销售-第4章
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（3）任何公司在创业初期都要经历一段艰难的过程，即便像欧先生这样有好的产品和好的销售，也是如此。
（4）欧先生在创业之初虽然经营艰难，但却没用向他原来在T公司时的老客户推销。欧先生之所以这样做是对原公司怀有一颗感恩之心，毕竟T公司培养了他十几年，可以说是T公司成就了他。这值得那些离开公司自己创业反过来争夺原公司客户的销售员学习和思考。
问题二：销售员要学习欧先生的那些做法？
（1）作为一名有着十几年经验的超级销售员，欧先生有很多销售方法值得学习，比如制定详细的销售计划、拜访客户时的策略等等，不过最让人称赞的还是那招向客户推销时不以董事长自居。创业之初欧先生的公司本来并不大，但他只是以普通销售员的身份面见客户，他自己销售能力很强，所以给客户的感觉就是：这家公司有这么优秀的销售员，那么他们的董事长一定也很优秀，公司应该也比较有实力。这样的公司有谁不愿意跟他合作呢。
（2）即便公司已经有了一定的规模，欧先生在关键的时候依然亲自担当销售员的角色，但是反观现今市场上却有不少人以常出入于某些大企业的采购部门而自满，从不督促自己多方面去开发客户，而这种情形就是相当于“等待销售”，是不可能获得好成绩的。
（3）作为一名销售员，你可以感觉到，欧先生在销售产品的同时还在像客户推销自己的人品。欧先生对待客户热情、真诚，不但赢得了客户的订单，还赢得了客户的尊重。
8．巧妙化解客户的心防（1）原一平是日本销售之神，他对于消除顾客对销售员的疑虑、化解他们的心防，并取得顾客的信任，有一套独特的方法，来看看他是怎样做的吧。
“先生，您好！”
“你是谁啊？”
“我是明治保险公司的原一平，今天到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板？”
“附近最有名的老板？”
“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。”
“喔！大伙儿都说是我啊！真不敢当，到底是什么问题呢？”
“实不相瞒，是如何有效地规避税收和风险的事。”
“站着说话不方便，请进来说话吧！”
……
如果初次见面一开口就介绍产品，未免显得过于唐突，容易让客户对你产生反感，从而给你吃闭门羹，所以不妨先委婉地恭维客户一番，解除他的心理防线，取得他的信赖，这样接下去的事情就好沟通了。
那么，如何化解客户的疑虑，解除他们的心理防线呢？
（1）赞美客户
简单地说，赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自已内心的真实感受。
赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户的心情、客户的情绪。所以销售功力深厚的销售员面对客户时都会应用“先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情就会变得愉悦，心理防线就会松懈，所以，销售员应该好好把握这一技巧，让客户在短时间内接受你。
实例展示
戴尔·卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。
面对卡耐基，父亲是这样对继母说的：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。”出乎卡耐基意料的是，继母并没有像父亲那样，把他当作坏孩子，而是微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对德萨09啊啊啊，，丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。”
正是继母这赞美的番话，让小卡耐基感动得眼泪几乎滚落下来，也正是这番话，成为激励卡耐基一生的动力。
8．巧妙化解客户的心防（2）当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好说话的时机和赞美的度。否则，客户会认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了客户对你的不信任感，拉开了你和客户之间的距离。那么如何把握这一点而不是赞美过头呢？
拿一些具体明确的事情来赞美，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。
每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于通过一些亮点来跟客户联系到一起。
销售员还应该注意，赞美之词在客户身上不能重复使用。对于同一个客户如果重复使用相同的赞美之词，你的赞美就会贬值，客户认为你这不是赞美他，而是恭维他，或是拿他开玩笑。
（2）利用客户亲自见证
如果客户对产品的质量、性能等存有疑虑，那么，让他亲自体验是最直接有效的方法。比如在销售汽车时让客户亲自体验汽车的操控、加速、稳定性、舒适性等各类指标，客户对汽车的各种疑虑也就烟消云散了，进而产生想要拥有的欲望。
需要注意的是，销售员要想取得理想的体验效果，在向客户展示产品时，就必须表现出十分欣赏自己产品的态度。而如果销售员也表现得一点也不欣赏自己的产品，在展示产品时势必会自觉或不自学地显露出来，这时细心的客户就会感觉到：连销售员自己都不欣赏自己的产品，那这肯定不会是好的产品。
（3）聊客户感兴趣的话题
在销售工作中，如果销售员在接近客户时，与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定要经历很多波折，因为客户常常会打断你的思路或者话语，让你“赶快离开”，即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对你的产品感兴趣，更不会购买。
但是，如果与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。一般情况下，客户是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售员可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对你的好感。
谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。
提起客户的主要爱好，如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。
谈论时事新闻、体育报道等到，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。
询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。
谈论时下大众比较关心的焦点问题，如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。
和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。
谈话客户身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。
即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的表情，当客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。
8．巧妙化解客户的心防（3）（4）向客户提问，解除其疑惑
销售员通过和客户交谈，会了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后拿出有说服力的数据，用专业的知识消除顾客对产品产生的疑虑。
有时候，客户虽然心存疑虑，但却不肯主动说出口，这时候就需要销售员巧妙地来提问。可以说，在销售中，提问的能力与销售的能力是成正比的，优秀的销售员往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为，在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终你销售成功的可能性就越大。
其实，巧妙的向客户询问好处多多，它不仅可以较好的把握客户需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会。
但是，向客户提问是需要掌握技巧的，如果在提问过程中方法不对，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。所以，销售员在向客户提问时需要掌握以下要点。
必须保持礼貌和谨慎，不要给客户留下不被尊重和关心的印象；同时还必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
问题必须切中实质。任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。
多提开放性的问题。不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。
总之，销售员在面对客户时，尤其是第一次拜访客户时，对方存有防备心理是很正常的，这是一种自然的、本能的排斥心理。除非他正好饿了而你销售的是面包。明白了这一点，销售员就要乐观看待客户的排斥，掌握以上化解客户心理防线的技巧，并多加体会和练习，相信你的成交几率会大大提高。
9．充分掌握产品知识（1）充分掌握产品知识是做好销售工作的基础，也是一名销售员最起码的职业本能。因为产品是由自己介绍给客户的，所以熟悉产品是理所当然的。如果你连自己要卖的产品都不熟悉，不但是对客户失礼，而且也会失去销售产品的资格。
不了解产品的窘境
作为一名销售员，如果你没有充分的产品知识，迟早会面临以下的窘境：
（1）无法信心十足地面对客户
因为你不熟悉产品，所以你也就不知道该如何向客户推销。当客户问你有关产品的一些情况时，你常常是支支吾吾、语无伦次，不知道如何向客户介绍。正因如此，你对开发新客户、拜访活动统统不感兴趣，你甚至会怕见客户，而所有的这一切都是因为你对产品不了解。
（2）无法得到客户的信赖
很显然，你没有掌握产品知识，无法信心十足地面对客户，你也就无法得到客户的信赖。换位思考一下，例如：你到百货商场，看到自己喜欢的商品，但是再三询问店员的意见，店员的回答却模棱两可、吞吞吐吐。遇到这样的情形，我想你一定会非常失望地转头离去吧！
（3）无法赢得客户尊重
销售员是以销售适合客户的产品、迎合客户需求为原则，但是前提必须是要能充分了解产品，这样才能将产品介绍得更妥贴与完整，了解产品是销售员的基本职业能力。如果你对产品一知半解，那么在客户看来你不够敬业，不是一名合格的销售员，更无法赢得客户尊重。
实例展示
松尾就职于东京一家机械设备贸易公司，开始进入公司时他负责督导工作与操作重型机械设备，谁知一干就是10年。虽然松尾不是销售员，但由于10年积累的宝贵的产品知识，他经常给客户解答一些销售员不能回答的问题，渐渐地，他开始与客户发展出极佳的关系，因为客户总能在他这里得到明确的、满意的答案。
不久后，许多客户开始绕过公司的销售员直接向松尾下订单。
松尾说：“我只是把我知道的知识详细、周到地讲给客户听，并且给他们一个最完善的解决方式。客户自然而然地就被我吸引过来了。”后来，松尾索性调换了部门，直接去销售部做销售员，两年过后，松尾的个人业绩已经超越了该公司其他的销售员成为了销售冠军。
客户在购买产品之前，有了解更多产品知识的需求，这也是他们的权利，如果面对客户的这一基本需求，销售员无法满足的话，客户就无法了解你的产品是否适合自己，就不会草率地做出购买产品的决定。
9．充分掌握产品知识（2）精通自己的产品
现在，销售员面对的大多是受过良好教育和具有更多需要的客户。他们往往会提出更苛刻的问题并要求对他们所购买问题提供更加精确的解决方案。而且，在讲究效率的时代，客户也希望与组织良好、见多识广、用战略思想解决复杂需求的销售员打交道。这就需要销售员更深层次地精通自己的产品。
（1）掌握产品的所有详细内容
也就是说，对于产品的特征、功能、用途、使用方法、尺寸、价格等，只要是客户想知道的信息，销售员都必须全盘了解，让客户确实明白其中的获利，如此客户才会下定决心购买。
（2）具备与商品相关的知识
如果你是销售食品类的销售员，就应该具备健康和营养方面的相关知识；如果是销售不动产的销售员，就必须了解税务及法规方面的知识。像这样尽可能地积累丰富的相关产品知识，就会让客户感觉到：你这位销售员很敬业，并且值得信赖。
（3）对竞争对手的商品也要了如指掌
“知己知彼，百战百胜”，这句话同样也可以应用在销售工作上。销售员在与客户沟通时，客户常常会拿竞争对手的产品与销售员的产品对比，这就要求销售员在向客户介绍产品之前，除了对自己的产品要有深刻的认识之外，还要充分了解竞争对手的产品和销售情况。
只有对竞争对手的销售情况及弱点有很好的了解，才能在争夺客户时，做到得心应手，抓住销售机会，反之，不但得不到客户，还会让他们对你的产品产生怀疑，影响公司的形象。
如何积累产品知识
了解了掌握产品知识的重要性和具体内容，销售员就要通过多种途径来积累自己的产品知识，以在拜访客户和与客户沟通时，应对客户提出的各种各样的问题。
（1）与公司同事共同学习
如果你是新到一个公司的销售员，公司一般都会集合全体新销售员来共同学习产品知识。另外，在有新产品推出时，也会召集全公司的销售员进行产品学习，共同练习销售方式，并且与公司其他销售员进行讨论。
在公司组织学习的培训会上，销售员对产品有任何不明白、不确定的地方，都可以提出问题直到完全理解为止。此时，不论碰到任何问题，都要勇敢提出，不要觉得问问题很可耻。更不要装出一副完全明白的样子，内心却有满腹的疑问，这样不但会给自己未来的销售工作带来极大的麻烦，而且说不定还会给客户和公司造成损失。
（2）有意识地自我提高
销售员也可以反复阅读产品说明，不断查阅参考数据。如果有不了解的地方，要随时请教领导或产品开发主管。笔者认为一个人自我学习研究产品知识，是最适当的方法，也是一个成年人应有的基本学习态度，尤其对那些不愿接受上司说教�
