人性的弱点 (全集)-戴尔[1]-第9章

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，像轻便马车、汽车、轮船等。吉姆每到一个城镇，都去找熟人吃早餐，午餐，茶点，晚餐，作一次极诚恳的谈话，接着再赶往他下一段的行程。
　　　　当他回到东部时，立即给在各城镇的朋友，每人一封信，请他们把曾经谈过话的客人名单寄来给他。那些不计其数的名单上的人，他们都得到吉姆亲密而极礼貌的覆函。
　　　　吉姆早就发现，一般人对自己的姓名，比杷世界上所有的姓名堆在一起的总数，还感到重要，和关心。把一个人的姓名记住，很自然的叫出口来，你已对他含有微妙的恭维、赞赏的意味。若反过来讲，把那人的姓名忘记，或是叫错了，不但使对方难堪，对你自己也是一种很大的损害。
　　　　我在巴黎曾经组织过一个演讲术的讲习班，用复印机分函给居留巴黎的美国人。我雇用的那个法国打字员英文程度很差，填打姓名时就发生了错误。其中有个讲习班的学员，是巴黎一家美国银行的经理，我接到他一封责备的信，原来我那个法国打字员，把他的姓名字母拼错了。
　　　　“恩特．卡耐基”如何成功的？
　　　　他被人称作“钢铁大王”，可是他对钢铁懂得并不多。而上千个替他工作的人，他们对钢铁的制造，要比“恩特．卡耐基”都内行。
　　　　“恩特．卡耐基”懂得如何处理人…这是他致富的原因，在早年他已显出有超越的组织本领和领导天才。当他十岁的时候，已发现了人们对自己的姓名非常的重视。他有了这个发现，就加以去利用。
　　　　这是他童年的一页回忆：这个苏格兰男孩曾经获得一只兔子，是母的。这头母兔，很快的生下一窝小兔来。可是，找不到可以喂小兔吃的东西。但是“恩特．卡耐基”想出一个聪明的主意来。他跟邻近的那些小孩子说，如果谁去采小兔吃的东西，这头小兔就用谁的名字　。他这个计划，功效神妙，使“恩特．卡耐基”永志不忘。
　　　　多年后，他经营各项事业，也都运用了同样的技巧，使他获得数百万元的收入。例如：他要将钢轨售给宾雪凡尼亚铁路局，汤姆生是这家铁路局局长。恩特．卡耐基“就在匹兹堡建造一大钢铁厂，命名为”汤姆生钢铁厂。“
　　　　你猜猜看………宾雪凡尼亚铁路局采购钢轨时，汤姆生会向那一家买？
　　　　有一次，当卡耐基和布尔姆竞争小型汽车、小客车业务的权利时，又想起了兔子的教训。
　　　　“恩特．卡耐基”负责的中央运输公司，和布尔姆所经营的公司，双方争取太平洋铁路的小型汽车、小客车业务，互相排挤，接连削价，几乎已侵蚀到他们可以获得的利益。卡耐基和布尔姆都去纽约见太平洋铁路局的董事会。那天晚上，卡耐基在“圣尼古拉大饭店”遇到了布尔姆，他就这样说：“晚安，布尔姆先生，我们两个人是不是都在愚弄我们自己？”
　　　　布尔姆问：“你这是什么意思？”
　　　　于是卡耐基就说出他的见解………他用了严正磊落的讲辞，说出希望双方的业务合并起来，由于双方并不竞争，可以获得更大、更多的利益。
　　　　布尔姆虽然注意听着，并没有完全同意下来，而最后他问：这家新公司，你准备取用什么招牌？“卡耐基马上就回答：”那当然用、布尔姆皇宫小型汽车、小客车公司。了。“
　　　　布尔姆那张凝得紧紧的脸，顿时松了下来，他说：“卡耐基先生，到我房里来，让我们详细谈谈！”就是那一次的谈话，写下企业界一页新的历史。
　　　　“恩特．卡耐基”有高度的记忆力，和尊重他人姓名的作法，那该是他成为一位领袖人物的秘诀。他能叫出很多任务人的名宇，这是他引以自豪的。他常得意的说，他亲自处理公司业务的时候，他的公司从没有发生过罢工的情形。
　　　　彼特华斯基也有同样的情形，为令在专车侍候他的黑人厨司，感觉到他自己的重要，而永远称黑人厨司作“考伯先生”。
　　　　人们都重视自己的名字，尽量设法让自己的名字留传下去，甚至愿意付出任何的代价。巴纳姆先生虽然已是一位饱经世故的老人，由于没有儿子延续他的名字而感到遗憾，所以他情愿给他孙子“西雷”两万五千元的代价，如果他愿意把自己称作“巴纳姆．西雷”的话。
　　　　那是两百多年前的事，有钱的人常给那些作家们钱，要作家用他的名义出书。
　　　　图书馆、博物馆有丰富的收藏，那些陈列品上都有捐赠者的姓名。原因是由于那些人，希望自己的姓名永远延续下去。
　　　　一般人大概不会比罗斯福更忙，可是他甚至会把一个技工的名宇，牢牢的记下。
　　　　经过情形是这样的：克莱斯勒汽车公司替罗斯福先生，制造了一辆特殊的汽车。张伯伦和一位技工，将这部车子送去白宫。张伯伦给了我一封信，说出当时的情形，他说：“我教罗斯福总统如何驾驶这辆有许多特别装置的汽车，而他却教了我许多处世待人的艺术。”
　　　　张伯伦先生的信上，这样写着：“我到白官的时候，总统显得非常愉快，他直呼我的名宇，使我感到十分欣慰。特刖使我留下深刻印象的是，当我说出有关这部车子每一个细节时，他都极注意的听着。
　　　　这部车子经过特殊设计，能完全用手驾驶。罗斯福总统在那一群围观的人面前，说：这部车子本身就是一项奇迹，你只要按下钮键，它就能自己开动，可以根不费力的去驾驶这车子，它奇妙的设计，实在太好了………我不清楚其中的原理，真希望有时间拆开看看，那是如何配造成的……
　　　　当罗斯福的朋友们，和白宫的官员们赞美这部车子时，他又说：“张伯伦先生，我真感谢你，你要费去很多时间、精力，才设计完成这部车子，这是一项无可批评，极其完美的工程。‘他赞赏辐射器，特别反光镜，照明灯，椅垫的式样，驾驶座的位置、衣箱里的特殊衣柜、和衣柜上的标记。也就是说，罗斯福总统观赏了车子里每一个细微的设计。
　　　　他知道我在这上面已下了不少苦心，他特别把这些设备指给罗斯福夫人，劳工部长，和他的女秘书波金斯看。他还向旁边的黑人侍从说：“乔琪，你要好好照顾这些经过特殊设计的衣箱。‘我把有关驾驶方面的情形讲过后，总统向我说：”好了，张伯伦先生，我已经使中央储备董事会等三十分钟了，我应该回去工作了。’我带了一位技工去白宫；我把他介绍给罗斯福总统。他没有同总统谈话；罗斯福总统只有听到一次他的名字。这技工是个怕羞的人，避居在后面，当我们要离去时，总统找到这个技工，跟他握手，叫他的名宇，感谢他来华盛顿。总统对这个技工的致谢，并非出于表面，而是真诚用心的，这个我可以觉察得到。
　　　　我回到纽约后不久，接到总统亲笔签名的相片，和一封谢函。他如何能抽出时间来做这件事，使我感到讶异。罗斯福总统知道一种最简单、最明显、而又是最重要的如何获得好感的方法，就是记住对方的姓名，使别人感到自己很重要………可是，在我们之间，又有多少人能这样做？
　　　　当别人介绍一个陌生人跟我们认识，虽有几分钟的谈话，临走时已把对方的姓名忘得干干净净。
　　　　一个政洽学家的第一课，就是：“记住选民的姓名。”
　　　　记忆姓名的能力，在事业上、交际上、和政治上是同样重要的。
　　　　法国皇帝拿破仑三世，就是伟大的拿破仑的侄儿，他曾经自夸的说：虽然他国事很忙，可是他能记住，他所见过的每一个人的姓名。
　　　　他有技巧吗？是的，那很简单，如果他没有听清楚，他就说：“对不起，我没有听清楚。”如果是个不常见到的姓名，他就这么问：“对不起这字如何拼？”
　　　　在谈话中，他会不厌其烦的把对方姓名反覆的记忆数次。同时在他脑海崟，把这人的姓名，和他的脸孔、神态、外型连贯起来。
　　　　如果这人对他是重要的，拿破仑就更费事了。在他独自一人的时候，他会把这人的姓名写在纸上，仔细的看着、记住，然后把纸撕了。这样一来，他眼睛看到的印象，就跟他耳朵听到的一样了。
　　　　这些都很费时间，但爱默生说：“良好的礼貌，是由小的牺牲造成的。”
　　　　所以，如果你要人们喜欢你，第三项规则是：你要记住你所接触中，每一个人的姓名。
　　　　第四章　如何养成优美而得人好感的谈吐
　　　　最近我应邀参加一处桥牌的聚会。在我来讲，我不会玩桥牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐，也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前，曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐，知道我是谁后，就即说：“卡耐基先生，能不能请你告诉我，你所经过的名胜有那些地方，和你所看到的离奇景色？”
　　　　我们坐下旁边沙发椅后，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接着说：“那多么有趣………我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外；就没有去过非洲其它地方………你有没有去了值得你缅怀的地方………那是多么幸运，我真羡慕你，你能告诉我关于非洲的情形吗？”
　　　　那一次谈话，我们说了四十五分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行；她所要的，是一个专心的静听者，藉使她能扩大她的“自我”，而讲述她所到过的地方。
　　　　这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样的。
　　　　我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像人了迷似的，坐在椅上静静听他请有关大麻、大植物家“浦邦”和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时，　他非常热忱的告诉我，如何解决几个我所要解决的问题。
　　　　这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而与这位植物学家谈了数小时之久。
　　　　时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前，对我极度恭维，说我“极富激励性”………最后，指我是个——最风趣、最健谈，具有“优美谈吐”的人。
　　　　“优美谈吐”？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起。原因是我对植物学方面，所知道的太少了。
　　　　不过我自己知道，我已经这样做了………那是我“仔细的，静静的听”。我静静的听，用心的听，我发现自己对他所讲的，确实发生了兴趣，同时他也这样感觉到，所以自然地使他高兴了。那种“静听”，是我们对任何人一种尊敬的，和恭维的表示。伍福特在他“异乡人之恋”一书中，曾经这样说过：“很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。”
　　　　我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。
　　　　由于如此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。
　　　　谈一椿成功的生意，它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者“依烈奥脱”所说过的，他说：“一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍………专心静听着对你讲话的人，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！”
　　　　那是很明显的，是不是？这问题你不需要花四年时间，去哈佛大学研读。但我们都知道………有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去钜额的广告费，可是所雇用的，却是那些不愿意静听顾客讲话的店员：．……那些店员，截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客捞出大门才甘心！
　　　　胡顿有经验过这样一个例子；他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的纽泽西州，纽华城的一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把榇衫领子弄黑了。
　　　　他把这套衣服，拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过？不，根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点“口才”的店员，中途截断了。
　　　　那店员反驳说：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。”　这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：“你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！”
　　　　正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：“所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的……那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！
　　　　“那时，我满肚子的人都冒了起来。”胡顿先生讲述他的经过：“第一个店员，怀疑我的诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货………我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。
　　　　这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
　　　　第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论…．…他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
　　　　第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：“你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。‘数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：”我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。’他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉……
　　　　我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。“
　　　　难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在“店员”的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
　　　　最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉………这客人，对电话公司有数起的诉讼。
　　　　最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”，去拜访这位不讲理的客人�