业务员教材-第16章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。　
　　视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。　
　　使用您的身体　
　　视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。　
　　利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：　
　　身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。　
　　泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。　
　　身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。　
　　不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。　
　　使用您的声音　
　　声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。　
　　下列各项请细加考虑：　
　　音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。　
　　语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。　
　　强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。　
　　在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。　
2、开放式的询问　
　　开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。　
　　例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”　
　　开放式的询问的目的有：　　
　　·取得信息。　
　　·让客户表达他的看法、想法。　
　　取得信息范例：　
　　了解目前的状况及问题点：目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点想要解决？　
　　了解客户对期望的目标：您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？　
　　了解客户对其它竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？　
　　了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部车？　
　　让客户表达看法、想法范例：　
　　如：　
　　·对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？　
　　·您的意思是……？　
　　·您的问题点是……？　
　　·您的想法是……？　
　　·您看，这个款式怎么样？
3、闭锁式的询问　
　　闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。　
　　例如：　
　　·您是否认为每一个人都有保险的需要？　
　　·您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买？　
　　·您是否认为旅游的行程安全最重要？　
　　·您想买的领带是送礼？还是自用？　
　　·您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？　
　　闭锁式询问的目的　
　　·获取客户的确认：如上例①，取得客户确认每个人都需要保险。　
　　·在客户的确认点上，发挥自己的优点：如上例②，获得客户对“信誉“要求的确认后，可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。　
　　·引导客户进入您要谈的主题：如上例③，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安全最重要后，您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑，对于住宿安排、交通工具等，充分考虑到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的。　
　　·缩小主题的范围：如例④，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼”。　
　　·确定优先顺序：如例⑤，确定客户需求的优先顺序。　
　　获取客户的确认：　
　　如：　
　　·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意？　
　　·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书，都复印的非常清晰。　
在客户确认点上发挥自己的优点：　
　　如：　
　　·陈处长希望冷气机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采分体式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。　
　　引导客户进入您要谈的主题：　
　　如：　
　　·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！　
　　缩小主题的范围：　
　　如：　
　　·您的预算是否在1000元前后？　
　　·您要的是稳建型的车？还是轻快型的车？　
　　确定优先顺序：　
　　如：　
　　·您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考？
业务员教材》专题十二：成功与人沟通（二）
积极地倾听
　　生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。　
　　人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。　
　　为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。　
　　客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。　
　　如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。　
　　听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。　
　　如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。　
　　用信号表明您有兴趣　
　　可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：　
　　保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。　
　　让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。　
　　表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。　
　　全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。　
　　放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。　
　　所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。　
　　检查您的理解力　
　　检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：　
　　解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。　
　　提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。　
　　上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。　
1、倾听的原则：　
　　站在对方的立场，仔细地倾听：　
　　每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。　
　　要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：　
　　您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。　
　　要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：　
　　要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。　
　　2、倾听的技巧　
　　销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。　
　　乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。　　　　
　　倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。　
　　销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点锻炼您的倾听技巧。　
　　培养积极地倾听技巧：　
　　站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。　
　　让客户把话说完，并记下重点：　
　　记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。　
　　秉持客观、开阔的胸怀：　
　　不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。　
　　对客户所说的话，不要表现防卫的态度：　
　　当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。　
　　掌握客户真正的想法：　
　　客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。　
　　掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：　
　　·客户说的是什么？它代表什么意思？　
　　·他说的是一件事实？还是一个意见？　
　　·他为什么要这样说？　
　　·他说的我能相信吗？　
　　·他这样说的目的是什么？　
　　·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？　
　　·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？　
　　您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。
3、利用倾听发觉客户的需求　
　　好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么？有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗？……　
　　这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。”　
　　询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。　
　　要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。　
　　倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。　
　　谁能打开客户购