情商(eq)决定你的命运-牛津情商管理-第27章
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第183节：利用别人的情绪突破口
胡明是一名优秀的房地产销售人员，业绩最好的时候一个月都可以卖出三套房子，而且客户们对他也是赞不绝口。为此，公司专门把胡明作为典型，把他的工作实况模拟演习出来，制作成光盘，供其他员工学习。有一节，胡明真是做得精彩极了。那天已经到了快下班的时间，一位已经预付了定金的客户刘先生气呼呼地来到了公司，劈头就问胡明：你骗我干嘛！胡明一头雾水，就耐心地问道：出什么状况了呢？刘先生气呼呼地说：你跟我说这个地方周围以后会有一个大的公园，可是今天我妻子打听到，这个地方的政府规划中根本就没有公园。胡明继续耐心地跟他解释，可是客户还是不信，非要退定金。胡明细心地观察到，在他们交谈不到15分钟的时间里，客户已经接了三个电话，每次说话都气呼呼的样子。是不是跟他的情绪有关？胡明对刘先生说：你如果一定不相信我要退定金，也可以，不过现在已经下班了，只能等明天再来办理手续。反正现在也到了吃饭时间了，要不咱们一起去吧。刘先生犹豫了一下，居然答应了。到了饭店里，两人简单地要了几份菜，就开始喝酒了。胡明尽量不跟他谈房子的事情，主要就是跟他闲聊。喝了几杯酒，胡明终于明白是怎么回事了。原来客户刚刚因为他工作的原因和同事吵了一架，回到家，就又听到妻子不停地唠叨着房子交定金交得太快了，没有仔细考虑，惹得刘先生更是怒气上升，一时激动，就来要求退定金了。了解了事情的真相之后，胡明知道该怎么做了。他也推心置腹地跟刘先生讲讲自己工作上的烦心事，耐心地开导刘先生。经过一番开导，刘先生心里平静了很多。在这个时候，胡明又认真地给他讲了房子的问题。刘先生尴尬地笑了笑：老弟，今天是我不对，以前你也都给我看了相关的文件，我本来就不应该不相信你的。今天这也是一时情绪上来了，头脑发热，就这么气冲冲地跑来了。自然的，这笔生意还是做成了，而且，他们还成了很好的朋友。胡明的表现确实担得起一个优秀员工的称号，他不仅善于观察别人的情绪，更可以有效地引导别人的情绪。
第184节：从表情中流露出的情绪
从表情中流露出的情绪脸上的表情犹如天上的云彩，阴晴不定。若要知悉他人的情绪，就要懂得察言，更要学会观色。观色，即指通过观察人的脸色来获悉对方的情绪。因为人们内心的情感活动，即使经过掩饰，也会不由自主地显露在表情的变化之中。杰克和芬妮在结婚初期的感情非常好，但随着生活的日渐平淡，彼此都失却了新婚时的新鲜感，常常为一些柴米油盐之类的琐事吵架。起初，两人一有不满便各不相让，但吵过之后不久就会和好如初。可是，随着吵架次数的日益增加，两人谁也不愿再理睬对方，彼此都非常冷漠。因为还要面对家人和朋友，也不想让别人看出来，他们逐渐达成了默契，那便是在有外人的时候，彼此照样显得很恩爱，而一旦只有两人独处时，双方则不理睬。渐渐地，就算周围没有人，他们也开始说话了，但这并不是尽弃前嫌，只是一些不得不说的话而已。并且，随着彼此之间的不调和发展到极端时，不快乐的表情逐渐消失，脸上也渐渐现出微笑，态度也日趋卑屈而亲切。一位经常办理离婚案的法官说，当夫妇间任何一方表现出这种态度时，就表明夫妻关系已到了不可调和的地步了。人类的心理活动非常微妙，但这种微妙常会从表情里流露出来。倘若遇到高兴的事情，脸颊的肌肉会松弛，一旦遇到悲哀的景况，就会自然地流下眼泪。不过，很多人不愿意将这些内心活动透露给别人，单从表面察看他人表情往往会让人判断失误。比如在一次洽谈会上，对方礼貌地微笑，完全是一副满意的表情，使人很安心地认为此次交涉成功，我明白了，你说得很有道理，这次我一定考虑考虑。可是最后竟以失败而告终。
第185节：从表情中流露出的情绪
由此，我们不能只是单纯地从表情上来判断对方的真实情感，而是要在探究表情的基础上突破对方内在的真正情绪。生活中，你是否注意到身边的某些人，不管别人对他说了什么，做了什么，他都是一副毫无表情的面孔。其实，没表情不等于没感情，因为内心的活动倘若不呈现在脸部的肌肉上，总是会显得很不自然，越是没有表情的时候，越可能是感情极为强烈的时候。例如，有些职员不满主管的言行，但由于敢怒不敢言，只好故意装出一副无表情的样子，显得毫不在乎。而实际上，再怎么压抑，他内心的不满依然会很强烈，如果你这时仔细地观察他的面孔，就会发现他的脸色不对劲。内心强烈的不满情绪使得他们的眼睛会瞪得很大，鼻孔会出现皱纹，或在脸上出现抽筋的现象。如果看到对方显露出这些细微变化，则说明对方的深层意识正陷入激烈的情绪冲突中。一个善于探究面部情绪的人，在对待这类职员时，最好不要直接指责他，或者当场给他难堪，而要这样说：如果你有什么不满，不妨说出来听听！这样才能安抚下属的不满情绪。如果上级能从这种死板的面孔或抽筋的表情中得知下属的情绪，并且开诚布公地与下属交换意见，便可以积极改善与下属的低潮关系，树立自己的良好形象。毫无表情还有一种可以解释的情况，就是代表着一种爱意或者好感。尤其是女性，倘若太露骨地表现自己的爱慕或者好感不是非常妥帖，所以呈现在外的就是一种毫不在乎的冷漠表情与真实的心理正好相反。另外，在生活中还会出现一种内在的情绪和外在的表情完全错位的情况，所谓脸上在笑，心中在哭即是这个意思。还有一些人，纵然对对方满怀敌意，但表面上仍装出谈笑风生，非常友好的状态。这是因为，如果将这种敌意表现出来的话，不但会给对方带来不愉快，也会对双方的关系带来不必要的麻烦甚至造成危机，于人际交往有百弊而无一利。由此可见，脸色与人的真实情绪会产生很大的误差。满天乌云之后不见得就会下雨，笑着的人未必就是高兴。很多时候，人们将苦水往肚子里咽，脸上却是一副甜甜的样子；反之，脸拉得长长的人，说不定心里正在笑呢。
第186节：感受他人内心的律动
感受他人内心的律动眼睛是心灵的窗户眼睛同人们的思想感情有很大关系。我们常说眼睛是心灵的窗户。当一个人对某个人或某样东西发生兴趣时，他的眼睛肯定会有一系列复杂的活动，如视线转移、瞳孔变化等等。这一系列复杂的活动，一般说来都能准确地反映出这个人当时的心情。老练的便衣警察能在人流如潮的商店中，准确地看出谁是扒手，谁是流氓，凭的就是对眼睛的观察。一般顾客的眼睛，往往只注意商品，而小偷或流氓的眼睛，却总在顾客的口袋或女人的身上巡视。在两个人相遇时，由于心情的变化，眼睛的活动也非常复杂，往往会形成一种有趣的眼睛战。比方说你看到了某个陌生人，他的衣着服饰或是他的某个地方特别吸引你，使你很想仔细观察他，然而，由于彼此陌生，长久地盯住陌生人看，对双方来说都会感到不自然。所以，你只是匆匆一瞥又迅速把视线移开，再一瞥再移开，直到满足你的观察欲望。这匆匆的瞥视，就反映了你的复杂的心态：既想要观察别人，又对陌生人有一种恐惧感，仿佛自己看人家是件不光彩的事。同时，长时间地盯住他人也会引起别人的回视，而那人的回视，此时多少要带有几分挑衅的味道了。当然，这里说的是在一般情况下，假若是一位电影导演在挑演员，那就另当别论了。恋爱的人们是最幸福的，研究他们彼此间的眼睛活动是相当有趣的。两个人初见相识彼此投机，交谈时彼此都感觉到了对方的吸引力，而此时他们只进行短暂的目光交换，别的时间就不知把目光盯在什么地方了，或望天，或瞧地……。其实，这正是他（她）内心兴起波澜的反映，希望和对方继续交往，建立起恋爱关系，但又不晓得对方的态度，害怕遭到拒绝，羞于启齿等等。所以，初次与对象见面的青年要注意，当对方敢于用眼睛长时间地、直勾勾地望着你时，要小心，他（她）如果不是一个恋爱老手，便是心中没有完全相中你。
第187节：感受他人内心的律动
当男女交往进一步加深、初步确定了恋爱关系后，双方眼睛的交流逐步增加。如果一方勇敢些，用较长的时间凝视对方，这对对方无疑也是一种鼓励，于是，感情深化，彼此间的恐惧感、陌生感逐渐消失，你望着我，我望着你，两颗心融化在了一起。在这里，眼神成了爱的催化剂。在这里，眼神传达的是让人失魂落魄、心旷神怡的信心。而在另一种场合，不轨的眼神也会让人讨厌。《法制日报》曾报道了这样一条消息：美国加利福尼亚州一位叫拉尔的警察吃了官司，原因是有7名女同事向法庭投诉，说拉尔眼睛不停地盯住她们，使她们感到不舒服。拉尔自己辩护说，他从未调戏女同事或触摸过她们。但加利福尼亚州上诉法庭裁定，拉尔的恼人及骇人的凝视习惯是淫亵的，判拉尔应被革职。对眼神的研究的确很有意思。假设一个善良的人，突然在一条僻静的小路上遇上了持刀的强盗，他们眼神的互换就很有趣。一开始，强盗悠闲地横在路上，眼睛望着手中玩弄的刀，以引起对方对凶器的重视，嘴上说：把钱留下！行人很害怕，眼睛也不敢直视强盗，嘴上不断说些好话，想唤起强盗的同情心。同时，也会不时用眼角瞥一眼强盗，看他的态度是否有了变化。强盗则被行人的话激怒了，开始用凶狠的目光盯住行人，并威胁着行人赶快把钱交出来。行人此时不敢再看强盗一眼，浑身哆嗦着把钱放在地上。这时，行人的心情非常矛盾，是反抗，还是自认倒霉？他的眼睛会不停地眨动，反映他内心的剧烈活动。强盗则以为行人被吓坏了，于是极尽侮辱谩骂之能事，甚至要行人脱下衣服。行人终于忍无可忍，猛然抬头，直视强盗，猛地扑了上去，打掉强盗手中的刀子。此时，形势大变了。行人的目光严厉地盯着强盗，而强盗则被突如其来的打击弄蒙了。这个行人，看看自己，不相信是真的，等他确信了眼前的这一切时，开始恐惧地望着对方，以便保护自己。在这一幕中，行人的眼睛行为依次是：偷偷瞥视，这是被动的防卫性行为；不敢看强盗，这是恐惧的回避；到最后严厉地盯住强盗，则是被迫的反击行为。而强盗则是：先不看行人，表示自信和藐视的派头；再劫住行人，这是攻击性极强的行为；被还击后的惊恐眼神则是心里恐惧和本能防卫的流露了。从这里我们不难看出，眼睛的变化是能真实地反映人的内心剧变过程的。
第188节：感受他人内心的律动
当然，像这样爱憎分明、变化明显的眼神，在我们日常生活中是不多见的。因为，在一般的社会场景下，人很难达到那种爱与恨的极点。在日常的社会交际中，人们流露出的有真情实感的眼神，多被掩盖在一些有礼貌的微笑后面，要想仅从眼睛里就判断出谁的笑容真诚，谁的笑是伪装的，的确比较困难。但我们只要努力观察，还是可以从眼睛里得到一些我们需要的信息。比如您去参加一个联欢会，就可以从别人向你投来的目光的长短来断定哪些人对你有兴趣。如果有一个人自始至终都未看你一眼，这起码说明他忽视了你的存在。如果你和一个人聊天，而那个人的目光总是游移不定，从不迎视你的目光，尽管他满面笑容，也说明他感到和你在一起已经乏味，他正在想着其他事或寻找其他人，他想离开你；而另外一个想和你交谈的人则一直在看着你，他是在用目光来召唤，你和他去交谈一定会很愉快的。另外有一些人，尽管他们对你也是笑容可掬，但他们那双不露真心、深不可测的眼睛一定会使你感到不舒服，很可能他们对你有些意见。这里需要说明的是，你如果用他人看你的时间长短来判断别人对你的喜欢程度，那就错了。别人看你的时间长久，并不意味他喜欢你的程度，而只能说明他对你的注意程度。人的眼睛会暴露内心世界是无疑的，但有些时候，它也会被用来做伪装。一个人非常讨厌另一个人的讲话，但又不敢表示出来，还想讨好对方。此时，他就会用眼睛看着对方，仿佛对那个人讲的一切都很有兴趣，其实，内心里可能在诅咒着对方。大人在吓唬顽皮的孩子时，也会把眼睛瞪得挺大，故做怒态，其实内心充满着爱意。
第189节：解读他人的体态语
解读他人的体态语一位心理学家曾做过一番研究后，他指出，通过别人手部的活动，也能观察他的内心。比如谈生意时，在你说明了来意和观点之后，如果对方不置可否，不知道是拒绝还是应允，这个时候，就要注意他的手部的细小动作。以下这些是表示肯定的手部动作：手部放松，手掌张开；将手摊放在桌子上，清除桌子上的障碍物；抚摸下巴。而如果他的内心是持否定态度的，那么，虽然表面上他似乎也会装出感兴趣的神色，但是，手部动作仍会泄露其秘密。这些否定动作有：打开抽屉又关上，好像在找东西；在身体前面紧握双拳；两手放在大腿上，张开手时，拇指相向；两手交叉按在头部后面或手指按在额头正中央；两手撑住下巴，用手指连续敲桌子；手向着你，屈指数数；和你交谈时，不断地把玩桌上的东西，或将它重新放置。除以上这些动作之外，还有一些动作能透露其真实的气质信息。如：当一个人用手摸后颈时，往往是出现了恼恨或懊悔等负面情绪。除了手部动作以外，足部动作也能透露气质信息。当…个人两只脚踝相互交叠，那么，他可能是在克制自己。当一个人紧张、焦虑的时候，往往会这样。当一个人架起双腿，说明他
