业务员教材-第11章

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自然，便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人，找到了推卸努力的藉口，说自己没有天分学不来。其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不懂变成专家能手罢了。　
　　令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。人生除了赚钱之外，最需要的，其实是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光，或者口若悬河地演说，吸引群众的注意，这些都是成就感。试过的人，都会毕生追求，另一方面，堕落也有麻醉的收获，也会毕生追求。成功和失败的人，都会有一种脱离现实的感受。成功和失败，都要付出相同的力量，拼命做生意的人，拼命做生意赚钱，赌徒赌钱，也是拼了命的。失败者之所以失败，只因走错了方向，如果能够浪子回头的话，将坏方向转过来，成功带来的享受，也是一样的。　
　　当然，练功要靠自己，师傅领进门，修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业，是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧！不过，练好再闯，便会事半功倍了。
2、每天交四个朋友　
　　做销售难，难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢？首先，我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。　
　　要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。只要您成为好听众之后，陌生人便会与您成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，这个方程式是要遵守的。销售人员有困难，因为他们的心态是：“有杀错，不放过”，太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。　
　　既然要遵守每天认识四个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很有纪律地遵守，否则不吃饭。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。　
　　当您回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否早已认识了四位陌生人呢？吩咐家人要负起一个责任问题：“认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭，您一定要急急吃完饭便起身，走出家门去和人攀谈。您有这么多邻居，这么多朋友，或者到附近的酒吧茶楼。请记住交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的，至于销售，六个月后再说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友，您根本不能在商场立足的。　
　　当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣。纵然您今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务，您明天起床的时候，眼睛将会特别明亮，触觉将会特别敏锐，认识朋友便会感到轻松自然了。不过，您要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态，您第一次认识人，是显示了您对人的关心罢了。至于生意，一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否则，认识人的过程将会变成压力，大打折扣了。　
认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一为之。一定要每月每天地做，才会有结果。销售人员认识朋友，犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前，早已投入大量的资金去购置工具机器，又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作，但他们的心态认为这是成功之前的必然投资。我们做销售的人，或者认识了一百个人，才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到一个结果，得到一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资，才有一个的收获，如果您在商场打滚了不少的时间，您看到这些收获，心里肯定会说不错吧！　
　　当然，一般销售人却不是这么艰苦，要九十九个工作才得到一个回报。现实的情形是：当我们认识二十五个人之后，我们往往得到五个谈生意见面的机会，在这五个会面的机会中，我们将达成一单生意。所以，我们要保持一个记录，每做完一单生意之后，我们要保持二十五个人的存货。否则，我们的生意会变得越来越困难了。　
　　要怎样认识人呢？　
　　我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。除了电话之外，敲门冷访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神。另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便日后联络。　
　　练习八：接近客户的角色扮演　
　　看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限30分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。
《业务员教材》专题十：接近客户的技巧（二）
电话接近客户的技巧
　　对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。　
　　电话一般在下列三种时机下使用：　
　　·预约与关键人士会面的时间。　
　　·直接信函的跟进。　
　　·直接信函前的提示。　
　　如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。　
　　专业电话接近技巧，可分为五个步骤：　
　　1、准备的技巧　
　　打电话前，您必须先准备妥下列讯息：　
　　·潜在客户的姓名职称；　
　　·企业名称及营业性质；　
　　·想好打电话给潜在客户的理由；　
　　·准备好要说的内容　
　　·想好潜在客户可能会提出的问题；　
　　·想好如何应付客户的拒绝。　
　　以上各点最好能将重点写在便笺纸上。　
　　2、电话接通后的技巧　
　　接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。　
　　3、引起兴趣的技巧　
　　当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。　
4、诉说电话拜访理由的技巧　
　　依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。　
　　5、结束电话的技巧　
　　电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。　
　　下面，我们来看一下电话接近技巧的范例。　
　　销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。　
　　总务处：您好。请问您找那一位？　
　　销售人员：麻烦请陈处长听电话。　
　　总务处：请问您是……？　
　　销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。　
　　销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。　
　　陈处长：您好。　
　　销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。　
　　王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。　
　　陈处长：10秒钟，很快嘛！　
　　销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。　
　　陈处长：下星期三下午二点好了。　
　　销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。　
　　销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。
Cold…call找生意
　　所谓Cold…call就是白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。　
　　1、为什么要Cold…call找生意　
　　打电话动作简单，三岁小孩都懂。现在人们的生活工作已经离不开电话，虽然三岁小孩都懂打电话，但电话对销售人员来说，这个不到200克的听筒好似千斤重一般。　
　　有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold…call找客户的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的销售人员来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说：“好啊，您上来好了！”　
　　当我销售完毕之后，客人才说：“您不是小陈介绍来的吗？”对方有点惊奇，我听了也是目瞪口呆，不知如何是好，客人突然间打圆场说：“一样啦，小陈的朋友总不打电话给我，生意交到他手上，有点靠不住，还是将生意交给您吧！”　
　　以上的例子，我试过很多次，只要您拨通了电话，生意便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，如果您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨三十五位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们的金矿。　
　　打Cold…call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。　
　　首先说明一点，打电话找生意已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。　
成功导航：Cold…call技巧
　　要充满活力、信心、热情和兴趣：要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果您用过产品而满意的话，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而销售的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。　
　　培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说：　
　　①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；　
　　②医生最忙是上午，下雨天比较空闲　
　　③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；　
　　④行政人员：10点半后到下午3点最忙；　
　　⑤股票行业：最忙是开市的时间；　
　　⑥银行：10点前4点后；　
　　⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；　
　　⑧教师：最好是放学的时候；　
　　⑨主妇：最好是早上10点至11点；　
　　⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。　
　　工作上的目标：打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。　
　　要注意源头：正所谓人望高处，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头。我们的收益，决定在接触的人。我有位销售朋友，今年的收成比往年增加了200％，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作10个小时，他是否技术高了呢？技术是高了一些，但并不是高了200％。他增加收入的原因，是改变了源头。当他开始的时候，他用电话和医生联络找生意，但被医生拒绝了。于是，他转了方向，向公务员入手，生意是有了，但公务员的收入有限，从而也局限了朋友的生意。　
　　干了两年之后，朋友从销售中建立了信心，于是他便为自己许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个行业。终于，他打破了缺口，掌握了医生的心态。医生的收入，当然比之公务员更高。于是乎，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了百分之二百。所以，您的客路源头是重要的，请记住：您打电话找生意的成绩如何？　
　　任何方法都有一定程度的困难，但通过简单的算术，我们就可以知道一个平均数，努力之后，一定会有结果。　
　　电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本足够您打一辈子的，只管去试好了。　
　　千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益：　
　　·您会认识多一些人，有更多的见面机会。　
　　·每小时的收益，将会因善用时间而增加。　
　　·因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。　
　　·陌生人因为不认识