超市防损培训讲义-第1章

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第一章　　防损概述　
1、损耗产生原因及类别
2、损耗控制的主要方法　
第二章　　防盗训练与技巧　　
1、收银员的防盗训练　
2、职员的防盗训练　
3、防范卖场偷盗的各种措施
第二章　　防损制度
1、超市商品安全管理制度
2、超市入口和未购物出口管理制度
3、商品、物品进出商场管理制度
4、超市开场管理制度
5、超市封场管理制度
6、员工通道管理制度
7、员工购物管理制度
8、超市员工早入场程序
9、超市员工晚清场程序
10、超市奖赠商品的管理流程
11、超市商品临时出场流程
12、超市收银台区域巡视制度
13、超市防损员现场巡查制度
14、超市收银员点款、交款安全管理制度
15、电脑设备管理办法
16、商品归位管理制度
17、供应商馈赠的管理规定
18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法
第三章　防损部岗职规范



第一章　防损概述　

第一节、损耗产生原因及类别　
1、损耗的概念
在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。
众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。
所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。
2、损耗的原因
。导致“损耗”的因素有下面几种
1、订价错误
2、现金被错误地录入收款机
3、破损
4、腐烂和毁坏
5、吃掉或使用过
6、未经授权，未经记录，擅自主张削价
7、脱水
8、收货错误
9、顾客偷窃
10、员工偷窃
上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。
3、损耗产生的原因
商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗
（1）正常损耗
①生鲜变质，过期
②商品在销售过程中磨损
（2）管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：
①．楼面：
●　内部转货手续未严格执行
●　零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回
●　陈列不当，商品损坏
●　破包、破损未及时处理
②．收货：
●　对厂商管理不严，出入时厂商带走商品
●　叉车等设备没有安全操作，损坏商品
●　条码贴错
③．客服：
●　对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出
●　提货区发错货
④．收银：
●　收假钞
●　短款
●　没有将购物车内所有商品逐一扫描
⑤．采购
●　产品销路不对，造成积压
●　价格定错，或条码输错
●　退货积压过多
⑥．工程
●　停电时，供电不及时，导致冷库升温
●　冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质
⑦．偷盗
引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超级市场损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。
4、商业企业防损内容

5、现阶段防损工作的主要内容
（1）、超市商品防损，主要包括：
①口岸的管理和监控：包括进货口岸的管理和监控；收银口岸的管理与监控；退换货的管理与监控。
③抓获处理内部、外部盗窃超市商品行为。
（2）、维护超市的经营秩序，做好超市内的治安防范工作，对超市内的消防、安全生产等安全情况进行监督、检查，纠正违反安全规范的行为。
（3）、对消防、技防等安全设备实施管理、维护和保养。对保安人员进行管理和培训。
6、防损名词
1。　损耗：　（狭义）超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差　
2。　防损：　防损有2方面的含义：
一是控制损耗；
二是提供安全保障。
超市（卖场）安全包含3层含义：
●　商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。
●
●　商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。　
3。　防　损　部：防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。　
4。　防　损　员：属防损部管理的从事防损工作的人员　
5。　监控中心：是将防火，防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等，　结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火，防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心　
6。　监　控　员：负责在监控中心操作监控设施的人员　
7。　内　　保：超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保　
8。　外　　保：超市外围的安全保卫工作，称外保　
9。　风险控制中心：　是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构　
10。　稽　　核：　（狭义）：是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符
（广义）：是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。

第二节、损耗控制的主要方法　
　1、内部员工须自律
　　　　有关数据显示，卖场全部损耗中的88％是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。
　　　　大卖场针对员工偷窃行为应制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。
　　　　大卖场经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。
　　　　因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。
　　　　　2、仓库管理堵漏洞
　　　　　　由于大卖场的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。
　　　　　　大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处各部门，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。
　　　　3、收银管理防私吞
　　　　大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。
　　　　　　　　4、供应商管理勤验收
　　　　　供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。
　　　　供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经部门和主管批准后方可办理退货。
　　　　　　供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。
　　　　5、顾客防盗是关键
　　　　　　顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，或将包装盒留下，拿走里面的商品，将食物吃掉，扔掉包装盒，顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：
　　　　1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。
　　　　2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。
　　　3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。
　　　4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。

第二章 防盗训练与技巧
第一节、收银员的防盗训练　
①检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。
②检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。
③检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。
④防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。
⑤正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。
⑥
⑦当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。
⑧
⑨若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
第二节、职员的防盗训练　
①对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一顾客的联系。
②工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。
③凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。
④应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。
⑤
⑥顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。
⑦当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。
⑧
⑨一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。
⑩当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。
肉制品部组员工的防盗训练
①特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。
②
③如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。
第三节、防范卖场偷盗的各种措施
1、　卖场布局和设计
首先，顾客进出口应该紧挨着。无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处。
其次，在留有紧急出口的情况下，要解决偷盗者可能从无人照看的区域的出口溜走的问题，可以把第二个门作为紧急出口，标写清楚“不许开门”。如果紧急出口位于店内的其它地方，也应作类似的标记，并提防暗自开启。
另外，“盲区”也为藏匿商品提供了机会。所以，“温室”、酒类部等类似区域的视线不应被遮挡住，或派专人经常察看。
最好是将公共休息室安排在卖场前面，并定期松树是否有丢弃的空袋子和价签。
2、　防盗式的商品陈列
卖场前部的陈设不应挡住收银员投向收款台后面的通道及顾客流动区域的视线，必须能从所在的位置看清卖场的情况。
体积外，价值高且吸引人的商品，必须放置在收银员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。如，电池、刀片、胶卷、香烟等商品。
实践证明，商品堆放的越高，偷盗者就越有机会秘密藏匿商品，而一般的货架陈列，商品都摆放至一人高，即在眼睛的水平线以上。
对那些偷盗者喜欢偷的商品，最好陈列在卖场靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意，要经常改变其摆放的位置，最佳方案是放在卖场的入口附近。
3、　理货员要具备防盗能力
某些超市缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员，因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。
若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
4、　超市员工防盗能力训练
Δ收银主管和前台经理的训练
a）　将停止收款的出口关闭，使顾客从有收银员值班的收款台通过。
b）　
c）　必须具有检查顾客携带进店包袋的权利。
d）　应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客，必要时可派专人紧随其后。

第三章　防损制度　

第一节、超市商品安全管理制度　
　　　　为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。
1、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。
2、严把商品质量关，收货部要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。
3、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。
4、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。
5、
6、店内租赁联营厂家，需购买超市商品进行加工制作或原料中与超市商品相同的，进入卖场前报至防损部部登记并粘贴赠品标识，凡不按规定程序办理，一经发现，将按偷拿商品进行处理。
7、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。
8、
9、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够