如何进行绩效管理-第4章
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5．设定目标的四要素
要素一：要使用精确的描述性的语言
尽量使用精确的描述性的语言，不要用形容词或副词，因为形容词和副词会因不同人的不同理解而产生不同的含义。
例如：“两日内回答客户的问题”。这样的目标是很精确的。
例如：“给顾客提供专业的服务”，这个目标的用词就很暧昧，什么叫专业，难以量化。
要素二：使用积极的动词
应当用增加、取得等积极的动词。不要用那些被动的动词，如：问别人了解什么，熟悉什么。然而了解和熟悉是你不能把握的，没办法进行量化的。
要素三：确保目标说明的准确
例如：希望你在团队中增加客户满意度的意识。本来客户满意度就是个难以衡量的参数，现在还要设立增加意识这样的目标，就更难把握。意识增加多少算增加，增加到什么程度算增加，事实上，这很难衡量。
要素四：采取简单而有意义的衡量标准
不要采用很复杂、很模糊的衡量标准。一方面不便于员工的理解和接受；另一方面也不利于管理者的操作和控制。
6．设计目标时应考虑的四个方面
（1）战略相关性。是指工作目标和组织战略目标的相关程度。
（2）目标的缺陷。在设计绩效目标时，一定要考虑是否存在目标的缺陷。如果某企业的绩效目标仅注重于某一类目标，而排斥另一些同样重要的目标时，就可以说企业的考核体系存在着缺陷。
（3）目标的污染。目标不仅存在缺陷，还会被污染。有时一些不能为员工所控制的外部因素会影响员工的工作业绩。
（4）可靠性。这是指一项目标的稳定性或一贯性，或是指个人在一段时间里维持某一工作水平的程度。
9 牢记要点
按照标准的方法和程序设定绩效目标时应注意以下各点：
_ 绩效目标设立框架
_ 绩效目标的来源
_ 绩效目标的类型
_ 绩效目标的设定方法和程序
_ 设定目标的四要素
_ 设计目标时应考虑的四个方面
小张是北方区的人力资源部经理，他制定了工作的目标。第一是招聘。这项任务对小张并不算重，因为一年可能招不了几个经理职位，所以这个的权重不应太大。第二是要做员工的培训和发展。小张要对各个部门的经理进行职位和发展培训，这部分的权重要比招聘大一些。第三是进行员工关系管理。也就是，北方区500多名员工，对公司满不满意，有什么抱怨，满意度是上升了，还是比去年下降了，直接放在目标里，所以小张给员工关系管理这一项赋予50％的权重，因为它太重要了。小张的最后一个小目标是薪酬管理。由于有一个老板专门负责设计所有的薪酬福利，小张只是北方区的执行者，所以只给10％的权重。
针对这四个目标的权重，小张很明确今年重点要做的事情是什么。
。 实践练习
请您做下面的实践练习题：
根据本公司的实际情况，填写下面的目标设置表：
员工：部门：经理： 目标协议期间：岗位：工作描述：
目标设定 绩效结果评估
关键目标 达到关键目标的活动 关键评估的标准 权重 执行情况报告 选项
比率 得分
１
２ 总分
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技能点2 如何使绩效目标合理化
主 题 词 绩效管理·制定绩效管理计划·使绩效目标合理化
适用情景 当想确定设定的绩效目标是否合理时，查看此技能。
7 技能描述
企业的绩效目标不是制定出来就可以了，还应当保证目标的可操作性。如何保证目标的合理可行呢？下面将介绍六大魔方和强有力的目标管理。
1．保证绩效目标合理的六大魔方
（1）让员工亲自参与。传统的绩效目标制定方法是由上级领导一手包办制定员工个人目标，员工只能令行禁止。而绩效管理的最大特点就是让各个层级的员工自己做主，参与目标的制定，表达自己的真实愿望。员工对其参与制定的目标的完成度会比较高，因为在完成目标的同时实现着个人职业生涯规划。
（2）目标协调一致。员工个人目标应服从组织整体目标，并要和组织的战略规划，各层级、各阶段的目标保持协调一致。
（3）要明确具体。一方面具体的绩效目标有更显著的激励效果。比如“一个月内使市场份额增加3％”和“使市场份额有所提高”两个目标相比，肯定是前者更能激励员工全力以赴。另一方面，由于绩效考核往往是将员工的目标作为考核的主要标准，所以如果目标不明确、不具体，考核就不容易把握。
目标的明确应体现在以下四方面：
① 目标的执行者应明确：是独立完成，还是协作完成？
② 目标的标准明确：所期望达到的数量、质量、状态等界限必须要清晰。
③ 实现目标的时间限定要明确。
④ 保证实现目标的措施要明确。
（4）先进可行。建立的员工目标应当是既有先进性，又有可行性的。
先进性就是设定的目标水平高，富有挑战性，能对员工产生强大的激励作用。
可行性是指以当前现有的实现目标的方式、手段、途径为基础设定的目标是可行的，通过努力，目标是可以实现的。
（5）灵活性。因为目标是对未来的预期，在实现目标的过程中，通常会存在一些不确定性因素，例如国家政策变化、自然灾害、经济波动等，所以，合理的目标应随着环境的变化随时作出相应的修正。但是目标的灵活性并不意味着可以随意地、不受限制地更改，以作为文过饰非的手段。
（6）易考核性。绩效目标不仅要帮助管理者进行员工的绩效管理，还要使员工能够通过它衡量自身的努力程度，能力水平、潜能等，以便更准确地进行自我定位，随时改进工作方法，调整个人的职业生涯计划。
2．目标管理的基本程序
（1）目标的设定。第一步：预定目标。这是暂时的、可以改变的。预定目标既可以由上级提出，再同下级商讨；也可以由下级提出，报上级批准。但不管怎样，目标必须由上下级共同商量确定。
第二步：重新进行职责分工和组织结构审议。目标管理要求每个目标都有明确的责任主体，因此在目标设定之后要重新审视调整现有的组织结构。
第三步：确定下级的目标。上级首先要明确组织的规划和目标；在讨论中要尊重下级，耐心听取下级的意见，帮助下级建立与组织目标一致的个人分目标。分目标要具体、量化、便于衡量；要分清轻重缓急；要有挑战性，要有可行性。
第四步：上级和下级就实现目标所需的条件和目标实现后的奖惩达成协议。要赋予下属相应的资源配置权利，实现权、责、利的统一。
（2）实现目标过程的管理。虽然目标管理强调的是结果，是自主、自治、自觉，但并不意味着管理者可以放手不管。相反，正是由于形成了目标体系，一环失误就会牵动全局。因此，管理者对目标实施过程的控制是必不可少的。首先，可利用双方接触的机会和信息反馈渠道进行定期的检查；其次，要将进度向下级通报；最后，要帮助下级解决工作中出现的问题，当出现严重影响组织目标实现的事件时，可以通过一定程序修改原有的目标。
（3）总结和评估。首先由下属进行自我评估，提交报告；然后由上下级共同评估目标的完成情况，决定奖惩；同时要就下一阶段的目标进行讨论，开始新的循环。
（4）对目标管理检视。为了确保目标管理能真正发挥它应有的作用，应按以下标准认真进行检视：
① 目标是否体现了工作的主要特征？
② 目标是否太多？能否进行合并？
③ 在完成目标后，能否判断自己的目标是否实现？
④ 目标是否明确？
⑤ 目标是否既有挑战性又很合理？
⑥ 目标中是否包括：目标的改进和员工个人发展目标
⑦ 员工个人目标是否与组织目标保持一致，且与其他人的目标不发生矛盾？
⑧ 是否与需要了解该目标的人员进行了讨论和沟通？
⑨ 是否有短期目标？
⑩ 设立目标时的基本假设是否明确？
11 能否在实施目标管理的过程中及时反馈并采取纠正措施？
12 目标是否以书面形式清楚地表达了？
13 是否具备了实现目标的资源和权限？
14 员工是否有机会提出他们的意见和建议？
15 下属对分配给他们的职责是否有能力控制？
9 牢记要点
保证绩效目标的合理可行就要做到：
_ 应用六大魔方实现目标合理化
_ 目标管理的基本程序
一位分公司的经理在听了一个关于目标管理的讲座后，他被激起的热情比他对目标管理的热情增长的还快。最后他决定在下次会议上介绍这个概念并想看看能够取得多大进展。
他详细地将这种方法的理论进行了阐述，引证了许多在他们分公司应用所能取得的成效，并建议下属们考虑采纳这种方法。
然而这并不像想像的那么简单。在下次的会议上，许多问题就被提出来了。
财务经理想知道：“总裁是否给你分配了分公司明年的目标？”
“不，还没有。”分公司经理回答，“我一直都在等着公司通知我该做什么，但他们好像和这件事一点关系都没有。”
生产经理问道：“那分公司要做什么？”他对此很茫然。
“我想说说我对分公司的期望，”经理说，“我希望达到2 800万美元的销售额，税前销售利润达到8％，投资回报率达到15％，一个正在建设的项目9月30日投产。另外，裁员率稳定在3％。”
大家对上司这么明确地提出这些可检验的目标感到惊讶。他们更对经理实现目标的决心感到惊讶。
“我希望你们每个人下个月内都把这些目标变成你们自己可检验的目标。由于财务、营销、生产等的目标会有所不同，所以你们可以自己规定它们。我希望这些目标最终合起来就是分公司目标的实现。”
点评：
目标是行动的指南，确定可检验的目标对员工有激励和约束的双重作用。但可检验性并不是衡量目标的惟一标准，分公司要切合自身的实际能力，配合总公司的总体规划。分公司经理制定目标时，要先充分了解总公司的发展规划，再与下属共同讨论公司的计划来确定目标。这样的目标才能具有可行性并得到认同。而上述那位分公司的经理却没有做到充分了解总公司的发展计划，没做到与下属共同讨论公司计划来确定目标，而是单凭个人主观的臆想来下达工作目标，这种目标会使下属不明确到底该怎么做。所以他的目标就不具有可行性，也不会得到下属的认可。不同层次目标的制定，员工参与的可能和程度各有不同，但对员工的个人计划一定要充分考虑员工的发展意愿。现在很多企业中的员工只是被动地接受上级的安排，积极性和创造性都不可能得到有效发挥，目标管理难见成效。
。 实践练习
请您做下面的实践练习题：
请分析下列目标哪些是可以评估的目标，哪些是不可评估的目标，将序号填入相应的表格。
1．在本年末实现利润20％。
2．产品抽查不合格率低于5％。
3．获得较高的利润。
4．在不增加费用仍保持现有质量的前提下，本季度生产率比上季度增长15％。
5．维持电脑网络系统的稳定性。
6．主管人员增加与下属的沟通。
7．由于技术问题网络中断的次数每季度不得超过1次，每次能在一小时内恢复正常。
8．保证产品的质量。
9．主管每周花费在与每个下属沟通的时间不得少于3小时。
10．提高生产部门的生产率。
可评估的目标 不可评估的目标
参考答案：
可评估的目标 1、2、4、7、9
不可评估的目标 3、5、6、8、10
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技能点3 如何建立KPI体系
主 题 词 绩效管理·制定绩效管理计划·建立KPI体系
适用情景 当想寻找适合的方法建立KPI体系时，查看此技能。
7 技能描述
KPI（key performance indicators）即关键业绩指标，它是衡量企业战略实施效果的关键指标，为的是建立起一种机制，以便将企业战略转化为内部过程和活动，使企业的核心竞争力不断增强，并能持续地取得高效益；同时，它还使考核体系不仅是激励约束手段，更是战略实施的工具。
1．建立以战略为导向的企业KPI体系的优越性
（1）使KPI体系不仅仅是员工行为的激励约束机制，而且是更能发挥战略导向牵引作用的手段。
（2）通过员工个人目标与企业战略的契合，使KPI体系能有效地传播企业战略，成为企业战略的实施工具。
（3）KPI体系是对传统考核理念的创新。它在评价员工行为时，强调战略在绩效考核中的核心作用。
现将以战略为导向的KPI体系与传统的一般考核体系的区别在下表中加以说明：
一般的绩效考核体系 战略导向的KPI体系
假设前提 ？ 假设人们不会主动采取实现目标的行动？ 假设人们不知道采取什么行动来实现目标？ 假设制定与实施战略和普通员工无关 假设人们为实现目标会采取一切必要的行动
考核目的 以控制为中心，指标体系的设计与运用均来源于控制的意图，包括能更有效控制员工行为 以战略为中心，指标体系的设计和运用都是为战略服务的
指标产生 通常是自上而下根据以往自己的绩效表现和目标产生的 在组织内部是自上而下对组织战略目标层层分解而产生的
指标来源 来源于特定的程序，即对过去的绩效行为和结果的修正 来源于组织的战略目标和竞争的需要
指标的构成及作用 以财务指标为主，非财务指标为辅，注重评价过去的绩效，而且指导绩效改进的出发点是过去绩效存在的问题，绩效改进与战略脱钩 将财务指标和非财务指标相结合，遵循注重短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不只传达了结果，而且传递了产生结果的过程
收入分配体系与战略的关系 与组织整体战略相关度不高，但与个人绩效好坏密切相关 与KPI的值搭配，有助于推进组织战略的实施
2．建立KPI体系的导向
要建立明确的KPI体系，首先要回答以下问题：
（1）企业的战略是什么？
（2）企业要成功的关键因素是什么？
（3）什么是关键绩效？
（4）如何将绩效考核的基本矛盾处理好？
（5）究竟重于考核过程
