公关礼仪-第2章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


会上，则有政府关系、新闻界关系，以及其他各种各样的关系。从公关的角度来讲，一个组织所要处理好的基本公共关系，主要有五个：第一，政府关系。现代国家是由政府来进行管理的。在任何一个国家、任何一个社会上，搞公共关系都要面对政府，要支持政府、拥护政府，并与政府互动。第二，媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系，就是所谓的媒体关系。因为公关是强调沟通的，媒体可以帮你进行宣传。和它互动，它们就可以帮助你进行有效的宣传，同时也要为它帮忙。关系从来都是相互的，在现代社会，任何一个社会组织，塑造形象都离不开媒体。第三，社区关系。所谓社区关系，就是你这个组织所处在的那个特定的区域，像我们所讲的街道办事处、居民委员会，以及自己周边的友邻单位，这种关系都很重要。比如，那天我去吃饭，到一家餐馆去，我的车停的位置可能不对，那个餐馆的老板进来就对我们说了，哪位先生的车？我说我们的车。他说先生你这个车快弄走。我说为什么？他说您把车停到我旁边那个单位的门口了，您把人家的路挡住了，人家会来找我，他也知道这个关系是互动的。第四，组织内部的关系。你与上级、下级、平级之间的关系，都必须完善处理好。第五，外部关系。它包括与竞争对手、合作伙伴的关系。任何一个组织它都要面对这样或那样的关系，这些关系都要处理好。
　　其二，沟通。人和人之间的沟通是很难的。举一个例子来说，我们可能注意到一个很有趣的现象。在国内讲到公关的时候，个别人都把它和那个小姐划上等号。为什么我们有人误认为公关和小姐可以划等号呢？原因很简单，人们看到在外面活动的公关人员，确实是以女性居多。但是实际上公关工作包括很多方面，策划工作就多数是由男同志做的。进行沟通，关系是要知彼知己，有效进行交流。
　　其三，互动。在日常生活和交往中，互动的问题很重要。开个玩笑，假定你买了一身CD的套裙，大家都知道这是一个法国的著名时装品牌。要是买一身CD套裙的话，怎么也得上万多块钱吧。你要是把这身衣服穿到办公室去了，穿着关键的就是要有人看，人是社会动物。人非常希望在别人面前证明自己。说实话，和你一个办公室的几个同事，要是想和你过不去、想折磨和惩罚你的话，最好的做法就是不理你。你穿一身高档的服装，在他们这面前晃来晃去，他们却视而不见、置若罔闻。把你逼急了，围着他们转，还是不理你、气死你。最后忍无可忍了，你只能主动问了：大家看这身衣服怎么样？答：一般。问：猜一猜多少钱？答：二百？气死你，这就是因为不互动。我们发现在日常生活和交往中，确实有些公司、企业乃至有些部门，真的不善于做公关、不善于进行互动。以国外的事情为例吧，我们来举个例子，英国前几年出过一次疯牛病，出了疯牛病之后，老百姓就不敢吃牛肉了，不敢吃牛肉，布莱尔首相他就很着急，因为人们都不吃牛肉，那谁还会养牛，国家财政收入就会受影响，怎么办？布莱尔首相为了促使畜牧工人和畜牧企业更好地发展，亲自到养牛厂去了。当时媒体上发表的是这样的镜头，布莱尔首相去了，布莱尔首相穿着黄色防护服进去了，布莱尔首相在防护服的遮罩下，在养牛场转了一圈，跟牛也进行了近距离的接触。然后记者就讲了：首相都去了，大家放心吧。疯牛病已经过去了，牛已经不会传染疾病了。结果，其实这则报道发表了之后却出现了另外一个意想不到的结果，大家反而更加不吃牛肉了。为什么呢？既然记者说这个疯牛病已经过去了，那么首相为什么还穿着防护服呀？平常养牛场的养牛工人可是不穿防护服的，顶多就穿一身工作服。此时意图和结果南辕北辙了，所以实际上就是事与愿违了。什么是互动？互动就是要把组织的意图通过传播媒介传播出去，并力求得到公众的认可和接受。虽然互动不可能做到百分之百，但却可以通过媒体的反馈不断地进行调整。
　　总而言之，处理好关系，有赖于有效的沟通与有效的互动。我们怎样才能做到有效的沟通、有效的互动呢？这既是一个理念问题。也是一个操作问题。从理念的角度来说，公共关系讲的是所谓的六个C。有一位非常著名的研究公共关系的学者居延安写过一本书《关系管理》。在书里，他提出做公关要注意六个C。这六个C，实际上就是英文C打头的六个单词或词组。
　　公共关系“六个C”：
　　第一个C，共同利益，monInterest。什么样的人会和你互动？有利害关系的，人在市场经济条件下，在企业交往中，所谓无利不起早呀，所以你做事，你要避免劳而无功，首先就要有与别人利益共享的概念。
　　第二个C，沟通，munication。与任何人、任何组织要处理好关系，都一定要去沟通。
　　第三个C，信誉，Credibility。做人做事，都一定要有信誉的。没有信誉的话，干什么都不行。
　　第四个C，承诺，mitment。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客户更要承诺，要把那个信誉把握好。
　　第五个C，合作，Collaboration。现代社会是一种合作关系，而不是一种你死我活的关系，国家之间要和而不同，企业之间也要共同发展，要强调双赢，你得到了好处别人也得到好处，你挣钱别人也挣钱，你发展别人也发展，要有这种合作意识。
　　第六个C，妥协，promise。怎样才能实现合作呢？必要的妥协。有舍才有得，要舍得。
　　总而言之，在公关问题上，居延安所概括的这六个C，利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协，应该是公关人员在操作公关礼仪时，时刻牢记的。它们也是我讲授公关礼仪概述时所要强调的重点问题。

　　第2篇　有效沟通（1）

　　在此，我们着重探讨有效沟通问题。其具体涉及之点包括形象、沟通、互动等等。在现代社会中，人们对于自己的形象越来越重视了。对于公关人员来说，维护形象更是其职业的需要，在其具体工作中，注重形象往往是第一位的。
　　在现代生活中，尤其是在公关活动中，我们强调沟通至上，形象第一。现在就来具体讨论一下形象与沟通。
　　在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲，组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念，即“CorporateIdentitySystem”，亦称组织形象可识别系统。根据组织形象可识别系统的理论，一个组织的形象主要有这些内容：第一，理念识别系统。就是企业的理念，企业的文化，有什么个性，有什么特色？第二，行为可识别系统。就是企业占领市场，扩展发展，企业的所作所为有何与众不同之处。第三，视觉可识别系统。就是人们通过眼睛来观察、了解，企业的标志、广告、员工着装、企业旗帜这样一些可以被别人看到的东西，有哪些不同？这就是我们讲的所谓的组织形象。
　　那么个人呢？我们曾说过礼仪是研究个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。形象就是外界对我们的印象和评价的总和。组织形象也好，个人形象也好，实际上都由两个要素所构成的：第一，知名度，第二，美誉度。在现代生活中作为员工个人来讲，特别是作为公关人员而言，塑造个人形象是非常重要的问题。
　　公关人员的个人形象，往往等于其组织形象。因为在社会交往中，尤其是在公关活动中，公关人员的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去搞公关的，你的所作所为，言谈举止，是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意，往往就会自找麻烦。
　　有一次，我到一个地方去参加一个社交活动。我这个人平常的习惯是不大爱说话，吃饭的时候尤其不爱说话。当地单位陪同我们吃饭的同志，除了企业领导之外还有几个公关人员，他们为了活跃气氛讲了一些笑话。其中有些笑话就是老百姓所谓的荤段子，你说不太黄，其实还有点黄；你说特别黄，也不能算太黄，总之似黄非黄。我装听不懂，没想到当地一个公关人员，大概就是误会了我的意思了。他问我，金教授：咱讲的段子不够黄吗？咱还行，咱能讲一百多段。我跟他领导讲，你这个单位盛产黄军吗？
　　说句实话，你背后说什么笑话都可以。但是在大庭广众之下，你代表组织参与社会活动，公关人员的个人形象绝对是代表组织形象，所以你不能肆意妄为。在这种场合下，非常不适合那种言行。但是具体而言，就公关人员的形象塑造而言，涉及的点是不同的。你到街上走走，你看到一个公关人员，你认为他形象好，一般会注意到什么地方呢？从公关礼仪的角度来讲，公关人员的个人形象主要强调的是六个点。这六个点是什么呢？
　　公关人员个人形象的六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。
　　有些东西是外在的可以一眼就看出来的，比如发型、着装、举止。我刚才所讲的六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。这里面有相当数量的部分是可以看出来的，可以被外人一目了然。当然有些东西实际上是一些内在的东西，需要内和外的协调和统一。比如，你的待人接物，你要有一种良好的教养。那么，我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢？这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西，人们比较容易做到。诸如女同志的着装，在重要的公关社交场合穿时装，公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装，休闲场合可以穿休闲装、穿便装，这个比较容易做到。有些东西更加具体，比如说在穿套装的时候，要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内，就是不能超过三种颜色，全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色，属于三大色系。就是说，着装的总体颜色在三种色系之内。
　　另外你还要注意一些具体的搭配，比如作为女士来讲，穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋，那么就会显得不伦不类。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中，难点在于待人接物，这是比较内在的东西。
　　在处理待人接物的问题时，公关人员，首先应当主动热情。在选拔公关人员的时候，在培训公关人员的时候，这一点是非常重要的。因为人的性格不一样，有人外向，有人内向。有人是多血质，有人是胆汁质，有人是抑郁质，有人则是粘液质。这四种性格的人，实际上是有不同表现的。比如，多血质的人它的特点是什么呢？爱好非常广泛，但是往往用心不专，这样的人其实比较适合做公关工作，因为公关工作要求你热情主动。而那种黏液质的人呢？他就是比较内向，畏首畏尾，做事拘谨，喜欢墨守成规，这样的人做文秘工作、财务工作，往往恰到好处。但是做公关工作，就会比较麻烦，因为他们没有主动性。让他干什么他就干什么，不让他干他就不干；让他说什么就说什么，不让他说什么就不说什么。他们没有主动热情，公关工作也就做不好。你不说他就不知道应该做什么。
　　再者，公关人员还要朴实大方。不仅要主动热情，而且还要朴实大方。主动热情不能做得过了，过犹不及。有的时候热情容易做到，但是热情如果对别人造成了伤害，那么就会比较麻烦。切记：有所为，有所不为；有的话可以讲，有的话不能讲；有的事情要关心，有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验，需要培训，需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点，是要对他人以诚相待，朴朴素素，大大方方，力戒虚伪做作。
　　第三点，我们强调什么呢？强调待人接物方面要文明友善。一方面，待人接物要与人为善。要了解人，要善待人，要能够容人，怎么样才能做到这一点呢？你要有一定的文化素养。一个人见得多了，才会识广。见得不多，其心胸就会比较狭隘。没有文化素养，其做人就比较容易偏颇。做公关的话，并不一定每个专业，每个知识都很专，但是应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该有一些。对于旅游、时尚、人际交往中的一些常规话题应该比较敏感，这样和别人说话时才容易找到共同的语言，否则一问三不知所答非所问，那么你做公关工作，怎么能够与别人进行良好的沟通呢。在沟通之中，能否找到交流的共同语言是非常重要的。另一方面，做公关工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公关倒也很好，但是他没有眼色，在工作中显得很被动。做公关工作要求我们应该具有的基本素质还有一点就是善解人意。最后一点就是庄重得体。并不是说做公关工作，为了把自己的工作做好，可以有求必应、来者不拒，并不是这样。我们有些做人的底线，比如在国际交往中，公关人员要维护我们中华民族的形象，维护我们中国政府的形象和中华民族、中华人民共和国的形象。在对内交往中，我们要维护我们的组织形象，企业形象和人格。简而言之，庄重得体，就是强调国格人格，强调人格的自尊，强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。
　　在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。如果说公关强调沟通第一的话，那么我们还可以强调形象至上，因为形象是金。
　　其实，并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流，良好的互动呢？其实沟通和互动是有因果关系的，没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲，因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造，往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢？它需要互动。下面，简单来谈一谈所谓的沟通的问题。
　　在人际交往中，尤其在公关活动中，欲实现有效的沟通，一定要注意这样几个点，第一，什么是沟通？沟通是不是就是与人交流、与人说话？并不完全是这样。用英文来讲，沟通是munication，munication既有交流的意思，还有互动的意思。关于沟通我喜欢用一个词，这个词是我们公关学的基本概念，即双向沟通。所谓双向沟通，简言之就是相互交流。它是要有反馈的。用我的话来讲，就是既要了解别人，更要被对方所了解。
　　打一个比方，如果一个刚刚毕业的大学生，到一家公司企业去面试，或者是刚刚到一个单位上班，第一天去上班，那么他大概至少有这样一个常识，（即使他没有，别人也会告诉他）：在领导面前，在办公室里，在开会的时候，手机是不能响的。我曾经在外企工作过几天，在那里我就养成了职业病，我到人家家里去，或者到办公室之前，我一进门，第一件事请就是把手机取出来改成振动，必要时还要关机。道理很简单，你在别人面前接听手机，会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、在客户面前使用手机，还有