物业管理实务及范例精解-第5章
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强烈的反弹和刺激作用，即物业管理市场的良好动作能带动房地产开发市场、营销市场的繁
荣兴旺。
（三）劳务市场
物业管理市场的流通和交换的标的不是实物，而是提供商品性劳动服务，并且是房地产市场
中吸收劳动力最多的市场。
（四）双向选择
物业管理市场的需求方，即开发商和业主可以选择物业管理企业，物业管理企业也有选择服
务对象的权利。相互之间是一种平等互利的通过委托合同建立的市场型伙伴合作关系。
所以，物业管理市场的关系和含义可以归纳为：
物业管理市场的供求关系是由供方物业管理企业向需方物业业主和使用人、承租人提供商品
性劳动服务的市场关系，是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。在物业管理
市场运作过程中，物业管理企业采用经营性的手段对物业实施管理，对业主和使用人、承租
人提供服务，从而取得报酬。
二、物业管理市场的委托关系
物业管理市场的委托关系依据开发商、业主与物业管理部门的关系，一般可划分为两大类：
（一）委托管理型
这是典型的，也是基本的市场关系。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过《物业管
理服务合同》，委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳
务商品的市场交换关系。
如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担
业主自治管理的职能和合理委托管理关系。
这种委托管理的市场关系，按照对物业的自用或出租又可分为：
1自用委托型市场关系
业主将自有自用的物业委托物业管理企业管理，这是典型的委托管理关系。
根据委托的范围和项目的不同可以分为：
（1）全方位委托：即将物业区域的全部管理服务业务委托于一个公司。
（2）项目性物体：即将物业区域的管理服务业务分项目委托给各个公司。
2代理经租型市场关系
业主将自有的物业出租，委托物业管理企业经营管理，有两种委托方式：
（1）一种是：出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业管理企业只承担收租和管
理。
（2）另一种是：把经租权也委托给物业管理企业，由物业管理企业全权代表业主招揽租户，
签订租赁合同。
代理经租型的物业管理费用的收交也有两种方式：
（1）一种是物业管理费计算在租金里，再由业主向物业管理公司支付。
（2）另一种是物业管理费不计算在租金里，由承租人直接向物业管理企业支付。
不管用哪一种收交方式，都应该在委托管理服务合同和租约中明确规定。
（二）自主经营型
开发商、业主将自有的物业，一般是一个业主所有，不是委托给专业的物业管理企业管理，
而是在自己单位内部设立物业管理部门来管理。
自主经营型与委托管理型的基本区别有两点：
第一，在物业所有权和经营管理权的关系上，自主经营型是二权合一，委托管理型是二权分
离。
第二，在法人地位上，自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理型是两个
各自独立的法人。
自主经营型按其对物业的使用和经营方式又可分为：
1自有自用型
这一类大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己
企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部来管理自己的物业。
2自有出租型
开发商、业主和物业管理企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，实质上是一个拥有自
己产业的物业管理企业。
自主经营型的物业管理严格地讲尚未纳入物业管理市场；而且，自主经营型的物业管理一般
规模都不大。如果本单位所属的物业管理部成为独立的法人单位，这个物业管理企业与原单
位（开发商、业主）就应该订立委托管理服务合同。自主经营型也就向委托管理型转换了，自
主经营型的物业也就逐步纳入物业管理市场了。自主经营型的物业逐步纳入委托管理，是物
业管理市场发展的必然趋势。
三、物业管理市场运行原则
物业管理市场的运行原则是规范物业管理市场供需双方的行为准则，也是物业管理市场有序
运行的指导方针。
（一）业主自治与专业管理相结合的原则
这是物业管理的基本原则，同时也对物业管理市场起着指导作用。这一原则规范业主与物业
管理企业间的市场关系，划清业主与物业管理企业双方的职责、权利和义务。
1业主在物业管理市场中的地位与职责
业主通过其自治管理组织——业主委员会在物业管理市场中履行自治管理的职能。其基本立
足点是保护业主在物业使用和管理中的合法利益，包括业主的个体利益和整体利益，并协调
好相互间的关系。业主自治管理是指业主在物业管理中处于主导地位，但这不意味业主直
接实施管理，而是通过合同的形式委托物业管理专业企业实施各项具体管理实务。
业主自治职能主要体现在两个方面：
（1）选聘物业管理公司，签订委托管理服务合同。
（2）督促业主履行合同，公约和有关的法规、制度。
2物业管理企业接受业主委托，实施专业化管理
物业管理企业作为市场中提供专业化的劳动服务方，应该做到：
（1）设置专业机构
设立专门的组织机构，如管理部、工程部、社区文化部等各种机构来实施各种服务项目，分
工合作，提高效率。
（2）配备专业人员
要配备专业管理人员和工程技术人员，这些人员还要经过规范化的培训和考核，取得岗位资
格证书，以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。
（3）配置专业设备
配置现代化的各种专业设备，这是专业管理的物质保证，各项设备要与物业的档次相适应，
并逐步向智能化方向发展。
（4）建立管理制度
建立一系列完整的、科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图，以保证专业化管
理的正确实施。
（二）统一管理、综合服务的原则
这个原则规定物业管理企业在物业管理市场中的服务范围、服务标准，包括统一管理和综合
服务两方面，并且有机地结合在一起。
1统一管理
又可简称为一体化管理，实施的前提是“一个相对独立的物业区域，建立一个业主委员会，
委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理：
第一，管理一体化
物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停
车场等都由一个单位统一管理。
第二，服务一体化
对业主和承租人的各种服务事项，包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要
聘请专业服务公司，也由本物业区域的管理单位统一办理。
第三，协调一体化
同物业管理有关方方面面的协调、联系由物业管理单位统一负责处理。业主、使用人、承租
人对有关物业管理的事务只找这个单位，这个单位不能推委，要认真负责解决问题。
第四，经济管理一体化
有关物业管理的经济往来，包括各种物业管理费用的收支，各项基金的管理和物业经营的财
务管理都由一个物业管理单位负责。
2综合服务
综合服务是物业管理的基本属性也是物业管理劳务市场的特点。物业管理市场的综合服务既
要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求：
第一，服务标准
综合服务的基本要求是讲究服务的效用、方便、态度和业户（业主和用户）的满意。要处处主
动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意，这是综合服务的活力所在。因此，物业管理企
业要按照高效、优质的标准来实施规范化的服务、礼貌服务和微笑服务。
第二，服务方式
综合服务是以人为本，即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能、立体式和
针对性的服务。综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍的
客户的不同要求来开展丰富多采、方式灵活、生动活泼的服务活动。
第三，市场潜力
综合服务由于提供富有个性化的周到服务，就能赢得不同类别业户的欢迎。因此，市场的潜
力
很大，前景广阔，是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立物业管理行业
声誉和企业的良好的社会形象的基本保证。
物业管理市场的劳务项目的服务标准和报酬都应当在委托管理服务合同中明确规定。
物业管理企业在实施本原则时要尊重各主管部门的职权，接受主管部门的指导。
（三）平等竞争的原则
在房屋商品化、自有化和产权多元化的条件下，物业管理不是按权属、按系统组建，而是按
区域组建，即按照社会化的要求实施物业的经营管理，要求按照平等竞争的原则来规范市场
行为，以有利于物业管理市场的培育和发展。
1社会化的分工合作
现代社会不同产业间的分工和协作有助于提高各个产业的综合效益。房地产市场在其内部开
发、营销、咨询和物业管理等各个分支市场间同样要按照社会化大原则分工协作，才能有利
于提高全行业的经济效益。物业管理企业要从开发企业的附属地位剥离出来，独立为自主经
营的管理服务型企业，按照各自业务范围，到市场上运作和竞争。物业管理公司和各类专业
服务公司，如清扫、绿化等公司之间，同样应按照社会化大生产的要求相互间分工协作。
2平等条件下的市场竞争
业主和物业管理企业在平等的条件下通过市场采用招投标或协议的方式建立委托管理服务关
系。政府有关部门和开发商，都不宜干扰，物业管理企业只有通过自己的优质服务和良好的
声誉才能在市场上取得一席之地。
3三个效益的统一
物业管理的市场竞争要实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一，要在经济效益的基
础上以社会效益和环境效益为小区管理的最终目标。物业管理市场的竞争不能单纯以经济效
益为唯一目标，这是由于物业管理关系到千百万人安居乐业所决定的。而且，物业管理企业
能否在竞标方案中做到三个效益的统一是企业在市场中竞争取胜的重要因素。
4创建名牌
平等竞争的原则还要求物业管理企业努力提高经营水平和服务质量，创建名牌，要在讲究规
模经济效益的基础上拓展业务，以提高企业的实力和声誉，树立良好的信用，以求在市场竞
争中取得优势。
四、物业管理市场的作用
物业管理市场是房地产市场的组成部分，房地产市场的地位、意义和作用同时就是物业管理
市场的作用。但是，物业管理市场由于其自身的特点和优势，又有其自身的意义和作用：
（一）物业管理市场的发育有利于促进住房商品化和自有化的进展
中国房地产经济体制改革方向是商品化、市场化和住房自有化并由此形成产权多元化和管理
社会化的新格局。这种新格局当然要求有与之相适应的房屋管理新模式来代替传统的、行政
性的管理模式。当前，公有房屋出售后居民最大的担心就是公房出售后的管理维修问题，包
括费用收支、权利责任、管理方式等等。物业管理收费和服务情况如何就成为购房时首先考
虑的前提。所以，物业管理市场的理性运作，物业管理服务质量的提高，能使购房人放心、
安心，无后顾之忧。所以，物业管理市场的发育和成长具有深化和促进房屋商品化和住房制
度改革的功能。
（二）物业管理市场的发育有利于提高房地产经营活动的效益
房地产经营活动的全过程由开发、营销和消费使用三个环节组成，房地产开发、营销的最后
落脚点是消费和使用。物业管理市场作为房地产市场的最终环节，对前级市场具有强烈的反
弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益、繁荣和完善房地产市场的功能。
当前，商品房售后管理是房地产活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理市场能吸
引和提升客户对物业投入的兴趣，提高物业的使用价值和经济价值。现在，发展商终于明白
：优良、方便的物业管理是树立企业形象、招揽用户、推销物业的重要手段和策略。这也是
置业的客户十分关注，购房和入伙时首先考虑的条件。周到的物业管理所提供的称心的居住
和工作环境，能免除后顾之忧。由于物业管理和市场在建设现代家园中的特殊地位，使其在
房
地产行业和市场中的作用越来越重要，其发展前景很可能成为房地产行业中的主体行业和房
地产市场中的主体市场。
（三）物业管理市场的良好运作有利于改善城镇居民的居住条件和生活质量
城镇居民生活水准和消费水准提高的第一标志就是居住状况如何。物业管理从对住宅的管理
来说，其目标首先是为居民营造一个方便、文明、整洁、安全的生活环境，但其水准和内容
要随着社会进步而不断地拓展和提升。现代化的家居离不开高水平、规范化的物业管理。优
质的物业管理不是单纯的事务性操办和技术性保养，而是要在此基础上为业主、使用人创造
一种从物质到精神，具有浓浓的文化氛围，又有个性特征的宁静、安逸、优雅、舒适的生活
方式。
规范化的物业管理与社区建设相结合，能把一个个物业区域塑造成具有“陶冶情操、净化心
灵、提升精神”功能的微型社会。在这种情况下，既能充分发挥物业的基础功能，保障业户
的合法权益，又能增强业户间的邻里意识，使之互相尊重，和睦相处。这种居住环境和社会
关系有助于激励人们的群体意识，对沟通感情、增强理解、培育良好的社会心理，促进社会
的安定团结起着积极的作用。
所以，物业管理市场的健康运作对城镇居民的居住水平和生活质量的改善具有积极的影响。
（四）物业管理市场的兴旺有利于城市面貌的更新和优化
现代城市管理主要包括：建筑物的管理，道路交通和信息管理，公共活动中心的管理和经济
产业管理等等。建筑物的容貌构成城市形象的主体。一个个物业小区是城市的单元细胞，小
区的环境整洁、优美，城市的面貌也就焕然一新。现在，物业管理已逐步从对新区管理延伸
到建成区的管理。这样，就对城市面貌的更新和优化提供了全方位的支持。
当前国内的一些大、中城市都对外开放，都希望同国际接轨，建设一流的城市，以有利于引
进外资、发展经济。物业管理作为一种不动产的现代化管理模式，不受地区、国家和社会制
度的限制。外商进入中国大陆，一旦投资项目初成或业务有所开拓，往往会考虑“安居乐业
”，因而都十分关注如何为自己安排一个舒适高效的工作和居住环境。优质的物业管理不仅
体现城市的优美形象，也是优化投资环境、吸引外商在华投资的基础工作。
（五）物业管理市场的繁荣能提供广泛的就业机遇
物业管理市场是提供商品劳务的市场，物业管理面广量大，能提供广泛的就业机遇。
首先能为从事传统管理的房管部门和人员提供一个转换机制
