[管理]樱花与剑-日本商业智慧-第12章
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销售攻势前，都要建立大量的服务网点，提供充分的零部件，使销售成功有
可靠的支撑点。然后严格挑选代理商。他们认为，一流商品必须有一流代理
商。丰田用重金聘用那些资金雄厚、声誉高、具有丰富经验、其顾客偏好进
口商品的中间商和零售商。丰田公司进入美国市场时，每辆车曾给经销商让
利181 美元，大体相当于经销一辆大型轿车的利润。正是这样才使丰田在短
短几年内跻身于世界汽车销量最大的行列。
四是不惜巨资开展产品促销。丰田的主要做法是针对目标市场，在电视
中大做广告。广告设计精细，尽量迎合美国人的喜好，使丰田车在美国家喻
户晓，妇孺皆知。不懈的努力，终于使丰田汽车名扬美国市场。
一种产品要成功地打入某一个新市场，关键在于要对该市场有深刻的了
解。既要有适销对路的产品，又要以适宜的推销手段。丰田汽车公司正是通
过市场调查，了解到市场空白点，把握了进入市场的机会，并在价格、销售
渠道等各方面采用了适宜的推销手段，才打入美国市场的，所以说丰田的成
功是理所当然的了。
树立形象八百伴无人不晓
提起日本的八百伴百货超级市场，可能无人不知、无人不晓。但说起它
的成长经过，你可能就不清楚了吧！
八百伴的历史总共50 多年，最早的二三十年，一直停留在水果店的小规
模阶段上，没有发展。但是，60 年代初期开始转变经营政策，把目标放远到
环太平洋区域来发展，到东京交易所把八百伴升格为上市股票时为止，八百
伴的总社资金是82 亿日元，日本国内82 间、外国12 间百货超级市场，职员
6000 人，可以称得上是一家有规模又有成就的成长企业了。
由一杆秤做起的水果店开始，到成为优良股票的评价地步，八百伴的发
展历程，算得上是一个企业的奇迹。
近年来，日本的百货流通产业，处于不景气的困苦阶段，而八百伴却一
枝独秀地迅速成长，难怪企业界把这些成长称为“八百伴奇迹”。
那么，它成功的真谛是什么？八百伴的老板和田一夫是这样阐述的：
“没有一件事情从头到尾都顺利发展，尤其是在商品销售方面，会出现
经营困难，甚至大赔本的赤字危机。不过，我即使在商品销售上遇到挫折，
也不会从顾客身上找额外的金钱作补贴，即使遇到可以提高货价，取一时暴
利，我也绝不会为短期利益而不理顾客的不满。任何时候，我的八百伴都保
持公平的正当的生意手法。”
一次偶然的机会，和田一夫成为“生长之家”的弟子，在这个教团里，
他遇到了医学博士德久克己。正是这位医学博士的教导，使和田一夫茅塞顿
开。“我的大半生自问过得称心愉快可以说是因为我遇上了他的缘故。”
德久克己博士说：“不懂得感激父母的人，神的恩泽不会进入他的心。
凡事都得很感激，就能心安理得。”和田一夫把这句话应用于商场上，那就
是说，不可骗取顾客的金钱，不得用恶劣态度对待顾客，更不可把与价格不
符的劣等货品卖给顾客。和田一夫常对职员说，做生意谋利润固然重要；但
是，做个愉快的商人，其实是更大的收获。要把生意做成长期稳定的买卖，
必须让顾客享受买卖上的愉快；先有顾客的欢笑，然后才有商人的愉快。凡
是令顾客欢心的生意，都能长时间做下去，而且有机会成为大企业。
1950 年4 月，热海市发生市街大火灾，小小的八百伴水果杂货店被烧毁。
家业毁于火灾，但是，和田一夫仍然一条心要重振八百伴的声威，甚至要把
八百伴发展成国际企业。
当八百伴还是间地方小规模杂货店的时代，和田一夫在父母睡醒之前开
始忙碌，到父母入睡之后，仍然做着未完的工作，那时心情十分开朗。上床
时，经常是深夜一两点，入睡前常常扪心反省，觉得这么辛勤劳作，又以善
待人，倒生活得愉快无比。
有时，和田一夫父母的意思，是要多得些利益。在商人的立场上，得利
是没有不对的事。不过，和田一夫一直主张取合理的利润，就已经是生意人
的幸福了。在多年的经营中，他从不敢拿二三流的货品标一流的价钱去蒙骗
顾客，所以，八百伴几乎从来没有发生过顾客指责货价不对的事。
八百伴从日本的热海市做起。但是，熟悉日本货生意的人，其实都知道，
以前，热海这个地方，可以称得上是日本物价最高的市镇。
造成生活物价高过其它市镇的原因，是热海市的商人一直以来都做放账
的生意。把货品交给顾客，等将来再收账，是热海市的商场特色。热海这个
城市，地理上处于东京百余里的地方，是个温泉旅游城市，因此日本式旅馆
都集中在这城市的范围内，做水果蔬菜杂货生意的，就靠这些旅馆吃饭。货
品交到旅馆去，甚至要旅馆的厨师高兴，生意才能维持长久。杂货店能拉住
一两间旅馆的定期配货生意，就能够维持下去，因为旅馆方面要的东西，其
实从库品蔬菜水果到一般生活用品都有。但是，配货给旅馆，就得照老规矩，
先送货，钱将来再给。由于这种欠账生意习惯，使得所有物品都被定高了售
价。
但是，这次热海市大火灾，给了和田一夫一个绝好的机会，把欠账和标
高价卖出的不良商业习惯改掉。
火灾，烧毁了市街的商店，令热海市的市容一时失去吸引游客的条件。
同时，大火也烧掉了一些设在热海市区的旅馆和跟旅馆有业务上往来的商
店，这便使得本来闹哄哄的旅游都市，陷入一片萧条。
旅馆没有了生意，杂货店把货配给旅馆之后，被旅馆拖欠的账，就很难
在预定的期间收得回来了。
那时候，八百伴的店铺也被大火烧掉，新的八百伴正在重建，生意又大
多数以旅馆为主要对象，因此，被旅馆拖欠了一大笔债。八百伴陷入经营困
境，不是没有利润，利润好得很，只是被旅馆所拖欠。“再拖下去，八百伴
就要在有利润的经营下倒闭啦！”大家都这样在担心。
当时，和田一夫的母亲到附近的箱根镇去参加一次经营研讨会，欲把八
百伴从绝望中重振起来。研讨会是由一家商业出版社主办的，主讲人包括仓
本长治、新保民和岗田彻几位财经界知识分子。
这几名学者对听讲的人说，经商要有商业道德，商人的价值不在于赚多
少钱，而是由顾客的愉快与否作判定。
在研讨会上，和田一夫的母亲听说有一位住在北部郡山市的商人，开了
间名叫红丸的商店，实行现款交易的买卖。这间杂货商店不送货，不可以欠
账，但是样样东西都以最便宜的价钱卖给顾客。和田一夫的母亲从研讨会回
来，很兴奋地谈起这件事，说：“完全现款买卖，不能赊账，不过样样东西
都像大减价似地卖给顾客，真是值得我们参考。”
和田一夫支持母亲的主张，八百伴也该采用这种方式做生意，不然是无
法在积习中再生存下去的。但父亲表示了否定意见，他说：“不可能的。长
久以来大家都接受了商场习惯，我们一家商店，哪来力量去冒这种大改革的
危险！”
和田一夫和母亲商量，决定把父亲拉去老远的郡山市，看看人家的生意
怎么做再说。那是一个下雨天，和田一夫的母亲把他父亲拉着去了郡山市。
他们俩人站在大街上的一角，望过对面街，就可以清楚看见红丸杂货商店的
正面。
那只不过是一间跟普通小商店同样大小的杂货店。但是，即使这一天下
着雨，店里的顾客也是挤来挤去。两部收银机总是叮叮地响个不停，从
店里出来的家庭主妇，不止提着大篮东西，而且脸上显出满足的模样。
和田一夫的父亲看得呆住了，要不是亲眼看见这个情景，恐怕怎么说他
也不会相信。经过两个多月的思索，他终于同意改变做法了。于是，和田一
夫一家就急急着手准备大改革的工作。经过一番忙碌与准备，1955 年11 月1
日八百伴的名称改为八百伴食品百货公司，同时实施现款交易和低价出售的
新办法。
宣传报上写着：“一切货品以现金交易，不接受一分钱赊账。不过，我
们的售价定到最低，使大家享受一年365 日都大廉价的愉快。”
在店内，到处贴上一些这样的标语：“任何货品，都设法比别处便宜出
售，如果你有意见或任何不满意，请向我们提出。”
新开张的当日，反应十分热烈。一些热心的家庭主妇，特地对和田一夫
说：“八百伴作这样的改革，真感激极了。”
1958 年9 月，日本东海地方受太平洋台风袭击，造成一次损失惨重的自
然灾害，一些商贩趁此机会提高蔬菜价格，全部标高5…10 倍售价卖出。而在
别人牟取暴利期间，和田一夫独树一帜，蔬菜水果全部以原价出售，这使得
当地的主妇们认定，八百伴是间有商业道德的商店，不是在趁火打劫，因此
便自然而然成为了八百伴的长期顾客。
到了今天，八百伴已经在日本及世界各国建立了良好的企业基础。但是，
不取暴利的原则不变，仍然坚持以顾客的利益为经营目的的原则。
《樱花与剑———日本商业智慧》
日本合作秘诀
膝田先生，您真准时。
“带刀的礼”绵里藏针不胜防
良好的礼仪让每一个国家、民族所看重，得体的礼节能使合作双方带来
便利和愉快。然而，商战如战场，一定行为背后总是隐藏一定目的，最能体
现这点的是日本民族。他们的商务谈判人员表面上是彬彬有礼的，然而，这
种礼是一种“带刀的礼”，在它背后隐藏着他们真正的谈判风格———典型
的、无情的“我赢你输”。他们能够不择手段地追求赢，以打败对方。
尽管日本商人绵里藏针、花招迭出、令人防不胜防，但研究日本问题的
专家经过大量调查分析，终于获得了一些规律：
（1）日本人喜欢“投石问路”。在正式会谈之前，他们常举行一些带有
社交性质的聚会，以试探以对方意图、个性和可靠程度。在这种场合，日本
人“毫不经意”地问这问那，显得异常热情与真诚。这种“醉翁之意不在酒”
的聚会，既是一种礼貌，也是一种策略。
（2）“拖延战术”是日本商人惯用的“伎俩”。日本人经常导演的局面
是减交或不成交，往往拖延谈判结束前才敲定。
为此，他们往往千方百计地探听对方的行期和日程安排。之所以采取这
种战术，是因为他们懂得“任何成交总比不成交好”，这一商人的普通心理。
他们利用这种心理，尽量拖延，尽可能使最终的谈判结果对自己有利。
（3）日本式的“巨大牺牲”是虚假的。美国的日本问题专家麦克尔·布
莱克在研究了日本人的国际谈判风格后指出，日本人作出让步是具有形式主
义色彩的。他们会将自己不断变换的新的立场称作为“气量极大”的“最大
限度”的让步。实际上，这种类似于“最后通牒”的声明可以在同一次谈判
中不止一次的听到，因而也就没有当真的必要，尽管他们最终的意愿是真诚
的。
（4）“以少胜多”，是日本人一种谈判习惯，日本人都希望在谈判中自
己一方的人数超过对方，这主要出于以下原因：一方面，日本人强调集体主
义，并且只有在集体中，他们才会有一种心理上的安全感，“一个日本人像
条虫，十个日本人像条龙”说的就是这点；另一方面，日本公司的决策需要
各个部门，各个层次的雇员参加，参加谈判的人越多，越容易在最后的决策
中达成一致的意见。
（5）日本人不喜欢硬性、快速的“推销式”的谈判，他们讨厌进攻性的
滔滔不绝的讲话。相反，他们注重镇静、自信、优雅和耐心，喜欢在介绍情
况时作“低调”处理。事实上，在谈判中人们会发现日本人目光显得呆滞，
面无表情，长时间地坐在那里一言不发。这并不说明他们对对方的话不感兴
趣或不同意，也不说明他们有内部分歧。这种沉默和含糊的态度，正是日本
人在谈判中很典型的态度。
（6）正如办事一丝不苟的日本作风一样，虽然日本人在表面上显得含含
糊糊，模棱两可，但实际上他们在谈判中非常细致，他们不仅会对各种情况
进行详细调查了解，在会谈中对具体的问题作反复权衡，即使在达成协议之
后，他们也会索取大量情况介绍、研究调查报告、图表等。
表面上彬彬有礼，但千万不要上日本人的当；对于日本人来说，谈判是
一场从输到赢的斗争，他们的目的是在谈判中取胜，同时保持礼节，因为没
有这种礼节，谈判将会失败。90 年代初期，东南亚的M 国兴起投资热潮，一
时房地产行情看好。某市的一家建筑公司花巨资买下了一大片土地，准备盖
高级住宅区和高级别墅。由于M 国地处热带，台风频繁，所以必须有一种坚
固抗风的钢材———精密锰钢，才能保证建筑的安全。公司决定派以副董事
长为首的代表团去日本洽谈买钢材事宜。
代表团在机场受到日方公司的代表的热烈欢迎。豪华的大型小轿车在等
着他们，日方代表还衷心希望他们在东京能过得很愉快，一切好像都是好兆
头。日方代表甚至还“好心”地告诉他们说，多在日本呆几天，什么时候回
去，他可以帮助预订机票。团长告诉他回去的时间在月底，只能有10 天左右
谈判了。他心里还美滋滋地称赞日本人周到的考虑和热情的迎接呢！他没有
想到，他这样做实际上就把公司允许他谈生意的期限告诉给对方了。他的最
后期限给暴露了！
日本人真是太热情了！一连几天，闭口不谈生意，团长急得去找日方经
理时，经理彬彬有礼地劝说他稍等，因为他第一次来日本，要尽情地领略一
下异国风光嘛！并详细地介绍了东京各地的名胜、风景、人情、商场及购物
注意事项，而且和团长拉起了家常。团长出于礼貌不好拒绝，但又无可奈何。
于是，在日方人员的盛情款待下，他们用了2 天时间游览了东京，1 天
时间去了富士山，1 天时间参观日方工厂，时间已过去了几天了，团长越来
越心焦，而日方经理仍漫不经心，仍热情得很，拉着他们又是喝酒，又是赴
宴，又是打网球，甚至打高尔夫球，似乎生意已成交了。
已经剩下不到4 天的时间了，而日日夜夜的礼仪很周到，看样子还有不
少的“盛情款待”，再拖下去肯定对代表团没有任何利益了，要知道房地产
风险很大啊！越久越无利。于是团长在一大晚上趁机问了一下对方的代表。
“请问贵公司对我团购买意向如何看待呢？”
“很好！很好！欢迎合作！”日方代表微笑地说。
“可是过去了几天，不见贵公司前来接洽呀。我们实在等不了啊！如果
贵公司没有诚意，那么我们就回国了，再考虑去美国或德国了。”
“在东京玩得怎样呢？我们一向对待朋友很友好，很热情的！先在这里
玩嘛，生意的事很容易解决。不知阁下对东京南郊住宅区有何高见？那是用
我们钢材建起来的。如果您愿意，明天我们可以请设计人员跟你们去，提供
些参考。阁下以为如何？”
“老实说，那住宅区�
