业务员教材-第19章

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本企业的〇〇型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。
客户的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔抓，而让头皮屑坠落四处，造成尬尴的场面。
洗发精能将头皮屑固定在发根
头皮屑不易看到，且不易掉落
头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！
客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息。
车子的座椅能180度平放
能躺下休息
您看，这个座椅能180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。
　　特性、优点、特殊利益的转换是发挥“销售成为您的习惯，让它变成您的一种自然反应后，您就能成为一位名符其实的成功销售人员。　
特性、优点、特殊利益的练习
　　下面我们针对特性、优点、特殊利益做一些练习测验。请拿出回答纸，做好测验后，您可参考练习答案纸核对结果。　
　　下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益：　
　　1、这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　　
　　2、不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　3、贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　4、这辆车的行李厢容量为350公升。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　5、车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　6、这种奶粉含有高单位的钙质。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　7、这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　8、这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　9、这间房子附近有许多学校，上学非常方便。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　10、这间店面靠近学校，您能够做学生的生意。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　11、王先生，您每个月要上网200个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　12、这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　13、这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔间。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　14、这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　15、张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用担心音响遭窍的问题了。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　16、赵先生，您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　17、这是低卡路里的食品，吃再多也不用担心发胖。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　18、这台机器具有电话以及传真的功能。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　　　
　　19、后座装有暗锁，能够防止车子行进中，小孩子打开车门，发生危险。　
　　特性：　　　　　　优点：　　　　　　特殊利益：　　　　　
　　答案：　
　　1、特性2、优点3、特殊利益4、特性5、优点6、特性7、优点8、特性9、优点10、优点11、特殊利益　　12、优点13、特性14、优点15、特殊利益16、特殊利益17、优点18、特性19、优点
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《业务员教材》专题十四：如何做好产品说明
　　您熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。　
什么是产品说明
　　一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。　
　　您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。　
　　产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。　
　　1、产品说明的目的　
　　·提醒客户对现状问题点的重视。　
　　·让客户了解能获得那些改善。　
　　·让客户产生想要的欲望。　
　　·让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。　
　　2、成功产品说明的特征　
　　·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。　
　　·能让客户相信您能做到您所说的。　
　　·让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。　
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产品说明的技巧
　　1、产品说明的二个原则　
　　成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：　
　　原则1：　
　　遵循“特性　→优点　→特殊利益”的陈述原则。　
　　原则2：　
　　遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。　
　　2、产品说明的步骤：　
　　步骤①：开场白　
　　需掌握技巧：　
　　·问候；　
　　·感谢聆听及相关人员对调查的协助；　
　　·引起注意及兴趣。　
　　步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。　
　　需掌握技巧：　
　　·用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。　
　　步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。　
　　需掌握技巧：　
　　·产品特性转换成特殊利益的技巧。　
　　步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。　
　　需掌握技巧：　
　　·预先异议的处理技巧。　
　　步骤⑤：异议处理。　
　　需掌握技巧：　
　　·异议处理技巧。　
　　步骤⑥：要求订单。　
　　需掌握技巧：　
　　·缔结的技巧。　
　　3、其它注意点　
　　·维持良好的产品说明气氛；　
　　·选择恰当的时机做产品说明；　
　　·产品说明中不要逞能与客户辩论；　
　　·预先想好销售商谈；　
　　·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物　
三段论法
　　产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法；能让您的产品说明变得非常有说明力。　
　　产品说明三段论法，看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成有效的三段式说明习惯。　
　　接下来，我们将把这三个步骤，逐一详细说明如下：　
　　1、事实陈述　
　　所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。　
　　2、解释说明　
　　因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。　
　　3、客户利益　
　　接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释——六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。　
　　以上就是三段论式的产品说明，或是利益的部份能和您在实战指南中发掘出来的潜在客户关心的利益点一致，您就能称为一位利益销售者，这是迈向顶尖销售员的唯一之路。　
　　三段论式的产品说明手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法，另一个是您对产品知识要充分的了解。　
　　三段论手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。　
　　从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。　
　　演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。　
　　例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而……”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此……”或“也就是说……”来阐述产品的优点及下结论。下图是三段论的示范例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际销售时较复杂，因此希望您能经常的练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引伸出第二步及第三步，这样必能增加您的说明力。
成功导航：产品说明范例
　　业务员：陈处长、李科长，大家好。感谢处长及科长能将时间拨出来，同时要再次感谢处长及科长能协助我对贵企业配送车的使用现状做调查，让我能提出更适合贵企业的建议案。　
　　一辆好的配送车，能比同型货车增加百分之二十一的载货空间，并节省百分之三十的上下货时间。　
　　根据调查显示，贵企业目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致，并且客户多为一般企业，客户数量多且密集，是属少量多次进货的形态，一趟车平均要装载50家客户，因此上下货的频率非常高，挑选费时，并常有误拿的情形发生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。这点是否处长及科长也能同意？　
　　陈处长：对，如何迅速、正确地从配送车上拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。　
　　业务员：另外，配送司机一天中大部份时间都在驾驶位上，因此驾驶位子的设置要能舒适，这就是配送司机们一致的心声。　
　　李科长也提到，由于车子每天长时间在外行驶，车子的安全性，绝对不容忽视。的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面这些功能。　
　　本企业新推出的专业配送车〇〇，正是为满足客户对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了比一般同型货车超出了百分之十五的空间外，并设计有可调整的陈放位置，您可依您空间大小的需要，调整出0到200个置物空间，最适合放置大小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号码迅速取向配送物。贵企业目前因为受制于取货及放置的不便，平均每趟只能配送50个客户，若使用此种型号的配送车，您可调整出70个置物空间，经由左、右及后面活动门依编号迅速取出客户所要的东西。　
　　配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶室的位置调整装置能依驾驶人员的特殊喜好，调整出最适合他的位置。座椅的舒适度，绝对胜过一般内勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽取式架子，能让配送员书写报表及单据，使配送人员能感到企业对他们的尊重。　
　　由于配送车在一些企业并非专任司机使用，而采取轮班制，因此，车子的安全性方面的考虑更是重要。〇〇型配送车有保护装置、失误动作防止、缓冲装置等。电脑安全系统控制装置，能预先防止不当的操作带给人、车的危险，能使配送驾驶人自己能控制的车祸意外降至最低。贵企业的配送人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到更大的保障。　
　　或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设计时也有人提出过，我们的解决方法是，若安全系统发生故障，车子一发动，就会有“哔”“哔”的声音发出。　
　　陈处长：〇〇车，听起来不错，但目前我们的车子还没到企业规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。　
　　业务员：陈处长说的不错。停车场地的问题，的确给许多成长的企业带来一些困扰。贵企业业务在处长的领导下，每年成长百分之十五，为了配合业务成长，各方面都在着手提升业务效率。若您使用〇〇配送车，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五分之一的停车场地。虽然贵企业的车子目前仍末达企业规定的使用年限，汰旧换新好像有一些不合算。的