管理者必读决胜红海-第14章
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在企业的专业分工原则之下，和管理者一样，作为非管理者的专业类员工，都有客观的角色存在。
角色决定态度。特殊的角色定位必然要求与之相对应的职业态度。只有在正确的自我角色定位和职业态度之下，员工本人的个人能力提升和职业发展才能更加“如鱼得水”。
所谓“正确”的角色定位和职业态度，并非是指一种空洞的道义说教，而是最大限度地接近客观的状态。
本章的主旨便在于为那些决心以“业务”路线作为自己职业发展取向的员工提供建议或参考；如果有意走“管理”路线者，可以重点参考本书第六章的内容。
员工在企业内承担的客观角色可以分解为四大元素：企业价值的基石、业务领域的专家、共同思想的种子和品牌形象的标签。
如下图所示：
图7－1专业类员工的角色
作为企业内部的非管理者，一名出色的业务专家必须对自身的角色有深刻的理解，在点点滴滴的日常工作中，把自己的才智和热情转化为对自身角色的担当。
企业价值的基石
如果企业不能创造价值，它就没有存在的可能。如果企业不能存在，所有的员工都只能另谋他途。
企业价值的本质是客户价值。客户价值的大小及其针对性表现为客户对企业产品或服务的欢迎程度（认可度、满意度和忠诚度），进而表现为企业的品牌号召力和核心竞争力。然而，企业的客户价值主张必须通过分布于各个专业岗位的员工来实施。
因此，员工最根本的角色，是企业价值的基石。
员工提交的工作成果之质量高低直接决定了客户价值和企业价值的有无和大小。同样，往往看似并不十分关键的一个岗位的失误，都有可能给企业价值带来沉重而深远的伤害。
KHLG项目是某知名房地产公司开发的一个宜居型高档住宅小区。在这个小区中，所有住宅房的设计层高均为285米；但是，由于某种特殊的原因，在项目二期建设过程中，将其中的两栋塔楼（总建筑面积4万平方米，约420套）的层高改为275米。该公司在进行KHLG项目的促销推广过程中，也特别强调了这两栋楼的层高变化，生怕误导了客户。
但是，该公司在审定售楼合同范本时，由于合同起草人的疏忽，直接以该项目其他商品房的合同范本上报，并没有把层高的变更体现出来，还是标明为285米（除了层高变更之外，其他合同要件均无实质性变化）。工程部门在复核时也疏忽了这一点；一路审批上去，都没有人察觉出这个问题。
这两栋楼很快售罄。客户在签约时也没有发现。
两个月之后，客户服务部门在代理房户办理产权证时无意间发现了这个错误并上报。公司大惊。管理层在紧急商议之后决定采取主动真诚的做法，向客户逐一发出书面致歉函，说明原委并提出补偿措施：客户可以要求无条件退房，也可以要求在该项目内换房（换为实际层高为285米的房子）。
虽然有少部分客户提出了不予追究开发商责任或放弃换房的反馈，但绝大部分客户（约400户）要求开发商给予经济赔偿，并将其要求直接诉诸法院。经过双方谈判和法院调解，最后的处理结果是给予每户平均约5000元的经济补偿，共计约200万元。
在这个案例中，一个看似不经意的疏忽，且不算为平息此事所消耗的其他成本，仅直接经济损失就高达200万元之巨。
每一位员工，无论身处什么样的岗位，无论肩负什么样的使命，无论层级的高低，都必须明白：作为企业的一员，自己在日常工作中点点滴滴的努力或疏忽，都有可能给企业带来意想不到的影响，尤其是因自己不慎所致的负面影响，有可能远远超出自己甚至是企业所能承受的范围。
Y小姐是某集团公司总部的前台接待员，除了负责来客接待和电话接转之外，还负责集团总部的信函往来登记与分发。根据公司规定，所有来函必须登记后分发，并由收件人签收。
可能是因为该集团收到的信函中，多数为没有太大价值的广告直邮，因此Y小姐逐渐习惯于不予登记便分发，甚至交由其他同事“捎带”给收件人。
2006年9月某日，该集团因为与香港某公司的合作需要向对方支付一笔费用。按双方的协议约定，该集团在收到对方邮寄的催收函及随函附寄的发票后3个工作日内即须把相应款项兑换成美元后以电汇方式付出。对方如期发出了催收函，Y小姐在邮差的签字簿上签收后，依然“习惯性”地和其他函件一起交给其他同事“捎带”给收件人。
但是，这个邮件却给“捎”丢了！2周后，对方没有收到该集团的付款，于是通过邮路查询发现该集团确实已经收到催收函。不巧，负责此项业务的经办人员休假回老家（一个不通手机信号的偏远山村），分管领导在国外考察。因此，对方一直无法和该集团联系，于是便产生了一系列的负面猜疑。3周后，该集团收到了对方措辞严厉的质询函件和传真件。刚刚返回岗位的业务经办人和分管领导经过调查才发现，3周前的那封重要的函件丢失了。由于没有内部签收登记，线索只到Y小姐处便中断了，无法核查函件的去向。
一个看似无足轻重的不良习惯，同时也是管理上的懈怠，给该集团带来的伤害已经远远超出了Y小姐的想象。她也因此被公司解聘，为自己刚刚起步的职业生涯留下了难忘的阴影。
上述两个案例只是企业运行过程中的一个缩影。相信在普遍的组织行为中，更多的类似事件在悄悄地发生、掩盖和化解，但它们对企业造成的伤害，也同样在潜移默化中逐步演化为溃堤之蚁穴。
因此，绝大多数企业的衰败绝非一人一时一事之所为，而是长期酝酿和点滴腐蚀的结果。
同样是一个面带溃痕的苹果，如果是由表及里的腐烂，那么，削掉溃痕还可食用；但如果是由里及表的腐烂，则整个苹果便不再有任何可用的价值。员工作为企业价值的基石，在任何不负责任和不严谨所致的差错或事故的表象之下，都可能成为企业的苹果身上由里及表的溃痕。这样的溃痕足以葬送企业的生命。
由此可见，所谓“细节决定成败”，绝非一句耸人听闻的空洞口号。在对细节把控的背后，折射出员工的责任感、严谨性和职业素养的高低。作为企业价值的基石，对工作细节的精心把控，不仅是员工本人最基本的义务，也是其个人荣辱之所系。
在自己的职责范围内，因为懈怠或粗心使细节失控，从而造成更严重的后果，是任何一名员工的耻辱。
为防溃堤之穴，企业必须强化日常的管理和成果的考核。
管理的目的不是片面地约束员工的自由，考核的动机也并非源自对员工的不信任。没有规则的自由不仅仅是不负责任的表现，同时也是组织的灾难；没有客观公正的评价（考核是评价的最根本形式）是对员工最大的不尊重。只有考核才能衡量员工创造的价值，才是真正的“以人为本”。
因此，员工应该深刻认识到，在市场经济的条件下，企业的管理给自己带来的约束力和考核给自己带来的压力，是任何一个价值交换主体必须面对和必须承受的。
没有规矩永远不可能成方圆。我们服务的企业是一个特殊的舞台，任何舞台都必须有它的规则。在既定的舞台之上，在规则的约束之下，能够使自己的组织行为创造出应有的价值，才是一名从业人士应有的本色和风采。
一名合格的员工必须深刻认识自己的组织行为所必须遵循的规则，并在规则的统领之下，把自己的才华转化为价值的创造，真正成为企业价值创造活动的中流砥柱，成为支撑企业永续发展的坚硬磐石。
员工的价值汇集在一起决定了企业的整体价值。因此，合格的员工应当使自己的精神始终处于“追求卓越”的昂扬状态中。如果员工普遍怀着得过且过的心态，没有任何一家企业，甚至没有任何一个组织能够在整体上“追求卓越”。
所谓“追求卓越”，并非意味着需要多么惊天动地的大理想、大豪情或大事件，而是在日常工作的点点滴滴中，以毫不懈怠的兢兢业业，以丝丝入扣的完美追求，来成就最佳的工作成果；通过提供完美的工作成果来实现人生的自我超越。
如果没有这种“追求卓越”的精神，企业必将失败，人生必将荒废。
业务领域的专家
人是社会关系的总和。在繁复的社会结构中，每个人都会被赋予相应的地位和角色。
但是，现代社会最基本的特征就是每个人的地位和角色都不可能是别人给予的，一切都要依靠自己去创造。换言之，在每个人的地位和角色的背后，是他所能创造的价值。市场经济的根本属性是价值交换，那些能够创造更大价值的人自然会拥有更高的地位和更重的角色，也会赢得更多的尊重。
有“为”才有“位”。所谓“为”，是指员工的作为，也就是他创造的价值，具体表现为他提供的工作成果；所谓“位”，是指员工的地位和角色。必先要有“为”，然后才能有“位”。
企业组织中的每一个岗位，原则上都是专业分工的结果。这意味着每位员工，无论层级高低，无论什么样的岗位，都是以自己的特殊的专业技能来创造专业的价值。
因此，员工在自己所承担的岗位职责范围内，应该成为最具资格和能力的业务专家。当然，企业的各个单元，所谓“专家”的内涵和外延都是不同的，正如不同岗位的岗位价值不尽相同。但这并不意味着只有那些核心岗位的高级技术人员才有必要成为“专家”，而其他的岗位就可以滥竽充数或得过且过。
如果您是财务部门的一名出纳，那么，您就应该成为企业内最精通出纳业务的专家；如果您是销售部门的一名销售员，那么您就应该是企业内最了解客户需求和产品价值的专家；如果您是人力资源部的一名薪酬管理员，那么，您就应该是最精通企业薪酬体系的专家；如果您是一名产品研究员，那么您就应该是企业产品理念、产品技术及与产品研发的关联技术方面的专家……总而言之，无论您从事什么工作，只要您选择了，就应该无条件地成为这个领域内最精通的专家。
作为一名专业技术人员，您可以对您的上级乃至您服务的企业在管理领域的问题提出批评；但是，您唯独不能指责您的上级在专业技术领域不如您，更不能因为自己缺乏胜任本职工作的某种技能而要求上级或其他同事为您分担。——没有人有义务承担本应由您负责的工作。
如果您的上级在专业技术方面都比您强，那么您的存在就失去了最基本的意义！
努力成为本职工作的业务专家，或者选择更适合您的岗位，或者离开您服务的企业。除此之外，您别无选择。
在价值交换的时代，企业没有资格要求客户接受不合格的产品或服务，员工同样没有资格向企业提供不合格的成果。如果您的成果不合格，而企业又必须向客户提供合格的成果，那么，如此形成的落差，必将把企业葬送掉。在这种情形之下，其他员工，甚至是那些在自己的专业领域内出类拔萃的业务专家，都将因为您所分担的环节不合格而与企业一起牺牲。果如此状，那将是对职业道德的最大挑战！
成为专业领域的专家是企业的所有员工，乃至所有现代组织的成员必须承担的责任和义务！
成为专业领域的专家并非一个望尘莫及的目标，只需做到如下三点即可：
一是具备足够的业务知识和专业技能。这种知识和技能是通用性的，它可能源自学校的形式教育，也有可能源自员工本人接受的社会培训，还有可能源自个人的经验或自学。只有具备这样的知识或技能，员工才有资格面对自己即将接任的岗位，才不至于沦为本职工作的“外行人”，才不至于沦为剥削他人价值的“寄生虫”。
二是将自己现有的业务知识和专业技能与企业的要求相结合。员工在接受一份工作时，就意味着接受了提供这份工作的企业的规则，因此，必须首先努力学习企业的战略、制度和规范。个人的组织行为只有与企业的战略、制度和规范相结合，才能创造出应有的价值。如果不能将自己的专业深度与企业的实践高度结合，那么，这样的深度就没有意义，至少对自己服务的企业没有意义。
作为企业的一名员工，不能因为自己的经验或才华而否定企业的规则。如果企业确实存在不合理的规则，优秀的员工会积极主动地推动企业的规则向合理化方向发展，但决不应以规则的不合理性作为自己不作为或不创造的借口。
三是以本职工作及涉及的领域为基点，在精通本岗业务的基础上，深入探索关联的领域，以期触类旁通。出色的业务专家总是在精通本岗业务的基础上，对关联领域也有“通透”的理解。比如一名出纳人员，应当在精通出纳业务的基础上，对会计或财务管理有深刻的理解；一名薪酬管理人员，在精通薪酬管理业务的基础上，对人力资源管理有深刻的理解。唯其如此，方能做到“通透”；唯其“通透”，方能称作当之无愧的业务专家。
对专业领域的“通透”是一名业务专家的最高境界。
共同思想是企业经验和智慧的结晶。
但是，如果共同思想仅仅存在于管理者的脑海中或口头上，那么，它只不过是一种空洞的谈资；如果共同思想仅仅停留在企业的文件中，那么，它只不过是一种视觉的污染；如果共同思想仅仅是员工不假思索地恪守的教条，那么，它只不过是一条僵硬的铁索。这样的铁索可能成为凝聚组织行为的力量，也有可能成为束缚前进步伐的枷锁。
如果共同思想离开了活跃于业务操作一线的员工，离开了鲜活的人，它就什么都不是。
没有思想的行动是盲目的行动，不能付诸行动的思想是苍白的思想。只有转化为特定的行为规则或操作指引，共同思想的价值才能真正得以体现。在企业运行的过程中，这样的行为规则，更多地体现为业务操作的模式、范式或规范。
因此，作为专业技术人员，员工的角色内涵之一，是成为企业共同思想的种子。一方面，他们必须在自己的组织行为中，遵循企业的规范，实践企业的思想或理念；另一方面，他们会在自己的实践中进一步发展、丰富和升华企业的共同思想，使之成为不断演进的活的灵魂，而不是僵硬的铁索。
出色的业务专家总会以自己的智慧和才华推动企业的共同思想不断进步。伟大的共同思想都是集体智慧的结晶。毛泽东思想不是毛泽东一人的独创，而是以毛泽东为代表的整整一代共产党人共同的成果。从这个角度讲，那些身处一线，专注于本职工作，在专注中持续创新，把自己的创新成果融入企业共同思想的员工，才是我们这个时代最伟大的思想者，才是企业兴盛和社会繁荣的最伟大的创造者。
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