如何看透人心-第5章
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生于肯塔基州的贫苦农民家庭，先后当过伐木工、船工、店
员、邮递员。这些经历使林肯对普通人民群众寄予了深厚的
感情，他喜欢经常走出办公室到民众中去。而他在白宫的办
公室，门也总是开着的，任何人想进来谈谈都受欢迎，林肯
不管多忙也要接见来访者。
林肯不愿意在他和民众之间拉开距离。这使保卫工作颇
不好做。他也常报怨那些忠心地执行职责的保卫人员：“让民
众知道我不怕到他们当中去，这一点是很重要的。”他先这样
说，接着就开始躲避他的卫兵或命令他们回到陆军部去。他
不愿意成为白宫办公室的囚徒。
1861年，林肯在白宫外面渡过的时间要比在白宫多。他
常常不顾总统礼节，在内阁部长正在主持会议时闯进去；他
不愿坐在白宫办公室等待阁员来见他，而亲自去阁员办公室，。
与他们共商大计；他总是亲自视察他的部队，他总是站在威
拉德旅馆的阳台上向士兵致意。在战争后期的一个雨天里，
林肯还是站在那个阳台上，浑身被雨淋透了，士兵们向他欢
呼。他说：“只要他们能坚持住，我想我也能。”哪里有士兵，
哪里就有林肯。
当他无法从白宫脱身时，他打开白宫办公室的门，让政
府官员、商人、普通市民们沿着行政官邸的围墙排着队去见
他。林肯很少拒绝人，甚至对有的人还鼓励他们来访。1863
年，林肯写信给印第安纳州的一个公民：“对来见我的人们我
一般不拒绝见他们；如果你来的话，我也许会见你的。”
他曾说：“告诉你，我把这种接见叫做我的‘民意
浴，——因为我很少有时间去读报纸，所以用这种方法搜集
民意；虽然民众意见并不是时时处处令人愉快，但总的来说，
其效果还是具有新意、令人鼓舞的。”
林肯洗耳倾听的“民意浴”，缩短了他与人民的距离，加
深了彼此的感情，激发了人民参与国事的主动性和积极性。
开放式的倾听是一种积极的态度，意味着控制自身偏见
和情绪，克服心理定势，做好准备积极适应对方的思路，去
理解对方的话，并给予及时的回应。
热诚地倾听与口头敷衍有很大区别，它是一种积极的态
度，传达给他人的是一种肯定、信任、关心乃至鼓励的信息。
上天赋予我们一根舌头，却赐给我们两只耳朵，所以我
们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。希腊
圣哲这句话的用意就是告诉我们要多听少说。所以，沟通最
难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听
出别人的心声。以下几点是倾听别人心声的几个具体办法：
（1）耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误
的或与话题无关的。用点头、点烟斗或偶尔插进一声“嗯一
哼”或“我懂了”以示简单的认可（但未必就是同意）。
（2）设法摸清说话人所表露的情绪及理性内容，我们大
多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需
要注意听。
（3）简要复述对方的谈话，但要确切。并鼓励对方继续
往下谈。这样做时，需要注意语调要保持中立，以免对方看
出倾向性。
（4）要有较充裕的谈话时间，并应设法使谈话有别于公
司计划中的较正式的沟通交往，这就是说除了管理者在组织
中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么“官
方性”。
（5）避免对事实的直接质问和争辩，切忌说这样的话，
“事情根本不是这么回事”“让我们查看查看事实”或“拿证
据来”等等。因为验证证据和对方现在的感受是毫不相关的
两码事。
（6）当对方说到自己很想多了解一些某一要害问题时，
不妨将对方的话改成疑问句重问一遍，这样会使对方感觉受
到鼓励，很可能对他说的话大加发挥，而管理者也会因此获
取更多信息。
（7）如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚
实，但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都
可能约束或抑制对方想说的话。
（8）避免把自己的情绪卷入谈话之中，应该把了解放在
第一位，把评价搁到事后。
关键 12
用真情打动下属的心
人是需要激励的，激励的方式有多种多样，物质激励只
是其中之一，但真正长久而深入人心的，往往是情感的激励。
“感人心者，莫过于情”，情感激励能够充分体现领导者对下
属的重视、信任、关爱之情。
人们在做出某种决定时，事实上是依赖人的感情和五官
的感觉来做判断的，也就是说感情可以突破难关，更能诱导
反对者变成赞成者，这是潜在心理术的突破点。
在美国，有一位少年站在地铁的站台上不小心掉到了铁
轨上面，飞驰而来的电车让他失去了手腕。于是这个少年就
向地下铁路公司提出控诉，但是，不论是地方法院的审判还
是最高法院的审判，都认为这不是地下铁路公司的过失，而
完全是少年自己造成的。
这个少年便每天心情沉重，过着郁郁寡欢的日子。终于
到了最后判决的日子，在这最后的一场辩论中，法院竟宣判
少年反败为胜，而且全体陪审员一致赞同。据说这完全是靠
少年的辩护律师，在当天的最后辩论中，他说了这么一句话：
“昨天我看到少年用餐时，直接用舌头去舔盘子里的食物，使
我不禁掉下泪来。”
这句话使陪审团的判决峰回路转，其原因是显而易见的，
因为人类毕竟是感情动物，即使有千百个理由，也比不上一
个令人感动的事实。
有很多十分理性的问题，也靠感情来支配。
正因为在许多具体场合起作用的主要是情感，所以情感
对领导者做好工作就十分重要。如果领导者能自觉地运用情
感，那么，其自身就自然会涌动起感情的力量，并用它去动
员、感染、影响周围的人们，形成巨大的推动力。
尼克松1952年被共和党提名为副总统候选人，竞选期
间，突然传出一个谣言，《纽约邮报》登出特大新闻：“秘密
的尼克松基金！”开头一段说，今天揭露出有一个专为尼克松
谋经济利益的“百万富翁俱乐部”，他们提供的“秘密基金”
使尼克松过着和他的薪金很不相称的豪华生活。尼克松对此
本不想理睬，然而，候选人的“清白”问题是个敏感的“公
共事务”，它是不会轻易被人忘掉的，加上对手的有意利用，
谣言越传越凶。民主党人举着大标语：“给尼克松夫妇冰冷的
现钱！”在波特兰，示威者全力出动，聚在一起向尼克松扔小
钱，扔得那样凶，逼得他在车上低下头……不认真对待不行
了，尼克松决定发表电视演说，他在电视演说中叙述了那笔
经费的来源和使用情况，还宣读了会计师和律师事务所的独
立证词，解释基金是完全合法的。
尼克松非常明白，不利舆论已经气势汹汹，单靠说明
“这件事”的真相是远远不够的。他要公布他的全部财务状况
来证明自己的清白。他从青年时期开始，说到现在，“我所挣
的，我所用的，我所拥有的一点一滴。”他说：“他现在拥有：
一辆用了两年的汽车；两所房子的产权；4000元人寿保险；
一张当兵保险单。没有股票，没有公债。他还欠着住房的3
万元债务；银行的4500元欠款；人寿保险欠款500元；欠父
母3500元。”
“好啦，差不多就是这么多了。”尼克松说，“这是我们所
有的一切，也是我们所欠的一切。这不算太多。但帕特（尼
克松夫人）和我很满意，因为我们所挣来的每一角钱，都是
我们自己正当挣来的。”到那时，他无疑已把广大听众争取过
来了。
那些坚决反对尼克松的喧嚣者当然不会被一次电视演说
打动，他们继续造谣。报纸t…_Y．登出新闻，说尼克松向一个
工程公司“借过”钱；又一条头版消息说，尼克松去过一个
赌场！还有些其他说法……但没有人听了，这些谣言自生自
灭了。不过，尼克松是个劲头很大的人，他不愿意仅仅到洗
刷自己就止步，他不仅要让沉默的多数不听、不信谣言，还
要借此机会去与公众作感情沟通，希望沉默的多数开口说话。
演说的场所是尼克松的书房，出场人物是尼克松和夫人
帕特、两个女儿及一条有黑白两色斑点的小花狗，大家相拥
而坐，表现出一个充满温暖的中上等幸福家庭。对听众谈话
时，尼克松也不时看着妻、女、爱犬，“还有一件事情，或许
也应该告诉你们，因为如果我不说出来，他们也要说我一些
闲话。在提名（为候选人）之后，我们确实拿到一件礼物。
得克萨斯州有一个人在无线电中听到帕特提到我们两个孩子
很喜欢要一只小狗，不管你们信不信，就在我们这次出发做
竞选旅行的前一天，从巴尔的摩市的联邦车站送来一个通知
说，他们那儿有一件包裹给我们。我们就前去领取。你们知
道这是什么东西吗？
“这是一只西班牙长耳小狗，用柳条篓装着，是他们从得
克萨斯州一直运来的——带有黑、白两色斑点。我们六岁的
小女儿特丽西娅给它起名叫‘切克尔斯’。你们知道，这些小
孩像所有的小孩一样，喜欢那只小狗。现在我只要说这一点，
不管他们说些什么，我们就是要把它留下来！”
美国人爱狗是有名的，尼克松得到的惟一礼物就是一只
小狗，何况那是送给六岁女儿的，为了孩子，这是他惟一要
“保卫”的东西。还有比这更富于人情味的吗？还有比这更与
普通选民情感相通的吗？何况、何况，那只可爱的小花狗正
依偎在六岁女儿的怀里呢……
说变就变！支持的电报和信件雪片般飞来，尼克松出色
地利用舆论——1）1其人之道还治其人之身，抬高了自己的身
价，化解了危机，赢得了民众的支持。
情感是人的意识的自然表露，虽然人的情感不会像语言、
文字那样能直接地表达，但人的一切行为无不带有感情的色
彩，带有感情的特征。
作为企业的领导，要实现自己的意图，必须与属下取得
沟通，而人情味就是沟通的一道桥梁。它可以有助于上下双
方找到共同点，并在心理上强化这种共同认识，从而消除隔
膜，缩小距离。
有许多身居高位的人物，会记得只见过一两次面的下属
的名字．存申I梯卜或门口涡见时．点头微笑之余，叫出下属
的名字，会令下属受宠若惊。
上司要赢得下属的心悦诚服，一定要动之以情。
所谓以情动人，则不外乎亲切的话语及优厚的待遇，尤
其是话语。要记得下属的姓名，每天早上打招呼时，如果亲
切地呼唤出下属的名字再加上一个微笑，这名下属当天的工
作效率一定会大大提高，他会感到，上司是记得我的，我得
好好干！
对待下属，还要关心他们的生活，聆听他们的忧虑，他
们的起居饮食都要考虑周全。
人非草木，孰能无情。情感为人类所独具，在人类的生
活中起着巨大的作用。人的任何认识和行动，都是在一定的
情感推动下完成的。积极的情感可以焕发出惊人的力量去克
服困难，消极的情感则会大大妨碍工作的进行。
情感具有极大的激励作用，是人的行为最直接的一种激
励因素。上下级之间感情融洽，这是一种比什么都重要的巨
大力量，它可以大大地推动工作的进展。
关键 13
用心体会下属的用心
领导，作为单位的“头头”，处理好方方面面的人际关系
自然是非常重要的。可是，有些领导者把大量时间和精力花
在“看上”上，而不重视、甚至极少“看下”。须知，这种做
法是极为有害的。
真正决定你成败的已不再是某个上司，而是你的属下。
你有必要重做一番“感情投资”。只有在你与下属建立良好关
系、在单位内部形成一种和谐的工作气候时，你的单位才可
能获得长足发展。
别忘了，“家和”方可“万事兴”啊！
汉景帝有13个儿子封了王，其中有个叫刘发的，被封到
长沙国（国都在临湘，今湖南省长沙市），称为长沙定王。长
沙离首都长安很远，当时还是个非常偏僻贫穷的地方，加上
那里又低洼潮湿，别人都不愿意去。因为刘发的母亲本来只
是个宫女，地位很低，所以就让刘发去了。刘发见兄弟们都
封了好地方，只有自己一个人倒霉，心里很不是滋味，但皇
帝的命令又不能违抗，所以只好忍着，等待机会。
机会终于来了。汉景帝后元二年（公元前142年），诸侯
王都到京城朝见景帝，景帝让他们一个一个上前祝寿，并且
必须要唱歌跳舞。其他诸侯王都做得轻松自如，像模像样。
轮到刘发时，只见他手臂缩在袖子里，好像伸不直似的，给
人一种笨手笨脚的感觉，跳的舞也显得怪模怪样，惹得旁边
人捂着嘴偷偷发笑。汉景帝一见觉得奇怪，心想这孩子怎么
会笨成这个样子，就问他：“你这是怎么了？”刘发忙回答：
“孩儿的封国太小，土地狭窄，手脚都放不开，所以只好这样
跳。要不胳膊脚一伸开，可就到人家的封地上了，故孩儿不
敢随便跳舞，景帝从刘发的一番谈吐中意识到他先前待遇的
不公平，决定重新拨三个郡地，以补偿刘发。而后来，在诸
位王子中，刘发由于感激皇恩浩荡，对景帝一直都誓死效忠。
由此可见，体会下属的心声，有助于事业的成功，同时也能
起到收服下属之心的效果。
可是，有些上司却对此不屑一顾。有的上司认为与下属
交心是懦弱的表现，他们认为：作为领导者应该有驰骋于
“疆场”纵横杀“敌”、一往无前的战将风范，或者有以口舌
雄辩于“疆场”，将各个敌手斩落于马下，而捧着胜利品凯旋
的儒将气度。
这当然是一个理想的上司形象。但是，上司在前线如此
骁勇，没有下属在后方为他筑起的坚固“后防”行吗？
当年的“西楚霸王”如何，其英勇有谁能抵，他不也是
纵横无敌、城必攻、敌必克吗？到头来，乌江自刎，又是为
什么？你不能说他不勇敢，也不能说他武艺不精。毛病就出
在他所信奉的“以力征经营天下”的信条上，他没能笼络住
下属的心，得不到下属的忠心拥戴。结果身首异处，为后世
惜。
鉴于古事，你作何感慨？
有的上司也许以为与下属交心属小事，不值得他去费多
少心思。
谬也！上司与下属的关系，密切联系着单位与员工的关
系。很难想像，一个对上司存在厌恶情绪的员工会为单位的
存在和发展披肝沥胆。可以说，员工对于单位的前途起着至
关重要的作用。
要想单位取得好成绩，就必须让员工信任上司；上司要
赢得下属的信任，就必须学会体会下属的用心。
俗话说“知人知面不知心”，可见，想完全了解别人的心
思是何等困难。作为上司，你不可能一下子把员工的全部心
思都
