物业管理实务及范例精解-第11章
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因此，业主委员会于1996年12月5日与建廷公司正式签订《“民主花园”物业管理服务合同
》。
“民主楼”物业管理投标计划
物业管理对我们来说意味着一个系统。不仅要求从常规清洁、维护保养、安全等硬件去完善
实施，让住户在卫生、整洁、美丽的环境中安全地生活。而且还要本着“顾客是上帝”的原
则，通过工作人员的耐心服务使住户报修的生活设施和需要帮助的实际问题，能及时得到解
决，更有效地经营开发，使住户感到温馨、放心、称心，确保我们的服务规格和品质。
本着对贵户负责，也便于我们今后对贵处管理更到位，本公司特对贵处进行了一次全面的实
施调研考察。“民主楼”地处和新路，属于沿路新建筑，深受沿路的风沙、尘埃、垃圾的污
染侵袭，如果不进行有效的管理，后果不堪设想。
“民主楼”虽然是新盖建筑物，但由于没有得到及时完善的保养护理，目前的生活环境无法
与“民主楼”美丽的雄资、全新的建筑相适应，这也有损于“民主楼”高层住宅业主的形象
。所以我们决定采取一些不同于一般物业管理的措施和方法，力争让“民主楼”重放光彩，
昂首矗立在共和新路旁。
1改进计划
（1）加强玻璃窗的常规清扫，必要时视具体情况作阶段性清扫。同时宜将花园的围墙稍筑高
一些，并增植四周的防护林，以阻挡马路外面灰尘、垃圾的吹入。
（2）每层走廊、地坪增铺地砖（包括进楼处的踏阶地砖）。
（3）每层走廊的墙壁重新粉刷翻新。
（4）电梯内重新喷涂新漆。
（5）花坛及其他绿地带进行修剪清理，补种花木。
（6）汽车停车场设立更明确的停车标志。
（7）花园过道内建立路灯、路标。
（8）清除运走大楼四周残留的建筑垃圾。
（9）修复疏通渗漏的自来水管和增铺水泥地。
（10）建立各居室与门卫的对讲电话联络系统。
（11）在门卫围墙上修筑“安民告示”走廊。
（12）在大楼底层进楼大厅内增置办公用具，建立收发信息网络。
（13）修复、补齐走廊电灯的灯罩和玻璃窗，让每条走廊重新亮起来。
（14）根据需要，补充设立老人活动保健场所或儿童乐园。
（15）大楼常规清扫早上、下午各一次。早上大楼走廊为重点清扫，必须在早上7：30分前完
成
，下午清扫必须在4：30分前结束。让业主在上、下班时间进出，保持心情舒畅和良好的心
态。
（16）维修保养工作人员，做到随叫随到，及时为客户排忧解难。
（17）管理人员对不足之处及时纠正并给予指导帮助，每天对各部位作出评价考核。
（18）在各大楼底层设立住户监督信箱，有利于及时反馈信息。
（19）开设便民热线，如果年老体弱或需要定期室内居室清扫或特扫的住户，我们将另外特派
专门人员上门清扫服务（包括清洗地砖、地毯等）。
2财务预算分配：
（1）管理人员 2人×1000＝2000元/月
（2）清洁人员 2人×600＝1200元/月
（3）保安人员 8人×600＝4800元/月
（4）电梯人员 8人×600＝4800元/月
（5）维修人员 2人×800＝1600元/月
（6）绿化人员 1人×600＝600元/月
（以上工作人员奖金、加班费用另付）
（7）电梯2台，电费2000～2500元/月 维修费1200元/月
（8）水泵2台，电费1000元/月
（9）公共服务费 100元/月
（10）材料费 400元/月
（11）工作服、对讲机、清扫工具 2000元/年
3电梯维修养护与管理制度
（1）电梯操作人员必须持证上岗，健全电梯设备档案及修理记录，做好安全年检工作。
（2）保持机房、井道、轿箱的清洁。
（3）非电梯维修操作人员严禁操作电梯。
（4）如运行中突发停机事故，值班保安人员应先救护乘客安全出电梯，并及时通知保修人员
。
（5）若因维修、保养、正常停用等原因停机，应在一楼挂告示牌。
（6）电梯工应遵守安全操作规定。严禁电梯超载运行，严禁装运易燃易爆腐蚀有毒危险品，
严禁吸烟，机房门应加锁，并标有“闲人免进”字样。电梯工不得擅自离开岗位。
（7）电梯操作人员应注意仪表、礼节、耐心。
（8）电梯间地板每日拖洗两次，围身板清洗一次。
4水泵房及供水系统管理制度
（1）水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备均有专职人员负责监控。定期保养、维修
、清洁，并认真做好记录。解决不了的问题立即报告公司本部。
（2）水泵房内所有压力表、流量表按计量有关规定定期校验。每年进行一次全面检查。
（3）水泵房管理员必须严格遵守其岗位职责。其他人员不得擅自进入水泵房。
（4）每月对各楼水箱、水质和自动抽水泵作一次检查和清洗，防止水质二次污染。
（5）节约用水防止跑、冒、滴、漏、大面积渗水事故的发生，一旦发现危情，属小区管辖范
围的应及时修理，属自来水公司管辖范围的应立即通知自来水公司解决。
（6）严防供水系统与排水系统混流。
（7）非突发性停水应预先通知业主，以便住户做好安排。做好入冬防冻保温工作，以防水管
爆裂。
5环境卫生管理制度
（1）每日清洁工作
①管辖区域道路及各层走廊应清扫两次。
②各层楼梯清扫一次，楼梯扶手清抹一次。
③门庭玻璃，尤其是大门玻璃隔日清洁一次。
④各户生活垃圾袋装化，放垃圾桶内，垃圾及时清除。
（2）每周清洁工作
①各层玻璃窗清洁一次。
②各层走廊拖洗一次。
③信报箱清抹一次。
④天台、天井清扫一次。
⑤天花板、墙壁的灰尘和蜘蛛网清除一次。
⑥公共走廊及住宅区路灯罩清抹一次。
（3）对乱丢垃圾杂物，占用公共地方乱搭建、乱图乱画、乱张贴等违反行为，及时劝阻，劝
阻无效者，按有关卫生条例和约定处以罚款。
（4）小区内严禁饲养鸡、鸭、犬等家禽家畜。
6治安管理制度
（1）加强门卫管理，严格门卫出入制度，对来访者有礼貌热情地接待询问，核实被访客人的
姓名和室号，做好记录，加强门卫值班人员业务培训。
（2）详细登记好各户业主的姓名、室号、电话号码便于联系。
（3）推销员、小商贩和废品收购者未经批准禁止进入小区内设摊叫卖。
（4）禁止在公共场所晾衣服，在公用楼梯、通道堆放杂物，饲养家畜以及无许可证领养宠物
。
（5）督促进出区内的车辆按车辆停放规定停放，并记录车牌号码、驶入原因，必要时，驶出
时要查验车内装载物品。
（6）对于危害公共安全和社会治安秩序行为要坚决制止，对问题严重者要及时报警并做好记
录
。如：使用大音量器材；楼上扔杂物；私拆他人邮件；存放公安部规定的管制品；住宅内玩
气枪；偷电；非法侵、损他人财物；偷窃井盖；聚赌窝藏罪犯；吸毒或贩毒；偷窃；故意损
毁公物；经营淫秽物品；利用住宅嫖娼等不法行为。
（7）每隔二小时巡视小区一次，做好巡视记录。
（8）若发现犯罪案件，应及时采取措施：
①即报案并留护现场直至公安人员到达。
②切勿移动或容许他人移动、触摸、践踏现场，以便取证工作。
③切勿开动一切电器用具，以免证据被破坏。
④禁止闲人进入现场。
⑤配合公安人员提供有关罪案详情。
（9）节假日期间，安排好值班人员。节前对各部门贴好封条，节日中对其他人员进出进行查
问。
（10）外来施工队伍时入楼宇，要在保卫部门登记造册，对施工人员有效证件复印备案。
（11）按有关规定，对违章施工单位令其纠正，对违反《治安管理处罚条例》者交有关部门处
理。
（12）入夜巡视，应特别注意水、电、煤气等危险易燃处的安全。
7市政设施管理制度
（1）辖区内的交通要道及区间小路严禁停放车辆。
（2）消防器械通道和防火楼道上绝对禁止堆放杂物等阻塞通行的行为。
（3）发现路面起沙积水和路面凹凸损坏立即予以修整。
（4）保持辖区内排污水、雨管和化粪池等整个排水系统的通畅。
（5）对人为因素造成管道堵塞，如装修房屋将易沉淀和凝固物排入管道，尼龙塑料袋碎布等
进
入管道，厨房废油废渣进入管道，私自改变排污管线等情况，要查明原因，及时说服劝阻并
立即予以疏通。以事故严重者，要追究肇事者责任。
（6）小区内各类公共设施，如路灯、消防设备、道路、花木、路标等，不能随意破坏。损坏
者照价赔偿，事故严重者应承担由此而引起的法律责任。
（7）不得在小区内公共通道私自搭建屋棚等违章建筑。不得随意安装晒衣架。
8车辆停放与管理制度
（1）所有外来车辆未经许可，不得进入住宅小区。
（2）业主车辆，必须按指定点停放，并按规定收取一定的停车费。行车通道、消防通道及非
停车位严禁停车。
（3）凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品的车辆严禁驶入本区。
（4）驶入本区内的车辆应减速行驶，不得鸣号。如果车辆损坏路面或公用财物，应照价赔偿
。
（5）车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告保安人员，并做好交接班工
作。
（6）使用人应到指定地点洗车，严禁于停车场内洗车。
（7）业主需要在住宅区内保管的摩托车、助动车、自行车必须办理领取车号牌手续和交纳保
管费。
（8）当车辆进入保管范围内，车主应向车管员领取车牌号。当车辆离开时，必须将车牌号交
还
车管员。没有交还车牌号或车上号码不符时，该车不得离开保管范围，违者车管员有权扣留
该车。
（9）无牌照摩托车、助动车、自行车丢失时，管理处不负责赔偿。
9收发邮件管理
（1）收到信件后，核对住户和房号是否符合。
（2）统计本栋楼的商用单元，对于信件上只注明公司名称的，先查据室号，然后在信封是注
明。
（3）每天做好邮件收取工作。
（4）将挂号信、包裹单、汇款单等各类邮件分门别类投送，避免遗漏、出错。
（5）如有DHL快邮或主要邮件，因立即设法通知业主，若业主在家，立刻将快邮送上门。
（6）业主住户代办邮寄包裹时，要问清室号、姓名，同时要问清包裹收取人的姓名、详细地
址
、邮寄方式。并做好代办服务，注明具体要求，以及业主、住户委托签名、经办人签名。
（7）邮件退回，及时通知有关业主、住户，并做好退回邮件记录。
10绿化看护与管理
（1）不准攀折花木以及在树木上晾衣物或扎铁丝等。
（2）不得损坏花木的保护设施及花坛。
（3）不准行人和各种车辆跨越和通过绿化带，不得碰坏绿化栏杆。
（4）不准向绿化地倾倒污水乱扔杂物。
（5）不准在绿化地范围内晾衣晒被或堆放任何物品。
（6）严禁擅自砍伐树木以及折枝、削皮、挖根、摘果、抹叶、攀登、摇晃等不良行为。
（7）不准在绿化地种植蔬菜等农作物。
（8）凡人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关规定进行罚款处理。如是儿童所为，应由
家长应付。
（9）花木管理员对花草树木要定期培土、施肥，除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇
水。
（10）花木管理员应保持绿化地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，使花木生长茂盛。
（11）检查、记录、报告绿化地花草、树木情况，及时处理违者事件。
11关于投诉处理和回访制度
（1）本着客户是“上帝”的原则，对住户的投诉要认真对待，合理、妥善处理，圆满解决投
诉居民的实际问题。
（2）接到或收到投诉电话或信件，按投诉不同内容，公司有关负责人应会同投诉人所在大楼
的管理员，深入现场实地调查，掌握第一手资料或亲自登门听取住户的意见、建议。
（3）分析、查明原因，确定投诉内容的性质及合理性，如属合理的应立即组织人员彻底解
决，
不留后遗症。如属不合理，要向投诉人耐心解释有关政策规定，并做到能解决尽量解决。
（4）投诉解决结果，应以投诉人签名为准。
（5）应经常与业主管委会保持联系，协调与业主关系
（四）民主花园的成功经验
民主花园业委会负责人在选聘评审会上表示，业主委员会在选聘后要配合好被选聘的物业管
理公司，共同创建文明小区。业主委员会在选聘后的阶段中，真正起了当家作主的作用。
业主委员会据理力争追回原开发商和物业管理企业多收的钱款，退还给了业主们。与开发商
协商，更换了两台常常出故障的电梯，换上了性能较好的三VAF电梯。业主们自发个人捐款
，在小区门中设置了大理石的民主花园的标牌，镶在上面的“民主花园”四个大字闪烁发光
。一些业主意味深长地说，现在走到大门口，真正体会到到了自己的家。小区还在派出所的
支持下，周围围墙设置了红外报警器，即使一只飞鸟碰上去，门卫室也会响起警铃，使小区
的安全有了保障。
建廷公司接管大楼后发现这里的业主具有高度自治管理意识和能力，处处通情达理，使得公
司员工的工作热情高涨。公司在业主委员会的配合下，制定和落实门卫、保安、绿化、环卫
、车辆管理以及报修等各项制度，做到“急修不过夜，大修不过三”。管理人员提出：“业
主的满意就是我们工作的目标”。
现在小区不大的场院内，建起了停车场和自行车库，砌起了大理石休闲桌凳，平整了场院内
的水泥道路、花坛、围墙上建起了25盏夜间照明灯，草坪也有了草坪灯，到了晚间灯光映辉
，既增添了安全感，又美化了环境。在业主委员会成员的带头下，小区的业主们自筹资金，
买了好多树苗花坛，三次利用休息天进行种植，美化环境。有关报刊和电视台对民主花园一
系列社区活动都作了宣传，肯定了在社区精神文明建设中，在社区管理中业主们的主人翁精
神和奉献精神。
业主委员会成立一周年之际，适逢国庆大典，业主委员会与物业管理公司联合召开了联谊会
，向业主们汇报了一年来的工作，并表扬了二十多位热心社区活动的业主，向他们颁发了荣
誉证书，业主的脸上绽出了灿烂的笑容。通过活动，提高了业主委员会的凝聚力，更加激发
了业主们自治管理和参加小区精神文明活动的积极性。
民主花园的物业管理经过短短的一年多的磨合，已经形成了特色，走出了自己的新路。这就
是走民主管理、群众路线，大家来做小区的主人，物业公司和业委会紧密地配合联动式运作
。
民主花园业主委员会与物业管理公司实行联合办公制，业主委员会委托一名执行秘书受理业
主报修事宜，处理日常事务。如果物业管理公司在管理操作上出现了失误，业委会及时配合
解决问题，做到小事当天清，双方间相互支持、理解。物业管理公司按合同主动工作，碰到
好人好事及时反映表扬，对个别违章装修或不交纳管理费等行为，做过细的思想工作，出现
纠纷，立即与业委会联系，由业委会出面做工作，协调关系。
（五）启示与启迪
民主花园业主依法通过招投标方式选聘物业管理公司的做法始终得到社会各界的关注和支持
，是1996年上海物业管理行业爆炸性的新闻之一。这一事件使得民主花园闻名遐尔，名声大
增，不少住宅小区业主委员会、物业管理�
