纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第4章

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门，届时再货款两清，付给支票，而本方却因为业务较忙，无暇送货，或希望客户能预付货款。其它还有货物如何保管，付款条件等，如果双方不能达成协议，都可能使谈判破裂。
　　遇到上述情况，还是以和为贵，可以适当调整自己的策略，下次力求与客户达成一致。
　　（3）也有可能是双方的关系没有处好，从而使谈判失败。如果对方的态度不大好，礼貌不够周到，或商谈时明显没有诚意，本方自然会感到不快，语气、态度中流露出来，这是导致商谈失败的一个原因。或者自己的态度、礼貌不周全，商谈时含含糊糊，说话不得要领，显得没有诚意，对方也一定会感到不快，商谈也因此进行不下去。
　　造成这种现象发生的原因，大部分由于对方或本方业务人员素质不高，或公司内部没有达成一致意见，时机尚未成熟，仓促谈判，因此失败。这就要求业务人员提高自身修养，公司内部再次经过讨论，达成一致意见，拟出作战计划后，再同客户交涉。
　　（4）由于售后服务跟不上去，而对方丧失信心的例子也大有其在。与客户交谈时，明知自己的售后服务不好而有意回避这一点，或当客户问及时不能给予肯定的回答，肯定会令客户失望，失去对你的信任，谈判也可能因此而搁置下来。所以，谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要隐约其辞，这反而引起客户猜疑。利用巧妙的语言掩饰过去，或者干脆就直接告诉他，请他慎重考虑，都要比吞吞吐吐强得多。
　　商谈不成功，除了要分析原因，再接再厉，还要千万注意，不要不成功则成敌，要给自己留有余地。
　　商谈后双方不欢而散，但离开时礼貌一定要保持。不要皱着眉头，满脸不悦地同对方告别，客户虽然没与你谈成生易，可也没欠你300块钱，何必摆出这副脸色？不要粗暴地、用力关门以发泄怒气，也不要讲一些没有风度的话再激怒对方，虽则自己口头上逞一时之快，可客户与你大概自此也反目为仇了。应该有礼貌地、温和地同对方握手道别，对接待人员都要致意告辞，给对方留下一个良好的印象。
　　给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系，重新约定日期谈判，让对方感觉到自己的诚意：假如不成功，我还会一而再，再而三地直到成功为止。也可在与对方“进行无关紧要的闲谈中掌握再访问的机会，并试探出下次可以再会谈的时机。
　　□作好第二回合准备
　　第一次商谈失败，不要泄气，养精蓄锐，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备，打有准备之仗。那么，如何作好再访问呢？
　　再次访问客户，自然与客户初次打交道有很大不同，客户的爱好、脾性等等你都已经有所了解，采取的应付措施也应该比上一次更周密，更奏效。拜访固定客户，是再访问的一个重要组成部分。固定客户你比较熟悉，包括他的精明之处和疏忽之处；而你对于他来讲，你的缺点和长处他也掌握个差不多。因此，大体来讲，应该以“新”取胜，以“奇”制胜，但同时还有一些应该注意的事项：
　　（1）变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式，如介绍新产品、传达商品信息、教你如何购物、销售的座谈会，开办展览、举办与商品使用有关的学习班等等。这些活动，往往能取得出奇制胜之功，使你的商品销量大增。不过，“万变不离其宗”，所有这些不同形式的活动，归根到底还是为了推销商品。
　　（2）靠光说不练不能打动客户的心时，就可以卷起袖子，靠热诚的服务来感动他。如对方正在忙于工作，可以帮他摆放物品，打扫卫生等等，客户一定会受到你热情服务的感染和影响，以同样的热情来回报你的。（3）有时谈判谈至中途，客户忽然改变主意，购买其他公司的商品，而本方由于事先未得到任何迹象，以致造成损失。因此，必须注意观察客户的每一个细微的变化，及时商讨对应的方法，采取得力的应急措施。（4）要注意，即使与客户再熟悉，再友好，必要的礼节还是一丝一毫都不要有差错。往往你认为大不了的小事，客户却记在心里，认为至关重要，有失礼节，从而疏远你。所以，无论如何，都要让客户欢迎你来，而不是厌恶和不耐烦。
　　第一次商谈失败，就要吸取教训，“痛改前非”，态度、举止、言行上都要更加严格要求：
　　（1）不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热，令对方不知所措，也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方，拍对方马屁，有些客户对此很反感，越讨好他，他对你的印象越不好，认为你华而不实，不可以与你作交易。这就费力不讨好了。同时，不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾，生怕又使对方不满而过于拘束。态度自然，大方有礼，到哪儿都会博得尊重与好感。
　　（2）虽然第一次商谈以失败告终，但再次拜访时还是应该首先感谢上回的接见，使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高兴能荣幸地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。（3）事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”，不是香烟、打火机，或其它的小礼品，而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注重实效的作法，客户一定会大加赞赏。
　　值得注意的是，如果再次访问又告失败，也不要绝望。打起精神，更加努力地去准备第三次。二次不行就三次，三次不行就四次，四次不行，再准备第五次……不成功决不罢休，相信客户会被你的诚心打动—精诚所至，金石为开，何况是有情感的人呢？
　　□如何处理不能如期支付的货物
　　货物不能如期交给对方，或下属公司不能如期向总公司交货，该采取什么措施？
　　企业经营过程中，经常会有这样的情况发生：已经接受了大批的订单，但实际上并没有把握在交货期交货。一旦有这种情况发生，客户必然会讨价还价，要求赔偿损失或减少货款，使公司陷入窘境。这时公司最好能精确计算，免得交不出货被客户指为不守信用，影响公司声誉。试举一例：小何是公司的业务人员，因为唯恐不能如期交货，以致给公司造成损失，总是将交货期限与客户一再交涉，为的是尽量充裕一点，能够比较从容地对付。但有时仍免不了出些纰漏，有赶不及按时交货的情况发生。这时对方的主管人员就威胁说：“以后干脆停止和你们公司交易算了，这么不守信用！”另一个职员老冯很不服气，对小何悄悄说：“停止就停止！”事实上，明知顾客指定的交货日期来不及，但不得不接受订单，这是企业经营过程中常有的事，这给业务人员带来了许多麻烦，不得不向对方赔许多好话。但如果按老冯的说法，干脆不接，肯定会影响公司的效益，实不可取。
　　因此，业务人员在接到没有把握按期交货的订单时，不妨先答应对方“试试看”，然后尽量把货物赶出，实在不得已迟交时，只好前往道歉了。对方听到你诚意的道歉，可能态度会有所缓和，但肯定会反问：“那么，到底什么时候可以交货？”
　　这时应该将自己的想法详细说明。
　　“三天以后，一定能赶出来！不过，您如果急用，我可以在您指定的日期先交一部分成品，然后逐日交货，你认为怎么样？”顾客一定会点头应允的。
　　其实，以上的作法是不得已时的权宜之计，最好的作法还是在平时与对方保持良好的人际关系，以取得对方的信任，愿意并且放心地与你的公司作生意，才是根本之道。
　　一般规模较大的公司，总是将接来的业务项目分配给下属公司，或将工作包出去，承包给一些小工厂或小公司。但是，如果下属单位或承包单位工作完成得不好，如果不加严格控制，把产品交给客户，肯定会影响公司的声誉。不过一旦做得好，产品质量过硬，则会使公司的声誉大增，也会增加大公司对附属单位或承包单位的信任。密切二者的关系。所以，与其说总公司与分公司（或承包单位）是主从关系，不如说二者是息息相关的合作伙伴。有时候，当总公司将业务包出去时，承包单位的负责人满不在乎地回答：“没问题！放心，绝对能按期完成！”结果呢，却延误了时间，从而打乱了总公司的整个生产计划，以致造成损失。假使对其发出警告后，却没有得到任何具体答复，而又不可能再更换承包人了，到底如何应付是好呢？如果感情用事，对其勃然大怒，责骂他：“这不是给我找麻烦吗？真是岂有此理！”实在算不上是高明的作法。恰当的方法是首先沉住气。先听一听对方陈述的工作延期的理由，判断一下，是人为的还是客观的因素，能不能由人力克服？是方法错误、指挥不当，还是“天灾”？假使对方并未诚心地回答，而只是敷衍了事地应付，则应进一步地追问；如果对方态度强硬，根本不予回答，就应该主动求得互相了解沟通，双方达成一致协议，力求早日交货。注意：一定要约定好交货时间，届时务必交货。绝不容许对方含糊笼统地回答：“我尽量赶……”这种不肯定的口气，结果必然是一拖再拖，一延再延，必定会使公司的生产和营业遇到障碍。
　　如果双方已经合作多年，是“老搭挡”了，承包单位往往会想：“延长一点时间，公司该不会怪罪我吧！”，因而不全力去作。所以，与承包单位或下属单位缔约时应首先表明态度：本公司绝无通融的余地，按时交货，则双方受益；否则，对双方都没好处。
　　□克服恐惧心理
　　有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫，从而惧怕与人会面，患了“访问恐惧症”。其实大可不必。如果能了解原因，找出病根，对症下药，一定会很快复元。但如果找不出原因，则应该先由自己的心理状态加以探寻、查找。
　　一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个：一是失去应变力，见到人不知所措，手忙脚乱。不知道对方会说些什么话，自己该如何回答；也不知道对方会做些什么事，自己该如何应付。如果一旦对方间及自己无法回答的问题，不知道怎样来应付、周旋。如此惴惴不安，心慌意乱，更难集中精力去应付客户了。二是失去自信心，自卑感过于严重。生怕见面后对方会认为自己“上头土脑，傻里傻气”，把自己当傻瓜看待；或怕人家认为自己还是个“乳臭未干”的小毛孩子，不成熟，不懂行，瞧不上眼，不屑于与自己商谈。其实，上述两种心态都大可不必。只要对自己充满自信和勇气，就会信心百倍，精神焕发，谈吐也会更加自如，举止也会更加大方。落落大方，彬彬有礼，不卑不亢，机智多谋，正是一个业务人员应该具备的素质。但是，一个镇定从容的态度不是一时半会儿就能够养成的。要克服恐惧，可以临时采取如下一些办法：
　　（1）对方请你进入房间时，不必畏首畏尾，犹豫不前，半身在门里，半身在门外。而要全身进入房间，使自己再无退出房间的余地。（2）如果对方请你落坐，不用过于客套，大大方方地坐好，趁机调整一“下自己的情绪。
　　（3）尽量乘坐对方的车子。因为如果自己骑车或开车去，很可能半路上一个人胡思乱想，越想越害怕，越想越慌乱，自己找个借口过其门而不入或干脆中途开溜。而乘坐他人的车子，使你不得不强迫自己去和对方见面商谈。（4）商谈时，强迫自己大声说话，以鼓起自己的勇气，否则说出来的话肯定有气无力。调整自己的呼吸，做深呼吸可使慌乱的情绪渐渐平稳下来。（5）根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判，不难发现，自己真是太多疑了，事实原来并非那样。还有一招有效的“杀手锏”是：回忆以前遇到过的最难缠、最可怕的客户。
　　九、巩固战果
　　经过艰难的“战斗”历程，终于获得了成功，现在就要完成“巩固战果”的任务。商谈之后，协议鉴定，货已发出，但这些之后，还不能算作最后的成功，货款尚未回收，“战果”尚未巩固，而且没有得到货款便没有达到做生意的目的，货款的回收也有很多需要注意的问题。
　　首先，是货款回收的方法。可以是业务员本身去收，也可以公司的其他部门（主要是财务科）去收，或者是对方自己来交纳，也可以由其他机关（融资单位）代收，或者可以充分利用银行进行回收。
　　其次，收款的一些注意问题。收款的时间是不迟于收款日，收款必须有严格的时间约束。收款时，你的手边要有一定的零钱，准备找钱时用，既方便自己，又方便对方。
　　在接受现金时，要注意一定要在对方面前点清。现金一项是比较敏感而又十分容易出错的地方，必须十分注意，否则，麻烦会很大。收款时，必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额，签章和印花等。
　　当然收款并不都是十分顺利的，也有到期收不到款的时候。这时，你要确定无法付款的理由，并要清楚能够延至何时付款。如果到期付款日承办人因故不在，要约好下次时间。还应该注意，当收不到款时，应该立即同领导联络，听取指示，不要作出超越自己权力的决定。如果迟收款的理由不明确，应该先同上级领导联络，并在收款处等候，以等待指示。最后，收款人注意的事项。承办收款的人，必须有很强的责任感和严格的要求，并且要对业务十分熟悉。
　　收款人必须十分明确对方付款的期限，这是最起码的要求；确认对方是否规定了清款单的格式；确定对方规定的付款日，不知这点，根本无法进行收款；在收款前，要与对方的会计承办人联络，给对方以提示和准备；如果接受的是支票，应该检查清楚每张支票记载的内容。
　　钱，不是万能的，但没钱，是万万不能的，因此，对企业来说，钱是十分重要的。对进行交易的双方来说，货款问题上出了差错，给任何一方带来的影响都是十分不良的。因此，货款回收必须准确无误。否则，破坏了历尽唇舌之劳换得的商谈之功不说，对今后的影响和一系列接踵而来的麻烦更会让你焦头烂额。
　　做好战果的巩固，才使你真正地胜利。
　　《纵横捭阖—哈佛谈判术》
　　商务谈判技巧（一）
　　谈判的人想要改变话题，以延迟决定或暂时蒙混对方视线，就要制造出短暂的烟幕。
　　□打中靶心
　　谈判是发掘事情的一个过程。双方提出许多问题，由对方回答，对方或许会陈述意见，或许做各方面的反驳；而在面临难题的时候，就难以提出快速的陈述及有意义的回答了。大多数人由于缺乏良好的独立思考能力，回答问题就如同驾车回家一样，不经仔细考虑。
　　要想较好地回答对方问题，你只要稍做准备，预先估计对方可能提出哪些问题，考虑的时间越多，回答起来越从容。
　　以下的建议，在对付那些试探的买方时，可能对你能提供很大的帮助：（1）回答问题前，要给自己一些考虑的时间。
　　（2）在未完全了解问题之前，千万不要回答。
　　（3）要知道有些问题并不值得回答。
　　（4）有时候回答整个问题，倒不如只回答问题的某一部分。（5）逃避问题的方法