超市防损培训讲义-第2章
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8、
9、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。
10、所有进入超市的管理人员、场内职工、后勤人员，未购物出超市或走员工通道必须自觉接受保安人员的检查。
防损部在强化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同时，也在加强店内治安、消防及安全生产工作的监督检查，杜绝各类责任事故的发生。
第二节、超市入口和未购物出口管理制度
1、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外 长30*高20*宽10CM）。
2、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。
3、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）
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5、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。
6、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。
第三节、商品、物品进出商场管理制度
1、商品、物品（包括出租、联营厂家）进入商场必须经过收货部的验收、检查，收货部严格按照流程收货、验收。
2、需要办理退货、调拨出门的物品或商品必须有收货部的“机打商品退货单”，防损部签发的“商品临时出场申请单”，保安员在核查确认无误后签字确认。
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4、商品需要换货的必须在卖场入口内完成，不得将商品拿出卖场换货；
6、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检查无误后方可出场。
第四节、超市开场管理制度
1、门店应规定统一开场时间。开场前，防损员、保安员及夜间值班人员应共同对现场进行巡视检查，在履行交接班手续后，保安员应按指定位置上岗。
2、对于生鲜、日配、熟食品等需提前入场的人员，应划分区域并设定保安人员上岗巡视。
3、禁止任何人员提前进入现场，特殊情况需由防损部门同意后，方可入内。
第五节、超市封场管理制度
1、要进行两次封场，当听到晚静场结束语后，（各位员工请暂时放下手中工作站到指定位置）值班防损员统一自二楼进入一楼卖场，分区域对全场进行清查，提示顾客营业已经结束并跟随顾客付完款。
2、通知防损员第一次静场结束，防损员通知晚静场结束，各部组开始打扫本部组卫生，打扫完卫生保安员进行第二次清场，督促现场员工从指定位置退出卖场。
3、如遇晚上有装修或其他工作的，保安员必须安排相应的保安看护。
第六节、员工通道管理制度
1、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。
2、。上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道
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4、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）
5、员工进出营业现场，应严格遵守商场有关规定并自觉接受保安员检查。
第七节、员工购物管理制度
1、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；
2、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；
3、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；
4、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；
5、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；
6、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；
7、所有员工在现场不得存放私人物品。
第八节、超市员工早入场程序
1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡
2、员工进卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口
3、防损部：早7：45分打开一层东侧入口设岗，并在一层、二层收款台出入口设岗
4、部门员工/促销员：早7：45到店更换工装，佩戴工卡，早7：50在广场列队进场（禁止携带私人物品）。
5、部门员工/促销员：超市内员工统一自一楼银台出口进入卖场；二楼超外员工自坡梯上楼
6、防损部：入场结束后关闭一层东侧入口，开启二层超外入口设岗
7、防损部：8：30开放一层东侧入口，开门营业
第九节、超市员工晚清场程序
1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡
2、出卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口
3、卖场管理部：晚20：45分播放闭店通知，各部门清理部门卫生收尾
4、部门员工/促销员：按早入场路线进行退场，在服务台打卡下班，自一层东侧入口退场（禁止携带私人物品），员工退场后关闭东侧入口。
5、部门员工/促销员：员工退出卖场后经由外楼梯到存包柜处拿取自己的私人物品
6、防损部：防损人员、夜间值班人员、值班店长检查各部门电源设备等情况；检查无误后到防损部签字交接；。
第十节、超市奖赠商品的管理流程
1、所有进入卖场的奖赠商品，一律由收货部负责对奖赠商品验收登记；
2、收货部负责清点赠品数量，到防损部领取“赠品标签”；
3、收货部和防损部共同监督部门或厂家人员将赠品逐一粘贴“赠品标签”；
4、收货部和防损部认真填写赠品标签使用登记表，备查；
5、赠品标签由防损部统一保管、发放；
6、所有赠品标签统一粘贴在赠品的条码处，如无条码统一粘贴于赠品的底部，便于收银员核查。
7、相关考核：
● 对厂家奖赠品，如有私分、品尝、偷拿的将对部组或个人进行处罚300…1000元。
● 进入卖场赠品，因人为造成没有捆绑或未粘贴买赠标识的，经核实后对收货部进行处罚 10…100元。
● 赠品如有私分或挪作它用的，对当事人或或部门主管进行处罚100…500元，情节严重的另行处理。
● 因人为造成赠品损失的对责任人或部门处罚10…100元。
第十一节、超市商品临时出场流程
1、商品临时出场需求的部门员工到防损员处领取“商品临时出场申请单”；
2、部门员工逐项填写“商品临时出场申请单”，本人签字，部门主管或楼层经理以上人员签字，如填写错误需换单则须将作废单返回防损员处换取新单；
3、临时出场的商品当日闭店前部门必须返回卖场；
4、防损部每日闭店前检查“商品临时出场申请单”的商品回场情况；
5、部门如未当日返场，防损部第二日将对营运部门的责任管理层进行考核；
6、考核如下：
①商品当日未返回卖场的白单考核；
②造成经济损失的原价赔偿，并处以黄单以上考核；
7、本流程仅适用于商品临时出场：后台验码、彩页商品拍照等
第十二节、超市收银台区域巡视制度
1、收银台出口前设定的防损员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。
2、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。
3、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。
4、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。
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6、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。
第十三节、超市防损员现场巡查制度
1、防损员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。
2、防损员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。
3、防损员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时由门店防损部进行处理。
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5、防损员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。
6、遇有突发事件及意外事件时，防损员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。
第十四节、超市收银员点款、交款安全管理制度
1、各店须明确收银员交款时间和路线。（按指定收银员交款专用通道）
2、收银员在交款前应整理好本台钱款和票证，并将钱款和票证放入收银员专用口袋中，听从前台防损员指挥再离台交款。
3、收银员交款时必须由保安人员或防损员护送到指定位置。（要求一名收银员由一名保安员或防损员护送）交款途中收银员、保安员或防损员必须提高警惕，不得在途中停留或办理其它事宜。
4、收银员必须在指定区域内点款，点款区域必须有保安员看护，其他人员不得停留或穿行。
5、收银员遇大宗购物或钱款较多时，必须通知店内防损人员，由防损人员安排护送临时交款。
6、。收银员每天取存钱口袋，必须做登记。（封包备用金登记本）
第十五节、电脑设备管理办法
1、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。
2、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。
3、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。
4、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。
5、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。
6、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。
7、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。
8、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。
9、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。
第十六节、商品归位管理制度
1、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。
2、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。
3、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。
4、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。
5、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。
第十七节、供应商馈赠的管理规定
1、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。
2、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。
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4、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。
第十八节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法
1、凡店铺员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等店铺工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，店铺将给予适当的奖励。
2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。
3、对于超市商品偷盗行为，店铺所有工作人员都有发现、制止及向店铺防损部门提供相关证据的权力和义务，根据店铺工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，店铺将视实际情况，对相关人员进行奖励。
第三章：防损部各岗岗职规范
1、部门职能
确保商场正常的营业秩序及各项安全防损管理制度和经济手续的执行和监督部门，保障门店卖场安全，防止商品、物品损失的部门。
2、工作职责
● 深入研究和运用人防、物防、技防知识经验，有效实现企业全方位防损和全员防损；
● 防损制度培训及安保知识教育；
● 商品运营各环节防损制度落实到人，措施到位；
● 经营设施设备的使用监控、保养、维修、检查、消除不安全隐患；
● 消防器材、安全监控设施的维护；
● 安全作业监控，安全值班、报警系统的管理；
● 维护和保障现场购物秩序及安全；
● 安保、盗窃事故的调查、取证和处理；
● 与公安部门的工作衔接、协作；
● 保安人员的管理。
● 机动车辆的使用管理及大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；
● 设备、设施的购置、保管、使用管理；
3、主任岗
● 执行公司的防损制度，制定本店的实施细则，检查落实制度的执行情况；
● 组织防损制度规范和安保知识的培训教育，落实企业全方位防损和全员防损责任，制度规范落实到人、措施到位，对防损工作落实情况指导、监督和考核；
● 熟知门店各环节商品流转作业流程，及时发现疏漏，防止损失，降低损耗；
● 设施设备防损管理，对规定技术标准和使用操作规程的执行情况进行检查，减少损失，保障运营；
● 防火、防盗、防抢等安全防范措施的落实，消除不安全隐患；
● 保安人员的岗位安排，工作指导，管理规范培训，监督保安人员责任的落实；
● 损部工作计划的拟定、实施；
● 防损部人员的调配和管理；
● 主持安保、盗窃事故的调查、取证和处理工作；
● 与公安部门进行工作衔接、协作。
● 设备、设施的购置、保管、使用管理；
● 门店开场、封场严格执行，确保门店安全；
● 组织门店晚间值班，确保门店夜间的财产安全。
4、防损员岗
● 监督检查商品收货环节的验收制度的执行情况，商品验收数量质量标准的执行情况；
● 监督检查商品销售环节的商品、货款的准确性和安全性；
● 监督检查商品理货保管环节的储存标准、安全防范、质量报警、理货安全、商品安全操作情况；
● 物流通道、顾客通道、员工通道监控岗位责任的落实；
● 卖场、重点区域和部位巡视，预防、制止员工、引厂进店人员、促销员等的不良行为，及时制止或跟踪抓获；
● 商品防盗器材、防盗标签使用范围的确定、领用与粘贴；
● 出现异常情况时，负责维护现场购物秩序、疏散人员，实�
