管理:任务、责任、实践+德鲁克-第69章
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尤其重要的是，考虑有哪些是人们所不能接受的以及有哪些最好不提出以免遭到反对，是没有结果的，而且是浪费时间。人们担心的事往往不会发生，而没有考虑到的反对和困难却突然冒出来成为不可克服的障碍。换句话说，人们如果从“什么是人们可以接受的？”这一问题出发，会无所收获。而在解答这个问题的过程中，人们却失去了得出有效的答案的机会，更谈不上正确的答案的机会。
反馈
在决策之中必须包含有一种反馈制度，以便对照着实际情况持续检查决策所要达到的预期结果。决策很少按预先设想的方式实现。即使是最好的决策也会碰到波折、未所预料的障碍以及各种意外事件。即使是最有效的决策最终也会变得陈旧。如果没有决策结果的反馈，很可能达不到预期的结果。
这首先要求明确规定预期的结果——并且用书面形式。其次，要求组织力量从事执行情况的追踪。而这种反馈是决策的一个组成部分，并且必须在决策过程中就拟订出来。
当艾森豪成尔将军当选为总统后，其前任杜鲁门总统说：“可怜的艾克，当他是将军时，他发出的命令会被执行。现在他将坐在大办公室中发命令，但什么事都不会发生。”
“什么事都不会发生”的原因不在于将军们比总统们更有权力，而在于军事组织早就知道绝大多数命令不会有结果，因而组织了反馈制度来核查命令的执行。他们早就知道，亲自去视察是唯一可靠的反馈。 报告没有多大用处，而美国总统一般所依靠的只能是报告。所有的军官早就知道，发布命令的军官应该亲自去检查命令是否被执行了。他至少要派他自己的副官去检查，而从不依赖于执行命令的下属的报告。这并不是他不相信下属，而是他根据经验不相信通信联系。
人们必须组织情报资料以便获得反馈。人们需要报告和数字。但是，如果一个人不以接触实际为依据来建立自己的反馈——如果他不对自己提出亲自视察的要求——他就会陷于无结果的教条主义而得不到效果。
总而言之，决策不是一种机械的工作，而是一种冒风险的事，并且是对判断力的一种挑战。“正确的答案”不是问题的中心，而且通常也找不到正确的答案。中心在于对问题的理解。还有，决策不单纯是一种智慧的运用，还需要动员组织的见识、力量和各种资源，以便采取有效的行动。
第三十八章 管理的信息交流
谈论愈来愈多，而信息交流愈来愈少——我们已知道些什么——几项基本原则——信息交流是知觉——信息交流是期待——信息交流提出要求——信息交流和信息是不同的——信息以信息交流为先决条件——为什么向下的信息交流行不通——“倾听”的局限性——信息爆炸所提出的要求——管理人员能做些什么？——目标管理、工作成绩评价以及作为信息交流工具的管理报告——信息交流是组织的风格
我们目前有着更多的信息交流的愿望，即同别人交谈的愿望，有着太多的信息交流手段，这些信息交流手段是第一次世界大战时期开始从事组织中信息交流问题研究的人们难于想象的。组织中的信息交流已成为所有各种机构——工商企业、军队、公共行政管理、医院、大学、研究机构——中的学者和实际工作人员关心的中心问题。再没有比心理学家、人际关系专家、管理人员和管理学者更努力而专心从事于改进大机构中的信息交流的了。
可是，信息交流却象神秘的独角兽那样难于捉摸、噪音增加得如此之快，以致人们除了关于信息交流的议论以外实际上听不到什么了。信息交流显然愈来愈少了。机构内部以及社会中各集团闻信息交流的间距在不断地扩大——以致达到了成为完全误解的一种不可逾越的鸿沟。
同时，又发生了信息爆炸。每一位专业人员和每一位经理人员——事实上是除去聋哑人以外所有的人——都突然接触到无穷无尽的信息。我们全都象小孩子单独处在糖果店中那样，简直是吃得过量了。但是，要怎样才能把这大量资料变成信息呢？更不用说变成知识了？有各种各样的答案。但迄今为止有一件事是清楚的，那就是没有一个真正的答案。虽然有着信息理论和数据处理，但实际上并没有人见过，更不用讲使用过一种“信息系统”或一种“数据库”。仅我们知道的一件事是，大量的信息改变了信息交流问题并使得这一问题既更为迫切而又更难于解决了。
目前有一种放弃信息交流的倾向。例如，在心理学中，目前最时髦的是训练小组（T—group）及其敏感性训练。公开宣称的目的不是信息交流而是自我意识。训练小组的重点在“我”而不在“你”。十年或二十年以前，一般强调的是“移情作用”，而现在强调的是“表现自己的性格”。无论自我认识是多么地需要，信息交流至少也同样地需要（即使没有其他人的行动，即没有信息交流的情况下，自我认识也是可能的）。
尽管信息交流在理论和实践上都处于今人遗憾的状态，我们还是了解到许多有关信息和信息交流的事。但其中绝大多数并不是来自我们投入了大量时间和精力的信息交流研究，而是大量似乎无关的领域（从学习理论到遗传学和电子工程学）中研究的副产品。在所有各种机构的许多实际环境中，我们也取得了许多经验——虽然绝大多数是失败的教训。我们可能事实上永远不了解“信息交流”。但我们现在对“组织中的信息交流”——叫做管理的信息交流——还是了解到一些东西。
的确，我们距离掌握信息交流，即使是组织中的信息交流，还远得很。我们所掌握的有关信息交流的知识还是零散的，一般还难于理解，更谈不上成为可以应用的形式。但我们至少已日益知道有些什么是行不通的，有时还知道为什么行不通。事实上，我们可以直截了当地说，绝大多数目前有关组织中的信息交流的大胆尝试——不论是企业、工会、政府机构或大学中的——都是以证明无效的假设为依据的——因此，这些努力是不会有成果的；我们也许甚至可以预测到有些什么是可以行得通的。
我们知道了些什么
我们主要通过失败的教训，知道了信息交流的四项基本原则：
1．信息交流是知觉。
2．信息交流是期待。
3．信息交流提出要求。
4．信息交流和信息是不同的，而且事实上在很大程度上是对立的——但又是互相依存的。
一、信息交流是知觉。禅宗佛教徒、伊斯兰教的泛神论神秘主义者、犹太教的法典学家都曾提出过一个古老的难题：“如果在森林中有一棵树倒下了，而周围并没有人听到，那么是不是有声音呢？”现在我们知道，对这个问题的正确答案应该是：没有声音。存在着声波，但如果没有人感觉到它，就没有声音。声音是由感觉产生的。声音是信息交流。
这可能显得平淡无奇。古代的那些神秘论者毕竟早已知道这点，因为他们也始终回答说，如果没有人听到，就没有声音。但这个似乎平淡无奇的讲法却具有很大的实际意义。
首先，它意味着进行信息交流的是信息的接受者。所谓发讯人所发出信息的人并没有进行信息交流。他只是发出声波。如果没有人听到，就没有信息交流，而只有噪音。发讯人说、写或唱，但并没有进行信息交流。实际上他不可能进行信息交流。他只是使得接受者——或更准确地说是“知觉者”——可能或不可能知觉。
我们知道，知觉不是逻辑，而是经验。这首先意味着人们所知觉的始终是一个整体的形象，而不是个体特性，那始终只是整体形象的一个部分。不能把“沉默的语言” 即姿态、语气、环境、更不必说文化和社会因素同口头语言分割开来。事实上，没有这些沉默的语言，讲出的语词是没有意义而且无法进行信息交流的。
同样的一些语词，如“见到您，很高兴”，这不仅听起来可能有着极为不同的含意，而且由于语气或场合这些“沉默的语言”的配合，使得这句话听起来不是感到热情就是冷冰冰的，不是真诚地欢迎就是实际上拒绝。更重要的是，语句本身，即如果不作为场合、价值观、“沉默的语言”等整体形象的一个部分，就根本没有什么意义，根本不可能进行信息交流，不可能被理解，事实上不可能被听到。可以把人际关系学派的一句老话改为“一个人不可能只就一个语词进行信息交流，而总是整个人随之一同进行交流的。”
但是，关于知觉，我们还知道，人们只能知觉到他们能够知觉的事物。正如人不能听到一定频率以上的声音那样，人的知觉也不能知觉到超过其知觉范围以外的事物。当然，从物理上讲，他可以听到或看到，但不能接受，不能成为信息交流。
这不过是以另一种形式重复修辞学教师早已知道的事——虽然从事信息交流实际工作的人却一再地忘记了这点。
柏拉图在其修辞学著作中引述苏格拉底的话说，人们必须用对方自己的经验来同对方讲话，即用木工的语言同木工讲话，如此等等。人们只能用接受者的语言或术语来同他进行信息交流。而术语必须以经验为依据。因此，试图对人们解释术语是没有什么用的。如果这些术语不足以他们自己的经验为依据的，他们就不能接受。因为这些术语超出了他们的知觉能力。
我们现在知道，经验、知觉和概念形成（即认识）之间的联系比任何以前的哲学家所想象的要微妙而丰富得多。但在瑞士的皮亚格（Piaget）、哈佛大学的斯金纳（B．F．Skinner）和杰罗姆？布伦纳（Jerome Bruner）的这样一些根本不同的著作中都强烈地证明了这样一个事实：知觉和概念对学习者（无论是小孩或成人）来说，不是分开的。如果我们没有形成概念，就无法知觉，但如果我们没有知觉，也无法形成概念。如果接受者不能知觉到，即如果不在其知觉范围之内，就无法交流一个概念。
在作家中有一句老话，“词句晦涩意味着思想混乱。需要整理的不是文句，而是文句所表达的思想。”我们在写作时首先尝试着同我们自己进行信息交流。一个“不清晰的句子”就是超出了我们自己的知觉能力的句子。在句子上加工，即在平常叫做信息交流的上面加工是不能解决问题的。我们必须首先对我们自己的概念加工，使之能理解我们试图说明的事物——然后我们才能写出句子。
无论采取什么媒介手段，信息交流的第一个问题应该是，“这项信息在接受者的知觉范围以内吗？他能接受吗？”
“知觉范围”当然是生理上的范围，而且大部分（虽然并不是全部）由人的肉体条件所规定。可是，当我们讲到信息交流时，对知觉的最重要的限制条件常常是文化和感情上的，而不是身体上的。
几千年来我们已经知道，狂热分子是不能用理性的论据来说服的。现在我们开始认识到，这并不是由于缺乏“论据”，而是由于狂热分子无法知觉的一项超出其感情范围的信息交流。首先必须改变他们的感情。换句话说，没有一个人真正地“与现实接触”，如果“与现实接触”意味着完全接受客观事实的话。“神智健全”和“妄想偏执”的区别不在于知觉的能力，而在于学习的能力，即在经验的基础上改变自己的感情的能力。
知觉受知觉能力的制约这一点，早在四十年以前就由最被广泛引述而可能最少被人注意的组织学家玛丽？派克？福莱特指出来了（例如，特别在其论文集《动态的管理》中，哈珀出版社，1941年）。福莱特指出，意见分歧或冲突很可能不是关于答案的，或关于任何明显可见的事物的，而在绝大多数情况下是由于知觉上的不一致。在某甲看来非常生动的，某乙根本没有看见。因此，某甲所辩护的事情，根本不属于某乙的知觉范围。反之亦然。福莱特认为，两个人可能都看到了现实，但可能都只看到了现实的一个不同的方面。世界，而且不仅是物质世界，是包含多个方面的。而人在一个时间只能看到一个方面。
人们很少认识到可能存在着其它的方面。有些事情，对我们来说是如此的明显，从我们的感情经验来说是如此的确实，却有着其它的方面，有着“背面”和“侧面”，同我们所看到的方面是完全不同的，因而导致完全不同的知觉。在我前面提到的瞎子摸象的故事中，几个瞎子碰到了一种新奇的动物，每一个瞎子摸到了象的不同部位——象腿、象鼻、象肚，得出了完全不同的结论并坚持自己的结论，就是由于各人条件的不同。如果他们不了解这一点，如果摸象肚的那个瞎子不亲自去摸一摸象腿，他们就不可能进行信息交流。换句话说，如果我们不首先了解接受者即真正的进行信息交流考能够看到些什么以及为什么看到这些，我们就不可能进行信息交流。
二、信息交流是期待。一般讲来，我们知觉到的是我们期待着去知觉的。我们在很大程度上看见我们期待着去看见的、听见我们期待着去听见的。我们所不期待的可能是我们不满的这一点并不重要——虽然在绝大多数有关企业和政府机构中信息交流的著作中认为这点是重要的。真正重要的是，我们根本接受不到我们所不期望的。我们视而不见、听而不闻，把它忽略了。或者，我们对之作了错误的理解，把它看成、听成我们所期待的事情了。
对此，我们已进行了一个世纪或一个世纪以上的实验了。实验得出的结果是毫不含糊的。人们往往把各种印象和刺激纳入一个期待的框架之中，而竭力抵制“改变想法”的行为，即知觉其不期待知觉的，或不去知觉其所期待知觉的事情。当然可以提醒人，他所知觉的同他所期待的事情是相反的。但要做到这一点，首先要了解他所期待知觉的是什么。然后要求有一个清楚明白的信号——“这是不同的”，即一个打断其思路的展动。如果用小量的、逐渐增加的步骤来渐进地使他认识到他所知觉的并不是他所期待的，那是行不通的。那样反而会加强其期待而使他更为肯定，他所知觉的正是他所期待的。
因此，在我们能进行信息交流以前，我们必须知道接受信息的人期望看到和听到的是什么。只有在知道了这些以后，我们才能知道，是否可以利用他的期望来进行信息交流——以及他的期望是什么——或者是否需要有“不同的震动”，有一个“唤醒”，以便打破接受信息者的期待并迫使他承认已发生了他所不期望的事情。
三、信息交流提出要求。多年以前，当心理学家研究人的记忆的时候，一种奇特的现象使他们大为惊异，这种现象开始推翻了他们所有的假设。为了测验记忆力，心理学家设计出一组语调以不同的次数显示给受测验的对象，以便测验他们的记忆保持能力。作为测验控制手段，设计出了一组无意义的语词，只是一些字母的拼凑。使这些几乎在一百年以前的早期试验者大为惊异的是，他们的受测验的对象（当然绝大部分是学生）对各个词的记忆保持能力极不一致。更令人惊异的是，他们对一些无意义的词显示出令人惊异的高度记忆保持能力。对上述第一种现象的解释是相当明显的。语词不仅是一种信息，而且带有感情色彩。因此，人们往往压抑带有不愉快或威胁性联想的语调，而记住了带有愉快的联想的语词。事实上，这种由于感情上的联想而有选择地记忆，此后用来测试情
