广东人赚钱绝招-第18章
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他们向民众公布六条原因：（1）商品有质量问题，一律退货退钱，并道歉赔礼；（2）不满意，既可换货，也可退钱，由顾客作主；（3）商品质量价格无问题，购物者的兴趣发生变化，可以退货退钱；（4）家人或亲友认为不合适（如款式、质地或他人嫌贵）；（5）看到别处的商品比“万佳”便宜，能退；（6）无任何理由，就认为不满意，照样退。
“退换”是市场买卖中的正常现象。“退换”在许多商店是个“老大难”问题。“老”是因为多少年来未能解决好；“大”是由此产生的正反效应，在社会上所产生的影响很广；“难”则是由于退换商品问题错综复杂。“退换”问题难办，关键在着眼点是把“买货者的风险降到零”，还是把“卖货者的风险降到零”？很多商店为“退换”作了种种保护自己利益的限制，其中有不少是应当的，如“人为损坏”就不能包退。但更多的是把风险和麻烦推给对方。如只能换货，不能退钱。
“万佳退货”的着眼点是“把购物者的风险降到零”。所规定的是“不满意可退钱”在有的人看来，好像过于迁就，如“无任何理由，只要购物者不满意，可以退”。其实“万佳百货”是聪明的经商者。从根本上说，购物者的目的是为了购物，而不是为了退货，有哪一个人会到商店来没事找事，买了东西无缘无故要退货？
对顾客来说，买东西不满意，已经产生不快：多数人怕麻烦，并不情愿再上店门磨嘴皮、看脸色，不少人因为确实不愿吃亏而来。这种心理如果不加以体察、体谅，反而以找麻烦来对待，势必引起双方矛盾激化。“万佳百货”的聪明和高明，在于理解退货者的心情，不纠缠具体责任和原因，高姿态摆出“不满意可退”的办法。这种从根本上解除了矛盾的激化点。商店的“高姿态”，又会促进购物者的“高姿态”和文明购物水平。“购物者不满意退钱”，反而可以促进购物者选购的责任感，自己买得满意，又不给商店添麻烦。同时，又促进营业员选售的责任感，当好“参谋”。两者之间都满意，而这种交融式的售货方式使市场经济活动上升到文明水平，反映了社会主义的新风尚。
“万佳百货”把购物的风险降到零，当然会赢得社会的好评，一定会生意兴旺。一笔生意退了，带来的是十笔、百笔更多的生意。
“把购物者风险降到零”，比一百句、一千句空洞的口号，自我标榜的广告要实在得多，有力的多，高明得多！
★★★★★五星级大酒店卖烤山芋★★★★★
以国际五星级豪华气派的广州中国大酒店，可以称得上是个美食世界。在这里居然卖起烘山芋。
在中国大酒店14 楼的自助餐厅里，有各种各样西式的、中式的点心。但是“老外”们挑选得最多的却是“烤山芋”。
中国大酒店的烤山芋，是经过现代化加工的。选用的都是优质红薯。洗净去皮，用一张银白色的锡纸包起来，放进微波炉里烘热。因为锡纸受热而均匀，既清洁卫生，又不会烤焦而且糖度高，香味不会挥发。“老外”们对这种热乎乎、甜蜜蜜、肉色金黄、香气四溢的烘山芋，十分欣赏，认为是走遍各国难得吃到的美味。中国大酒店还给烘山芋起了一个诱人的名称——“金银甜品”。
五星级大酒店卖烘山芋，听起来似乎有点有损名气。但是，确实耐人寻味。烘山芋、烤红薯，可以说是中国食品方面的“国粹”，从南方到北方，很多地方这种烤山芋都十分受人欢迎。可是，烤山芋从来是难登“大雅之堂”的。
食品的高贵与低下，绝不仅仅表现在材料上。山珍海味中不少东西，并不是营养最佳，而是“物以稀为贵”，所以身价百倍。山芋之类的东西之所以一直被斥为“下品”，一是因为到处都有不稀奇；二是因为一直流于街头巷尾，土法烘烤。所以，身价不高。
中国大酒店出奇致胜，把烘山芋引进来，卖个大价钱，还大受“老外”青睐。这种生意经反映中国大酒店对食客的心理琢磨得认真。现在，大酒店为了吸引洋人，各方面都追求洋派。吃的方面，那么是正宗洋餐，要么是中国的山珍海味，认为这样“老外”才喜欢，才能赚“洋钱”。其实，人的心理活动有一个特点，喜欢新奇。常动的想静，常静的想动。在饮食上也是这样，爱吃咸的，也想来点甜，爱甜的也想尝尝咸。“老外”到中国来，在吃上大都想尝尝中国式的多种花色。他在国外，一年到尾，喝洋酒、吃洋餐。到中国来，如果天天顿顿都和他在国外一样，他何必花钱到中国！再说，中国的山珍海味确实好吃，但是，如果所到之处，都请他们吃这些山珍海味，恐怕也会倒胃口的。
开大酒店、大饭店的，在考虑饮食安排上，需要分清一个关系。即人的正常家庭生活口味和到大酒店、大饭店里来的口味需求是有很大不同的。他到大酒店来，花钱是为了调济口味，吃个稀罕。难到在自己的国家，在自己家里吃到的东西，就是他们花钱进大饭店的主要目的。所谓“稀罕”，并不单指高档宴席、山珍海味。烘山芋就是一种“稀罕”，因为“老外”在自己国家、自己家里是从来没有吃过的。这也叫“物以稀为贵。”外国人如此，中国人也是如此。美国的爆米花、炸土豆片，在中国风行一时，赚了大钱。玉米是中国的特产，不值钱。很多地方小贩在胡同里弄爆米花，也“司空见惯。”可是美国爆米花却比中国土爆米花身价高出多少倍，在大副食店里大出风头，这也是因为人们喜个新奇、稀罕。
当然，对任何东西，都必须加以创新，中国大酒店的烘山芋如果仍然把街头上的烘山芋原封不动地搬迸店堂，恐怕“老外”会“望而生畏”。正因为中国大酒店的烘山芋、用的是土原料，进行“洋”加工，“土为洋用”，这就同美国爆米花一样，使它变为一种新型食品，也就能受到人们的喜爱。
★★★★★教顾客识别真假商品★★★★★
广州市第二商业局在行业里开展了“教顾客识别真假商品”的活动。很多商场里都设立了咨询服务台，由富有经验的营业员回复顾客的问题。
在一家副食品商场里，有一位青年妇女拿着一包看上去全是瘦肉的香肠向咨询台的营业员询问是不是优质香肠。营业员告诉她，这种香肠瘦肉不多。看上去像瘦肉，其实是肥肉使用了色素，让人产生错觉。她用刀把香肠割开，里面果然是90％以上是肥肉。
有一位老太太，在商场里买了一瓶“生抽王”，左看右看不放心，来问咨询台的营业员。营业员肯定地告诉她这是真货，并详细他说了辨别的办法。
★★★★★图照菜肴★★★★★
现在，很多餐馆介绍菜肴都是一本菜单，上面只有莫名和价格，这种沿用多年的老办法，有一个最大缺点，就是没有调动顾客的直觉选择的意愿，也就失去了很多美味佳肴对食客的吸引力。
顾客只能见到菜名，而难能了解菜肴，尤其是一些特色菜肴的特点，因而在这些特色菜肴和顾客之间有了一道无形的“墙”。
最近，广州一些餐馆采用了“图照菜肴”，除了一般人们比较熟悉的菜肴仍用菜名、价格加以介绍。对特色菜肴拍摄彩色画照，有的还介绍其特点，顾客们从图照中可以看到菜肴的形和色，提高了选择点菜的机遇。还有一些餐馆，采用“立体菜谱”，就是用塑料或石蜡加工仿制各种形象逼真、色彩艳丽的特色菜肴造型，放在玻璃橱窗里。每种菜除菜名之外还标明主要原料、价格和号码。用餐者经过比较选择后只需将号码告诉服务员，就能品尝到自己喜爱的菜肴。有的餐馆还把这种菜肴模型作为礼物赠送给宾客，更是大大增添了顾客的兴趣。
我国烹饪有悠久的历史，讲究菜肴的色、香、味、形。采用直观菜谱能从菜谱的色、形联想到菜肴香和味，这就激发了享用品尝的兴趣。我国饮食有很多流派，各个菜系又有许多名菜佳肴，大多数食客并不熟悉这许许多多的名菜佳肴，特别是海外客人更是难以从文字中领略和了解。所以，用图形或模型作为菜谱，既能给餐馆增加生意，又可能使中国菜肴广泛宣传，扩大影响。
★★★★★眼见为实的推销术★★★★★
在广州百货大厦的小家电柜，两个营业员正在作“榨汁器”的示范表演。一个营业员面前摆满了桔子、苹果、西瓜等水果及玻璃器皿。他左一下，右一下扭动榨汁器，各种鲜美的水果原汁就流入杯中。另一个营业说，这种榨汁器是超级玻璃，防酸、防碱、防裂、打不破、打不碎。并拿起大铁锤砸几下，又把榨汁器狠狠摔在水泥地上，丝毫不损。他向围观的顾客说，谁发现有裂纹，赠送榨汁器一个。
有位河南顾客不太放心，营业员请他上来实际操作，也用锤子敲砸，围观者真正信服。那位河南人一次买了四只，一会儿功夫，卖出榨汁器上百个。俗话说，“百闻不如一见，百见不如一试”。顾客购买商品大抵有两种情况：一种是自己熟悉的商品并且是预先有目的，他们购买时，主要是以自己的经验选购。而更多的是随机购买者，他们可能有个打算，也可能是看看。是不是实现购买，就要看营业者的功夫和本事，现在市场上新商品层出不穷，顾客既新奇又生疏。实际示范，使顾客的购买动机得到引发，买卖就能成功。遗憾的是，不少商店虽然也有很多新商品，但往往混杂于各种商品之中，“埋没了青春”。
有的新型商品只是搁在货架上，放在玻璃柜台里，顾客看不清摸不着，不知道它的奥妙。新商品也就无法打动顾客的心。还有一些新产品虽有不少新功能，但营业员自己不懂，还不让顾客去碰、去动。这些，都在新商品和顾客之间树立了一堵“墙”。很多由科技人员和工人们辛辛苦苦设计制造出来的新型产品，被堵在“墙”里，新商品变成老商品，成为“嫁”不出去的“老姑娘”。
★★★★★买西装免费喝咖啡★★★★★
深圳有一家西服店，200多平方米面积，专门卖高档西服，这家商店堂中专门分隔出20 多平方米的一间，作为小咖啡屋。精致的桌椅、典雅的布局、柔和的灯光，把这块小天地，烘托得格外安逸、舒适。
到这家商店买西服或做西服，商店免费供应咖啡、果汁、饮料。顾客在咖啡室里与营业员讨论选购西服款式颜色，或是等待裁量，显得格外亲切、自然，也感到气派。这家商店为免费喝咖啡所付出的开支，一天只有几百元，而多做生意赚的利钱有几千元。
买西服同喝咖啡，表面上看两者之间没有关联。但是，高档西服是高层次消费需求，为买西服者提供高层次的消费环境，可说是“以高对高”。一般商店对高层次消费环境，仅认为是豪华的装璜。而这家西服店却想到“喝咖啡”这一高层次的手段。使顾客在悠闲的气氛中购买商品，从中产生出新奇的感受，这可谓高人一着的妙策。
任何事情都要讲个“针对性”。卖高档服装，就应该想到买高档西服的人各种各样的物质上的需求和心理上的特征，与它相适应地采取各种各样的方法和措施。请买高档西服的顾客喝咖啡，以激发消费者的兴趣，就很有必要，也很有可能。因为供应咖啡的开支，在一件高档西服的利润中是微乎其微的。另外，高档西服店也不是一般商店那样人群熙攘，可以辟出地方，给顾客以悠闲购买的机会。这就叫“实事求是”。
现今不少商店，不大讲究不同商品消费档次的多因素经营对策。卖高档货和卖一般商品的环境设施、买卖方法都差不多。没有针对性，也就没有差别性，生意也就只能“平平常常。”
★★★★★负债经营★★★★★
汕头海洋音像总公司创建于1984年7月。经过5年的艰苦创业，发展成为拥有18 家企业、6家来料加工厂的大型联合企业，资产达到1。8 亿元。生产的产品有录音磁带、录像磁带，电脑软磁盘等100多种。内销全国29个省、市、自治区，外销世界20多个国家和地区。
然而，谁能料到这样大的企业集团竟是在国家没有一分钱投资情况下发展起来的呢？其成功秘诀主要是文艺工作者出身的总经理李国俊面临资金奇缺的严峻形式，当机立断，采取了负债经营决策。
首先，李国俊采取了内联策略，利用广州、深圳、普宁等地的800 多万元资金，开办了海洋总公司的分公司。其次，采取了“三来一补”的方式，总公司先后办起了6 家来料加工企业，利用外商提供的价值900 万港元的设备进行生产，一年收取加工资200 万港元。采取产品偿还的方式，引进价值100 多万美元的设备办起了录音磁带厂，录音棚等，为整个企业的发展奠定了坚实的基础。最后，采取中外合资、融通海外资金，利用国际商业信贷资金以及世界银行贷款等多种方式，吸收外资3480 多万美。除此以外，还向中国银行贷款2100 多万美元，形成了多层次，多方位的筹资网络。海洋总公司筹到资金后的严峻问题就是能否偿还债务，决定负债经营的海洋总公司一天就需付利息9 万元。还债的关键在于如何利用好这些款项，获得最佳的经济效益。贷款陆续到手后，李国俊优先用于投资少，见效快的项上，然后再将所得收入扩大再生产，走一条“滚雪球”式的发展道路。1984 年，投资8．5 万美元，引进一套日本复制设备，在深圳分公司办起了音带复制厂，第二年就获利100 多万元。掉过头来，又把这些资金投到中外合资的电脑磁盘厂和来料加工表件厂的建议上。同时，李国俊还密切注视国内外市场的变化，适时地调整投资方向、产品结构，形成投入——产出的良性循环。海洋总公司开业后，正值国内外兴起录音带和录像带的消费热，李国俊紧抓这一时机，发展磁记录材料的生产。后来由于生产厂家增多，原声带市场竞争激烈，李国俊马上另辟蹊径，利用总公司节目源较多的优势，转向出版发行密纹唱片和激光唱片等产品，避免了原声带产品积压所造成的损失。1985年，他又投资1500多万美元，引进具有80年代水平的双轴定向拉伸聚片基生产线和全套软件技术，仅用1年零两个月的时间就建成了海洋聚脂片基厂；一次试产成功，抢先填补了国家的空白，年产值达1 亿元。尽管海洋公司生产的产品基本都是适销对路，但李国俊仍然注重市场开拓。所采取措施主要有二：一是通过联营、联销、代销等多种形式，在全国28 个省、市、自治区建立了400多个特约销售点。
在国外，强化国际经济、贸易的交流。1989年3月，李国俊代表中国磁记录材料工业协会出席了在美国召开的国际ITA（唱片磁带）技术年会，会上海洋公司被吸收为ITA协会的正式会员单位；由此跻身于国际市场，提高了企业的知名度，打开了更多的销售销道。二是让产品外销并努力在境外办企业。
1988年以来，海洋公司在美国、法国、泰国、香港等国家和地区兴办合资企业，开辟国外财源，以增加公司的营业收入。1989年，总公司已有5 家正式投产的企业开发出27种替代进口产品，�
