业务员教材-第17章
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倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。
无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。
案例：怎样通过询问发觉客户需求
李力：“陈先生，您穿多大的西装？”
……
李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
李力强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合陈先生穿的。他还向陈先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。
陈先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”
李力：“观奇洋服的信誉不错。”
李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。
陈先生：“我很喜欢这家公司。但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
李力：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
李力强调，买成衣不如订做的好。
李力：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
李力觉得现在该是提价钱的时候了。
陈先生：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱？”
李力：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。
李力：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
李力强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李力的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗？”
李力强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先生做出肯定的回答。
陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。
李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决陈先生的烦恼。
陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。
李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
李力不再犹豫，直截了当地向陈先生表示，希望陈先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。
陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”（陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的时间有限。）
李力：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”
陈先生想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解陈先生的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。
陈先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”
李力：“金利来的衣服不错。陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。
陈先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
李力：“陈先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
陈先生：“我有一套，很少穿。”
李力：“您还有其他西装吗？”
陈先生：“没有了。”
由于陈先生没有主动说出他所拥有的西装，李力只好逐一询问陈先生的每一套西装。李力想了解陈先生的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。
李力：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。
李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。
在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户？值不值得销售？如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。
“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”
通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。
为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢？这通常要看销售的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。
在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。
倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。
发送和接收
如果别人无法理解您正在进行沟通的内容，有可能是您自己没有很好地组织信息以便对方能准确无误地接收您的信息。如果表达信息时不够清晰，或措辞不精细，别人会感到很难跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式决定沟通是否已经发生这一点，那么您为沟通而付出的全部努力都会付诸东流。
沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。
既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：
发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。
接受者的解码——解释语言并理解其意义。
沟通时，发送与接收几乎同时进行。大脑具有加工信息的能力，其加工速度是聆听语言速度的四倍，因此大脑有充裕的时间准备回复。但是，作为发送方，只会认定当接收一方在作出反应时已是准确地接收了信息。
1、发送
无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免的要做两件事：第一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。
沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：
整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按合理的顺序进行安排。
整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通的内容更具说服力。
传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想，以使意思清晰，信息适切。
把信息集合起来，合理地表达自己的意思，是发送过程的一部分；将其编码，以便能准确传输自己的思想，是这一过程的另一部分。
在决定说些什么时，必须充分考虑现存的或希望与受话人建立的关系。如果您善于观察受话人的意趣，您会发现，把信息组合起来要容易得多。
传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义，同时还要使受话人可以正确地解码。
想要沟通的信息有好几个层面，如果想要人正确地理解，这些层面均需适当地进行传输。例如：
描述事实：如销售人员向顾客销售产品。他若说：“价格便宜，而且是蓝色的。”言下之意就是，价格真是不错，颜色也是众所周知的使人心平气和的颜色。但是，如果销售人员不照此直言，顾客是不会克服蓝色这一颜色的厌恶情绪的。
发表意见：一句“阿仙奴将赢得足总杯”之类的话，如果没有旗帜鲜明地标示清楚，听起来像干巴巴的事实或预测，而不是个人观点，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球队这一信仰之上。受话人或许会觉得毫无争辩的余地。
表达感情：用“那就成”作为一种简短的表达方式来代替赞赏的言辞（实应为“您干得真不错”）不可能传达您深深的感激之情，或听上去还不够有感谢的诚意，结果是受话人会觉得犯不着去作些费力不讨好的事。
表明价值：“钱不重要”这么一句不经意的话也许能表明自己的态度，即您与其说是为了挣一份不错的薪水，倒不如说是为了享受工作的乐趣，但别人听后可能会把它理解为您很富有，不需要这份钱。
有时候为了让受话人正确地进行解码，重复某一信息是必需的。如果所选择的词语对方很明显没有听懂，您最好是换一种方法复述一遍自己的意思，并且如有必要，继续重复，直至自己有把握信息已被正确无误地接受。
不同的用词，不同的人听来有不同的意义。牢牢记住这一点，您就更能选择贴切的用词，您还能向信息接受方表明，您和他是和谐一致的。
正确使用语言
语言是个过滤器，思想和经历是通过它而得以沟通的。一个词语通常是具有许许多多意义的，完全取决于其使用时所存的环境。
每人都有一系列不同类型的思想或想法要沟通，从简单的述说事实，如“天是蓝的”，到更为复杂深奥的句子，如“我思故我在”。但是，即使人们说的是同一种语言，对这种语言的使用也决非整齐划一的。人们赋予词汇的意义也非一成不变地总是反映词语本身的意义，而是相当多地依赖于语言的方式。例如，人们可能经常：
生造词语，如《大话西游》中经典的“I服了You”。
从家庭成员或朋友处承继词汇和短语，如“old push face”，意为“老面孔”。
从别人口中拾来怪词或流行语，如“新新人类”‘“酷毙了”“Loads…a…money（富得流油）”。
使用行话，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politically correct政治上正确”，“personal puter个人电脑”，或“policeman警察”。
发送的信息无论是简还是繁，接受信息的人同时也会对您作出评价。如果您使用语言合乎规范，语法也正确，人们会更易于听懂您的话并对它作出正确的解释。
用图例阐明自己的观点
许多的信息实在太复杂，很难用语言来表达，而常常一幅图画就能使自己的观点更有说服力。事实上也确有这种说法：一图抵万言。世间许多最伟大的思想都是描画在餐桌布上、黑板上，或信纸背面的，因此，如果使用形象或故事情节能有助于人们理解或记住信息，决不要迟疑犹豫。
把枯燥乏味的事实变得生动活泼，无疑是值得一试的。诚如某位建筑师，在黑板上写下了公式后，转向学生说：“这是个很正式的公式，但你们真正能够该记住的是，无论设计什么屋顶，檐槽要设计得足够容纳下一只死猫。”
因此，每当您与人进行沟通时，语言中融入一系列的图画与语言意象，为确保沟通的内容总有些许能被人提及和记住，的确起着中流砥柱般的作用。
2、接收
有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：
·人们根据各自的需求吸收信息；
·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；
·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息；
·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。
这意味着正被接受的信息有可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者，如果发送人传送经过滤的信息并且接受人只接受了部分信息，双方之间可能会产生巨大的鸿沟，导致严重的误解。
解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：
判断：如果您认为某人不知道他自己在谈论什么，或者信息的来源不可靠，您是不会轻易相信的。
偏见：无人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的观点。
情绪：如果感到情绪低落，什么事也提不起您的精神，您会把所有的好信息当坏信息来处理，列出所有有可能出错的事物来。但是，如果您兴致极高，即使是最坏的消息也不致于那么坏。
所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。
提要：给予与获得
沟通过程有两个重要方面。信息需要清晰地予以发送和接受。沟通是有效发送和有效接受两者合而为一，是一个循环往复的过程。
在此基础上，真正连接两者的是接受者；发送者仅仅说话或书写，旨在使接受者作出反应成为可能。
一则小谜语可提出问题：“雨林里轰然倒下一棵参天大树，而现场一个人也没有，有声响吗？”回答是“没有，因为除非有人去解释这个声响，否则不能说沟通发生过了。”
写与读
如�
