人本教练模式-第13章

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人们经常混淆“目标“与”成果“之间的关系。如果混浠了两者，人们的生活和努力就变成是成果的数字推动，看不到数字背后的意义，结果就可能丧失积极努力的动力。两者之间区别的关键在于，目标可能是具体的数字，也可能是一个理想和方向，成果则必须是可被准确量度的硬指标！
协助被教练者制定行动计划，要将焦点放在对方身上，其中有不少技巧，可以帮助教练更有效地完成这个步骤。以下五点是教练要特别留意的，如果忽视这些方面，可能会适得其反，让对方走入新的误区。
被教练者是选择自己的生命，不是为他人而活。有些人在做行动计划的时候，敷衍了事，草草收场，仅仅把它看成一种形式，当成一个不得不向教练交差的任务来完成。教练员要帮助对方清晰，行动计划是为他自己而做的，不是为了教练或者别的什么人，换句话说，被教练者是向他自己承诺。
愿意开发可能性。有些被教练者面对压力和挑战的时候，很容易乱了方寸，制订的计划被搁置一边，有步骤的行动被蛮干取代，行动的心态充满着压抑。教练者要帮助对方进行调适，从启发新的可能性的角度出发，积极面对压力和挑战，找到最佳的解决办法。
由自然开始。要结合自身目前的实际情况制定切实可行性的目标，不能好高骛远，不要脱离实际，否则行动计划将变成人的精神压力，成为人进步的阻碍。成功的人不是一蹴而就的，而是经历了长期坚持，自然而为，水到渠成的渐进过程。
迫切性。不少人有“等明天”的习惯，以为行走在路上才是行动，不知道准备去路上也是在行动，行动是刻不容缓的。从被教练者的行动计划当中，留意是否体现出他对成果追求的迫切性。没有迫切性的计划本身就反映着对方对于目标成果的信念，把以本身已经是要被教练的地方了。
负责任。被教练者必须诚实，也就是说，他的行动计划，从目标、行动到结果，都是真实可信的，是他真正所想、所做产所获的。欺瞒、搪塞、敷衍的态度会令行动计划仅仅变成一份交给教练和领导的功课，没有任何实际效果。更关键的是，诚实表示被教练者对自己的行动计划有一份认同，诚实地面对自己的体验。另一点，被教练者的行动辊去创造，而不是去牺牲，百对更大的压力，有些人会用牺牲的心态去危害他个人生活的其他层面。教练要帮助对方看到这种心态产生的结果，挑战对方用创造性的心态去突破局限。
从厘清目标、反映真相、心态迁善到行动，教练过程完成了一个过程，然后再进入厘清目标，也即开始检视成果，洞察行动的方向和目标之间的偏差，开始新一轮的教练过程。事实上，在具体进行中，这些步骤经常穿插进行，互相补充。没有最好，只有更好，有效性在于人们根据实际情况灵活运用。
教练的四步技七契合人字模型。厘清目标是探究人的“因”，反映真相是反映现象背后的“因”和“道”，迁善心态是在“道”上完成，而行动计划要运用技巧和工具，主要是人的“术”。检验“术”是否有效，再次回到“因”和“道”。所以说，人是不可以分割的整体，内在联系环环相扣，结合成一个立体的人。

第四章　　四种教练能力

镜子通过镜面反射，让人们知道外表形象，教练通过有效沟通，帮助被教练者　打开信念、迁善心态，达成目标。镜面反射是无声的语言，人们只能从中看到外在，而看不到内心，教练则是立体的镜子，透过外在照见内心。这面立体镜子的功能是通过四个能力的结合来实现的：聆听、发问、区分和回应，也就是人本教练模式的四种教练能力。
人们天生就有沟通的能力，沟通的基本元素是听和说，一般人沟通是为了传达信息，交流感情，而教练的沟通则是为了穿透外在，到达内心。教练的立体反射是如何借助这四种能力达到的？在此有必要介绍著名的约哈利窗。
约哈利窗是一个研究人际互动关系的理想模型，1955年由加州大学西部研究中心Joseph　Luft　t　Harry　Ingram两人提出，成为了现代人力资源和管理中的重要理论。约哈利窗显示，对每一个人来讲，世界有四个部分：第一，自己知道，他人也知道的事情，是公开的住处第二，自己不知道，但是他人知道的事情，是个人的盲肠炎点；第三，自己知道，他人不知道的事情，是隐私；第四，自己不知道，他人也不知道的事情，是未知之事。（见下图）
教练技术的焦点在于，教练的对象在对方，人本教练模式把约哈利窗的焦点集中在“我”身上，更为清晰地表达其在教练技术中的指导作用：第一，我知道关于我的事情，他人也知道关于我的事情，是公开的住处第二，我不知道关于我的事情，他人知道关于我的事情，是我的盲点；第三，我知道关于我的事情，他人不知道关于我的事情，是我的隐私；第四，我不知道关于我的事情，他人也不知道关于我的事情，是我的隐藏潜能。（见下图）
约哈利窗的四个区域是随时变动的。人们随着年龄的增长，知道的事情越来越多，经历越来越丰富，公开的信息和隐私也逐渐增长率多，图中的竖线会向右移动。不过，在认识“我”上，并不一定是这个变动方向，当人们成长和成熟后形成了很多信念和看法，其中不乏错误的信念，如果固执于这些错误的信念，或者从来不去观照自己，那关于“我的”的盲点则越来越大，潜能被掩耳盗铃盖得更深，竖线的变动方向则是向左！
教练反映真相，帮助对方迁善心态，更真实地看到自己，将图中的竖线向右移动，减少信念中的盲点，这是反馈的过程；教练挑战对方厘清目标，做行动计划，不断检视行为与目标的距离，最终把心的目标变成现实的成果，将图中的横线向下移动，让潜能浮出水面，成为个人的能力和表现，这是披露的过程。聆听、发问、区分和回应四种教练能力是教练反馈和披露的工具，借助它们，教练帮助被教练者有效地变动他的约哈利窗。（见下图）

第一节　　聆　　听

听本来是很简单的过程，听到什么就是什么，可是人这种高级动物把人际关系弄得很复杂，把世界也变得很复杂。这些复杂的根源，是人将自己变得很复杂，复杂到很多人心里想的是大海，口中说出来的却是天空，经常有“弦外之音”，复杂到很多人不知道自己在想什么，也不清楚自己在讲些什么，听者更加云里雾里。
在人际沟通上，东方人与西方人有很大的差别。西方人说话直接，不喜欢转弯抹角，想到什么就说什么。东方人长期受传统文化的影响，讲究中庸之道，表达含蓄，喜欢让别人“悟”。成其是考虑到有利害关系、可能让别人尴尬的时候，说话经常不会直接点到，而是采取迂回的方式。当自己有求于别人、表达需求的时候，也不善于直接提出来，而是在言语上由远而近，经过一大堆无关的寒暄之后才切入正题。
无论是东方人，还是西方人，“言不由衷”和“弦外之音”的沟通情况都会出现，这里面有很多因素，最主要是说话者对所说内容所抱持的信念，以及对沟通对象的看法，让他不愿意直接把话讲透。在企业中，员工面对领导者的时候，很多人的表达内容与和朋友说话的表达内容存在很大的差异，其中最主要的原因就是员工对领导者和朋友的信念不同，对两具沟通对象的定位也不一样。
天真无邪的儿童是最直接的沟通者，他们会很明白地提出要求，会毫无顾忌地表达内心的看法和感受。他们表达方式是直白而即时的，并且大声地说出来　，让周围的人了解到他的需要。在成长的过程中，他们被灌输了各种观念，逐渐就学会了用语言来掩饰自己。
有句名言：“谎话说上一千遍也会成为真理。”有的人开始出于某种目的，说出了与想法不一样的谎言，后来说多了，别人相信了，他自己也相信了，诺言就代替真相成为大家认可的真相，真正的真相被掩盖起来了。还有的人对自己并不了解，口头上经常表达自己心中的目标，可是这个目标并不是他真正想要的，他自己不清楚这个差别，外人根据他说的话，也把这当成了他的目标。
教练是人的镜子，所以教练的聆听不是一般意义上的听，听对方说出来的内容，只是常规意义上的听，教练要听的，是对方说出来而被一般人忽略的内容，以及对方根本就没说出来　，但是在言语和神态上已经表现出来的内容。
教练要听出对方说话背后的出心，也就是他说这句话的出发点是什么？有什么动机？想达到什么目的？汉代扬雄说：“故言，心声也。”（《法言*问神》）也就是说，所有的语言都是内心的反映，心有所想，言有所指，没有无缘无故的语言，也没毫无意义的讲话，哪怕是自言自语，也是内心活动的一种外在表现。“言不由衷”的情况，说的并不是心里所想的，看起来好像表达的不是心声，但这正好是心声的反映，说明说话者不想告诉对方真相，不愿意讲真话，这就是他的心声。对那些说话时心在在焉的人，表明他在考虑他认为更重要的事情，已经心不在此了，而且他希望中止谈话，这就是真正的心声。被人们批判的“废话”，也反映出说话者有说废话的习惯，或者是折射出他的思路不清晰，注意力不集中。至于那些有“弦外之音”的语言，则是将出心隐藏得更深。
出心是一个人真正的信念和心态，说话的内容并不一定代表出心。内容就是两个人谈话中实际所说的东西，如果你只听到内容，就会困在口头对话本身之中，也就是说，你只能了解对方所说的具体事情。其实，参与对话有另一种形式—聆听对方的出心，而不是内容本身。
领导者对下属说：“我这么信任你，你怎么没有完成任务？”表面看领导是很关心和信任下属，实际上领导者说这句话的时候，其出发点已经浊关心，而是指责和抱怨，指责下属没有完成任务，抱怨下属辜负了自怀的托付，领导者此时的焦点不是在对方身上，而是在自己身上，突出的还是“我”。
教练要听出事实与真相，听出对方的感受和情绪。团队成员在接受任务后，对领导者说：“我很乐意去承担这个重任”，从说话的内容上看，他是乐意的。不过，他在说这句话前，已经找了好几个理由来表达自己不能胜任，说乐意的时候也是犹犹豫豫的。真相是什么？他心里还有其他想法，说自己不能用途是想找借口来推托，最后没有办法了才说自己愿意，事实上他并不是真正愿意，在心态上有迫于无奈的感觉。教练要听出这种感觉，听出对方真正的意思。
很多时候，人们说什么并不重要，他说话时的感受和情绪才是关键。为什么人闪会觉得有人讲假话？那是说话者的神色与他说的内容根本不一致，一眼就看出来言不由衷。教练不能满足于此，要听到对方真正的感受和想法。当一个人相信他自己说的东西，他会神采奕奕，讲起话来很激动，如果对方叙述的时候思前想后，吞吞吐吐，那么他对自己说的内容并没有十足的把握，甚至有悲观的情绪。
教练还要听出对方的假设。人们在讲话的时候，擅长添置油加醋，设定很多假设，再用叙述事实的方式表达出来，假设就被描绘成为事实。
“听”和“聆听”略有不同，“听”是听全部的内容，没有什么方向，就像人们聊天，是很随意的，畅所欲言而漫无目的；“玲听”是有方向性的听，教练聆听的方向性是代对方去听，帮助对方了解自己的位置。当然聆听也需要听对方说话的全部内容，听对方的音量，说话的节奏以及说话的音调，对方的言外之意、感受和情绪等等常常隐藏在这些因素中。
喜欢喝洒的人，三杯洒下肚，音量会高几个分贝，平时在领导面前唯唯诺诺的人，也会借着酒劲理直气壮地对领导说话。其中自然有酒精的作用，更重要的，是人们在喝酒状态下忘记了平时的顾忌，也打破了上下级的等级关系，心中的肚怯，暂时性地消失了。喝酒是极端的状况，不过，很多人都逃不出这个规律：自信心强的时候，说话流畅，声音清晰有力；胆怯和犹豫的时候，音量细如蚊声，说话断断续续。教练要能听出是什么原因对方拧动了声音的调谐器。
人的复杂性在于说话的时候会拐弯抹角，听话的时候也会妄加揣度，理解的意思并不是说话者的本意。俗话说：“言者无心，听者有意”，指随口说的一句话，却别别人用心理解，记在心上。语言是有根源的，言者无心其实是有心的，要么就不会说，哪怕他是敷衍的一句话，其心也在于敷衍，对这句俗语的理解应该是言者A心，听者B意。
聆听能力差的人，肯定是“听者有意”的人，此意是他心中既有的信念和想法。带着这个“意”去听，听到的几乎是符合自己想法的话，不符合想法的，就用自己的“意”去抗拒？不是吗？在培训课堂上，教师讲到一个新的观念，只要与自己的观念不对口，听者的第一反应是不认可，然后用自己掌握的证据去批驳。如果教师的风格不是自己欣赏的那种，也会用自己的“意”去贬低对方，认为教师不过如此。
“听者有意”是教练的忌讳。教练的方向性决定了沟通的所有焦点在对方，教练只能以忘恩负义我的心态去聆听，并且是专心、求知和开放的。否则听不到对方的出发点和假设，听不到真相和情绪。
教练不能采用批判性的心态去聆听。对方说出他的想法，哪怕在常人看来非常错误的想法，也是对方的真实心态，教练如果用批判性的心态，就会很快在言语和表情中表现出来，这只会让对关闭沟通的闸门。教练的聆听不能有选择性。有选择性就是听听自己喜欢的，对于不喜欢的，则让对方打住别说，如果这样，教练听到的将是不完整的。教练不能装听，也不要为对方演绎。装听只会打击对方对教练的信心，提前结束沟通，演绎则会把对方带到教练认为对的地方，可能这是对方的另一个新盲点。
人本教练模式中有一个三“R”的聆听技巧：接收（Receive）、反映（Reflect）和复述（Rephrase）。
接收就是听全部的内容，不批判，不选择，用心地听；反映是即时反映真实的情况，比如告诉对方“你说得太快/太慢，听不清楚”、“这个你已经说了三遍了”、“我还没有听到你想表达什么”等等；复述是为了让双方的沟通没有偏差，向对方叙述他说过的内容，像这些句子：“我扼要的说一遍，你刚才所表达的是……”、“我听到你在说……”，就是复述。
有效的聆听，是训动教练过程的钥匙，可以为教练惧到真实的资料，建立起双方的联系。只有在有效聆听的基础上，教练才可以顺利进行。

第二节　　发　　问

问是人类进步的重要工具。孔子说：“敏而好学，不耻下问”（《论语·公冶长》），不把向学问、地位等不如自己的人请教当成可耻的事，形容谦虚、好学。其中的请教是通过“问”来实现的。
问是有技巧的。《礼记·学记》说：“善问者如攻坚木，先其易者，后其节目，及其久也，相说以解。不善问者反此。”善于提问题的人，就像砍伐坚硬的木头，先容易的地方开始而把坚硬的节疤留在后面，时间久了，那些节疤也就脱落分解了。不善于提问的人则与此相反。