销售-第7章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
14．诚恳有礼为你带来好业绩（2）（8）注意地方风俗和民族习惯
如果销售人员要去拜访外地的客户，就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或客户所属民族的特殊习惯如何。比如，如果得知客户是回族，那在谈论时要尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，更不要在吃饭时点与猪肉有关的所有菜，而且要尽可能地选择清真饭店。
总体上来讲，诚恳有礼的销售礼仪的培养不是一时半会儿就能做到面面俱到的，这需要销售员时时用心学习和培养。除了从相关书籍和录像带教材上学习外，还必须亲身去体会、实行才行，最后是能参加部分（公司内外举办）可以实际训练的研讨会和培训班。
一般而言，大部分的销售员似乎都只有在刚进公司的时候参加过礼仪训练的课程，而且就只有那么一次，但是礼节的培养不容中断，所以所有的销售员至少每三年要进行一次礼节的复习课程。
另外，销售员还可以多参与职务演习的训练，因为整个过程中，领导、组织能力的训练对于培养、磨练销售礼仪是非常有效的。
15．有时倾听比说话更重要（1）洽商是业务的重要核心，洽商的重点在于“听该听的，说该说的员”。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，不但生意难以谈成，甚至到最后会导致洽商破裂。
这种“倾听能力”和“说话能力”对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要；特别是针对销售员，这更是不可或缺的能力。
以前就常听人说“善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个：
第一个好处是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户讲得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？
举一个例子来说：一般拥有“董事长”头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且讲话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。
第二个好处是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是推展业务时非常重要一环。
情景训练
顾客：“我想要上、下不同的……”
店员：“夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？”
顾客：“我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”
店员：“好的，请您等一下。”
（到这里为止，还是一般的对话。）
店员手上拿出三套组合：“这样的组合，我想相当适合您……”
（拿出三套的做法相当好。如果只有一套的话，会令顾客有被强迫推销的感觉，心里难免会想：“应该还有其它更好的搭配”之类的疑问。可是如果是三套的话，反而会比较让顾客想从中选出一套。）
顾客：“嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”
店员：“嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”
（看到顾客选择其中最中规中矩的搭配，店员便随机应变地回应：“也适合上班穿呀！”真是机伶的店员。事实上，这样的响应会令成交的几率大增。）
顾客：“嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”
店员：“不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”
顾客：“那么，就决定这一套吧！”
店员：“非常谢谢您！”
（如果是一般店员的话，这次的生意通常到此结束。）
15．有时倾听比说话更重要（2）店员：“要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”
顾客：“嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”
（像前面“也很适合上班时穿”的回应，在这里就被活用了。如果先前没有这个响应，而突然跟顾客说“再试试看这一条西装裤”的话，顾客会产生“真是多事”的反感。因此如果先前有所响应的话，就容易让顾客接受。）
店员：“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”
顾客：“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”
店员：“嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”
顾客：“好像还不错嘛！那么，这件也买了。”
（店员为了不要让人有“真是多事”的感觉，而先确认顾客“外套通常都搭配什么穿呢？”之后，再继续介绍下一件物品。而且要随时顾虑到顾客的喜好，再展开话题，这种方式实在有效。）
店员：“要不要替您配条领带呢？”
顾客：“嗯！好吧！再帮我配条领带。”
（到这里的话，就一发不可收拾了。顾客已经没有拒绝领带的念头了。当初顾客只打算拿出三万台币来置装，结果却花了五万台币左右。不过因为该店员的应对态度自然，让顾客丝毫没有被强迫推销的感觉，对顾客也非常尊重。换言之，她在销售上的技巧和说明方式相当优秀。
在销售中，销售员说话术最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明”。其实，优秀的销售员共通的营销说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。
另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意顾客的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。
那么，具体如何训练倾听和说服的营销能力呢？
15．有时倾听比说话更重要（3）（1）确实做好事前准备
我在采访某人时一定会预先准备五十个问题来询问对方。有演讲行程时，也一样会将演讲的题目、所用的演讲稿内容，一字不漏地写出来，而且一定要重复练习一、两次，正式演讲时则将演讲稿放在手边才开始演讲。如此一来，无论是在面对采访或演讲的时候，都能得心应手。
其实，我在担任销售员一职时也做过同样的事。拜访客户之前一定会思考该如何向客户说明，怎样说才可以简洁明了，才具说服力，然后再将这些内容归纳在自己专用的手册，根据所需不时地检查、修改、练习。毫无疑问的，这是加强个人倾听能力和说话能力的最佳方法之一。
（2）扩充销售工具
销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。
销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。
其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如：与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。
另外，利用视听带、播放带营销的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。
（3）要定期进行自我检查
定期审视自己的营销说话术，这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言，多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心，进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。
定期检查最好是在实际的业务营销中进行。方法有两种：第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错；另一个是携带录音机，录下自己当时与客户洽谈的情况，然后找机会进行检讨，以便修正自己的说话技巧。
16．正确看待你的竞争对手？（1）本杰明·福兰克林曾说过：“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们取得意想不到的效果。”
对于销售员来说，竞争对手就是那些正在或企图从你手中抢走客户的人。一些销售员把客户视为“敌人”，企盼将“敌人”一扫光，或常常发出“既生瑜，何生亮”的感慨。其实，销售员大可不必以如此的心态对待竞争对手，因为，战场上没有对手便没有英雄，商场上没有对手就没有成就。
任何销售员在与自己的客户进行面谈时，客户免不了会向你询问有关你竞争对手的一些产品信息，或者在你面前称赞你竞争对手的产品或服务，那么你会怎样面对呢？很多销售员听到客户的这些话，情绪上都很别扭，有的控制不住自己的情绪，开始大施宣扬对方产品的不好，甚至攻击对方的人品，殊不知这样的结果往往会适得其反，客户会因你刚才的一席话拂袖而去。
实例展示
王经理在市场上招标，要购入一大批水泥。收到两家公司投标，一家来自一个和他作过不少生意的A公司，A公司的销售员找上门来，问他还有别的公司来投标，王经理碍于面子告诉了他。没想到在接下来的谈话里，这个销售员开始了对别的公司喋喋不休的评价：“他们啊，他们是一家刚开始起步的公司，他们能按照您的要求发货吗？他们的信誉也您不知道怎么样，产品质量还不知道有没有保证，您就愿意冒这样的风险吗？王经理，……”
王经理时一个最不喜欢评论别人长短的人，听销售员这样说 ，对这个销售员的印象大跌，于是抱着一种客观的态度他就对这家公司进行了实地考察，没想到这家公司对车间管理和产品质量要求都非常严格，王经理马上就和他们签了订单。后来，他们之间保持了良好的生意往来。
从上边这个实例可以看出，销售员在对你竞争对手进行攻击的时候，你的可信度也开始在客户的心目中下降，你的言行非但没有让自己的生意做成，反而为你的竞争对手做了广告。那么，销售人员该如何正确对待你的竞争对手呢？
（1）掌握竞争对手尽可能多的信息
当今市场，一个企业独霸某行业，无一竞争对手的情况早已不复存在。孙子兵法云：“知彼知己，百战不殆”。知晓、了解自己的竞争对手已成为每个销售员都应该极其重视的一件事。因为只有了解竞争对手才能在面对客户时回答他们的问题，才能更好地介绍自己的产品。
试想，在销售过程中，如果客户问你：“我觉得你们的产品和＊＊公司的产品性能、款式都一样呀，为什么却比人家的贵很多呢？”而你却对客户所说的＊＊公司一无所知，答复客户也只能支支吾吾、含含糊糊，这样客户不但对你的产品没有更深层次的了解，而且也觉得你是一个不称职的销售员。如此一来，你的成交几率就微乎其微了。
16．正确看待你的竞争对手？（2）对竞争对手的了解应当是深入的、细致的、全方位的，具体说来包括一下信息：
竞争对手产品的一览表。这是属于最基本事实的了解。
竞争对手在未来一段时间内将有哪些产品问世？有哪些产品是正在研制中？
竞争对手所有产品的价格，这些价格是属于渗透定价法，即少盈利甚至不盈利以期扩大市场占有率的，还是撇脂定价法，以期从中获取巨额利润的。
竞争对手的产品有哪些特征？其优缺点各是什么？
竞争对手产品的市场销售量如何？是呈上升趋势、下降趋势，还是多年持平？
客户对竞争对手产品的反应如何？是满意居多？还是不满居多？
销售员掌握了上述这些信息，不但可以为自己的的销售活动提供一定的参考和借鉴，当客户向你询问对方的情况时，你才能扬长避短，把自己的产品优势突出来，回答对方的信息时，虽然不可恶意攻击，也不应该刻意把对方的好处向客户解释的那么详细，把自己的客户拱手送人。
（2）竞争不可避免，保持自己优雅作风
当客户向你称赞对方产品时，要给予适当的评价，避免两种回答。
一是“既然他们的产品那么好，你就买他们的去啊！”这样的回答不但有损你的形象，而且也会有损公司的形象。而且客户可能再也不会和你打交道了，多说一句话就让自己永远地失去了一位客户，这是不值得的；
二是捏造有关竞争对手的坏话，如“那家公司的内部有矛盾，搞不好老板会卷钱走人呢，还是谨慎点”“听说那家店经常被上面调查啊，质量不过关”等等，当你经常这样评价你的对手的，客户总有一天会明白事情的真相的，那是要想凭攻击别人来赢得客户已是不可能的啦。贬低别人并不能提高自己，对于竞争对手给予客观的评价，反而回应的客户对你的好感，下次有需要他可能会想到你与你合作。
（3）与竞争对手协作共赢
俗话说，“众口难调”，客户的需求总是各不相同，而企业开发产品的能力总是有限的，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间常常可以取长补短、互通有无。把那些需求特点更符合竞争对手产品的客户大大方方地“出让”，你这种真正站在客户立场上为满足客户实际需求的“出让”，不但会给客户带来好处，更会为你自己的长远利益提供帮助。如果你想从竞争对手那里获得客户资源，那就要将不适于你、更适于他们的客户介绍到他们那里。
实例展示
高明是一家品牌化妆品专卖店的销售明星，胡小惠则是对面一家品牌化妆品专卖店的销售高手。他们有着非凡的业绩水平，这是因为他们除了善于捕捉相关信息、能利用各种技巧打动客户之外，还勇于把不适合本企业化妆品的客户介绍到竞争对手那里。
高明销售的化妆品主要是针对中干性肤质的客户，而胡小惠销售的产品则更适合于油性和敏感性肤质的客户。所以，每当客户来到他们面前时，他们都会针对客户的皮肤和产品特点给予最中肯的建议，如果发现客户的肤质更适合对面竞争对手的产品，他们都会毫不犹豫地告诉客户：“那个品牌的化妆品更适合您的皮肤，你可以到对面的店看看……”
总之，面对竞争形势的日益激烈，一个优秀的销售员不会寻求恶语攻击对方而获得成功�
