世界商战权谋-第97章

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原来，这是13　位接待小姐在练习发声。为了便于腹部用力，她们还都脱
下了高跟鞋，井将双手交叉地搭在后脖子上。每次练习约五分钟，大家态度
严肃认真，谁也不觉得难为情，都把嘴张大使劲喊。据说因为人在清晨说话
声音都比较小，所以就采取了这种练习方法，以便精神饱满地迎接早晨来的
第一位顾客。
在日本，接待小姐必须具备许多条件。比如，不爱喝茶的接待小姐就必
须每天练习喝茶，直到爱喝为止。因为如果不这样做，就不会把好喝的茶送
给客人。教练还要教会她们上茶时避免直接冲着茶杯呼吸等等。
除此之外，接待小姐们还有许多恃有的规矩与烦恼。富士银行的小林由
美说：“原则上禁止我们佩戴首饰。如果上班路上戴着戒指和耳环，到了银
行再摘下来，那就太麻烦了。所以我们平时什么也不戴，习惯了以后，连节
假日外出我们也不戴首饰了。指甲油我们都用透明的或浅粉色的，化妆也要
尽量淡雅。”三井物产公司的岛田路子说：“坐在接待台里，视线必须保证
向正前方，但同时又得用眼角余光注意两侧的动静。”伊藤忠商事公司的接
待小姐说：“我们每时每刻都要保持微笑，所以面部神经也隐隐作痛。而且
我们是坐在大门旁边，很容易着凉。冬季如果膝盖上不盖电热毯，脚底下不
放取暖器，那根本受不了。”为了消除紧张与疲劳，她们采取了各种办法，
有的是打高尔夫球，有的是作健美操，也有的经常和同事一起去咖啡厅和酒
吧。
尽管接待小姐被誉为“公司之花”，但如此辛苦的工作使得不少人望而
却步。于是，人才派遣公司因此而生意兴隆。日本人才公司在日本全国有
14000　名员工，公司广告部主任竹山裕子说：“近来有许多客户委托我们找
人专门负责接待传达，他们对派去的人员在言谈举止方面的要求很高。我们
这个行业竞争也相当激烈。如果不对职工进行专业培训，就无法在竞争中获
胜。”
这家公司派出的职工都是曾在大企业工作过的接待小姐或女职员。但不
论多么有经验的职工也必须接受15　个小时的基础训练和4　小时的集中练习。
《总务月刊》总编下条一郎在谈到接待小姐时说：“大约从三年前开始，
越来越多的企业将接待工作委托给外面，其原因有三：一是男女雇佣机会均
等法的实施使许多人成为职业妇女，但她们认为接待员是个没有吸引力的职
业；二是合理化，就是说企业委托外面负责接待可以降低成本；三是可以自
由更换，能够避免使那些年龄大的人一直干接待。
公关“遗势”
（Public　relations　build　up　reputations　）
“造势”，在近年来已经变成我们社会中一个相当流行的字眼。
所谓造势，在公共关系领域中，就是举办活动或制造事件，再通过大众
传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意和回应，来造成“利己”
的声势，以达到“广”而“告”之，不“销”而“售”的效果。
例如1987　年，日本三菱电机，NTT　及百事可乐共同携手造了两次成功之
势：先后邀请玛丹娜和麦可·杰克逊到东京、大贩举行“热门音乐会”，结
果挟洋人之“热力”点燃了日本年轻人的热情，三家的企业形象大大提升，
营业额也大幅上涨，可谓名利双收的公关造势。
小燕子的“公关信”
（Swallows〃　public　relation　letters〃）
日本古都奈良在青山环抱之中，既有金碧辉煌的名胜古迹，又有迎春摇
拽的樱花，加之现代化的文化娱乐设施和世界上第一流的旅馆，殷勤周到的
服务，使每年春夏两季游人如织，接踵而至。四月以后，燕子也争相飞到旅
馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。
可是，招人喜爱的燕子却有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是
把粪便溅在明净的玻璃窗上、雅洁的走廊上。尽管服务员不停地擦洗，但燕
子的我行我素使旅店总会留下污渍。于是，客人不高兴了，纷纷找到服务员
抱怨此事，影响效益的危机出现了。
公关人员想出了一个解决难题的妙方——以燕子的名义给客人写一封
信。
“女士们、先生们：
我们是刚从南方赶到这儿来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了
家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们
的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。
还有一事，恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打
扫的，只是擦不脸擦，这完全是我们的过错。请你们稍等一会儿，她们就来了。
你们的朋友：小燕子”
寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在笑声中
悄然散去。
征询各方建议
（Consult　opinions　all　circles）
底特律柴油机公司是通用汽车公司下属的一个分厂，专门为重型汽车生
产发动机，但多年来一直亏损。自1987　年起，公司要求各部门经理和批发商
一夭内4　次打电话或上门拜访顾客，同时邀请40　个批发点的批发商参观公司
新设立的商品部，请他们出谋献策。公司采纳了这些批发商提出的250　条建
议，比如，将交货期由原来的5　天缩短到3　夭，特急件可在24　小时之内送到，
等等。结果，1989　年该公司的营业额上升至9　亿多美元，在重型汽车柴油机
的市场份额由1987　年的3％上升到6％。
赞助策略
（The　strategy　of　assistance）
日本企业积极在美国开展国际公关活动，赞助教育、科研、慈善事业，
设法做一些使当地社会、民众感到高兴的事，以博得美国人的好感。
日立公司1983　年企图盗窃美国一家企业的技术被揭露，1985　年又因向
各代理店下令大量廉价倾销商品，致使美国企业大溃败，曾一度引起美国人
的愤怒。可是，如今日立公司在俄亥俄州和俄克拉何马州的一些城镇，不但
没有受到责备，反而下断听到居民的赞扬，原因就在于日立公司采取了赞助
策略。如为这些萧条的地方创造劳动就业条件，雇佣数百名美国人，并且对
当地的教育和社会事业开展捐献活动。许多公立图书馆和大学的定期刊物得
到日立的赞助，有些教师利用比立的资金学习亚洲和非洲艺术。日立公司出
资帮助肯塔基州佐治亚洲的一些贫穷的黑人孩子学习电脑技术。日立公司的
赞助策略大大提高了公司的声誉。
管理人员的身教
（Persona1　examples　of　the　administrative　personnel）
日本的士光敏夫认为：“负责人就是吃苦的人。”他初任石川岛公司总
经理时，曾开门见山地对各级管理人员说：“下级学习的，是上级的背影。
上级全力以赴地投人工作的行动，就是对下级最好的教育。”在他80　高龄、
担任全日本“经团联”会长已经两年时，住的却是非常简陋的小木屋，每天
仍挤着火车上班。
旧中国上海永安公司的创始人郭乐、郭泉兄弟两人，也非常注意管理人
员的行为，因而该公司的管理人员“凡上货也，落货也，开箱也，打包也，
事无论繁琐，职无论尊卑，靡不苦同操作。”不少董事“视公司事如家事，
不仅权利之贬换而放弃义务”，惟知“实心任事”、“勤勤恳恳，夙夜在公”。
自由结合的“质量圈”
（Free　bined　″quality　circle″）
桑伯格制袜公司　l980　年推出一套运动袜，一年之内销售总额从前一年
的八十万美元猛增到二百七十万美元，次年又跨过五百万美元的大关。公司
的规模势必要扩大，而如何保持产品的声誉就成了至关重要的问题。面临这
种形势，公司的老板决定定产量、质量到人，实行“自我管理”。决定一经
宣布，工人立刻组织起了一个个自由结合的“质量圈”，切磋技术，交流意
见。工长虽然还负有记录工人表现的任务，但何为优，何为劣，标准必须由
“质量圈”来决定。一年后，公司产品的一等品率达到百分之九十九点三，
大大超出同行业水平。销售额比上一年又增长了百分之五十。
竞争对手携手共进
（Opponents　go　forward　hand　in　hand）
英国的“水晶杯”公司和“细瓷”公司是竞争的老对手了。他们分别推
出的水晶玻璃高脚杯和细瓷餐具都是高档的名牌餐具。在西方许多家庭的餐
桌上，都习惯同时摆上这两种餐具，让它们相映成趣。
“同行是冤家”，这两家公司怒目而视，水火不容。但是，最近他们却
经过协商，决定联合推销。“水晶杯”公司利用细瓷餐具多年在日本市场的
信誉，通过联合销售活动，将其产品打入日本等国市场；而“细瓷”公司则
利用“水晶杯”50％的产品销在美国的优势，使细瓷餐具跻身于美国家庭与
饭店的餐桌上。结果，联合推销使双方都大幅度提高了销售额。
竞争对手不光你消我长、我枯你荣，也有可能成为配合互助、相得益彰
的合作伙伴。
为了生意改变个人习惯
（Change　personal　habits　for　the　business）
有位供应商同一位大面粉公司的主管共进午餐，这位供应商多年来只吃
保健食品，严格控制热量的摄入。这餐饭，人们惊讶地看见他拿起面包，涂
了厚厚一层奶油，狼吞虎咽地吃起来。
后来有人忍不住问他：“你整天宣扬，加了糖烘焙的面包和凝固的动物
性脂肪对人体有多大的害处，今天怎么竟然破戒呢？”
他回答：“老友，难道你不知道，与面粉业的人一起用餐时，就该顺应
情势吃些面包以示尊重吗？”
熟记人名增友谊
（Name　recognition　enhances　Friendship）
在公关活动中，公关人员如果能叫出别人的姓名，那么对方一定会感到
亲切、融洽；如果叫不出对方的姓名，那么对方一定会产生疏远感、陌生感，
增加双方的隔阂。
一个叫戴尔·卡内基的人间吉姆成功的秘诀。他简单地回答说：“勤奋”。
戴尔忍不住说：“别开玩笑。”吉姆反问道：“那么，你认为是什么呢？”
戴尔不好意思他说：“听说，你记得1　万人的姓名。”吉姆订正说：“不，
不止。我大概可以叫出5　万人的姓名。”
吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发
明了牢记别人姓名的方法：与别人初次见面时，就把对方的姓名、家庭情况、
政治见解等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能问问对方家
里人的情况以及院子里树长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜
爱。
“白兰地”打入美国之路
（The　road　of　Brandy　marching　into　American　market）
为了把自己的产品推入一个崭新而陌生的市场，各国的公关专家都有不
少精心杰作。法国“白兰地”开进美国市场就是其中一例。
担任这次设计的公关专家，经过策划，决定抓住法美两国人民的情谊做
文章。选择的宣传时机则是美国总统艾森豪威尔的67　岁寿辰。美国人在总统
寿辰一个月之前，就从不同的传播媒介中获得了以下信息：法国人民为了表
示对美国人民的友好，精选了两桶极名贵、酿造67　年的“白兰地”酒作为对
美国总统寿辰的贺礼；贺礼将由专列送往美国，白兰地公司为此付出巨额保
险金；在总统寿辰将举行隆重的赠送仪式，届时由两名宫廷侍卫抬着酒桶步
入白宫；“白兰地”酒桶亦是艺术家的精心之作？？等等。连续的报道吸引
了千万读者的心，并成为美国人议论的中心，当天为观看这个仪式，华盛顿
竟出现万人空巷的景象。自然，法国名酒“白兰地”就在这种气氛中昂首阔
步走上了美国的国宴与市民的餐桌。
国际间的“公关”输出
（International″　public　relations″　out　put）
由于通讯、交通等系统的发展，在时间和空间上大大缩短了人们之间的
距离，世界变得越来越小，因此，跨国之间的公关输出兴起了。
七十年代未，罗马尼亚希望增加对美国市场的出口，以减少严重的贸易
逆差，并希望美国给予贸易最惠国待遇。罗马尼亚政府将此事委托给世界最
大的公共关系公司——搏雅公司全权代理。
搏亚公司采取了一系列措施。如帮罗马尼亚的厂家选择一些在美国市场
有竞争力的产品；并向厂家提出如何适应美国消费者胃口的建议；安排服装、
食品顾问讲学；帮助罗马尼亚在美举办展销会；在电视新闻节目中介绍罗马
尼亚等。经过两年的努力，搏雅公司帮助罗马尼亚政府实现了目标。
购物介绍代办所
（Shopping　introduction　agency）
比利时的隆马公司，在全国共有10　家分公司。公司为扩大营业，招徕顾
客，推出一个新招：在营业大厅前，辟出一间房子，称作“购物介绍代办所”。
大厅里灯烛辉煌，彩毯铺地，有舒适的座椅，有热情的招待小姐、招待先生。
顾客要购买什么商品、什么牌子、何处制造，他们都能对答如流，并告诉顾
客在哪个柜台可购买，价格如何；没有顾客所要的品种则给顾客介绍可以代
替的同类优质商品。
比如一位顾客，是代一个瘫痪病人来买“兰香果糖”的，这是挪威出品
的一种芳香型果糖，隆马公司只进了一次货，并已售完。这位顾客跑了许多
家公司都没买到，最后专程赶到隆马公司来买，在柜台没买到就来找“购货
介绍代办所”。接待小姐如实告知顾客此糖己无货，但经她与公司联系，公
司同意将橱窗样品降价50％出售，井保证“兰香果糖”质量不变。隆马公司
的这一新招果然灵。不少需要某一商品，又不知在什么地方能购买到的顾客
便都来隆马公司询问。而隆马公司经代办所介绍到柜面的成交额与顾客自己
到柜面购货的成交额基本持平。这一新招，可多吸引50％的顾客群。新招推
出后第一周的营业收益，比以前营业收益最高的一周还增加了43％。
微笑服务获成功
（Smile　leads　to　successful　service）
名扬全球的希尔顿旅馆总公司的董事长希尔顿，在回顾他成功的秘诀时
说：“恰到好处的微笑使我成功了。”他选取员工的标准首先就是要会微笑。
他在巡视旅馆时，从经理到服务员问得最多的一句话就是：“你今天对客人
微笑了没有？”微笑使希尔顿获得极大的成功，其旅馆规模位居全球榜首。
免费旅游的效益
（Effect　resulting　from　free　travel）
当今世界的著名企业家，各有其成功的公关战术。
捷克斯洛伐克“英德克斯”公司，在去米兰参加国际纺织机械展览会之
前，邀请外国记者免费来捷旅游4　天。其间，组织记者到纺织机械厂参观，
着意宣传本厂的产品。外国记者在酒足饭饱、参观游览之余，纷纷笔下生花，
大大提高了这个厂的知名度。此举耗费虽多，但“钩”来的利润也难以计数。
以展览促销售
（sales　promoted　exhibition）
南斯拉夫有众多的博物馆。萨格勒布市博物馆争得了一次举办中国古代
文明展览的机会。利用这次展览给他们带来销售良机。
参观展览的人都想留个纪念。于是，这个展览馆在北京刻了一个“中国
古代文明展览”的图章，给参观者免费盖章留念。参观的人为了盖这个章，
使得博物馆特制的印有中国文物的彩色明信片，成了抢手货。展览结束时，
已卖出几十万