公关礼仪-第3章

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别人面前接听手机，会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、在客户面前使用手机，还有蔑视对方尊严之感，你没把他当回事，你对别人不尊重。说实话我们一般人，有地位、有身份的同志，包括公关人员，都知道手机是不能乱响的。但是有的时候这还是不够的，比如我接待一个重要的客户，那么我为了表示对他的尊重，我不仅要把手机改成振动或者关机，而是我还要让他知道我特意为他而关机。我会这样做：我把手机取出来，然后告诉对方，“王总，不好意思，今天我负责接待你，我先把手机关掉，不能让人打扰我们。”
　　公关活动所要求注意的就是有效沟通。于是我不但要把手机关掉，而且我还要当他面关掉。如果我不在他面前关，他可能不知道我关了，他只知道我的手机长时间没有响，没准还怀疑我比较寂寞，那么长时间都没人骚扰我。所以我要在他面前关。但是我关机的时候，我还要说一声，我不说，他也不知道。我拿着手机，他可能会怀疑我在看手机短信息，我要告诉他：我为你而关机，我的眼里只有你，我对你是非常尊重的，总之，既要了解别人，更要被对方所了解。要有这种表达与沟通的意识。
　　观念决定思路，思路决定出路，观念是否正确是非常重要的。首先，你要明白什么是沟通？沟通是双向的。其次，还要注意什么呢？就是看对象，讲规矩。举个例子，昨天出去吃饭，一个同志，一个男同志和我两个人一起吃饭，当时我也是好心，我说请他夫人一起来，他说不要她来，说她不认识路，说她老婆从来不认识路。我就跟他开玩笑，我说这并不是你老婆笨，也不能把笨和不认路划等号。严格地讲，绝大多数女孩子的定位系统都比较差，也就是方向感差。
　　一般而论，男女有别，一个非常重要的特点就是女性的空间感和距离感较差，这是一个普遍规律。一个著名的哲学家就讲过：女人不认识路和男人不能生孩子是一个德行。实际上也有女人认识路的，那是什么样一种人呢？交警、特工、物业管理人员、建筑师以及野外工作队、考古队和勘探队队员。那是后天训练出来的，是职业训练的结果。但是严格地讲，从男女的差别方面来讲，女人的定位系统有时的确是比较差的。
　　比如，女人开车出车祸一般不是在路面上，普遍是在停车场。为什么呢？她们的距离感较差，后视系统容易有偏差。我老婆会开车，但她倒车时，不占两个车位一般停不住。
　　有一天，别人请我们吃饭，我们去的晚了。她开车。因为去晚了，所以就剩了一个车位，我一看急了，左边一辆宝马520，右边一辆奥迪A8，一个七十多万，一个一百一十多万。我对她说不管你撞了谁咱都回不去了，咱是来吃饭的，不是找气生的，还是由我倒车吧。她说不用，她逞能。我说如果不用的话，那我下去给你指挥得了，我下去给她指挥了。在我的精心指挥下，左右的车没被她撞上，但是差点没把我轧死，她把我给放倒了。说实话，大多数会开车的女同志在倒车时都有这种难言之隐。
　　作为男性，如果善于沟通的话，在和女性讲方位时只能讲前、后、左、右。女人找路就是这么找的。但不能和她谈东西南北，她往往对此根本分不清。谈东西南北，对于她们来说属于精神折磨。我说得越细她越痛苦。比如，我向一位女士指路，告之从北京西客站出来，到北京大学怎么走？那就这么说，出西客站之后向左，到了四环向右，然后到中关村，出来，向左，接下去一直走就到了。这样去描述，女同志一般就能够找到了。你千万不要这样说：出西客站的北门，折向正西转向正北，然后再拐向东偏北，……你放心，那样的话，女同志一般出去就回不来了。因为一般女性都找不着北，没有太阳的时候尤其如此，这实际上是个什么问题呢？实际上就是个沟通问题，所以我喜欢在讲沟通时始终强调一句话：看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变，否则就不易互动。
　　第二，什么是互动？互动，就是要强调交往的效果。什么是互动？互动就是反馈，交流，并进而达成一种有效的共识。在人际交往中，所谓的互动，实际上是强调交往的效果。
　　公关活动要求注意良性互动，主要指的就是结果。因为道理很简单，只有美好的愿望而没有结果，有的时候就是劳而无功。人际交往，往往必须强调效果。因为惟有交际的效果，反过来才能证明你是好心好意。我经常见到这样的人，他告诉你，他是好心好意，但是他不会来事，因为不会说话，所以经常好心办坏事。我就和他讲：不会说话，就说不好话；不会来事，则可能办不成事。所以你在人际交往中，在待人接物时，一定要有这样一个意识，就是要互动。互动就是要和交往对象在公关交往中有良性的反馈：既要了解别人，更要被对方所了解。对方的反应、对方的感受，要自己看到，要目中有人，而且还要据此善于调整，这个很重要。
　　比如，如果我到一家公司去，他们派车来接我，那么，在一辆双排座的轿车上，接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢？实际上这个问题是比较难回答的，在讲到互动的时候我喜欢讲一句话，就是了解人、尊重人。讲沟通，则要看对象，讲规矩，讲互动。说到了解人、尊重人，坐、请坐、请上座，就是基本要求。但是，我发现相当数量的人，对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇，被人家好心好意地让到下座去了。实际上，轿车的上座从礼仪的角度来讲，大体上有这样几种情况：第一种情况，属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情况，就是公务接待。我到一家公司去，这家公司派车来接我，公关小姐来接我，那么那个上座是哪里呢？应该是司机后排对角线的位置，司机后方的斜对角。公关人员应该先给客人开车门，然后坐到前排司机旁边的位置上去。专职司机开车的时候，和主人开车是不一样的。公务接待，一般是专职司机开车，一般是单位派的车。那时司机是谁呢？是车队的师傅，是司机班的工人。他的职责就是开车，所以客人没有义务去和他平起平坐。公关接待人员在前面坐是对的。专职司机开车时，副驾驶的名字叫随员座，那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖，其职责是陪同、带路。那为什么客人不坐在司机的后面呢？因为我国的交通规则规定车辆靠右行驶，客人坐在司机后排对角线位置，实际上是后排右边，坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车，坐左边的坏处则是上下车不方便。经常坐出租车的人就会知道，出租车后排的那个左门一般都是锁死的，你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话，如果是走高速公路的话，汽车抛锚了，客人如果坐在左边也下不来。他一下来，可能就被后面来的车给捎走了，它有一个安全问题。
　　第一种情况是公务接待，公务接待的上座是后排右座。第二种情况，属于社交。社交就是是朋友、客户，一起在工作之余进行交往与应酬。如果大家是朋友，往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里呢？上座是副驾驶座。比如我请朋友出去玩，他应该坐在我身边，而不能坐到我后面去，到我后面去等于宣布打的，我像司机，我成了给他干活的了，这不合适，这是非常重要的。其实轿车还有第三个上座，第三个上座就是司机后面，但是那是一种什么情况呢？那属于接待要客，就是所谓的VIP，veryimportantpeople，贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商，那些人他们比较喜欢坐司机后面，两个原因，第一个原因，后排的位置安全。司机后面尤其安全，出了车祸的话那个人不大容易牺牲。第二个原因，隐秘性比较好。如果坐后排右座的话红灯一停，别人就看到我了，如果我坐在司机后面，有点距离，别人就看不清楚了。
　　实际上，我想说的是关系不同，位置不同，对上座的认定也就不一样。当然从礼仪的角度，我们还可以讲一句话，客人坐在哪里，哪里就是上座。你可以把客人往上座让，但是也应该尊重客人的意见。他愿意坐哪儿，就让他坐哪儿，没有必要勉强他。实际上我所讲的这个问题是什么呢？就是一个互动，因为只有把客人了解清楚了，才会和他产生共鸣。比如我金教授最喜欢听某个人的音乐，柴可夫斯基，或者格里格，如果我的交往对象也喜欢听古典音乐，而且对格里格比较欣赏，那么双方就比较有共同语言。但是如果对方喜欢周杰伦的歌曲，那么我就惨了，周杰伦这个名字我知道，我家外甥女特喜欢，每天都要在周杰伦的歌曲中入梦。
　　有一次我到她房间去找东西去了，她拿了我一本书。我急着进去，敲门半天不开，我后来跟她妈妈说了，我说你把门打开吧。她干吗呢？人家戴着一个随身听，随身听里边是盒周杰伦的磁带。那说实话，她和我就没法产生共鸣。因为我不清楚。
　　再来举个例子，我去逛大街的时候，我没有什么重要的事情，我不会穿西装、打领带。因为穿西装，打领带逛街容易显得煞有介事，而且不方便行动。但是如果我要参加宴请，我要有商务谈判，我会穿西装、打领带。我不会在去农贸市场买菜的时候穿西装、打领带。去农贸市场买菜的时候，穿西装、打领带的唯一好处，就是菜价因此而上涨百分之八十。所以这个就是互动的问题。互动就是交往对象和被交往对象两者合作，双方合作并产生共鸣。好心被对方理解，好意被对方接受，而且产生良性的循环，这就是互动。总而言之，作为公关人员，在公关交往中，在具体操作公关礼仪时，形象第一，沟通第一，互动第一，这三者都是非常重要的。当然它还有着一定的因果关系，强调形象需要沟通，沟通的目的就是为了互动。
　　我们平常也知道沟通的重要、互动的重要，但是往往在生活之中，我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢？怎样才能加强与别人的沟通，并达到互动的效果呢。这个其实主要要注意两条，第一，掌握技巧。在社会交往中，尤其是在公关交往中要遵守沟通的常规技巧，我们称为游戏规则。没有规矩不成方圆，比如坐、请坐、请上座，这个意识人们大多数都有，但是必须明白在不同场合，上座之所在并不一样，吃饭有吃饭的位置，乘车有乘车的位置，出入电梯有出入电梯的位置，谈判和签字各有其不同的位置，国旗的悬挂更有其特殊的位置，所以一定要了解游戏规则。
　　第二，善解人意。要知道，在和别人打交道时，了解人，尊重人；看对象，讲规矩；什么事能干，什么事不能干；有所为，有所不为；……其最重要者，是要善解人意。所谓善待别人是一种教养，了解别人则是一种智慧。善解人意，在此指的就是要了解交往对象。处理好这个问题，才能真正地进行互动。

　　第3篇　阳光心态（1）

　　现在，我们谈一谈公关人员的心态调整问题。我知道公关工作的压力是非常大的，所以对于公关人员来说心态的调整问题，是不是很重要呢？！公关人员怎样才能拥有一个良好的心态去对待学习，对待工作呢？
　　这个问题，其实是一个比较复杂的问题。我们知道：心态的问题其实不仅仅是公关人员需要注意的，它也是我们每个人都需要注意的问题。实践告诉我们，在现代生活中，每个人如果想要做好本职工作，仅仅依靠训练有素的专业技能和智力是不够的。每个人通常还需要有效地控制自己的情绪，而不被情绪所控制。这个方面的问题，我们一般叫一个人的情商——EQ。现代生活告诉我们，一个人要做好本职工作，不仅要有训练有素的专业技能和一定的智力，聪明才智，还需要有非常重要的情绪控制和调整的能力。一般而言，情商——EQ是相对智商——IQ来说的。在日常生活和工作中，我非常崇尚的一句话是：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作状态。其实不光是公关人员在工作中的压力比较大，现代人，包括学生、老师和每一个公民在内，谁又没有压力呢？20世纪60年代的时候，有位著名的工人标兵铁人王进喜说过一句话：人没压力轻飘飘，井没压力不喷油。每个人都有压力。
　　心态这个问题，要是从比较专业的角度来讲，具体是指的一个人的心理状态。人是有思想的，人和兽的一大区别就是人有感情、有思想。每个人都有独立思考的能力，每个人在人际交往中，还有一个与别人和睦相处的能力，那么这个问题就需要一种心理状态的平衡。我喜欢跟别人开玩笑，我说我这个人脾气不大好，但是我有一个优点，就是我不大爱生气。虽然脾气不好，但是轻易不生气，为什么呢？我喜欢讲两句话，这两句话，我经常给我们做公关工作的、做办公室工作的、做服务工作的同志讲，因为公关工作，办公室工作，服务工作容易受到别人的非议，容易在沟通方面存在问题。我讲的两句话，第一句是，我从来不拿别人折磨自己。意即善待自己。说实话，在人际交往中，别人给你脸色看，别人非议你，这种事情常有。平心而论，哪个背后不说人，哪个背后无人说？！类似这样的事情你要想通。别人骂你两句，你就会死吗？别人说你两句，你就不活了吗？如果对方提的意见和建议是对的，有则改之，无则加勉。如果我认为我没有错，而且实践证明我没有错，那么我何必把对方的非议当真呢。古之先贤尚且有人非议，圣人也难免被人家诟病，何况我等凡人？别人有时候给你脸色看，可能是有原因的。比如：
　　有时候我回家，我老婆就给我脸色看。是不是因为她心情不好呢？我心里想，她可能情绪不好，给我脸色看就给我脸色看吧，骂我两句就骂我两句吧。我经常给自己台阶下，我说骂我是看得起我，是她爱我。别人想让她骂还没有机会呢？
　　实际上有的时候，你要善于给自己一个自我调整的机会。所以我讲，你不要拿别人折磨自己。当然同样的道理，我也不拿自己去折磨别人。这是我讲的第二句话，我从来不拿自己折磨别人。意即善待别人。当你折磨别人的时候，你必遭报应。你对人家不好，人家凭什么对你好呢？人际交往是一个互动的问题，所以作为公关人员，无论从哪个角度来讲，调整自己的心态，拥有一种健康的心态、阳光的心态，是利己利人的，是有利于做好自己本职工作的。所以我们在学习公关礼仪的时候，端正态度的问题是非常重要的。
　　那么具体应该怎么做呢？我们一般强调三点。
　　第一，要善待自己、善待他人。一个伟人说：中国人做事往往只考虑自己做了没有，而很少想到为什么做？做得对还是错？我意思到了就行了，我这活儿我练了，但是这个事情做得好还是不好，为什么，很少有人去关注、去讲。比如一个人为什么生活？为什么工作？有没有做认真地思考呢？这其实是一个比较复杂的问题。说实话，宇宙无限，生命有限。既然我们来到了这个世界上，我们就要对得起自己，当然同样也要对得起别人。人的一生其实是非常短暂的，人生的一个美好的地方在于哪里呢？不知道自己寿命一共有多