水浒行动-第6章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　第二步，找出影响顾客最关注因素的若干变量，发现这些变量之间的逻辑关系，进而找到满足顾客最关键需求的备选方案。
　　经过细致的分析诊断，剔除了影响力较弱的因素，发现影响顾客最关注因素———“快速服务”的变量，主要有以下五个方面：
　　（1）　烤箱面积；
　　（2）　食品存储数量；
　　（3）　服务窗口和前台服务生数量，以及业务熟练度；
　　（4）　厨房工作人员数量；
　　（5）　服务步骤和服务流程。
　　表1…3　影响“快速服务”的若干变量间的逻辑关系
　　说明：“　＋”表示正相关；“　…”表示负相关；空白表示无关。
　　“　各位想想，哪些是提高快速服务的备选方案呢？”武大郎指着第三张表格（表1…3）问道。
　　沉思片刻，宋江答道：“　烤箱面积与食品存储数量之间是负相关的，说明倘若增加烤箱面积，则无需增加食品存储数量。因此，增加食品存储数量，应从备选方案中剔除。增加烤箱面积，会提高食品供应量，减少顾客等待的时间，还可使顾客吃到新鲜出炉的食品，既保证了食品的质量，又保证了食品原有的风味。显然，增加烤箱面积应作为备选方案之一。”
　　“　烤箱面积与前台服务生及厨房工作人员之间是正相关的，这说明，如果要增加烤箱面积，可能会造成前台服务生及厨房工作人员相应的增加。就此而言，这二者可暂且作为备选方案入围。不过，这样做势必增大营业成本，这也是不得不考虑的因素。”燕青托着下巴说。
　　“　服务流程对服务效率的影响是很大的，因此，改进服务流程也应作为备选方案。”石秀看了看武大郎说道。
　　“　各位分析得非常正确！”武大郎饱尽沧桑的脸上绽放出灿烂的笑容，“第三步该做什么呢？”他扫视着每个人问道，未等大家作答，又继续讲了起来……
　　第三步，将备选方案与竞争对手的实际现状比较，找到扭转“　全家人”餐厅经营业绩不佳的根本解。
　　运用系统思考方式分析诊断后，找到了解决“全家人”餐厅经营业绩滑坡的根本解：增加烤箱面积，改进服务流程，提高服务能力（图1…7）。
　　（1）　增加烤箱面积：将烤箱面积由4平米，增加到8平米。提高每箱面包的出炉率，减少食品供应不足的现象。
　　（2）　提高服务能力：对前台服务生的服务技能、服务意识进行培训，提出“　三分钟”服务承诺口号，提高服务效率，彻底改变服务效率低下的问题。
　　（3）　改进服务流程：A区服务生待顾客点餐、付款、取票后，在其收款机上按发送键，B区电子出票机上同时打印出一张顾客的点餐小票，B区服务生即可按票装餐，当顾客开车到达B区时，交出小票，即可拿走食物，无需等待服务生现场取餐装袋。无疑大大缩短了顾客购买时间，使快速服务真正得以实现。

汽车餐厅新主张（3）
　　表1…4　“全家人”餐厅最终的解决之道
　　李逵听罢，瓮声瓮气地说：“　增加烤箱面积、改进服务流程，不是增加了餐厅的营运成本吗？”
　　“　此言不无道理！实施这一系列措施，的确会增大营运成本，但这种投资是值得的。”　武大郎很自信地说。
　　“　只要能从根本上解决“　全家人”的问题，投资就是有价值的！”林冲进一步肯定道。
　　宋江郑重地说：“　在实施这项改革措施前，应预见到：这同样不是一个立竿见影提高营业额的手段，对业绩改善可能会出现‘滞延效应’。但只要坚决贯彻执行，不仅能从根本上改善业绩不佳的局面，还会向更高的成长目标迈进。”
　　武大郎赞同地点点头，“　的确如此，一开始，我就做好了心理准备。尽管实施这项措施后，有一个较长的滞延，甚至业绩还有所下滑，但我没有动摇，始终不渝地按计划落实，终于见到了成效。”武大郎眼中放射出光芒，一脸欣慰的样子。
　　“　为何采用根本解，总会出现迟滞，甚至有业绩恶化的不良反应？”石秀不解地问。
　　“　主要是工作人员对新的工作模式不太适应，技术操作不娴熟，服务意识未彻底更新，无法达到较高的服务水准所致。只要不断地训练他们，并让他们养成新的工作习惯和作风，终能取得理想的成绩。”武大郎解释道。
　　“　武老板真是经营有方啊！从你这儿，我们学到了不少有价值的东西。”黑旋风李逵坦诚地说。
　　“　惭愧！惭愧！我武大哪有什么值得夸耀的地方。若不是智多星吴用先生指点，我哪有今日的成绩。”武大郎谦虚地连连摇头说。
　　石秀望着武大郎，“　这么说，你这餐厅采用的策略，全是吴先生……”未等石秀说完，武大郎微笑地点点头：“　正是！正是！”
　　石秀听罢，欣喜地对宋江、林冲说：“　日后有什么经营管理上的问题，咱也可借助吴先生这个外脑啊。”
　　“　我看，最好是能撬开顾问的脑袋。”林冲调侃道。
　　这一行五人与武大郎握手言别后，又踏上了归程，他们格外高兴，喜不自禁地在车里高声唱起了“　真心英雄”：不经历风雨，怎么见彩虹……没有人能随随便便成功……
　　行动锦囊一：
　　业绩低迷，经营欠佳，仅是企业诸多不良问题的外显症状，而非真实的病因。要根除这一不良反应，须放眼全局，以系统的思考观去分析和解决问题，切不可陷落到“头痛治头，脚痛医脚”单向、直线的思考域中，简单地认为，业绩下滑、销售不畅就是销售人员和销售策略的问题。否则，短视盲目的操作不仅难以革除病症，还会掩蔽重大隐患，诱发更大的险情危局。

第二章　留住客户留住金　投资客户赢芳心　——明天你会不会来？
　　“客户是选民，客户的钞票是选票。”你能倾听客户的真情告白，满足客户的所愿所想，赢得客户的芳心回眸，你便能赢得盆满钵满。你为客户服务，客户助你成功，道理就这么简单！

帝的愤怒（1）
　　林冲正在向总经理宋江汇报工作，公司前台小姐匆匆敲门进来，告诉林冲有一位客户指名要向其投诉，现正在电话线上等他。林冲听罢，与宋江对视一笑，“　宋总，看来我得先去救火了。”说完，匆匆回到自己的办公室，不一会儿，电话铃响，他抓起听筒，刚说完“　您好！”便听到电话那端一个女子激愤地说：“　我找营销总监林冲先生！”
　　“　您好！我是林冲。很乐意为您服务，我能帮您解决什么问题？”林冲道。
　　电话那端的口气稍稍缓和了，“　你好林总！我是天泽电力公司的销售经理张爽。三个月前，我们公司上了贵公司的一套SFA（销售能力自动化）系统，上周我的加密狗坏了。我向贵公司提出服务申请，贵公司却拖拖拉拉不予答复。你们公司怎么搞的，产品质量不行，服务还如此糟糕！”这位客户说着说着又气不打一处来了。
　　林冲安慰道：“　张经理，我为您遭遇这样的不幸感到难过，也为我们的员工不礼貌地对待您感到歉疚和羞愧。我一定会尽快帮您解决这个问题。您能告诉我更详细的情况吗？”
　　于是，这位客户原原本本地讲述了事情的全过程：
　　上星期，张爽出差到外地，她像往常一样，到宾馆后，打开笔记本电脑，准备调出SFA系统。不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。加密狗坏了，就没法进入SFA系统，工作也没法正常进行。
　　于是，她焦急地打电话给当初负责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说他已从新梁山公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复，她只好耐着性子主动向客户服务部询问，客服人员又让她重述了一遍事由，并让其等通知。又过了两日，依然未得答复，张爽只好又打电话去询问。
　　结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人员，对方告诉她：“　由于加密狗是人为损坏，公司概不负责。若要更换一个新的，需支付120元。”等了数日竟是这样的答复，她极为不满，气愤到了极点。
　　末了，这位客户又愤愤然地说：“　贵公司怎能这样怠慢客户，不尊重客户呢！我现在是刚下飞机，行李还放在办公室，第一件事就是给你打电话，我要讨个说法。”
　　林冲听罢，诚恳地说：“　我代表公司真诚地向您说声‘对不起！’，我们的服务水平的确有待提高。非常感谢您把遭遇告诉了我们，这对我们改进工作很有帮助，真是太谢谢您了！请给我一个小时的时间，我们会主动给您致电，您定会得到一个满意的结果，好吗？”
　　“　那好吧，我等你们一小时。”这位客户说道。
　　放下电话，林冲迅速从公司的CRM系统中，调出该客户的所有资料，从中获得以下五方面的信息：
　　（1）　天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三个前月上了公司的一套SFA，系统运行一直良好。
　　（2）　公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了三个月时间，客户开发成本较低。
　　（3）　负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的跟踪服务未有人接替。
　　（4）　该客户业务发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。
　　（5）　客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求录入到CRM系统中。
　　紧接着，林冲又调出与该客户签订的合同。结果发现，合同仅对系统的重要部件和功能模块，有规定时限内的免费保修及退/换约定，而对“　加密狗”这类低值易耗品，却未作任何说明。合同上的这一疏漏，显然对公司是不利的，容易引起争议。林冲暗自思忖着：“　这都是工作上的疏忽，必须立刻予以纠正！”
　　随即，他向技术部门咨询有关“　加密狗”损坏维修、更换之事，咨询的结果是：加密狗是用塑料外壳包裹的，受到重压易破损，如果损坏严重，只有更换一只新的。他思量道：“　加密狗若采用金属外壳，坚固性肯定会加强，但成本可能也会增加。这事有待与技术部好好商榷。”
　　了解完情况，林冲已心中有数，他走进客户服务部经理扈三娘的办公室，表情严肃地说：“　刚才一位天泽电力公司的客户向我投诉，她对公司的售后服务极为不满。据我所知，是因为客服人员对客户响应不够主动、积极，使客户有被怠慢和不尊重之感。客户服务部是公司对外的窗口，客服人员的表现，直接影响了公司对外的形象和口碑，决不能掉以轻心呀。”
　　林冲瞥了一眼挂在墙上的石英钟，“　再过5分钟，你以公司的名义给这位客户打电话，代表公司向其真诚道歉，并告之公司的处理结果。”说完，他将一份标题为：“　对天泽电力公司投诉的处理意见”的文件递给了扈三娘，便转身出去了。
　　扈三娘认真看着处理意见，只见上面写道：
　　（1）　务必以最快的速度，由客服人员亲自给客户送去一只新的“加密狗”，并告之原本人为损坏，无论维修或更换均需收费。鉴于“加密狗”事件是本公司发生的第一例，对于给客户带来的麻烦，本公司深表歉意，为此，特意赠送一只新的“加密狗”（请把那只坏的“　加密狗”带回公司）。

帝的愤怒（2）
　　（2）　附上一份公司的道歉函，再次向客户致歉。
　　（3）　附上一份“　服务监督员”聘任书，邀请该客户作为公司的义务监督员。
　　扈三娘看罢，脸上略过一丝笑容，心想：“　不愧是八十万禁军总教头，真有两把刷子。”她抬头一看时间差不多了，便拨通了客户张爽的电话……
　　下班前，扈三娘走到林冲的办公室门前，欣喜地说：“　林总，一切都搞掂了！那位客户对我们的处理结果很满意，并表示随着他们的业务扩大，人员增多，还会向公司购买相关产品。”说到这儿，她感叹道：“　客户由愤怒到满意的转变，说来容易，又不容易呀！”
　　林冲接过话，语重心长地说：“　只要你用一颗真诚的心去理解客户，善待客户，就会赢得客户的满意。”
　　停顿片刻，林冲又道：“　本来是件小事，立刻就能解决的，却迟迟不给客户答复，拖了一周，客户能不着急上火吗？将心比心，换了你我，会怎样？这起事件，暴露出我们工作上的问题，为客户服务的意识有待加强呀！”
　　扈三娘默默地点点头，继而说道：“　林总所言极当！我们的客户服务水平和意识，的确有待提高。不如借此事件，整顿一下我们的工作作风，在员工的意识中强化‘客户至上，服务至上’的观念。”
　　“　这个建议很好！是应该组织一次全员客户服务的培训。你先去完成两项工作：①向我们的客户（用户和经销商）进行满意度调查；②了解公司员工在实施服务中的问题和建议。”林冲吩咐道。
　　于是，扈三娘开始忙碌起来，经过二十多天的调查了解，采样分析，发现公司在服务方面存在诸多问题：
　　（1）　用户跟踪不到位，数据更新不及时。有的用户地址、电话已变更，主管领导已更换，业务领域有新的变化，并有新的需求和问题，但在公司的客户数据库中却没有体现，或延迟体现。一方面，影响了用户服务的跟进，无法有效地去关怀用户，为用户提供优质周到的服务；另一方面，错失了许多再销售机会。若能动态管理，及时发现用户的新需求、新变化、新问题，适时为用户提供具针对性的解决方案，便能从现有用户中挖掘出新的销售机会，获得上升销售、交叉销售的可能。
　　（2）　专注于新客户，对现有客户关怀不够。销售人员把大量的精力和资源用于开发新客户，而对现有客户却疏于管理和关怀，致使一些老客户产生抱怨和不满。这导致两个负面结果：一，无法从现有客户身上开发出新的业务；二，由于新客户开发周期太长或不确定，客户开发成本增加，销售利润下降。
　　（3）　未按客户价值进行分层管理。虽然公司对所有客户进行了价值等级评定，但相关人员却未依此实施分层管理。大多数销售人员要么，根据个人喜好、关系亲疏，为客户提供服务；要么，不分青红皂白，一视同仁的实施服务。这两种做法，都不具科学性，无法使公司有限的资源发挥最大的效益。
　　（4）　客户响应迟缓、不及时，欠缺主动性和积极性。当客户提出服务请求时，客服人员的反应迟缓，既不能快速予以解决，事后给客户的反馈也不主动积极，常使客户有被怠慢之感。由此，不仅使公司的形象在客户心目中大打折扣，还使公司错失了改进工作，发现问题，捕捉商机的大好机会。
　　看完这份调查报告，宋江表情沉重地望着林冲、扈三娘，“　你们俩准备一下，后天开始为期三天的客户服务培训，销售部、市场部和客户服务部一起参加，林总来主讲。各位有何意见？”
　　“　没意见！”林冲和扈三娘说完，分头去做准备工作了。

1=12800！价值倍增的魅力！（1）
　　这天一上班，各部门人员陆陆续续朝大会议室走去，市场部经理潘金莲和客户服务部经理扈三娘刚踏入会议室，一眼瞧见齐刷刷端坐在桌旁的销售部经理浪子燕青，以及销售代表青面兽杨志、鼓上蚤时迁和黑旋风李逵，不