销售从被拒绝开始-叶冠-第4章

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　　身为一名销售顾问，你必须以客户的“伟大理想”为蓝图，告诉你的客户你所能提供的产品及服务是什么。这个角色需要对客户的运营及市场有彻底的认识，甚至对他们的竞争对手也要有深刻的了解，并且能正确地评估出客户增加市场占有率的要素。

　　销售顾问必须拥有完善的表达能力，并且能将各种真知灼见运用于帮助客户面对挑战。当你能提供对客户来说有价值的引导或忠告时，你就能超越传统供应商的角色，与客户形成一种更新、更亲密、更具潜在利益的关系。

　　扮演好销售顾问的角色时，有6项特别重要的要素：

　　建立信誉。在客户眼中，你必须是一位具有丰富学识的专家。建立起你个人的信誉，这和你所服务的公司拥有的信誉是不同的。你必须对你销售的产品，以及你能协助客户获得成功的地方，表现出你的专业能力。

　　建立完整的资料库。如今，所有的客户都没有闲暇时间来为你介绍他们的公司及行业，你必须靠自己去了解你的客户，并提供对他们有用的信息。

　　与客户的市场及运营目标进行即时的互动。从客户的立场出发，将确认市场目标视为一名杰出的销售人员最重要的任务。把自己想象成自己的客户，想办法让客户公司比同行生存更久。如同一位网络广告主管所说：“在过去的一年中，任何提及成功广告的文章，只要是与我的潜在客户行业相关的，我便会将文章转寄给他。两个月前，我办了一场说明会，这一次我的顾客已经对网络广告拥有了相当的概念，并且有心聆听我的解说，结果，我获得一张相当大数额的订单。”

　　建立正确的解决方案

　　在今天繁忙的社会里，最好的销售手段就是对客户表示你了解他们的需求，而且能为他们提供最好的方案。优秀的销售人员会指出重点问题，以确认自己的解决方案与客户已提出的需求想呼应。

　　有效地提出建议。事务繁忙的客户都期望销售人员能提供有效的建议。因此，你在提出简报之前，应反复多做几次练习。重复的练习有助于发现内容逻辑上的缺失、可预期的问题，并提升自己的自信心。

　　达成交易。成功的销售人员知道何时是收网的时机。当他们从客户身上发现购买的信号，他们会开始汇总优点，并请求客户下订单。

　　扮演一个长期合作者

　　这是一个人与人之间有关的销售互动，以及传达与客户拥有共同目标的角色。不论是一通短短30秒的电话联系，或是建立一种长期的关系，成功的销售人员都知道如何与客户建立起良好的互动关系，并且利用适当时机来表达这份关系的重要性。在长期结盟者的角色扮演上，你必须与客户保持密切联系，纵然短期内还得不到订单，也是一样的。杰出的长期结盟策略，会利用下列三种方式达到目标：

　　建立稳固的客户关系。有效率地解决客户的问题，并帮助客户发展业务。帮助自己的客户盯住他们的客户，找出所有你能做的事来提高他们的满意度。正如一位销售人员所说：“我能够与我的客户建立起合作的关系，我们共同努力让我们的产品更成功。”

　　保持顺畅的沟通渠道。有效率的销售人员会找出定期与客户联系的方式。他们知道，即使没有什么特定的进度需要向客户报告，客户仍乐于知道有关事情发展的情况。有位客户这么描述他的销售员：“她会定期与我联络。我很高兴，她一直把我放在心上。”

　　成为客户的拥护者。对客户友好是一回事，而极尽所能使你的客户在他的同事、老板，以及他自己的客户眼中看起来更好，这又是另外一回事。一位非常成功的会计软件销售大师这么说：“我总是在想，我如何帮助你成功？我如何让你成为公司的一颗明星？”

　　扮演策略整合大师的角色

　　在策略整合大师这个角色上，你必须整合公司的所有资源，以便有效地配合客户的需求。其中可能包括召集你的同事来解决生产、准时交货或后期服务等问题，或是将与客户的互动视为销售团队的核心工作。

　　扮演这个角色最重要一点，就是在自己公司内部维持良好的关系，并且有能力整合所有的信息、资源，以及行动——不论是在向客户提供支援之前、在销售过程中，或是后续的销售服务上——这能使你对客户的需求提供完整的回应，进而实现你对客户的承诺。

　　以下是两种帮助你成为策略整合大师的方法：

　　整合资源以赢得客户。成功的销售员知道如何整合客户及公司里的关键人物，包括所有关于产品、服务及运送的整合，以及让客户知道每一个阶段的处理状况。如果某位销售人员能快速又有效率地动员公司资源，将客户的问题圆满解决，客户们便会将往后的生意交给这位销售员。一位倍感满意的客户这么说：“那时我就知道，这是一个我们将会长久交易的对象。”

　　管理销售程序。成功的销售人员不会将时间浪费在改变客户的购买程序上，相反，他们会想办法调整自己的销售程序以符合客户的作业脚步。他们从自己的内部作业开始，依据客户的购买程序，将公司内部需要投入的人员找出来。有效率的销售人员知道如何利用团体作战的方式，顺利克服现今经济社会中的复杂的买卖程序。　
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　　我就是乔吉拉德——世界上最伟大的推销员演绎一个卓尔不群的销售员（2）

　　扮演一名长期的耕耘者

　　这个角色的关键在于，你是否具有管理及规划你的所有客户的能力。在今天激烈的竞争压力，以及一般客户只与少数特定的供应商维持长久合作关系的趋势之下，能否扮演好这个角色，是成就或毁掉一名销售人员的关键。若要成为一名长期的耕耘者，你必须做到以下几点：挤出时间照顾能给你带来更多利润的客户；在某项领域或是某位客户身上，拥有令其起死回生的声誉；在开发新客户方面极为成功。

　　扮演好这个角色的两项重要条件：

　　管理好你的时间及客户。销售人员必须往后退一步，来思考他该如何做，以配合公司的业务目标及自己的目标。这种思考能力相当重要，特别是当一名销售人员拥有许多不太“有利可图”的客户的情况下。优秀的销售人员会妥善分割自己的时间，我们都知道，销售人员会优先将私见投注在他认为容易完成的业务目标上，然后当时间较为充裕时，再专心对付较麻烦的客户。

　　维持及拓展既有的客户。成功的销售人员知道如何集中销售火力。表面上看来，将目标锁定在最有利可图的客户身上似乎是理所当然的事，然而，我们也会发现，有问题的客户占据了销售人员大多数的时间。一位身有感触的销售员说：“有时候，你会发现你投入最多时间在最难缠的客户身上，反而忽略了其他客户。你之所以与他们疏于联系，是因为这些客户感觉上相当稳定安全。你将逐渐忘记他们的需求，然后，某人会取代你的地位，成功偷走这些客户。”　
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　　我就是乔吉拉德——世界上最伟大的推销员我就是销售，销售就是我

　　日本的保险推销大王齐藤竹之助，是在退休后开始步入保险推销行列的，经过十几年的奋斗，先后创造了全日本和世界首席寿险推销第一位的业绩。他的成功经验和秘诀究竟是什么呢？一个最根本的原因就是他善于把自己融化到销售当中。他在实际推销中总结出了一整套行之有效的方法，它可以帮助人们实现把自己融化到销售中的目的。具体方法如下。

　　1、以身进行推销

　　虽说人人都是推销员，但职业推销员、外务员专门以推销为职业。

　　一般说来，推销员就是以推销商品为本职工作。惟有通过推销才能实现其社会存在价值，惟有通过推销才能开辟其获得收入的道路。

　　第一流的推销员究竟在哪一点上与其他推销员不同呢？那就是，他们具有卓越的以身推销的能力。拥有众多顾客的推销员，与其说是推销商品，倒不如说是首先在推销自己。对于推销员来说，自我推销是非常重要的一点。始终坚持以自我推销为先，才能够取得成功。自我推销的推销法是最主要的基本方针。你毕竟是要销售商品，但仅仅依靠商品是不会使顾客动心的，而恰恰因为这是你的商品，顾客才愿意购买。

　　2、为顾客所喜爱

　　那么，怎样才能有效地搞好以身推销呢？首先，要努力做到使顾客对自己有好感。这不仅仅限于推销员，对于所有的人也都适用。因为受到别人喜爱而感到厌烦的人恐怕在世界上是没有的吧？人与人之间的关系，总是从受到对方青睐而开始而建立起来的。那么，得到对方青睐的根本要点是什么呢？假如你是个待人和蔼、谈吐幽默风趣的人，哪怕是初次见面的顾客，也一定会对你抱有好感吧？但这不过仅仅是顾客从你的外表得到的印象而已。如果你真正想得到顾客的喜爱，不努力做到使顾客从内心对你抱有好感是不行的。也就是说，不得到顾客的信赖是不行的，使顾客对你抱有信赖感，正是得到顾客喜爱的基础。初次接触时，顾客总是以狐疑的目光盯着你，这是从哪儿来的家伙！他们会很冷淡地拒绝你。然而，随着你一次又一次的拜访，顾客的态度就改变了，他们被你的热忱所感动。而且，顾客开始对你表示出关心，想要了解你的底细。顾客和你之间的人际关系，就是这样产生、发展的，顾客也会进而对你产生信赖感。

　　3、信赖来源于真诚

　　你只有以真诚的态度与顾客接触，才能使顾客对你产生信赖。

　　靠说谎、故弄玄虚进行推销，诽谤贬低其他公司的推销员，不可能得到顾客的信赖。人是具备这种能力的，将心比心，自然而然地打动对方；诸如说谎话、故弄玄虚之类的卖乖弄巧的做法，立刻就会被人看透，因而落得被拒绝的可悲下场。有时，即使顾客一时受骗，也决不会持续长久的，这是推销中最重要的一点，这就是持续率，因为，中途废约根本不算是成功的销售。如果你仅靠一时的顺利推销，那么你永远不会成为优秀的推销员。

　　要想通过做推销员度过你那漫长的人生，最重要的是不可撇开你的老主顾，经过一次推销后，就要建立起亲密的人事关系，也许有人会说，不能再开辟新的客源吗？因为上述做法毕竟不是长远之计。但是，决不要忘记你的办事原则是：通过顾客的广为传播而达到众所周知的效果。否则，你的活动范围就受限制了。对于一旦有过交往的顾客，要认真对待、逐步发展，这是最可靠的推销方法。

　　销售员的整个人生都是靠推销、靠协作来获得金钱的。被誉为现代获利之能手的关西化妆品销售公司的白石辰男经理，战后白手起家，从事美国商业公司系列化妆品的销售。现在，他的公司已拥有1600名职员，而且销售量占到全日本化妆品总批发量的50％，被誉为化妆行业的奇人。

　　他培育人才的窍门是“五分教育、三分夸奖、二分训斥，其人方能成材”。这是他的口头禅，也是相当新颖的训练方法。推销成功之秘诀在于“余情存心”。也就是说，由于推销员的亲切应酬，使顾客非常满意，即使在分别之后还从心里感到快活。因此，推销员要在平时进行人格、道德方面的修养训练。这是一句相当好的格言。

　　4、为顾客着想

　　推销员要经常替顾客着想，能站在顾客的立场上考虑问题，进行商谈。对顾客接待自己、购买自己的商品，要从内心表示感谢，并且要从内心对顾客表示尊重。这就是以顾客为中心的服务原则。

　　既然服务原则是以顾客为中心，就不允许个人的随心所欲。归根结底，这种精神产生于设身处地为顾客着想的销售法。经常站在对方立场上进行考虑，是最高明的交际秘诀。

　　所有的成功者，都是极为“用心”地做好每一件事，他们做任何事时都会考虑，如何把事情做到最好，采取哪些行动和策略会更加有效。为了了解顾客，他们会做大量的调查访问，甚至阅读大量的资料，在见顾客之前，他们就已经知道了顾客的性格特点、爱好兴趣、职业特点、家庭状况、家庭成员的情况及这些家庭成员的兴趣、爱好，他们目前最需要的是什么，最关心的是什么，最担心的是什么，顶尖推销员都是顾客的心理专家。

　　原一平说：“一个杰出的推销员，非但是一名好的调查员，还必须是一个优秀的新闻记者，他在与准顾客见面之前，对准顾客要了如指掌，以便在见面时，能够流利地述说准顾客的职业、子女、家庭状况，甚至他本人的故事，由于句句逼真亲切，才能很快拉近彼此的距离。”

　　一次原一平为了调查一个顾客的详细资料，了解到这位老板经常在一家服装店订制西装，于是原一平模仿那位老板，在那家服装店订制了一模一样的服装，甚至连领带都是一样的，当顾客第一次见到原一平的时候，大吃一惊，发现虽和原一平第一次见面，但穿的衣服竟和他一模一样，如此的用心，成就了一笔高额的保费。

　　香港首富李嘉诚15岁时父亲去世，他到茶房当小厨，在招待客人之余，全力训练自己的观察力，观察客人的性格，猜测客人做什么生意，以及其家庭状况，有没有钱等，事后详加查证。同时熟记每一客人的嗜好，真诚对待。结果他这个年仅15岁的小伙计所得的赏金竟然最高。台湾王永庆经营米行，也因其用心记住顾客买米的周期，主动送米上门而得以稳健发展。　
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　　销售从被拒绝开始全方位看透顾客的拒绝

　　真正的拒绝很少，大多数的拒绝都是拖延。你会认清拒绝吗？你经得起真正的拒绝吗？顾客说：“我拒绝！”这是他的真实意愿吗？这是一个缓兵之计？还是一句谎言？又或是顾客现在不准备购买的原因？真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种拖延！

　　以下是最常用的10句起到拖延作用的谎言：

　　1：我得考虑一下

　　2；我们的预算已经花光了；

　　3：我需要同我的合伙人商量一下；

　　4：我以后再考虑；

　　5：我必须等一段时间好好想想。

　　6：我还没有准备好呢。

　　7：两个月后再联系吧，那时我需要的。

　　8：对我来说质量不重要。

　　9：现在生意不好。

　　10：我不负责这些。

　　“我们有稳定的供货商”、“我们需要把你们和另外的两家进行比较”、“我们的一切都是由总部采购的”、“你们的价格太高了”等话语都是一些经典的拒绝方法。那么，什么才是真正的拒绝呢？

　　以下才是真正的拒绝：没有钱；有钱，但现在不需要；自己拿不定主意；没有支配预算的权利；我可以在别处可以买到更便宜，更好的；有更好的选择了；有熟人和你从事同类产品的销售；想看看其他供应商的产品；不想更换供货商；不喜欢，不信你。

　　找出真正的拒绝是做好销售的第一步，以下的著名的销售大师杰弗里吉特默经过多年销售工作总结出了认清拒绝然后克服拒绝的七个步骤：

　　1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，潜在顾客通常会反复重复自己的拒绝。那么