纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第3章
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例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜的信号，就因为你想说的这些，他已经说过了，并且已经同意了。
对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。□投石问路
商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”
“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”
也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又可能错过成交的极好机会。
鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。以下的各项试探法，颇值得灵活应用。
1。假设法
你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使对方进一步答应成交。
如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款是用支票吗？”
2。肯定的暗示法
这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回答肯定。你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”
“这个款式好像比较适合您的需要吧。”
3。二选一法
提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。
比如，对方要购买一批运输车，有二吨的四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只是在付款的期限问题上对方尚有犹豫，于是你可以问：“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？”
用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。
4。指定的承诺法
当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”这样一问，对方首肯的决心会更大。
这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然后根据反应作出适当的战术调整，引导你的商谈走向最后的成功。
胜利在望之时，你会长长吁一口气，漫漫的商谈之路终于将要到达终点。抓住这些可珍视的时机，向成功迈进。
七、收兵回营
□结束商谈须知
同客户谈得投机，彼此双方都有合作的意图。经过双方的交涉与协商，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议—即合同或订单。这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的心理，稍微一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其结果必然是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在有把握的时候就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万无一失。
在这种将要结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为6W2H。（1）When。即日期：交货日期，付款日期，合同期限等等。交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的荣誉和效益。交货日期过于拖后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司的生产能力不足以在短时间内提供那么多的货物，将会影响公司的声誉，如果客户趁此机会压价，由于不能按期交货，也无可奈何了。可见交货日期一定得好好把握。付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一年又一年，给本公司造成极大的损失。商业上讲，钱多一天在自己手中，就多创造一天的财富，所以付款日期是越迟越好，而预付款等手段就成为一种优惠条件了。因为钱早到你手中，即使不参加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半点含糊。
合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，这里就不再重复了。
（2）Who。即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人，还有一个：公证人。
上述这些都是必须在合同或契约中明确规定并写入合同的。一旦合同发生问题或纠纷，可以找上述人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。公证人一般由国家法律机关中的公证处委派人员担任。这就使所签合同具有了法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。（3）Where。送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的地址和电话一定也得搞清楚。
首先要明确货物从哪起发，送到哪儿。如果对方负责运货，则一定要明确货物起发的地点，到哪儿自己就可以不管了；但如果由本方负责送货，则送到哪儿一定要明确。要不然送错了地方，你说我把货运走了，他说货根本没运来，这可就要有打不清的冤枉官司了。
此外，总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦发生问题，可以直接找当事人解决，免得到时到处乱抓，却搞不清到底该找哪儿。此外，明确这些也是为了访止受骗。
（4）Why。使用或购买的目的、理由等。
本公司为什么要购买这种产品？其目的是什么？一些显而易见的原因，如学校购买粉笔和教具，钢铁厂购买废铁，糖厂收购甜菜等是可以不言而喻了，但如果学校购买甜菜，糖厂购买粉笔与教具则有些古怪了。这时就要说明理由：学校购买甜菜是供实验用的；糖厂则是办了工人学习夜校，需要粉笔与教具……如果不简单说明，容易出现误会和麻烦。（5）What。商品的名称是什么？商品的型号和号码是什么？……这些必要事项的确定也非常关键。
商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。你要的是生铁，他可能给你交货时送去废铝；他需要的是电冰箱，你也有可能把彩电运去……当然不可能错得这样离谱，但有些相似的商品，名称必须明确，否则就可能搞混。例如熊猫牌洗衣粉与白猫牌洗衣粉，照相机与录相机等等。商品型号与号码同样重要，搞错了型号或号码，购货方无法卖出去，供货方也不能收回重制，造成浪费。
还有一个实例可以证明。有一年我国内地一家纺织厂向国外订购了几台纺织机械，但货物运抵后，打开一看却是几台破烂不堪的旧发动机。因此我国向国外那家公司提出了严正交涉，取得了赔偿，挽回了损失。如果商品名称与型号不明确，被对方钻了空子，那损失可就大了。（6）Which。商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。数量是一定要明确规定，写在合同或订单上的。少了或多了都无法处理。或者买方会遭受损失，或者卖方会遭受损失。
重量、厚度、长度、高度、体积、面积等指标，一方面是为了确定商品，另一方面则为了运输的方便，确定运输工具和运输方式。（7）How。商品的型式（样式），包装、色彩怎样？付款条件怎么样？商品的型式、包装、色彩对一些商品，尤其是装饰性的商品，如汽车、家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这些因素了。样式新、包装精美、色彩和谐的商品往往会供不应求，一抢而空；而相反，样式旧、包装差、色彩搭配不当的商品，尽管有良好的性能，却往往没有销路，或不得不低价出售。例如我国许多出口商品尽管性能要比国外同类产品好得多，却因为包装技术落后而以低于外国产品一半以上的价格出售。
付款条件。预付款还是收到货再付款？现金还是支票，商业汇票还是银行汇票？这些内容的确定会影响到公司的经济效益，应该明确。（8）Howmuch。即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。卖出商品或买进商品的关键就是为了钱，这一点勿庸讳言。对待钱一定得斤斤计较，能多嫌一点就多嫌一点，能少付一点就少付一点。当然，可以为了嫌大钱而给予对方适当的优惠，这也是从本公司利益着想的。放长线，钓大鱼。无论如何，还是为了嫌更多的钱。但是，切忌用欺骗或不法手段骗取对方的钱。
上述的6W2H，均应给予确认，一些关键的项目则要明确地写入合同之中，使之具有法律的效力。
我们常在电视新闻中或电视剧中看到签合同的场面。一般真实的场面虽然没有那么隆重和热烈，但大致的作法是一致的。
写合同时，应让客户也看得到，不能背着客户埋头只顾写，却不管客户反映如何。同时，要一边写一边念出来，让所有在场人都对合同有所了解。还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如1和7，D和P，零和0等，要写清楚。
最后一条，不要忘了签名、盖章。
□事后处理
商谈马上就要结束了，合同也要签订了，却可能因为结论不一致而告吹；或协议已经达成了，却因某些细节上存在分歧，处理不当而使一切努力白费。所以，结束商谈的阶段及事后处理，更要非常小心。
先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中，遇到难以决定的事，应该由客户容易答应的小处着手，比较难处理的都留在后面，一一加以协调，逐步使客户从小到大渐次同意。一旦小的条件都答应了，大的条件也可能一并答应了。正如卖一架飞机（当然是打比方，实际当中是不可能的），你先卖给对方最小的螺丝，然后是大点的螺丝，接着是卖给他发动机，再卖给他几吨钢……到最后，整架飞机都被零零碎碎地卖给客户了。他也只好低头承认，买下作罢。
有时候，商谈马上就要成功了。“万事俱备，只欠东风”，只差一点很小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步，不能一让再让了，对方也认为自己作的让步已够多的了，因而也不肯再退一步。双方为这一个小条件而争执不下，久久不能签约，但两方面也都是有诚意合作的，不肯就此放弃，都期望对方能作出让步。
这种僵持不下的局面，的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决，可以找上级领导支援。上级领导亲临谈判现场，对方可能慑于压力而退让或被我方的诚意感动因而作出退步，事情也就迎刃而解了。或者，领导可以作出果断决策，作出适当的让步，那么谈判也就成功了。总之，遇到实在难以解决的困难，可以找领导来作援手，大部分情况下还是奏效的。双方签好合同或订单，握手言欢后，不必再一一列举各项条款加以强调，也不要东拉西扯谈个没完。同时，也不要画蛇添足。已经签好了合同，还装出一副可怜相，喋喋不休地想博取同情让对方多买一点。或者强拉硬扯地非要多卖给对方两批不可。且不说这些行为根本不会起作用，只能招致对方反感，即使暂时奏效了，对方在无奈的情况下多买了你的一点货，但下次一定不愿再同你合作了。
正确的作法应当是，热情而客气地同对方握手，说一些祝愿的话，象：“祝我们合作愉快！”或“愿我们能再次合作！”等等。并平静地收拾好桌上的文件，放入公文包中，注意清点一下，不可遗漏。切不可流露出欣喜若狂的表情，让人觉得你浅薄，甚至产生怀疑：这人办事牢不牢靠？告辞的时候也不要认为万事大吉，可以轻松一下了，从而对客户流露出不礼貌的态度。越是在这时越要检点一些，对客户一定要做到不失礼节。在走之前向客户告辞，热情而有分寸。让对方感到亲切和温暖。并向对方保证：他的决定是明智的，和我们签的合同一定会给他的公司带来利益而不是损失，令对方安心。同时也保证：合同条款一定会得到认真执行，我们的售后服务一定会让您满意……如此等等。
这样，才算是完成了整个商谈的过程。
八、正面对待谈判的失利
尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作和注意了每一个细节，但也不可能完全保证商谈会成功。无论任何事，都难免会有失败和挫折，商谈也是这样。商谈一旦失败，不必怨天忧人，满腹牢骚。俗话说得好：“失败是成功之母。”正因为有失败，才能有成功。但千万不要以为第一次失败了，第二次就一定能够成功。
找出失败的原因，失败之所以是成功的母亲，原因在于从失败中吸取了教训。因此，商谈失败后，首先要分析商谈不成功的原因，然后再对症下药。（1）失败的原因是否是商品本身造成的？商谈中说得再动听，再悦耳，如果没有过硬的商品也是白搭。可能在未见商品之前你已经和客户谈得很投机了，“万事俱备，只欠东风”，只要再向客户展示一下商品就可以了。但偏偏客户一见商品，口气立刻转变，商谈的事也“黄”了。是什么原因使客户改变了主意？是商品。或者你的商品质量不太好，材料不够精良，客户对此不满意；或者商品的形态、重量不合顾客的心，因而临时改主意；或者客户对商品的用途不甚了解，因而无法下决定。也有可能是顾客嫌商品的价格太贵了，超出了他的预算而不想再买。
分析出了是哪种原因使客户中途变卦，下次商谈时就要注意这一点，尽量说得圆满一些使顾客打消顾虑，放心地与你签订合同。当然，这并非是文过饰非，商品的缺陷还是要向客户说明的，关键就在于你怎样说了。（2）是不是交易条件不合顾客之心？商谈双方在谈判之前一定都有一个大致的计划，对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了，那商谈一定很投机。但如果对方的计划范围交叉了，那就有点麻烦，但还可以通过双方的磋商来达到一致。最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入，相互差开很远就难办了。这时如果双方互不相让，唇枪舌箭，谁也不肯降低自己的条件，谈判难免就会陷于僵局，很可能最终结果是大家不欢而散。双方意见发生分歧，可能有多方面：比如交货期。你的公司想交货越晚越好，最早也要一个月之后；而客户则希望越早越好，最迟不要超过半个月。双方意见争执不下，自然谈判告吹。也有可能客户要求送货上门，届时再货款两清，付给支票，而本方却因为业务较忙，无�
