汽油费是180万元，这么庞大的开支，使老板联想到不利的后果，不能再继续下去，于是产生恐惧心理。在此情况下，便想到需要购买油量消耗较少的车子。这一来，生意便成了。
《纵横捭阖—哈佛谈判术》
商务谈判技巧（四）
诚挚相待赢得顾客。
□诱发冲动
以最佳的语言介绍商品，让顾客亲自参加操作，刺激他的购买欲望，使之无招架之力买下你的商品，这是感性销售术。
一个西装笔挺的中年男子走到柜台前停下，售货员小姐站起来接待。男士漫不经心地顺手拿起一只声控玩具飞碟。
“先生，您好，您的小孩多大了？”小姐笑容可掬地问道。“6岁。”男士说着，把玩具放回原处，眼光又转向其他玩具。“6岁！”小姐提高嗓门。“这样的年龄恰好玩这种玩具。”说着，便把玩具的开关打开。
男士的视线又被吸引到声控玩具上。
“这种玩具刚刚到货，是最近非常流行的玩具……”小姐把玩具放到柜台上，拿着声控器，熟练地操纵玩具，一边用自信的口气说：“小孩子玩这种用声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识，对于开发小孩子的现代意识也很有帮助。”说着把另一个声控器递到男士手里，于是那位男士也开始玩起来。大约两分钟后，男士关掉开关，停下来端详玩具，若有所思。“这种玩具设计很精巧，玩起来花样很多，比别的玩具更有吸引力，孩子肯定会喜欢，来买的人很多……”
“这套多少钱？”
“250元。”
“噢，太贵了，200元好吗？”
“先生，好玩具自然与低劣玩具的价格不一样，况且跟培养孩子的才华比起来，这点钱是微不足道的。您买了它不会后悔的。”小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：“这样吧，这两个电池免费赠送。”说着把一个原封的玩具递给男士，男士一手接过，她迅速开好发票，男士交钱买下玩具。小姐在这里使用了感性销售法。递另一个声控器给顾客，让他参与操作，刺激了顾客的购买欲，加强了顾客较长时间摆弄玩具如果不购买所产生的愧疚心理。小姐自始自终热情地介绍商品，强化这种玩具给顾客的感性认识，顾客不购买的防线完全被冲垮，最后买下。
这就是诱发冲动型的感性销售艺术。
□以最小单位适时报价
推销员与顾客不可避免地要谈到价格问题，但怎么谈呢？这里有个谈话的艺术。
首先，谈话时只有当顾客问及价格的时候才提出，时候要恰当，不能过早。当顾客询问价格的时候，如果不是随便问一句，就是说明我们的商品已引起了他的注意及兴趣。
其次，怎么回答价格？如果顾客很早就问及价格问题，我们最好装聋作哑，拖一段时间再讨论这个问题，因为价格就是钱，说到钱就容易伤感情，因为意味着无论多少，顾客都必须做出货币牺牲，因此不宜过早地谈到这个敏感问题。
如果顾客坚持要讨论，我们开始采用缓兵之计的回答：“那取决于您的特殊要求”、“那取决于您选择哪种型号”、“这要看您想节约多少资金”、“这要看机器的质量如何”等等。
但是，如果顾客还是坚持让我们马上回答他们的问题，我们的回答应该是建设性的：“在考虑价格的时候，要考虑到这种设备的使用寿命，它的使用寿命是×年。同时也不要忘记这机器每天可以为您多增加×小时的工作量。它的价值为××××元，只需几个月时间，您就可以把这机器的成本收回来。”在做出答复之后，我们要若无其事地继续洽谈推销的各项事宜，不要让顾客进一步讨论价格问题。
为什么我们不直接告诉顾客这部机器的价格呢？因为一开始未加说明就提出几千元这么个大数目，往往使对方大吃一惊。但我们用建设性的回答，就对这几千元进行了具体说明，可能作用×年内，平均每天的折损费仅相当于一包香烟钱了，这样，顾客容易接受。
第三，报价的技巧。推销员怎么报价？实践表明，同一个价格不同的报价法产生的效果不大相同。最好用较小的计量单位报价。有些产品可以大量销售，而以吨为单位，但许多顾客都只买少量的，如几十公斤，那么明智的推销员总是以每公斤或每100公斤多少钱来报价，这样顾客就不会被价格吓住。如果一下子报出每吨几千元，就可能吓住顾客。实践证明，以一件产品的单位价格报价要比一打产品的价格报价更能促成交易。□以简短谈话谋成功
美国有名的教育家德曼博士在对残疾儿童的教育上有相当的成绩。他开创了德曼文字教育法，简单地说，就是在教幼儿认字时，先用一个大的简字以瞬间显示的方式引起他们的注意力，如此反复，并逐渐将字体变得小而清楚。此法不仅使他们认得了许多字，而且在不知不觉中提高了认字能力。某家保险公司有一精于推销术者，每次他的推销都获得很好的成绩。就拿想取得一家公司的团体保险来说，首先必须得先说服那些干部，但通常他们都忙得没时间坐下来与你闲聊。于是一般的推销员，只要一看到某干部有一点空闲，便忙逮住机会，死缠不放，殊不知这样的长谈往往会引起对方的反感，自然你只能得到相反的结果。
这一名推销员却不这样做，他见对方正在忙碌的时候，料想工作不会有结果，于是便很快离去，以图下回成功。如此三番两次后，对方心里会觉得“这人还满热心，又来了。”终于被推销员不懈的努力所感动，从而同意入保。
对于男女关系也是如此，一般女性所喜欢的男性除了体贴外，还要有耐性。而男方也应考虑女方当时的情绪，切不可一味地滔滔不绝。所以聪明的男人不会一开始就来个长谈，而是将它分成几次短时间的见面，使女方认为他是个善解人意的男人，从而达到想与对方交往的目的。对初次见面或是很忙碌的人，万不可一次就想将他说服，要采取短时间、多次数的谈话方式来说服他。千万不要以为这是最后的谈话机会，如果你这么认为，便会一无所获。总之，要擅长用简短的谈话为下次见面打下基础，让对方去回味你的为人，如此成功才会在望。可见成败的关键并不在对方，而是在自己。
□诚挚相待赢得顾客
有时，你是做成了一桩买卖，但由于采用的手段不对头。虽然成了这一笔，却永远失去了顾客；反之，虽然眼前暂时失去了一笔生意，由于你的诚挚相待，你赢得了顾客的信任，建立了长期的关系。
美国乔治顿的一家服装店，有个店员叫布拉姆顿小姐，她是学心理专业的。
一天，有位女士进店想买一套秋装。
“你想买多少钱的呢？”布拉姆顿小姐问。
那位女士说：“我不在乎钱的多少。”
“噢，那我倒想向您提一个问题：你买这套衣服仅仅是因为需要呢，还是因为你刚和丈夫吵了一架，想花一大笔钱气气他呢？”“你说什么呀？”
“在气头上花钱，这可是非常昂贵的报复形式。我劝你这几天还是好好想想，想办法弥补裂痕，光买一套新衣服是不能调和夫妻感情的。”这位顾客悻悻地离开商店。正如布拉姆顿所预料的。过了几天，这女士又来到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做出一件事后要后悔的傻事。
还有一次，布拉姆顿接待一位年轻的顾客，那位女士说：“我想买一件最有刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”
布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，难道你不知道女人常用这个方法—穿那些惊人的衣服来掩盖她们自信心不足吗？”
那位顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”
“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在魅力，可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服，使您出出风头。可是你却不会明白人们停住脚步是为了你，还是为了注视衣服。”那个顾问想了想说：“是啊，我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然没有意识到这一点。我应该对您表示感谢。”
布拉姆顿小姐打消了顾客错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活的态度，在一件小事上，端正了人家对生活的理解，同样，作为店员，她很称职，因为她为商店争取了永久的顾客。
□避免激怒顾客
有时，顾客出于对商品质量、信誉的疑虑，并由此出发而拒绝，甚至还说出刺耳的话来，面对这种情况，为了顺利地推销，为了维护企业或产品的形象，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾客本人回击，请看这样两个实例。
有对准备结婚的恋人，来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款时，女方突然改变主意：
“我看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”
“怎么你又变卦了，原先不是说好的吗？”
“我看这种国产的冰箱不保险，不如日本的好，不过再多花千把块钱就是了。”
这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急，一气，脱口便说：“得了，得了，你早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去日本买好了，何必上这儿来。”
这两口子给这么一抢白，转身就想走，这时候，门市部主任微笑着走了过来：
“两位请稍留步，我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来，气鼓鼓地。
“真对不起，方才我们售货员没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我们管理不好，我向二位道歉。”
这两口子听了这话，气消了一半。
“至于买不买我们的冰箱都没有问题，只是有一件事要向二位讨教。”“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，我们好改进工作。”
小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿，才吞吞吐吐地说：“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”主任心里明白了。
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。但是，我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到的这种冰箱正在走向国际市场。”
小两口将信将疑的，主任又说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管暴露在空气中，散热速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，与同等容积的密封式相比，我们的产品耗电量仅是它们的1/3。如果一天省半度电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？”主任换了一口气继续正面进攻：“至于说到美观，这不必顾虑，因为散热管在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角，正面观看毫无影响，请两位放心。”这位顾客小姐竟无活可说。这时，主任发起进攻：“我看这样好了，你们若信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修单。”
就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意，主任正面击退的不是顾客，而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到，主任正面反击时，没有用“这是胡说”、“诬蔑”等字眼，而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。
我们使用此法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不能用激烈的贬义词，否则激怒了顾客，造成难以挽回的局面。□拐弯抹角间接说明
间接法，又称为“是的……不过……”法。此法用在推销商品过程中，反驳对方的拒绝，消除其疑虑，但比起正面回击法，又婉转得多，拐个弯来说明我们的观点，间接地驳斥对方的观点。
日本一个木屋推销员与顾客之间进行了这样的一场讨论：“我喜欢×××公司的产品。”
“您能详细地指点一下吗？”
“他们的广告�
